試析精細(xì)化管理對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)的促進(jìn)作用

王大偉

【摘? 要】隨著多年來(lái)電力行業(yè)的快速發(fā)展，電力供應(yīng)緊缺的壓力越來(lái)越小，因此，電力企業(yè)在發(fā)展中應(yīng)將重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到提高服務(wù)水平上來(lái)，加大對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)管理方法的研究力度。電力產(chǎn)品本身就具有一種特殊性質(zhì)，電力從生產(chǎn)到銷售都屬于一個(gè)整體，這也導(dǎo)致了電力企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)管理策略與其他類型企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)管理策略之間存在著巨大差異。隨著時(shí)代的進(jìn)步與社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，電力企業(yè)也在不斷進(jìn)行相關(guān)改革。

【關(guān)鍵詞】精細(xì)化管理;電力營(yíng)銷服務(wù);促進(jìn)作用

一、精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)管理的意義

精細(xì)化管理關(guān)系到電力企業(yè)將取得怎樣的營(yíng)銷效果，采用這種營(yíng)銷管理模式之后，電力企業(yè)遇到的各種問(wèn)題都能得到解決，企業(yè)與客戶應(yīng)維持穩(wěn)定的關(guān)系。如此一來(lái)，企業(yè)的生產(chǎn)成本將被大大降低，電力企業(yè)也可獲取到理想的經(jīng)濟(jì)利益。精細(xì)化管理有利于企業(yè)更好執(zhí)行各項(xiàng)制度，使電力企業(yè)能更好理解營(yíng)銷理念，進(jìn)而擬定一份詳細(xì)的營(yíng)銷方案。電力企業(yè)只有提高營(yíng)銷效率，各部門才能達(dá)到更高的工作效率，電力企業(yè)才能創(chuàng)造可觀效益。現(xiàn)階段，國(guó)內(nèi)電力企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。只能不斷優(yōu)化營(yíng)銷管理模式，營(yíng)銷管理質(zhì)量才能得到提高，電力企業(yè)才能擁有更大的發(fā)展空間。

二、電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)管理中所面臨的問(wèn)題

（一）發(fā)電量增加，但是發(fā)電方式單一

改革開(kāi)放之后，我國(guó)就已經(jīng)著手開(kāi)展對(duì)電力的開(kāi)發(fā)建設(shè)了。在當(dāng)時(shí)的建設(shè)發(fā)展中，主要有火力發(fā)電和水力發(fā)電兩種方式，而火力發(fā)電已經(jīng)占據(jù)其中的2/3。在后期的發(fā)展建設(shè)中，電力的需求量不斷增大，而發(fā)電方式的單一給發(fā)電帶來(lái)了一定的生產(chǎn)壓力。因此，在電力企業(yè)的未來(lái)發(fā)展中，對(duì)發(fā)電方式進(jìn)行拓展是工作重點(diǎn)之一，未來(lái)的電力企業(yè)需要向著新型的發(fā)電模式轉(zhuǎn)型。傳統(tǒng)的發(fā)電方式除了會(huì)給發(fā)電帶來(lái)一定生產(chǎn)壓力，也會(huì)對(duì)生態(tài)環(huán)境造成嚴(yán)重破壞，其中火力發(fā)電所需要的煤炭資源就是地球上的不可再生資源，遲早會(huì)消耗殆盡。因此，為了打破傳統(tǒng)發(fā)電方式的壟斷，開(kāi)創(chuàng)電力發(fā)展新局面，加快研究新型發(fā)電方式刻不容緩。

（二）營(yíng)銷人員的服務(wù)水平不高

電力營(yíng)銷的服務(wù)水平低，主要原因還是營(yíng)銷人員的專業(yè)素養(yǎng)得不到提高，營(yíng)銷理念還停留在傳統(tǒng)的層面上。例如，在接到客戶投訴時(shí)，不會(huì)立刻采取解決措施，整體的聯(lián)動(dòng)性差。在電力營(yíng)銷領(lǐng)域缺乏一個(gè)專業(yè)性的團(tuán)隊(duì)，同一些發(fā)達(dá)國(guó)家相比，仍舊存在著一定的差異性，無(wú)論是在服務(wù)質(zhì)量或者是在效率上都沒(méi)有辦法做到讓客戶滿意。

（三）市場(chǎng)終端服務(wù)不健全

我國(guó)的電力企業(yè)必須有針對(duì)性地分析終端用戶，健全現(xiàn)有的反饋系統(tǒng)，完善各個(gè)服務(wù)體系（售前服務(wù)、售后服務(wù)等）。銷售容易受到電力企業(yè)的制約，這樣很難發(fā)展電力市場(chǎng)，為了滿足電力企業(yè)的供電需求，以防產(chǎn)生不必要的結(jié)構(gòu)性矛盾，電力銷售市場(chǎng)必須保持相對(duì)平衡。

三、加強(qiáng)電力營(yíng)銷精細(xì)化管理的方法分析

（一）提升企業(yè)軟實(shí)力

隨著市場(chǎng)的體制改革，社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的生活水平和品質(zhì)有了很大的提高，隨之而來(lái)的是人們的消費(fèi)理念也發(fā)生了轉(zhuǎn)變，逐漸的從對(duì)產(chǎn)品本身的考慮擴(kuò)展到產(chǎn)品的品牌、演變歷史、背后的經(jīng)典故事等方面的考慮。因此樹(shù)立的企業(yè)形象、文化及核心價(jià)值觀得到消費(fèi)者的精神層面的認(rèn)可，是至關(guān)重要的。通過(guò)構(gòu)造的企業(yè)軟實(shí)力，來(lái)增加消費(fèi)者與企業(yè)的粘性。

（二）推進(jìn)制度的精細(xì)化管理

企業(yè)想要維持良好的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，必須重視日常運(yùn)行管理，制定有效的指導(dǎo)方針，做出正確的經(jīng)營(yíng)決定，這是電力營(yíng)銷管理的主要任務(wù)。電力企業(yè)應(yīng)建立一套合理的溝通體制，成立專業(yè)的職能部門，及時(shí)維護(hù)好電力設(shè)備并做好搶修工作，確保電力能夠保持穩(wěn)定運(yùn)行。工作人員具備怎樣的搶修能力，直接影響了用電收益。建立一套與電費(fèi)收益有關(guān)的分析制度，把握好企業(yè)的整體收益，清楚知道企業(yè)目前的制度存在哪些不足，采取有效的改善措施。電力設(shè)施建設(shè)十分重視農(nóng)村電網(wǎng)，只有解決好各種安全問(wèn)題，才能彌補(bǔ)精細(xì)化管理的缺陷。

（三）建立客戶意見(jiàn)反饋體系

良好的售后服務(wù)不但能消除顧客的后顧之憂，也能提升客戶的服務(wù)滿意度，因此要建立高效的客戶服務(wù)意見(jiàn)反饋體系，及時(shí)根據(jù)客戶反饋信息改進(jìn)營(yíng)銷服務(wù)模式中的不足之處。提高電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量要從每一位員工做起，不管是企業(yè)的高層還是最基層的員工，都要有良好的服務(wù)意識(shí)，要始終將客戶利益放在首位，這也是樹(shù)立品牌形象的重要過(guò)程。為此，要定期組織宣傳活動(dòng)，使員工樹(shù)立、保持良好的電力服務(wù)意識(shí)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。

（四）創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷方式

根據(jù)電力企業(yè)對(duì)客戶的整體消費(fèi)水平的分析中，要對(duì)一些客戶群體，制定出合適的營(yíng)銷策略。不同的消費(fèi)人員，開(kāi)展個(gè)性化的營(yíng)銷方式。當(dāng)市場(chǎng)在不斷擴(kuò)大的時(shí)候，消費(fèi)的需求也隨之增加，所以要?jiǎng)?chuàng)新?tīng)I(yíng)銷方式，盡量在營(yíng)銷業(yè)務(wù)渠道中作出改變。首先要做好服務(wù)數(shù)據(jù)平臺(tái)的建設(shè)與規(guī)劃，這是精細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)的關(guān)鍵所在，結(jié)合電力企業(yè)的實(shí)際情況，統(tǒng)一計(jì)算其中的一些數(shù)據(jù)，對(duì)客戶的用電等級(jí)進(jìn)行考量。

為了提高企業(yè)工作的效率，要在傳統(tǒng)化的工作程序上進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖兏铮岆娏蛻粼谑褂玫倪^(guò)程中，更加方便。所以，適當(dāng)?shù)臄U(kuò)寬一些營(yíng)銷渠道，將涉及到的行業(yè)都可以列入到其中，開(kāi)發(fā)出新型的服務(wù)秩序和技能培訓(xùn)。秉承著服務(wù)至上的原則，樹(shù)立一個(gè)良好的企業(yè)形象，以提高客戶滿意度為宗旨，在營(yíng)銷服務(wù)的過(guò)程中，逐漸完善一些不足之處。

（五）靈活運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)建信息化服務(wù)平臺(tái)

信息收集和反饋是電力營(yíng)銷服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，一方面，能夠收集客戶的信息，針對(duì)性提出營(yíng)銷方案，另一方面，能夠充分收集反饋意見(jiàn)，便于精細(xì)化改革。因此，利用網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)建信息化服務(wù)平臺(tái)是非常必要的。首先，創(chuàng)建信息收集和反饋制度，通過(guò)精細(xì)化管理，細(xì)化信息分類，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析每一位客戶需求，從而達(dá)到更好的營(yíng)銷效果;第二，網(wǎng)絡(luò)傳遞信息的高效化，可以大大降低信息收集過(guò)程的時(shí)間成本，從而提升整體營(yíng)銷過(guò)程中的效率。

（六）提升電力產(chǎn)品質(zhì)量

產(chǎn)品質(zhì)量是所有企業(yè)的立根之本。產(chǎn)品質(zhì)量是消費(fèi)者的剛性需求。缺乏剛性條件做基礎(chǔ)的企業(yè)，無(wú)論宣傳的軟實(shí)力多么動(dòng)人和賦予感染力，也無(wú)濟(jì)于事。比如過(guò)去歷史舞臺(tái)中三鹿牛奶企業(yè)，針對(duì)出現(xiàn)的三鹿氰胺質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者態(tài)度決絕的全部采取棄用行為。從此市場(chǎng)上再無(wú)三鹿品牌。對(duì)于供電企業(yè)來(lái)說(shuō)，提供給人們的是電能以及電力相關(guān)的服務(wù)作為企業(yè)的產(chǎn)品。因此供電行業(yè)的各個(gè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極的引進(jìn)先進(jìn)的設(shè)備、材料以及技術(shù)。切實(shí)的保證電力系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中的供電可靠性、供電持續(xù)性以及供電的電壓質(zhì)量等，以及有效的降低電能輸送的損耗率。與此同時(shí)，加強(qiáng)電力線路的養(yǎng)護(hù)工作，提高電力線路的查修及時(shí)性和維護(hù)效率。滿足用戶的正常電能使用以及個(gè)性化服務(wù)需求。保證用戶使用過(guò)程中的安全性。我國(guó)江西省供電企業(yè)通過(guò)引進(jìn)計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以及信息自動(dòng)化系統(tǒng)，對(duì)于配電網(wǎng)系統(tǒng)以及變電站監(jiān)控等系統(tǒng)進(jìn)行了升級(jí)和優(yōu)化，受到了南昌用戶的認(rèn)可和贊揚(yáng)。

四、結(jié)論

電力營(yíng)銷服務(wù)是企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的保障，直接影響了企業(yè)在市場(chǎng)中的占有率，所以，應(yīng)該著重關(guān)注營(yíng)銷與服務(wù)活動(dòng)開(kāi)展的各項(xiàng)情況，從根本上改變傳統(tǒng)的思想觀念。創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷方式，健全管理制度，提高營(yíng)銷人員的綜合素養(yǎng)，為電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

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（作者單位：國(guó)網(wǎng)衢州供電公司）