淺談?dòng)蜌饪碧介_(kāi)發(fā)過(guò)程中承包商社區(qū)事務(wù)處理行為規(guī)范化的重要性

李先兵

油氣勘探開(kāi)發(fā)語(yǔ)境下的社區(qū)事務(wù)，是指在油氣勘探開(kāi)發(fā)作業(yè)過(guò)程中因征地、土建、鉆井、借道等作業(yè)行為所引發(fā)的作業(yè)所在地社區(qū)糾紛或者社區(qū)投訴。較常見(jiàn)的社區(qū)糾紛有征地糾紛、鉆前線外損失、水損、噪音、道路損毀等類(lèi)型。通過(guò)近年來(lái)的社區(qū)事務(wù)問(wèn)題統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)承包商社區(qū)事務(wù)處理行為進(jìn)行規(guī)范化的管理是有效防范、控制、解決社區(qū)事務(wù)的關(guān)鍵。

1.如何規(guī)范化承包商社區(qū)事務(wù)處理行為

規(guī)范承包商社區(qū)事務(wù)處理行為，是事關(guān)建設(shè)單位整體目標(biāo)能否如期實(shí)現(xiàn);事關(guān)社區(qū)鄰里關(guān)系能否正常建立;事關(guān)建設(shè)單位及合作方企業(yè)形象能否健康樹(shù)立同時(shí)也與項(xiàng)目前期成本投入亦密不可分。因此如何讓承包商主動(dòng)、有效的參與社區(qū)事務(wù)處理過(guò)程，就需要做好以下幾點(diǎn)工作。

1.1處理原則

迅速響應(yīng)原則：遇到社區(qū)申訴應(yīng)迅速響應(yīng)。包括接到申訴的人員以及現(xiàn)場(chǎng)外協(xié)人員。

相互協(xié)作原則：很多社區(qū)申訴需要很多部門(mén)、多崗位協(xié)作完成。如鉆前工程、鉆井試油、地面建設(shè)及安全環(huán)保等，單靠承包商無(wú)法獨(dú)立解決問(wèn)題。

預(yù)先預(yù)防原則：很多社區(qū)問(wèn)題如果提前察覺(jué)，完全可以避免。如在鉆前工程中，察覺(jué)到點(diǎn)火坑可能會(huì)影響到山林，則可以各部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)后，重新選一個(gè)合適的位置;或者是鉆機(jī)搬遷前，存在未解決的社區(qū)問(wèn)題，可提前予以解決。

遵循企業(yè)商業(yè)原則：所有社區(qū)事務(wù)需要遵循企業(yè)倡導(dǎo)的商業(yè)原則，不能違反。

正面回應(yīng)自身引發(fā)的問(wèn)題并積極承擔(dān)責(zé)任原則：如果因施工作業(yè)過(guò)程中造成任何損失或影響，承包商應(yīng)當(dāng)積極承擔(dān)處理問(wèn)題以及賠償?shù)呢?zé)任。

1.2強(qiáng)化管理

加強(qiáng)內(nèi)部員工管理，做好內(nèi)部員工教育工作，嚴(yán)禁員工對(duì)外傳播企業(yè)內(nèi)部信息及散布不真實(shí)消息給當(dāng)?shù)卮迕瘛?/p>

加強(qiáng)外聘民工管理及教育工作，嚴(yán)禁外聘民工參與作業(yè)期間發(fā)生的社區(qū)糾紛。如有外聘民工參與社區(qū)糾紛，經(jīng)教育后任不服從管理的，應(yīng)立即予以解聘處理。

積極主動(dòng)地參與和協(xié)助建設(shè)單位，處理在本作業(yè)區(qū)域產(chǎn)生的社區(qū)糾紛，確保施工作業(yè)的順利進(jìn)行。

1.3處理流程

如果有村民找到承包商，抱怨某事，要求賠償時(shí)，承包商應(yīng)當(dāng)：

（1）明確村民訴求：與村民代表接觸，了解他（她）的訴求，同時(shí)要注意在這一過(guò)程中不要讓村民產(chǎn)生過(guò)高的期望。

（2）確定責(zé)任

如果是承包商責(zé)任，承包商應(yīng)立即主動(dòng)處理問(wèn)題，即使事件并非承包商責(zé)任，承包商也應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間做出第一手處理，防止事態(tài)擴(kuò)大，安撫村民情緒，同時(shí)立即通知現(xiàn)場(chǎng)外協(xié)組。（3）解決問(wèn)題

小問(wèn)題+合理要求：如果問(wèn)題能夠被解決或修復(fù)，應(yīng)立即解決問(wèn)題，而不僅僅是給予賠償。（如：卡車(chē)損壞電話線，應(yīng)當(dāng)修復(fù)電話線，而不僅僅給予賠償）。

大問(wèn)題+合理要求：需村社干部參與，在處理較大問(wèn)題時(shí)，如果村社干部被忽略，他們會(huì)感覺(jué)到不受尊重。同時(shí)，受損失的單一個(gè)體會(huì)非常容易反悔。但是讓村委會(huì)參與之后，其反悔的概率會(huì)減小。在與受影響的個(gè)體接觸之前，需要主動(dòng)地同村社干部接觸，來(lái)確保每個(gè)人都互相理解，而且策略相同。確保將補(bǔ)償控制在合理范圍內(nèi)。建議通過(guò)與村委會(huì)簽訂補(bǔ)償協(xié)議，并且通過(guò)“組織”支付補(bǔ)償。

大、小問(wèn)題+不合理要求：馬上拒絕。所有的不合理要求，無(wú)論大小，都應(yīng)當(dāng)馬上拒絕（而不是推托），否則可能會(huì)面對(duì)村民不斷擴(kuò)張的期望，以及在整個(gè)區(qū)域的“連鎖反應(yīng)”。大多數(shù)情況下，直接拒絕可能會(huì)產(chǎn)生巨大的沖突，所以可以讓其他方面替你說(shuō)出反對(duì)意見(jiàn)。可依托村社干部和鎮(zhèn)政府提供協(xié)助。

（4）給予合理補(bǔ)償

如在問(wèn)題解決后仍有損失，或者村民強(qiáng)烈堅(jiān)持要求獲得現(xiàn)金賠償，可支付合理、恰當(dāng)?shù)难a(bǔ)償。但不能超過(guò)補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)。另外，未來(lái)可能有的損失必須在處理問(wèn)題時(shí)一次性考慮。以保證單個(gè)問(wèn)題不擴(kuò)大。同時(shí)，有時(shí)候需要求受補(bǔ)償者承諾保密。

（5）留存證據(jù)

正規(guī)的合同和收款人簽字、蓋章或手印是十分重要的，謹(jǐn)防未來(lái)可能發(fā)生的不合理訴求。承包商在對(duì)社區(qū)做出任何補(bǔ)償前都應(yīng)該和現(xiàn)場(chǎng)外協(xié)進(jìn)行溝通達(dá)成共識(shí)，并將補(bǔ)償金額及補(bǔ)償證據(jù)報(bào)與外協(xié)備案，以備發(fā)生社區(qū)糾紛時(shí)做為證據(jù)舉證。

2.處理技巧

2.1指定專(zhuān)人作為現(xiàn)場(chǎng)社區(qū)事務(wù)聯(lián)絡(luò)官

在社區(qū)事務(wù)處理中要指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，這樣有助于標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一和同社區(qū)人員的密切聯(lián)系。

2.2同關(guān)鍵人物建立關(guān)系

關(guān)鍵人物包括作業(yè)所在地的鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府負(fù)責(zé)人，接觸鎮(zhèn)長(zhǎng)或書(shū)記，并同主要分管領(lǐng)導(dǎo)保持聯(lián)系。作業(yè)駐地所在村的村干部，生產(chǎn)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)、族長(zhǎng)、派出所負(fù)責(zé)人等。對(duì)關(guān)鍵人物表現(xiàn)出足夠的尊重，尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣，永遠(yuǎn)不要與當(dāng)?shù)鼐用癞a(chǎn)生沖突。在任何地區(qū)進(jìn)行作業(yè)時(shí)，如果承包商忽略關(guān)鍵人物，是十分不尊重對(duì)方的行為。與關(guān)鍵人物產(chǎn)生沖突，哪怕是僅僅一次的沖突，就會(huì)毀掉花費(fèi)巨大精力建立起來(lái)的關(guān)系，并且可能會(huì)對(duì)作業(yè)產(chǎn)生長(zhǎng)久的負(fù)面影響。

2.3主動(dòng)作為

避免對(duì)周邊居民產(chǎn)生任何的損害或影響。在存在較大影響作業(yè)前（如壓裂或者斷道施工等），一定要通過(guò)當(dāng)?shù)卣痛甯刹浚嬷迕瘛Ｖ鲃?dòng)處理一切與承包商作業(yè)相關(guān)的問(wèn)題很多時(shí)候，如果問(wèn)題在剛出現(xiàn)時(shí)，能夠得到及時(shí)處理，產(chǎn)生的負(fù)面影響將會(huì)比拖延處理要小很多。

2.4注意事項(xiàng)

承包商在對(duì)社區(qū)做出任何賠償前都應(yīng)該和現(xiàn)場(chǎng)外協(xié)進(jìn)行溝通達(dá)成共識(shí);應(yīng)對(duì)自己所引起的社區(qū)糾紛負(fù)責(zé);不應(yīng)對(duì)社區(qū)作出任何不在承包商業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的承諾;應(yīng)約束其員工不要在社區(qū)面前談及有關(guān)社區(qū)賠償?shù)膯?wèn)題;

承包商要確保及時(shí)解決由自身引發(fā)的社區(qū)問(wèn)題，逃避自身應(yīng)當(dāng)擔(dān)負(fù)的責(zé)任是危險(xiǎn)的;在沒(méi)有與外協(xié)組溝通的情況下，單獨(dú)處理問(wèn)題是危險(xiǎn)的，因?yàn)橐坏┨幚聿缓脮?huì)產(chǎn)生負(fù)面的影響。

很多社區(qū)糾紛往往是由于缺乏對(duì)現(xiàn)場(chǎng)有效的管理及責(zé)任心引發(fā)的，積極主動(dòng)地與社區(qū)建立良好的關(guān)系，展現(xiàn)出良好的行為和意愿、表現(xiàn)出對(duì)社區(qū)的尊重，遠(yuǎn)遠(yuǎn)好過(guò)在問(wèn)題發(fā)生后再進(jìn)行處理。

3.規(guī)范承包商社區(qū)事務(wù)處理的建議

3.1建議承包商入場(chǎng)培訓(xùn)從鉆前工程進(jìn)場(chǎng)施工前啟動(dòng)，培訓(xùn)對(duì)象涵蓋鉆前、鉆井、完井、鉆后四大類(lèi)承包商。

3.2確定外協(xié)人員在合同管理中的地位，從而促使承包商積極主動(dòng)地參與由自身作業(yè)引起的社區(qū)事務(wù)中來(lái)，讓外協(xié)工作正式介入承包商日常工作。

3.3建議將承包商社會(huì)表現(xiàn)力，納入承包商考核。對(duì)于在社區(qū)違規(guī)操作并引發(fā)完全可以避免和預(yù)防的社區(qū)問(wèn)題，應(yīng)考慮取消準(zhǔn)入。

4.結(jié)語(yǔ)

油氣勘探開(kāi)發(fā)是一項(xiàng)與地方政府、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)、村民緊密聯(lián)系的工作，利益相關(guān)者眾多，訴求多樣化，僅僅依靠外協(xié)人員的力量是不夠的。應(yīng)當(dāng)提倡、鼓勵(lì)甚至要求承包商也要積極主動(dòng)參與社區(qū)事務(wù)管理，不斷提升處理社區(qū)事務(wù)的能力，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，在符合公司管理原則的框架內(nèi)，相互信任、共同協(xié)助，達(dá)到共贏。