淺析新形勢下如何做好電力企業電力營銷及優質服務

郭薇

摘要：電力企業的生產經營活動不僅直接關乎本企業職工的切身利益，更關乎全社會的發展和穩定，它是為全社會服務的特殊行業，未來全球信息一體化是大勢所趨，面對這種形勢，電力企業為實現自身的長遠可持續發展，應充分重視客戶關系管理，提升自身核心競爭力。本文將客戶關系管理思想引入電力市場營銷工作當中，分析了在新形勢下如何做好電力企業電力營銷及優質服務。

Abstract： The production and operation activities of electric power enterprises are not only directly related to the vital interests of the employees of the enterprise， but also related to the development and stability of the whole society. It is a special industry serving the whole society. In the future， global information integration is the general trend. Faced with this situation， in order to realize their long-term sustainable development， power companies should pay full attention to customer relationship management and enhance their core competitiveness. This paper introduces the idea of customer relationship management into the marketing of power market， and analyzes how to do well in power marketing and quality service of power companies under the new situation.

關鍵詞：客戶關系管理;電力營銷;優質服務

Key words： customer relationship management （CRM）;electric power marketing;high-quality service

中圖分類號：F284 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻標識碼：A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文章編號：1006-4311（2019）20-0086-03

0 ?引言

我國電力市場正在有條不紊的開展市場化改革，電力企業因此面臨巨大機遇和挑戰，特別是在市場營銷方面。在新形勢下，各電力企業面臨的市場競爭必將越來越激烈，而電力企業要想激烈的市場競爭中取得一席之地，必須積極組織高效的營銷體系，實施有效的營銷策略，為用戶提供更為優質的服務，如此才能為電力企業贏得更多的市場份額，不斷拓展其用電市場，助其在激烈的市場競爭中取得競爭優勢。

1 ?電力市場的狀況

隨著社會的高速發展，電力企業體制已經發生了較大變化，電力行業已經從“賣方市場”向“買方市場”轉變，電力也開始從“緊張”向“過剩”轉變，電力企業競爭空前激烈。在這種新形勢下，各電力企業紛紛開始采取各種手段和方法提升自身核心競爭力，以期能夠在激烈的市場競爭中取得優勢地位，而其中良好營銷和優質服務是提升核心競爭力最有利手段。基于此，電力企業應做好電力企業營銷工作，提高自身服務質量和管理水平，樹立積極正面的企業形象，如此才能在競爭中取得優勢地位。

1.1 現階段電力市場的特點

①發供電供給超需求，增長電力需求刻不容緩。電力企業要想獲取長遠發展，應積極開拓電力市場，想法設法促進電力需求增長。

②用戶提高了供電服務要求。隨著人們生活水平及文化素質的提高，人們的法律意識也愈加濃厚，尤其是電力相關法律法規出臺后，關于電力企業和用戶之間的權利和義務更加明確，人們更加清楚了自身需求和應該享有的權益，對電力企業來說優質服務已是其賴以生存的必要方式。

③國民經濟和電力增長關系密切。在很長一段時間內，國民經濟的增產率都和電力消費增長率成一定比例，兩者之間的密切關系使得兩者相互制約和成就，國民經濟增長離不開電力支持，而國民經濟增長勢必會增長電力需求。

1.2 今后電力市場的發展

為更好的適應新形勢下的電力市場，未來電力營銷工作的現代化、法制化和市場化是大勢所趨，基于此，電力企業應積極落實電力營銷管理體系，提升自身管理水平和服務質量，如此才能保證電力行業蓬勃的生命力，進而推動國民經濟發展。

①電力市場營銷四個轉變：即從埋怨客觀原因向積極迎接市場轉變;管理型轉變為服務型;限制型用電轉變為開放型用電;賣方市場轉變為買方市場。

②電力企業開拓市場要求。為更好的開拓市場，優質服務是基礎要求。電被賣出后，決不可因此當甩手掌柜，必須加強相應售后服務工作，如此不僅可以讓更多的人了解到電力行業，還能夠依據電力用戶的不同滿意度，分析電力市場是否真正潛在客戶。因此，電力企業的服務必須盡快進行處理，采用調壓或補償方式提供優質電能服務，從而贏得更多用戶的信賴。

③當前全球氣候變暖已是不爭事實，有資料顯示，我國2008年GDP 占世界 6%，但是其CO2 排放占世界 20%，如此看來，高碳排放組成的電網已經無法適應新形勢的發展。于是本文以“智能電網”為中心，聯合生物質能、太陽能等發電，促進我國電力發展的長遠發展。

2 ?電力市場營銷管理的思想定位

首先，采取市場導向的管理模式，電力營銷機制應適用于市場經濟發展，電力企業應將電力營銷納入到其核心業務上，讓電力營銷和電力生產經營活動結合起來，兩者相互輔助、互相成就。

其次，電力營銷應與時俱進，在建立可靠安全的電力網方面，加大電網投資和改造力度，隨著現代科技技術的發展，同時電力營銷應合理運用先進的計算機技術等手段，在原有電力服務基礎上，力爭更加高效和優質，如此更有利于企業營銷目標的達成。

第三，更新電力營銷理念。電力市場已經從賣方市場向買方市場轉變了，若依然按照過去基于賣方市場形成的供電管理模式，將無法適應新形勢下的市場需求，未來買方市場已是電力營銷市場的大勢所趨，為此，必須及時更新電力營銷理念，建立基于買方市場的市場營銷體系，使其能夠滿足新形勢下的市場需求。

第四，實行法制化管理，商業化運營。企業只有盈利才能獲得長遠可持續發展，因此商業化運營是必要的，同時在此基礎上，電力企業必須嚴格依照相關規范標準行事，依據現有相關法律政策實時調整其營銷工作。

3 ?電力營銷管理的總體創新策略

未來環保是全世界各行業的共同話題，電力行業亦不例外，應以環保、調整能源消費結構為契機，擴大電力能源消費市場。大量煤炭直接燃燒對環境造成了極大破壞，而電能被認為是最高效、安全和清潔的能源，在全世界追求環保的大環境下，電能逐漸替代傳統能源是大勢所趨，同時優化能源結構也一直是政府提倡和鼓勵的，由此我們發現未來電力發展的市場前景和環境均十分良好，當前環境對電力行業來說是良好契機。

以需求側管理為手段。加大需求側管理工作，利用各類現代手段，讓更多人了解環保的重要性和意義，引導用戶合理用電，積極推廣各類環保技術和產品，不斷拓展電力市場。

以市場需求為導向。市場環境瞬息萬變，正因如此，更應做好市場需求預測研究工作，及時掌握市場動態。在充分了解市場后，才能有針對性的面向需求方提供其所需的優質服務。

以滿足客戶需求為中心。為客戶提供優質、安全及可靠的電能是電力企業的分內之事，在此基礎上，電力企業還應該充分發揮自身引導客戶的責任，引導客戶應用更加安全可靠的產品，提升客戶的生活質量。

4 ?電力營銷及優質服務的重要性和必要性

對于電力企業而言，優質服務不僅是其拓展市場的通行證，更是其生命線，要想形成良好的電力品牌，良好的電力營銷和優質服務至關重要，且必不可少。

首先，優質服務是構建和諧社會的客觀需要。一是電力工業是國民經濟基礎產業，換句話說電力產業的好壞直接決定了社會發展速度和人民生活質量高低。因此，長久以來，人們都十分關注電力保障問題和供電服務問題，這直接關系著每個人的切身利益;二是隨著社會的發展，人們對電力企業的服務提供了更高的要求，人們期待的就是優質服務，因此，只有為客戶提供優質服務，才能滿足客戶的期待，使其對電力企業存有好感，如此才有利于社會穩定和諧發展。

其次，優質服務是社會對電力企業的基本要求。電力企業具有服務性、基礎性和公用性等性質，這些性質決定了其承受著相比一般企業更多的基本社會責任，優質服務是其必須要完成的目標。和諧社會的構建，要求電力企業提供高效的優質服務，做到流程規范、可靠性高、事故率低、服務高效等方面。優質服務的目標對電力企業管理工作提出了較高要求，優質服務的實施和完成是一項任重而道遠的工作，在實際工作中應將服務承諾和服務理念真正落實到優質服務工作中，為用戶提供更為安全、可靠及優質的電力。

再次，電力企業生存發展離不開優質服務。電力行業正在經歷巨大的市場化改革，各電力企業面臨著前所未有的機遇和挑戰，可知的是市場競爭將空前激烈。面對這種形勢，電力企業必須重視起來，強化自身的服務和營銷手段，選用先進的服務理念，樹立正面的企業形象，才能讓自身企業在激烈的市場競爭中取得優勢地位，可以說，優質服務對于電力企業的長遠發展具有決定性影響，否則其要想在激烈市場競爭中占據一席之地極其艱難。

電力企業的價值主張是以人為本、以客戶為中心，而電力企業核心價值的實現路徑如圖1所示，這說明對于電力企業而言，電力營銷及優質服務不僅重要，而且必要。

5 ?電力企業應如何做好電力營銷及優質服務

本文分析了某供電企業優秀的電力營銷及優質服務案例，該供電企業將客戶關系管理思想引入電力市場營銷工作當中，不僅圓滿的完成了電力營銷任務，還實現了電氣企業對客戶的優質服務。

5.1 某電力企業營銷現狀及存在問題

電力企業的一項核心業務便是營銷工作，營銷工作的好壞很大程度上決定了電力企業的發展。某電力企業在實際工作中發現其營銷工作面臨較大困境，包括電力市場定位已經從賣方市場轉向了買方市場，而企業未能及時轉變相應的營銷方式和手段;全世界范圍內對能源的競爭空前激烈;電力企業自身內部管理存在弊端，管理效率低下及理念陳舊;電能價格問題等，該企業的這些現狀嚴重制約了其開展良好電力營銷及優質服務。

5.2 加強電力企業營銷及優質服務的部署和措施

5.2.1 強化電力企業營銷及優質服務方案

①建立客戶關系管理模型。新形勢下，電力市場格局發生了較大變化，因此電力企業經營理念也應與時俱進，依據市場實際情況合理調整經營觀念，使電力企業即使處于新的經濟形勢下依然能夠在激烈的市場競爭中占據優勢地位。為此，電力企業可從自身經營機制和思想觀念入手，制定科學的戰略發展計劃，建立客戶關系管理模型，如圖2所示。

②通過建立客戶關系管理模型，可實現電力企業服務項目管理、客戶滿意度分析、客戶管理等，具體系統可實現功能結構如圖3。

5.2.2 加強營銷及服務的措施

電力營銷與服務系統是電力企業業務流程的“龍頭”，如圖4所示。應采取行之有效的措施加強營銷與服務。

①確保電網安全穩定運行。電力企業優質服務的實施和完成離不開其硬件基礎的支撐，只有確保各硬件基礎無異常，保證電網安全穩定運行，才能在此基礎上開展優質服務。

②強化優質服務應轉變思想觀念。市場競爭空前激烈，電力企業應將“客戶至上”的觀念融入經營與服務之中，為客戶提供優質服務，努力提升自身核心競爭力。

③為更好的完善優質服務，可從建立營銷技術服務管理系統入手，通過規范化和電子化營銷業務流程，將服務和營銷有機結合起來，盡量滿足客戶期待，完善優質服務。

④密切聯系地方政府及地方企業。電力企業的長遠發展離不開自身良好營銷和優質服務，而各項營銷及優質服務措施的落實離不開當地政府和其它企業的大力支持，因此應和當地政府及地方企業保持密切聯系，及時了解和掌握當地政策變化和經濟發展形勢，如此才能及時科學調整自身發展規劃路線。

5.2.3 應用管理效果

通過將客戶關系管理引入電力市場營銷工作，積極落實上述各項加強電力營銷及優質服務的措施，該供電企業在兩方面取得突出成果，一方面體現在經濟效益上，利用良好的電力營銷措施，2018年企業總利潤同比增長9%;另一方面體現在社會效益上，通過加強客戶關系管理，為客戶提供了更為優質的電力服務，大大提高了客戶滿意度。

6 ?結語

總而言之，電力企業作為國民經濟基礎性產業，其生產經營活動不僅影響著本企業員工的切身利益，更對整個社會存在巨大影響，在電力市場化改革不斷深化的新形勢下，電力企業必須積極組織高效的營銷體系，實施有效的營銷策略，為用戶提供更為優質的服務，提升自身核心競爭力，如此才能在激烈市場競爭中取得一席之地。

參考文獻：

[1]汪振東，張黎新.新型電力營銷一站式服務平臺的建設[J].電子技術與軟件工程，2016（20）.

[2]耿嘉祺.優質電力服務：電力營銷核心服務能力提升探析[J].時代經貿，2017（07）.

[3]Feng Yan. Research on the Improvement of Power Marketing Quality Service Strategy in Modern Power Supply Enterprises[J].Science and Technology Economics Guide， 2017（19）.

[4]李俊平.供電企業電力營銷現狀及改進措施分析[J].中國新技術新產品，2016（19）.

[5]盧廣偉.供電營業廳電力營銷優質服務水平的提升策略[J].黑龍江科技信息，2016（05）.

[6]Li Chunyu.Discussion on the role of power marketing strategy and quality service in it[J].Modern Economic Information，2012（06）.

[7]黃可炎，凌昶.供電企業電力營銷優質服務提升途徑分析[J].現代營銷（下旬刊），2015（04）.

[8]姚征蘭.供電企業電力營銷優質服務提升解決策略[J].電子元器件與信息技術，2018（12）.