簡述保險公司車險理賠服務質量的提升方案

【摘要】：隨著社會經濟的不斷發展，人們對于保險車險理賠服務的要求越來越高。對于保險公司而言，車險理賠服務是最為核心的內容，對于發展保險公司的競爭力具有非常重要的作用。本文結合車險理賠服務的特色進行分析，對提升車險理賠服務質量提供幾點建議。

【關鍵詞】：保險公司 車險理賠 服務質量 提升

前言：隨著蒸汽機車的出現，汽車作為交通工具體現著人類社會的進步，提升了各類商品完成空間轉移的速度，提高了人們勞動生產力的速度。但是汽車的使用也使得各種交通事故頻發，嚴重危害社會正常秩序。因此，人們對于車險理賠的要求也就越來越高，隨著交通工具的不斷增多，因此保險適用的范圍更加廣泛。這就意味著提升保險公司車險理賠服務質量具有非常重要的意義，但是我國目前大多數保險公司的車險理賠服務應然存在很多問題，沒有形成完善的體制建設，非常不利于車險理賠行業的發展。我國高度重視車險理賠服務的發展，并制定了相應的法律法規進行規范。因此，保險公司在提升服務質量的同時，必須結合國家相應的政策進行，為車主提供更好的服務。

一：提升保險公司車險理賠服務質量的必要性

1.1滿足用戶需求

隨著交通工具的不斷增多，各種交通事故帶來的社會問題也就更加嚴重。保險公司所遭遇到的車險理賠種類也就越來越多，對于保險公司而言，只有不斷提高服務的質量，才能有針對性的滿足用戶的需求，使用戶享受到更好的服務[1]。在目前的大數據背景下，通過各種形式對用戶需求進行分析，進而進行實體建設尤為重要。對于用戶而言，在發生事故的時候必然需要保險公司及時的進行解決，如果不能提高服務質量，就會喪失大批的客源。提高服務質量，可以使用戶享受到更加人性化的服務，進而提升企業的競爭力。用戶可以通過手機登錄相關保險公司的網站，按照需求進行相關的查詢，逐步出戶就能享受到各種服務。而且不需要到保險公司進行實時查詢，直接通過網上交流就能夠對相應的知識進行了解，非常的便利快捷。而且保險公司也可以與用戶之間形成良好的交流，竟然按照相關要求進行自我提升，在用戶與保險公司之間形成良好的循環。

1.2提高工作效率

在以往的車險理賠服務中，大多都是采用單一的服務模式，難以滿足用戶的需求。車主在需要車險理賠的時候必須到保險公司遞交各種材料后才能進行相應的解決，如果人比較多的話，難以及時對相關事情進行處理。這種方式不僅非常不便，而且在處理的時候很容易出現各種問題[2]。因此，通過提升服務質量及水平，就能夠更好的拓展服務的渠道。車主可以提前在網上進行查詢，對于簡單的事情可以進行網上實時解決，不需要到現場進行辦理。網上預約也可以使相關工作人員對其要求的內容提前知悉，在處理事件的時候就會更加方便快捷。這樣的話不僅能夠有效率的解決事情，而且能夠使車主享受到更加便利的服務，以便于車主得到良好的服務體驗。車主在發生事故的時候大多都比較緊張，提供良好的服務狀態，有利于緩解車主緊張的情緒，避免車主由于過分緊張，難以對事件進行闡述。

1.3提高企業競爭力

車險理賠是保險公司的重要作用之一，不僅能能夠幫助車主解決相關的問題，而且能夠極大地促進行業的發展。一方面，高質量的車險理賠服務能夠使保險公司的工作有條不紊的順利進行，極大地避免了其中可能發生問題的幾率，給企業帶來經濟收益的同時，也能夠對自身的綜合能力進行提高。另一方面，隨著我國經濟水平的不斷發展，人們的經濟實力也在不斷增加，這對于保險公司也是一個巨大的發展機遇，更是巨大的挑戰。車險理賠服務市場面臨著激烈的競爭，這也對相關保險企業提出了更高的要求。在激烈的市場競爭之中，想要自身處于不敗的地位，必須積極的提高自身的服務能力，豐富企業文化，才能增強在市場中的競爭優勢。在進行服務的過程中，必須結合現代化的科技手段，對相關工作人員進行管理，高質量的對保險合同進行履行，加快處理效率，增加自身的核心競爭力。

二：保險公司車險理賠服務中存在的問題

2.1服務意識欠缺

大多數保險公司在進行車險理賠服務的過程中都是處于被動的地位，其主動服務意識不濃。在思想上仍然沒有擺正位置，甚至還存在很多單位在工作中方式簡單粗暴，部分工作人員的工作作風存在很大問題。在發生問題的時候，相關單位之間對理賠工作推扯、賴皮，在發生問題的時候不能及時的進行解決。通過提升保險公司在車險理賠中的服務質量，能夠加強企業的競爭力，進而擴大企業在市場上的占有率，這是保險公司在進行企業管理的重要目標之一[3]。如果僅僅進行粗放管理，而沒有意識到提高服務建設的重要性，在實現的過程中，非常可能造成相反的結果。保險公司必須將服務意識貫穿于日常的管理之中，促進工作人員在與車主進行交流的時候，有意識的提升自己的服務態度，這樣的話才能保證企業有針對性地進行服務意識提升。大多數保險公司在進行服務意識培養的時候都是通過固定的制度對工作人員的行為進行規范，缺乏工作的靈活性和彈性。因此，工作人員在實際操作的過程中不應不能兼顧企業和車主的利益，無法有針對性地提高自身的服務能力。

2.2監督管理制度不完善

在很多保險公司進行車險理賠的過程中，單位過度注重對外在設施的建設，而忽視對企業服務管理的監督。如果僅僅建立了完善的管理機制，而沒有后續跟進的監督工作，在很大程度上就會導致相關的規劃無法落實，并不能切實的推進車險理賠的服務。目前雖然很多保險公司都存在內部的監督機制，但是監督的內容和方式極其單一，僅僅停留在對服務的突擊檢查上，無法對于服務進行整體的管控。部分保險公司甚至沒有日常設立的監督管理部門[4]。監管不到位使得提升服務質量成為空談，在發生問題的時候，也無法及時的進行調整和規劃。而且很多保險公司在進行車險理賠服務的時候仍然采用的是人力的服務模式，不能與人性化的高科技服務形式相結合。在短時間內，這對于服務行業雖然不會起到顯著的影響，但是久而久之，長期的與社會的發展相脫軌，完全采用人力管理，不僅會浪費大量的時間，而且難以有效率的進行相應工作。

2.3制度建設不完善

俗話說無規矩不成方圓，只有建立完善的管理制度，才能有針對性地提高車險理賠服務的發展。服務管理能夠在很大程度上提高企業的核心競爭力，也能夠幫助企業建立更加完善的工作標準。但是目前大多數保險公司仍然不能建立完善的管理制度，究其根本原因就是因為保險公司管理層的動力不足。筆者認為，造成這個現象的原因主要有三點，第一，管理層過于重視保險車險理賠所帶來的外在收益，而不注重其內在發展。對于車險理賠服務規范的制定，也就會存在欠缺。在大市場背景下，很多企業盲目追求短期經濟效益，而罔顧公司的長遠發展和內在價值提升[5]。第二，提升公司服務非常復雜，而且其中存在著很多難以控制的因素，這也就意味著進行服務提升，要投入大量的人力和物力，使得保險公司管理層質疑進行服務提升的必要性，制度推行也就難以開展。

三：提高車險理賠服務的策略

2.1增強服務意識

增強服務意識，對于保險公司而言，主要體現在以下兩個方面。一方面，對于工作人員而言，最為重要的是能夠在車險理賠的過程中，與車主建立良好的溝通。因此工作人員必須發自真心的從車主的角度出發，才能為顧客提供更加優質的服務。用心服務并不僅僅是一種口號，這要求工作人員在進行工作的過程中融入感情，才能更好地被車主認同和接受。

工作人員在進行車險理賠服務的過程中，要按照客戶的實際需求進行相應的查詢，以便于更好地建立服務[8]。保險公司要對工作人員進行積極的培訓，幫助工作人員樹立主動服務的意識。通過進行相應的培訓，使工作人員在工作的過程中形成一種服務的本能和習慣。另一方面，對于企業而言，必須意識到提升服務水平的重要性。對于保險行業而言，服務已經成為企業的一種核心競爭力，直接關系到保險公司的公司存亡[6]。在競爭日益激烈的保險市場，企業只有通過提高自身的服務水平，才能吸引更多顧客，打造良好的品牌形象，使企業在競爭中立于不敗之地。

2.2建立完善的監督機制

建立完善的監督機制，首先就需要通過相應的規制建立監督渠道。例如可以開通舉報電話，舉報信箱等各種方式，通常系統外的監督渠道，使廣大群眾能夠對相關處理事項享有知情權。也就是說將監督的權力賦予用戶，這樣不僅僅能夠拓寬客戶與公司交流的渠道，而且也能夠在很大程度上完善客戶對企業進行服務的監督，使企業與用戶進行雙面交流，進而強化公司員工的服務意識，督促服務品質進行不斷的改善與提高[7]。在實踐工作中也可以使員工的薪酬于其服務質量掛鉤，提升工作人員自主服務的意識，調動工作人員提高優質服務的積極性。其次，在企業內部也要形成監督小組，對相關工作人員的服務情況進行監控。一般來說，服務監督小組需要按區域進行建立，并根據當地的實際情況，由客戶在小組成員挑選組長。并積極組織服務評價，突擊檢查，開展客戶座談會等交流活動，傳播企業的服務理念和文化，使顧客對保險公司車險理賠服務的方式和內容提出意見和建議，進而有針對性地進行自我提升和改善。

2.3制定完善的規章制度

在進行保險公司車險理賠服務的過程中，不僅要進行實體建設，更要建立相關的規章制度，是工作人員在進行服務的過程中有章可依。管理服務建設是提升服務水平的重要內容，只有建立科學有效的制度建設，才能保證在進行車險理賠的過程中高效運作。完善的制度管理不僅來源于管理層前瞻的視角和科學的創新，更依賴于基層服務人員對于各種問題的深入觀察。在制定企業管理規章制度的過程中，必須聽從服務人員的建議，把握好制度的原則和實現的靈活。利用規章制度，培訓工作人員養成良好的服務習慣，并對已有的服務管理經驗進行固化。隨著互聯網技術的不斷發展，信息已經融入我們的生活之中。保險公司也要建立相應的服務網站，以便于車主直接從網上對相關內容和流程進行瀏覽，而且在建設的過程中也要根據車主的需求制定相應的服務板塊，對服務的內容進行分類，以便于車主進行有針對性的搜尋。

2.4加強人才隊伍建設

隨著車險理賠服務的不斷深入，其隊工作人員提出的要求也越來越高。在大多數保險車險理賠工作過程中，工作人員都具有較好的文化素養。但是他們對于相關知識并沒有很好的了解，導致在實踐操作中仍然存在很多問題。對于車險理賠服務而言，不僅需要工作人員具有良好的溝通能力，更為重要的是對相關保險知識具有一定的了解。除此之外，工作人員也需要通過互聯網等大數據，對車主的服務需求進行分析，以便于更有針對性地提高服務水平。因此，在進行保險公司管理的過程中，必須加強對人才隊伍的建設，才能更加有效率的提高服務水平。在招聘新員工的時候，不僅要對相關人員的學歷進行考察，更要嚴格要求工作人員的經驗。而且在進行實體工作之前，必須經過專門的培訓，這樣才能幫助工作人員更好地進入狀態。在進行培訓的時候，除了對專業知識進行提升，更要對基本的禮儀進行提升。而對于老員工也要不斷進行理念的培訓，引入外來優秀的服務理念，加強服務意識，提升服務水平。保險公司在進行培訓的過程中要積極鼓勵工作人員進行摸索提升。不斷提高自身的實踐水平，為車主提供更加人性化的服務。

總結語：

綜上所述，保險公司在進行車險理賠服務建設過程中要改變以往的服務模式和理念，利用新型的觀念，進行大膽創新，建立完善的服務管理機制。服務管理意識建設是一項長期的工作，需要在實踐中進行不斷的檢測與優化。因此，保險公司必須依托于社會的發展需求，進行服務技能的提升，為企業的長遠發展奠定基礎。

【參考文獻】

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【4】姜紅波.財險公司理賠服務主要問題探究[J].科技經濟 導刊， 2017 （6）.

【5】麻洪.中小財產保險公司車險理賠服務效能提升路徑研究一一基于服務利潤鏈與用戶體驗管理理論[J].西南財經大學， 2016.

【6】譚富文.財險公司廣西理賠中心服務質量提升策略研究[J].廣西大學， 2015.

【7】薛恒.車險理賠中的問題分析及建議[J].科技展望 ， 2016， 26 （23）.

【8】劉彩鳳.機動車輛保險理賠服務質量評價體系的構建研究[J].福建農林大學， 2016.

作者簡介：姓名：王大偉 ，性別：男，出生年月1987.02.09，民族，漢，籍貫：安徽阜陽最高學歷：碩士在讀? ? ?研究方向：管理科學與工程