淺談公路收費運營中文明服務存在的問題及對策

魏亦鈞

關鍵詞：公路收費運營 ?文明服務 ?問題 ?對策

一、公路收費文明服務中存在的問題

（一）高速收費單位不注重收費過程中的文明運營

收費單位是公路運營收費的直接運營部門，運營部門的態度直接決定了公路收費人員的態度，也就直接決定了收費運營工作的服務質量。一方面體現在公路收費運營單位把收費作為所有工作的唯一重點，忽視了文明服務方面的要求。盡管上級領導部門強調加強收費過程中的文明服務過程，然而收費單位對于服務性工作的布置往往是雷聲大雨點小，工作沒有真正起到作用。同時，對于相關服務工作布置的過程中的損耗反而浪費了社會資源，影響了工作的進步發展。

（二）收費職工自身素質不到位

除了收費運營部門的運營工作做的不到位以外，負責公路收費的職工個人素質不過關也是公路收費文明服務方面存在的問題。職工個人素質體現在職工的業務素養、思想素養、精神態度等方面。對于職工的業務素養，表現在部分職工在進行業務處理時不能有效及時地做好本職工作以及解決來往行路駕駛員的問題。

（三）駕駛員素養不高影響收費職工工作積極性

一些公路路段匯集了眾多的重型貨車，駕駛員負載大批貨物，且來自于眾多不同的地區，山高路遠，路上往往十分疲憊，導致駕駛員情緒低落，極易引起工作沖突。同時，駕駛員的個人素質也沒有保證，收費人員正常的服務態度往往沒有得到應有的尊重，導致雙方人員發生口角爭端。此兩種現象對于道路收費人員的收費服務態度和激情都起到了負反饋的作用，長此以往，道路收費人員的工作熱情往往會被消磨，導致職工工作積極性被嚴重挫傷。

二、公路收費文明服務中對于存在問題的相關對策

（一）收費單位應切實加強收費過程中的文明運營，切實做好文明服務工作

做好公路收費運營文明服務，第一步在于收費單位的運營。在依照上級部門的指令開展有關工作的時候，不僅要確保收費工作的切實有效完成，更要注重收費運營過程中的服務態度問題。一方面，要建立對于職工服務態度考核的標準的指標，例如在過往車輛接收服務之后，可以簡單填一下滿意度情況，運營部門根據每一個職工的駕駛員滿意度情況進行相應的績效考核。對于受到投訴、舉報的職工進行相應的懲罰。

（二）提高職工工作素質，深化收費服務認知

職工在上崗前應該樹立“服務至上”的服務理念，在工作工程中以最真誠的工作態度、最熱情的工作激情對待來往的每一位駕駛員。公路收費職工在公路收費管控部門組織的培訓上應該認真培訓、努力學習專業知識，促進自身個人素養的提高。甘肅高速公路運營部門在進行人員培養時，可以引用以強促弱的培養模式，對于做得好的公路收費人員，可以令其帶領自己的小組，已達到手把手教學，面對面學習的效果。同時，員工的績效考核與司乘人員的評價相掛鉤，建立一套合理完善的績效考核機制，提高職工的服務水平。

三、結束語

要想不斷改善公路收費運營中文明服務存在的問題，必須要從基層抓起，從收費人員以及收費管路部門抓起，看到現在公路收費運營工作的不足之處，尋找最有效的途徑對現存的不足之處進行進行改進。相關部門應該加強合作，齊心協力加強收費服務制度的完善，規范文明禮儀服務標準，維護收費秩序與效率，改變固有的思維方式，以全新的思想、有力的舉措共同促進公路收費文明服務水平的提高。

參考文獻

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