淺談微信和支付寶支付對(duì)醫(yī)院財(cái)務(wù)收費(fèi)管理的影響

韋永志

摘要：長(zhǎng)久以來(lái)，人們一走進(jìn)醫(yī)院最先被吸引的就是收費(fèi)大廳里長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍，他們的臉上寫(xiě)滿了焦急和緊張，整個(gè)收費(fèi)大廳人頭攢動(dòng)，空氣中彌漫著焦躁和不安。如何提升收費(fèi)服務(wù)效率一直都是令醫(yī)院管理層頭疼的問(wèn)題，而醫(yī)院采用新興的微信和支付寶支付有望緩解收費(fèi)壓力，提高收費(fèi)效率。本文分析了傳統(tǒng)的人工收費(fèi)的弊端，從財(cái)務(wù)角度探索如何推廣使用微信和支付寶支付來(lái)彌補(bǔ)這種收費(fèi)方式的不足，為患者提供更便捷的服務(wù)，為優(yōu)化醫(yī)院收費(fèi)管理和財(cái)務(wù)管理提供借鑒。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院收費(fèi);微信和支付寶支付;財(cái)務(wù)管理

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和移動(dòng)通訊的普及，微信和支付寶支付已成為了人們?nèi)粘Ｉ钪凶钪髁鞯闹Ц斗绞剑貏e是在醫(yī)院收費(fèi)中，越來(lái)越多的患者傾向使用微信和支付寶繳費(fèi)，秉著為患者服務(wù)的理念，醫(yī)院收費(fèi)方式應(yīng)順應(yīng)支付方式的變化，接納新興的電子支付方式，提高醫(yī)院收費(fèi)效率和患者滿意度，提升社會(huì)形象。

一、傳統(tǒng)方式收費(fèi)的弊端

（一）人工收費(fèi)受人員、場(chǎng)地限制，人流量都集中在收費(fèi)大廳，經(jīng)常出現(xiàn)排長(zhǎng)隊(duì)甚至亂插隊(duì)的現(xiàn)象，秩序比較混亂，長(zhǎng)時(shí)間的排隊(duì)本來(lái)就會(huì)使人煩躁，加上有人插隊(duì)卻能優(yōu)先繳費(fèi)，更是激發(fā)了人們心中積聚已久的不滿，容易引起擁擠甚至踩踏事故，存在很大的安全隱患。

（二）收費(fèi)員面對(duì)的病人多，工作節(jié)奏快，壓力也大，容易出錯(cuò)，為病人服務(wù)的質(zhì)量難以保證。

（三）“三長(zhǎng)一短”使患者就醫(yī)體驗(yàn)差，容易產(chǎn)生不滿，稍有不慎就會(huì)引發(fā)醫(yī)患矛盾，威脅雙方的人身安全，影響醫(yī)院的公眾形象。

（四）收費(fèi)員在高度緊張的狀態(tài)下收取現(xiàn)金極易收到假幣和找零出錯(cuò)，而且由于現(xiàn)金數(shù)額大，存放和管理比較困難，容易被盜和挪用，給醫(yī)院造成不必要的損失。

二、微信和支付寶支付的優(yōu)點(diǎn)

（一）節(jié)省患者的繳費(fèi)時(shí)間

患者通過(guò)微信或支付寶掃一掃即可完成支付，減少了雙方的收付款時(shí)間，特別是相對(duì)于傳統(tǒng)的現(xiàn)金交易，不但省去了支付核對(duì)、現(xiàn)金審核、收付找零，提高了收付款的效率，而且避免了忘記帶現(xiàn)金或者現(xiàn)金不足的尷尬。

（二）降低醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)成本

傳統(tǒng)的收費(fèi)崗位在配置人員時(shí)是根據(jù)高峰時(shí)段滿負(fù)荷、“日中夜”三班倒的原則安排的，人員數(shù)量和人工成本較大，而開(kāi)通微信和支付寶支付后，患者除了可以在繳費(fèi)時(shí)掃碼支付，還可以通過(guò)醫(yī)院的自助系統(tǒng)進(jìn)行自助掛號(hào)及繳費(fèi)，不再受時(shí)間和空間限制，大大的減輕了掛號(hào)窗口及收費(fèi)窗口的壓力，解放更多人力資源，也很大程度上降低了醫(yī)院人力成本，從而達(dá)到降低醫(yī)院運(yùn)營(yíng)成本的目的。

（三）資金更安全

微信和支付寶支付實(shí)現(xiàn)了無(wú)現(xiàn)金交易，沒(méi)有了現(xiàn)金交易風(fēng)險(xiǎn)，患者不需要攜帶大量現(xiàn)金，也不需要攜帶銀行卡，能夠保證個(gè)人資金的安全。同時(shí)，收費(fèi)員也不用擔(dān)心收到假幣或者找零出錯(cuò)，醫(yī)院資金的安全性也能得到保障。

（四）查詢消費(fèi)記錄更方便

患者支付成功之后即可收到包含收款人、支付款項(xiàng)內(nèi)容、交易時(shí)間、交易單號(hào)等信息的付款記錄，以后隨時(shí)可以查詢，患者不再需要去銀行打流水賬或者自己手動(dòng)記錄消費(fèi)情況，省時(shí)省力。

三、推廣微信和支付寶支付的措施

（一）管理層要與時(shí)俱進(jìn)，加快建設(shè)微信和支付寶支付內(nèi)部控制制度

為病人服務(wù)是醫(yī)院最重要的職責(zé)，而與每個(gè)病人息息相關(guān)的繳費(fèi)服務(wù)自然應(yīng)該更好地滿足病人的需求，現(xiàn)在大部分病人都傾向于使用微信和支付寶來(lái)繳費(fèi)，所以管理層要順應(yīng)人們支付方式的變化，積極推進(jìn)微信和支付寶繳費(fèi)，提供更高質(zhì)量的服務(wù)。由于微信和支付寶支付的管理不同于傳統(tǒng)的現(xiàn)金和銀行卡，不能生搬硬套，因此管理層要抓緊制定出微信和支付寶支付的內(nèi)控制度并加強(qiáng)問(wèn)責(zé)制落實(shí)，問(wèn)責(zé)制不僅要落實(shí)到收費(fèi)員、財(cái)務(wù)管理人員、內(nèi)控管理部門(mén)等與微信和支付寶支付相關(guān)的科室，還要落實(shí)到管理層和領(lǐng)導(dǎo)層的監(jiān)督協(xié)助，提升內(nèi)控工作的規(guī)范性和全面性。

（二）加強(qiáng)全院的網(wǎng)絡(luò)安全建設(shè)，為患者提供安全的支付網(wǎng)絡(luò)

微信和支付寶支付都要實(shí)名認(rèn)證和綁定銀行卡，支付時(shí)還要輸入密碼，涉及用戶的個(gè)人信息，如果醫(yī)院的支付網(wǎng)絡(luò)存在漏洞，容易泄露個(gè)人信息甚至造成財(cái)產(chǎn)損失，這也是部分患者對(duì)微信和支付寶支付持觀望態(tài)度的重要原因，所以醫(yī)院要全面加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全建設(shè)。首先，要建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，對(duì)微信和支付寶支付過(guò)程及其風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行全面的分析并分類(lèi)匯總，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)因素的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)，建立有效的預(yù)警機(jī)制。其次，要同時(shí)從硬件設(shè)備和軟件設(shè)備構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)安全防范系統(tǒng)，優(yōu)化支付環(huán)境，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)支付環(huán)境，一旦出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)隱患，計(jì)算機(jī)能及時(shí)識(shí)別和簡(jiǎn)單處理，保障用戶的資金安全。

（三）加強(qiáng)收費(fèi)隊(duì)伍建設(shè)，提升綜合服務(wù)素質(zhì)

微信和支付寶支付是一種新興的支付方式，更加方便快捷，其繳費(fèi)、退費(fèi)的操作方法都有別于傳統(tǒng)的支付方式，所以收費(fèi)員除了要熟練掌握其使用方法，還要積極引導(dǎo)患者快速有效地完成支付，同時(shí)還要針對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行集中討論，定期開(kāi)展業(yè)務(wù)交流學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)能力和職業(yè)素養(yǎng)，避免出現(xiàn)一問(wèn)三不知的狀況，努力為患者排憂解難，提高患者滿意度和信任感。

（四）提前設(shè)計(jì)微信和支付寶支付系統(tǒng)差錯(cuò)誘發(fā)的退費(fèi)流程

在微信和支付寶支付應(yīng)用中，由于信息系統(tǒng)故障或者網(wǎng)絡(luò)中斷等原因，會(huì)出現(xiàn)微信或支付寶顯示扣款成功，而醫(yī)院 HIS 系統(tǒng)卻顯示未扣款，此時(shí)患者要去收費(fèi)處重新繳費(fèi)才能就診或取藥，這樣就會(huì)導(dǎo)致長(zhǎng)款產(chǎn)生。

對(duì)于支付系統(tǒng)引發(fā)的差錯(cuò)，醫(yī)院可以建立差錯(cuò)處理制度。工程師通過(guò)升級(jí)HIS系統(tǒng)和微信和支付寶支付對(duì)賬平臺(tái)，使微信、支付寶的繳費(fèi)明細(xì)和HIS系統(tǒng)記賬明細(xì)自動(dòng)匹配，一旦出現(xiàn)異常就馬上提醒工程師，由工程師填寫(xiě)異常交易反映單，注明就診患者姓名和身份證號(hào)碼、繳費(fèi)時(shí)間、繳費(fèi)金額和聯(lián)系電話后交給門(mén)診辦公室，門(mén)診辦公室憑異常反映單致電患者，將異常情況告知患者并由財(cái)務(wù)科將長(zhǎng)款原路退回，記賬人員將異常反映單作為原始單據(jù)入賬。

（五）專(zhuān)人專(zhuān)崗負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)賬與微信和支付寶支付平臺(tái)對(duì)賬

對(duì)賬是醫(yī)院使用微信和支付寶支付面臨的最大挑戰(zhàn)，由于微信和支付寶支付的款項(xiàng)不是逐筆進(jìn)入醫(yī)院銀行賬戶，而是由微信和支付寶支付平臺(tái)次日將前一日產(chǎn)生的總金額轉(zhuǎn)入醫(yī)院銀行賬戶，為了保證微信和支付寶收入的完整和準(zhǔn)確，需要信息科和財(cái)務(wù)部門(mén)協(xié)同作戰(zhàn)。

信息科需要編寫(xiě)專(zhuān)門(mén)的對(duì)賬工具對(duì)微信和支付寶支付進(jìn)行對(duì)賬管理，使HIS系統(tǒng)次日自動(dòng)生成上一日微信和支付寶支付的交易明細(xì)數(shù)據(jù)，微信、支付寶、銀聯(lián)分別生成上一日相關(guān)的交易明細(xì)數(shù)據(jù)，對(duì)賬工具提取HIS系統(tǒng)及微信、支付寶生成的交易數(shù)據(jù)，將交易記錄進(jìn)行逐筆核對(duì)，并生成各支付端的對(duì)賬報(bào)告。對(duì)賬中出現(xiàn)的賬務(wù)問(wèn)題會(huì)在對(duì)賬報(bào)告中記載并反饋給財(cái)務(wù)人員。

財(cái)務(wù)部門(mén)要設(shè)立專(zhuān)人接收和處理對(duì)賬報(bào)告中出現(xiàn)的問(wèn)題，同時(shí)成立專(zhuān)門(mén)的稽查組，不定期核查微信和支付寶支付的使用情況。一旦發(fā)現(xiàn)不良事件，醫(yī)院必須依照內(nèi)部控制制度等相關(guān)管理制度，由信息科、財(cái)務(wù)部門(mén)牽頭，運(yùn)用PDCA循環(huán)的管理辦法，及時(shí)找出問(wèn)題并對(duì)結(jié)果進(jìn)行處理，減少醫(yī)院損失，降低醫(yī)院的資金安全風(fēng)險(xiǎn)。

（六）醫(yī)院要保持與微信和支付寶支付平臺(tái)的緊密溝通協(xié)調(diào)

醫(yī)院要保持與微信和支付寶支付平臺(tái)簽訂合作協(xié)議，保持日常溝通協(xié)調(diào)，依托信息科的技術(shù)支持，嚴(yán)格監(jiān)督微信和支付寶支付平臺(tái)日常資金劃撥工作和到賬工作，保證醫(yī)院資金安全。醫(yī)院也可成立財(cái)務(wù)信息化工作小組，由財(cái)務(wù)部門(mén)、信息科和微信和支付寶支付平臺(tái)等成員組成，加強(qiáng)工作內(nèi)容上的銜接，保證解決問(wèn)題的及時(shí)性、專(zhuān)業(yè)性和有效性。

四、結(jié)論

在微信和支付寶支付成為主流支付方式的時(shí)代背景下，醫(yī)院順應(yīng)時(shí)代發(fā)展提供微信和支付寶繳費(fèi)服務(wù)不但給患者帶來(lái)了福音，而且有利于加快醫(yī)院信息化管理進(jìn)程，使醫(yī)療改革不斷滿足人們的需求。

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