高速公路服務區經營管理的策略

延飛

摘要：本文以高速公路服務區經營管理策略為研究對象，首先對高速公路服務區經營管理過程中存在問題進行了探討分析，然后圍繞這些問題，提出了一些針對性的高速公路服務區經營管理策略，以供參考。

關鍵詞：高速公路;服務區經營管理;策略

高速公路服務區是高速公路運營重要的組成部分，服務區服務質量的高低將會直接影響人們對高速公路運營質量的整體評價。因此有必要深入分析當下高速公路服務區經營管理存中在的問題，并針對這些問題，采取一些切實有效的經營管理策略，從而促使高速公路服務區服務質量得到有效提升，推動我國高速公路企業實現更好的發展建設運營。

一、高速公路服務區經營管理中存在的問題

（一）經營管理主體分散，難以形成有效合力

當前針對不同的高速公路服務經營管理內容，通常由不同路公司負責經營管理，由于經營理念、目標、方式的不同，管理相對較為分散，難以形成規模化效應，對于最終服務質量造成了不利影響。另一方面，高速公路服務區一般地理位置比較特殊，本身經營活動具有一定的壟斷性質，從而導致服務區商品服務存在同城不同價問題，部分商品定價過高，影響了人們對于服務區服務的滿意度，甚至對整體服務形象帶來了嚴重的影響。此外，在實際進行高速公路管理中，受管理主體分散影響，還存在管理權責不清，管理體制混亂等問題，從而嚴重限制了服務區服務作用價值發揮。

（二）服務區經營方式配置單一，造成優質服務資源浪費

部分高速公路服務區管理者缺乏長遠目光，過于看重眼前短期利益，服務區服務功能配置單一，主要在于餐飲、停車、住宿、加油、汽修服務，缺乏高速公路服務區經營特色，服務經營難以實現規模化、產業化，還有部分服務區由于前期投入過高，沒有做好公路客運量估算，導致部分區域處于空置狀態，造成優質服務資源浪費。還有一些服務區前期投入不足，基礎設施建設不夠完善，服務功能缺乏有效擴展，從而對于最終的服務區服務質量提升造成了嚴重的影響，不利于高速公路服務區經營建設實現可持續發展。

（三）服務區經營管理缺乏專業人才，經營服務人員綜合素質有待進一步提升

通常情況下，高速公路服務區具有很多的經營服務項目，如停車、餐飲、超市購物等服務。因此需要管理經營人才也呈多樣性變化，而當下一些高速公路服務區管理隊伍缺乏專業化管理人員，從而對實際經營效果造成了不利影響。另一方面，服務人員一般直接面向旅客，自身服務水平高低將直接影響旅客對服務區整體印象與服務評價，然而當前高速公路服務區服務人員普遍文化程度偏低，人員流動性較大，綜合素質有待進一步提升，從而對高速公路服務區服務質量造成了嚴重的影響。

二、高速公路服務區經營管理策略

（一）注重做好高速公路服務區精細化經營管理，加強服務區特色文化宣傳

首先，高速公路服務區專營公司應圍繞服務經營板塊，結合管理實際，完善經營管理制度，與此同時，高速公路所在的交通運輸管理部門也要針對公共服務模塊，構建完善的管理制度，二者需要共同協作，加強對服務區的精細化管理。其次，在實際經營管理中，應嚴格按照相應國家標準規范（例如《全國高速公路服務區服務質量等級評定辦法》），圍繞服務設施、商品質量、價格、具體服務細節等，做好服務手冊制定，從而對高速服務區經營和服務實現精細化管理。最后，加強與其他地區高速公路服務區交流與溝通，學習借鑒先進經營管理經驗，促使自身服務區經營管理質量水平得到有效提升。

另一方面，在實際經營管理過程中，還應融入文化品牌內涵，根據高速公路所在地區特色歷史文化，打造獨有的文化品牌，可以借助交通廣播、高速公路收費站、公路出入口欄桿等作為宣傳載體，加強文化品牌宣傳，不斷提升高速公路服務區經營服務品牌形象，還可以制定具有當地文化特色的手冊，內容可包含服務區分布圖、服務區特色服務、高速公路周邊旅游景點推薦等，在服務區進行免費發放，或置于公共閱讀區域供人們閱覽，從細節處入手，有效提升文化傳播效果，吸引更多的旅客，增加高速公路服務區收入的同時，對于服務區所在地區的旅游業也能夠起到良好的推廣宣傳作用。

（二）做好經營管理人才培訓，開拓新的經營服務功能

高速公路服務區經營管理有著鮮明的行業特點，因此在具體的經營管理方法上，難以直接進行復制，這對于服務區管理經營人員綜合能力提出了更高的要求。針對服務區經營管理人員普遍文化程度不高問題，需要著手打造高速公路服務區經營管理隊伍，首先可以通過外部招聘的方式，引入專業化經營管理人才，同時也能夠緩和內部工作人員緊張的競爭關系，為高速公路經營管理隊伍帶來新鮮的“血液”，另一方面還需要加強內部培訓與選拔，構建多層次工作人員培訓制度體系，例如針對高速公路服務管理者與工作人員，開展分級培訓，實現培訓常態化，有效提升培訓效果。

另一方面，還應在現有的服務區經營管理基礎上，加強創新，充分利用高速公路所在地區的地域資源優勢，例如文化資源優勢、交通資源優勢等，引入“服務區+物流”、“服務區+旅游”經營管理模式，成功實現主題服務區的打造，有效提升服務品質質量，推動高速公路服務區自營品牌建設，進一步提升品牌影響力，甚至能夠將經營范圍擴展到其他省市地區，成為行業領跑者。

（三）加強服務區經營管理機制改革，實現服務區多元化經營

首先，應全面理清高速公路服務區經營管理主體，進一步明確相應的管理范圍與職責，嚴禁出現管理責任、主體不明，管理多頭、混亂問題。尤其是對于交通主管部門而言，針對高速公路對服務區公共區域管理，應集于管理標準的制定、檢查與監督，從而有效維護高速公路服務區社會形象。與此同時，還應加強高速公路服務區運營管理機制創新，通過成立服務區專營公司，統一對相應服務區，開展集中一體化運營管理，也有助于整合高速公路服務區資源，形成優勢互補，提升管理經營效果。

另一方面，針對高速公路服務區經營方式上，可以實施多元化經營策略。一是要注重服務區特色化經營，例如在服務區整體裝飾裝修上，應體現出濃厚的地域特色，在其中融入當地的文化元素，有效改變以往高速公路服務區外觀千篇一律的現狀，給予公路旅客眼前一亮的感覺。又如在服務區經營方面，也可以進行特色化經營，通過在服務區商品經營中增添一些地方特產，從而讓公路旅客更好地了解當地特色文化、風俗。二是要注重品牌化經營，通過結合高速公路服務區特色商品，達到自營品牌，加強宣傳，促使品牌做大做強，提升服務區服務能力的同時，還有助于提高服務區知名度與影響力。三是注重差異化經營，通過深入分析不同公路旅客消費需求、消費能力，開展商品差異化、價格差異化等經營。例如通過開設24h 服務窗口，方便夜間司機用餐、休整，部分服務區商品同城同價，不得私自提升價格;加強當地特產商品的促銷等，從而全面滿足不同公路旅客需求，有效提升服務區競爭力，保障服務區服務質量。

三、總結

綜上所述，當下高速公路服務區在實際經營管理中，仍然存在一些問題，例如經營管理主體分散，難以形成有效合力、服務區經營方式配置單一，造成優質服務資源浪費等，因此需要結合這些問題，提出一些有效的策略，解決存在的問題，加強對高速公路服務區經營管理，滿足旅客的各種需求，提升他們的滿意度，從而更好的提升高速公路服務區的服務質量。

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