“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下移動(dòng)支付對醫(yī)院的影響與改革

郜暢

摘 要：隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來，移動(dòng)支付走進(jìn)千家萬戶，醫(yī)療行業(yè)也緊跟時(shí)代步伐。醫(yī)療結(jié)算方式從過去單一的現(xiàn)金銀聯(lián)刷卡，改為支付寶、微信等第三方平臺(tái)支付的多種支付方式并存的局面。移動(dòng)支付在給患者帶來便捷就醫(yī)體驗(yàn)的同時(shí)，也引發(fā)了一些問題。本文介紹了公立醫(yī)院移動(dòng)支付的優(yōu)勢和缺點(diǎn)，并列舉了幾點(diǎn)改革措施。

關(guān)鍵詞：移動(dòng)支付;優(yōu)勢;問題;改革措施

當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展勢頭迅猛，其中移動(dòng)支付應(yīng)用深得人心。“出門不帶錢包，只帶手機(jī)”已成為現(xiàn)代人的基本標(biāo)志。為順應(yīng)時(shí)代發(fā)展節(jié)奏，各行各業(yè)都努力改革創(chuàng)新，醫(yī)療行業(yè)也不甘落后。近年來，各大醫(yī)院紛紛開通移動(dòng)支付窗口，不再拘泥于現(xiàn)金和銀行卡的傳統(tǒng)支付方式。有些醫(yī)院還開發(fā)了APP平臺(tái)，方便患者線上掛號(hào)。移動(dòng)支付方便快捷，節(jié)約時(shí)間，提升醫(yī)院的服務(wù)和效率。同時(shí)，它也給醫(yī)院帶來巨大的挑戰(zhàn)，如資金安全性、對賬滯后性等問題。面對如此影響，醫(yī)院應(yīng)努力解決問題，令其優(yōu)勢發(fā)揮到最大。

一、背景

所謂“互聯(lián)網(wǎng)+”，就是以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)設(shè)施，將其創(chuàng)新性與各產(chǎn)業(yè)相融合，以便提升其創(chuàng)新力和生產(chǎn)力。“互聯(lián)網(wǎng) + ”時(shí)代，各行各業(yè)都應(yīng)利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，努力創(chuàng)新改革，跨界融合，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

智能手機(jī)的迅速普及是“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的一大標(biāo)志，它使得移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)具有終端可移動(dòng)、接入靈活等優(yōu)勢，移動(dòng)支付是智能手機(jī)使用最頻繁的應(yīng)用之一。據(jù)央行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2013年全國實(shí)現(xiàn)完成的移動(dòng)支付量增長212.86%，支付金額增加317.56%，可見移動(dòng)支付的覆蓋范圍之廣。

二、移動(dòng)支付的必要性及優(yōu)勢

1. 移動(dòng)支付的必要性

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平逐漸提高，老百姓對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的追求也不斷上升。門診是患者就醫(yī)的“第一站”，其被詬病最多的是“三長一短”問題，即掛號(hào)、就診、繳費(fèi)排隊(duì)時(shí)間長，看病時(shí)間短。研究發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院人均掛號(hào)時(shí)間為157.2分鐘，檢查時(shí)間為106.4分鐘，而診斷時(shí)間僅為18.89分鐘，這說明患者在就診過程中非就診消耗時(shí)間過長。為改變這種現(xiàn)狀，提升群眾就醫(yī)獲得感，各大醫(yī)院逐步開通移動(dòng)支付業(yè)務(wù)，患者只需網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)，掃碼支付繳費(fèi)即可，縮短了排隊(duì)時(shí)間，優(yōu)化了服務(wù)流程。2015年支付寶平臺(tái)發(fā)布的《未來醫(yī)院一周年服務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)告》中也顯示，患者通過支付寶平臺(tái)進(jìn)行門診掛號(hào)繳費(fèi)后，就診時(shí)間節(jié)約80%。這說明了移動(dòng)支付在醫(yī)療行業(yè)實(shí)施的必要性，“三長一短”現(xiàn)象在移動(dòng)支付業(yè)務(wù)成熟之后也將得到解決和完善。

2.移動(dòng)支付的優(yōu)勢

（1）病人分時(shí)就診，收付款方便快捷。目前，大多數(shù)醫(yī)院都開通了移動(dòng)支付業(yè)務(wù)，老百姓就醫(yī)，可以直接在醫(yī)院APP或者微信公眾號(hào)上預(yù)約掛號(hào)，再也不用天不亮就趕來醫(yī)院排隊(duì)。預(yù)約掛號(hào)完成后，自費(fèi)病人直接用手機(jī)在線繳費(fèi)，按照預(yù)約時(shí)間來院就診即可。公費(fèi)或醫(yī)保病人在預(yù)約時(shí)間點(diǎn)之前到掛號(hào)窗口進(jìn)行繳費(fèi)取號(hào)，完成就診。這種分時(shí)就診模式，可以讓病人合理安排時(shí)間，避免長時(shí)間排隊(duì)。陳嘉哲指出，移動(dòng)支付平臺(tái)的全面普及讓患者足不出戶就能預(yù)約掛號(hào)，不僅優(yōu)化了就醫(yī)流程，還使就醫(yī)渠道更智能，使用移動(dòng)支付平臺(tái)已經(jīng)成為醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)的重要方式之一。

病人就診完畢后，可以使用移動(dòng)支付工具進(jìn)行后續(xù)醫(yī)療費(fèi)用的支付。病人就診無須攜帶現(xiàn)金或銀行卡，收費(fèi)員省去刷卡找零的步驟，方便快捷，節(jié)約時(shí)間。據(jù)羅自然統(tǒng)計(jì)，目前有超過2000個(gè)移動(dòng)醫(yī)療APP、超過3700家醫(yī)院開通了微信公眾號(hào)，在移動(dòng)支付及相關(guān)APP的支撐下，煩瑣的就診流程變得簡單。

（2）減少假鈔風(fēng)險(xiǎn)，降低人工失誤。使用移動(dòng)支付工具，不僅省去患者排隊(duì)時(shí)間，還減少收費(fèi)員收到假鈔的風(fēng)險(xiǎn)，減低人工操作的失誤率。病人付款時(shí)，只需出示醫(yī)生開具的導(dǎo)診單，收費(fèi)員掃描導(dǎo)診單上的條形碼，HIS系統(tǒng)自動(dòng)結(jié)算醫(yī)療費(fèi)。患者出示付款碼，收費(fèi)員掃碼成功，待系統(tǒng)打印發(fā)票，整個(gè)收費(fèi)流程就結(jié)束了，耗時(shí)不超過1分鐘。在此過程中，患者和收費(fèi)員無現(xiàn)金往來，沒有繁雜的驗(yàn)鈔找零步驟，不會(huì)有收到假鈔的風(fēng)險(xiǎn)。患者不使用銀行卡，收費(fèi)員無須進(jìn)行POS卡的刷卡工作，減少了錯(cuò)誤率的發(fā)生。

（3）強(qiáng)化數(shù)據(jù)整合，支持大數(shù)據(jù)研究。現(xiàn)代醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展離不開互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)的支撐，移動(dòng)支付平臺(tái)可以為大數(shù)據(jù)研究提供可靠的數(shù)據(jù)來源。醫(yī)院應(yīng)定期比對各項(xiàng)醫(yī)療業(yè)務(wù)指標(biāo)，以及時(shí)判斷醫(yī)院的運(yùn)行情況。過去，財(cái)務(wù)人員需要人工進(jìn)行各項(xiàng)指標(biāo)的計(jì)算，HIS系統(tǒng)不能時(shí)時(shí)更新數(shù)據(jù)，各科室之間的數(shù)據(jù)銜接也有一定的滯后性。使用移動(dòng)支付平臺(tái)之后，工作人員可以隨時(shí)抓取數(shù)據(jù)，及時(shí)可靠，分析方便快捷。

三、移動(dòng)支付存在的問題

移動(dòng)支付在醫(yī)療行業(yè)的推廣，不僅使患者付費(fèi)變得簡單，也讓醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量得到了提升。但萬事皆有兩面性，在體驗(yàn)移動(dòng)支付帶來便捷的同時(shí)，也應(yīng)注意其帶來的問題。

（1）個(gè)人信息泄露和資金安全問題。移動(dòng)支付依托于互聯(lián)網(wǎng)，患者使用移動(dòng)掃碼支付，不管是“主掃”還是“被掃”，都會(huì)存在一定的安全隱患，其中個(gè)人信息泄露和賬戶資金被盜是用戶使用過程中最常遇到的問題。近年來，生物識(shí)別技術(shù)在移動(dòng)支付領(lǐng)域應(yīng)用廣泛，指紋和人臉識(shí)別技術(shù)已成為手機(jī)解鎖、身份驗(yàn)證、移動(dòng)支付的主流驗(yàn)證手段。患者出示付款碼，“別有用心者”趁機(jī)掃碼，一不留心資金就流入了不法分子的口袋。再者，醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)安全性低，易被劫持監(jiān)控，患者使用該網(wǎng)絡(luò)登錄移動(dòng)支付界面，罪犯通過分析軟件竊取用戶資料、銀行賬戶和支付密碼，實(shí)施資金的盜刷。

（2）對賬難度增加，患者退費(fèi)不便捷。實(shí)際應(yīng)用中，由于存在網(wǎng)絡(luò)通信故障等原因，會(huì)出現(xiàn)患者手機(jī)已顯示扣款成功，而醫(yī)院HIS系統(tǒng)未對扣款進(jìn)行及時(shí)處理，從而產(chǎn)生長款。或醫(yī)院HIS系統(tǒng)已打出發(fā)票，可實(shí)際扣款卻未成功，造成短款現(xiàn)象。這些問題往往不能被及時(shí)發(fā)現(xiàn)，而是需要由后臺(tái)財(cái)務(wù)人員在對賬時(shí)才能找出差異。因?yàn)闀r(shí)效原因，后臺(tái)人員需逐筆核對發(fā)票和進(jìn)賬金額是否一致，這大大增加了財(cái)務(wù)人員的工作量。另一方面，因?yàn)獒t(yī)院的特殊性，移動(dòng)端口無法在線退費(fèi)，患者需要到各科室審核簽字后，才能由收費(fèi)員手工退費(fèi)。這會(huì)導(dǎo)致諸多不便，患者就診體驗(yàn)下降，并可能對移動(dòng)支付產(chǎn)生不信任感。

（3）移動(dòng)支付不支持醫(yī)保結(jié)算。近年來，參保人數(shù)逐年上升。目前中國參保人數(shù)占比已達(dá)到96%，這說明絕大多數(shù)患者會(huì)使用醫(yī)保卡支付醫(yī)療費(fèi)。雖然移動(dòng)支付蓬勃發(fā)展，但現(xiàn)有移動(dòng)支付系統(tǒng)還未能綁定醫(yī)保卡，無法實(shí)現(xiàn)醫(yī)保脫卡結(jié)算和醫(yī)保個(gè)人賬戶線上支付。移動(dòng)支付和醫(yī)保系統(tǒng)沒有有效對接，醫(yī)院無法實(shí)現(xiàn)醫(yī)保實(shí)時(shí)結(jié)算，制約了智慧醫(yī)療便民的效果。

四、移動(dòng)支付問題的優(yōu)化與改革

公立醫(yī)院移動(dòng)支付優(yōu)缺點(diǎn)共存，為進(jìn)一步發(fā)揮其優(yōu)勢，醫(yī)院應(yīng)努力優(yōu)化改革，完善使用流程。

（1）增加監(jiān)管機(jī)制，減少利益損失。龔暉提出，移動(dòng)支付屬于新興支付方式，國家還未出臺(tái)法律法規(guī)來保障其安全性。換句話說，患者使用移動(dòng)支付繳款，一旦出現(xiàn)資金被盜刷或個(gè)人信息泄露等違規(guī)情況，醫(yī)院難以定論責(zé)任并進(jìn)行相應(yīng)的賠償。目前，我國大多數(shù)醫(yī)院屬于公立性質(zhì)，與政府部門息息相關(guān)，如沒有健全的法律保障，出現(xiàn)問題不僅會(huì)損害患者和醫(yī)院的利益，還會(huì)影響政府部門。所以國家需加快出臺(tái)完善的法律法規(guī)，醫(yī)院也應(yīng)制定相應(yīng)的辦法以應(yīng)對突發(fā)問題。

（2）多方及時(shí)溝通，減少對賬難度。移動(dòng)支付在醫(yī)療行業(yè)起步較晚，還未形成成熟體系。在逐漸摸索的過程中，醫(yī)院各部門應(yīng)及時(shí)溝通，協(xié)調(diào)工作。其中信息工程部應(yīng)保障網(wǎng)絡(luò)安全，給予技術(shù)支持，減少或杜絕HIS系統(tǒng)關(guān)于移動(dòng)支付繳費(fèi)單邊賬的問題。各科室也應(yīng)積極配合患者進(jìn)行退費(fèi)工作，提升患者就醫(yī)舒適感。醫(yī)院、銀行、第三方支付平臺(tái)應(yīng)不斷協(xié)調(diào)溝通，保證進(jìn)賬與收費(fèi)退款的及時(shí)性，減少醫(yī)院的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

（3）加強(qiáng)平臺(tái)建設(shè)，提升就醫(yī)體驗(yàn)。目前，大多數(shù)醫(yī)院已實(shí)現(xiàn)移動(dòng)支付的第一階段，即患者網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)，線下“掃碼”支付。在今后的發(fā)展中，醫(yī)院還可以加強(qiáng)平臺(tái)建設(shè)，逐步實(shí)現(xiàn)線上問診、查報(bào)告、支付等全流程，并且做到和醫(yī)保連接，直接從醫(yī)保賬戶扣款。周常蓉指出，公立醫(yī)院可以選擇成熟的第三方支付平臺(tái)進(jìn)行合作，而不是由本院信息中心自主研發(fā)。這樣可以節(jié)約成本，降低工作的復(fù)雜性和風(fēng)險(xiǎn)性。謝文珺提出，支付寶在2014年推出“未來醫(yī)院”計(jì)劃，用戶可以使用其平臺(tái)完成門診掛號(hào)、繳費(fèi)、住院清單查詢等全流程。騰訊也以“公眾號(hào)+微信支付”為基礎(chǔ)，實(shí)施預(yù)約掛號(hào)等服務(wù)。此外，其他第三方支付機(jī)構(gòu)也在積極進(jìn)軍醫(yī)療行業(yè)，推出各自的移動(dòng)醫(yī)療產(chǎn)品。

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下，公立醫(yī)院引入移動(dòng)支付是大勢所趨。移動(dòng)支付帶來的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益不言而喻，但其存在的問題和風(fēng)險(xiǎn)也不容忽視。面對這種優(yōu)勢大于劣勢的局面，各大醫(yī)院應(yīng)迎難而上，解決現(xiàn)存問題，積極推進(jìn)信息化建設(shè)，保證移動(dòng)支付的資金安全性，創(chuàng)建成熟的移動(dòng)支付平臺(tái)。當(dāng)然，這不僅需要醫(yī)院自身的努力，還需要政府的監(jiān)管，第三方平臺(tái)以及銀行等金融機(jī)構(gòu)的支持。各方配合才能發(fā)揮移動(dòng)支付優(yōu)勢，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)和諧的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境。

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