淺析寬容文化背景下的荷蘭服務設計

摘要：以寬容風氣著稱的荷蘭社會，擁有著獨樹一幟的寬容文化。通過定量研究法中的文獻分析法和定性研究法中的訪談法，通過對荷蘭阿姆斯特丹史基浦機場等案例的研究，寬容文化背景下的荷蘭服務設計蘊含著文化平等、政策開放和以人為本的設計風格與文化特征，體現了其民族文化與服務設計的關聯性。

關鍵詞：荷蘭;寬容文化;服務設計

中圖分類號：D663 ? ?文獻標識碼：A ? ?文章編號：CN61-1487-（2019）09-0139-03

北海邊的西歐小國荷蘭，是一個高度發達的資本主義國家，被稱為“地理上的侏儒，經濟上的巨人”。促成荷蘭經濟發達的一個重要因素是服務業，服務業是這個富裕國家的經濟支柱，占國內生產總值的67%，占就業人數的70%。[1]荷蘭駐華大使聞岱博曾在一篇專訪中，用他親眼看見、親身感受到的荷蘭社會，總結出寬容社會應該是開放的、言論自由的、媒體發達的，更要是相互尊重的。以社會風氣寬容開放著稱的荷蘭，多年來已將“寬容”變成了自己獨特的社會文化。植根于其發達服務業的服務設計誕生于荷蘭歷史悠久的寬容文化背景之下，形成了自己獨特的設計風格。

一、荷蘭寬容文化的表現

荷蘭的寬容文化在世界上獨樹一幟，具體體現在宗教寬容、社會文化政策寬容和荷蘭人的性格寬容等方面。這三者之間相輔相成，共同構成了荷蘭開放包容的寬容文化的必要條件。

一是宗教寬容。荷蘭的寬容文化首先誕生在宗教領域中。16世紀末，無家可歸的猶太人在荷蘭的阿姆斯特丹找到了避難所。他們不僅受到了當地人的庇護和歡迎，甚至可以毫無顧忌的認真思索自己的理論和學說。[2]荷蘭人對宗教的包容開放和教源之間相互容忍的政策，是對宗教不寬容帶來的沖突與戰爭等嚴峻挑戰的應戰，其體現的是荷蘭的實用主義，因為經商立業的荷蘭人不過分關注宗教、道德這類形而上的爭論。宗教寬容是荷蘭形成寬容文化的重要原因，這個西歐小國由此形成了寬容的社會氛圍，為其普遍寬容奠定了基礎。

二是政策寬容。幾個世紀以來，浮浮沉沉的荷蘭土地，經常被泛濫的海水所淹沒，長期被淹沒的地區即使在退水期也不利于農業耕種，荷蘭因此形成了區域自治傳統。這樣的自然地理環境狀況，防止了擁有土地的貴族在這個低地小國的崛起。這樣平等寬容的國家制度政策，讓荷蘭人尤其“珍惜自己的權利，尊重他人的權利，對平等這一共和國本質特征非常看重”。[3]1

荷蘭作為援助第三世界最多的西方發達國家之一，其本土幾乎沒有任何恐怖主義團體[4]。大多數荷蘭人認為自己是世界上最幸福的人，主要原因就是在于其寬容的制度政策。自17世紀脫離西班牙統治而獨立后，荷蘭經歷了共和國、君主立憲國階段，加入歐盟以來也是常常扮演著協調人的角色，這極大地保障了荷蘭人民的權力與權利，也體現了荷蘭寬容文化的核心：以人為本。

除了國家制度，荷蘭充分的寬容自由從社會政策中也可以窺見一斑。無論是包容性極高的移民政策，還是多方面的福利補貼，這些經過荷蘭議會民主決策之后的結果，讓荷蘭人擁有了極大的自由民主。同時，國家賦予了荷蘭人完全的言論自由，每個人都可以通過合法途徑表達出自己的想法，這充分體現了荷蘭的寬容文化。

三是荷蘭人的寬容性格。在歐洲流傳著一個古老的笑話：“上帝創造了地球，荷蘭的疆土除外——荷蘭人自創了家園。”[5]早在13世紀，由于受到低地國家地理環境的影響，荷蘭人為了生存而團結協作圍海造陸，與惡劣的自然環境抗爭，這奠定了荷蘭民主寬容的基礎，也形成了荷蘭人務實、勤勞、負責的工作態度和相互妥協的交往形式。基于這種特定的歷史和地理原因，荷蘭人形成了特有的寬容開放的性格和文化特征。直到今天，荷蘭人對待工作也是秉承了祖先的態度，重視專業，輕視權威。這樣的工作態度，使一個袖珍小國成為今天世界上最發達的國家之一。

此外，荷蘭哲學家伊拉斯謨（Erasmus）曾在其作品中將荷蘭人的性格概括為率真，[6]這樣的性格映射出荷蘭人單純的品性，具體表現為熱情而寬容。凡金克爾（Van Ginkel）則注意到荷蘭人的講求實際和對其他文化的開放態度[7]，這從荷蘭人對于宗教的包容和荷蘭政府對于其他國家所認為的“不良社會風氣”的開放政策中可見一斑。

另一方面，荷蘭人對行為、事物的容忍度遠高于世界上其他國家，只要這種行為有其產生的特定原因，荷蘭人便可以接受。這是由于荷蘭人對于平等的注重，這使得不論是組織管理文化還是社會階級，在荷蘭人眼中都沒有所謂的層級“金字塔”，這樣的思想觀念體現了荷蘭寬容文化的民族特征，反映著其以人為本的本質核心。這樣寬容的宗教文化、政策文化和人物性格，構成了一個以寬容忍讓、意見一致和信仰平等為主要文化的以人為本的荷蘭社會。

二、寬容文化背景下的荷蘭服務設計

服務設計（Service Design），是將產品（服務）與客戶的需求及認知無縫地協調起來的一個工具。[8]通俗來講，服務設計的核心是用戶體驗，其既源于生活又服務于生活，是一種讓受眾和提供者都滿意的設計。對于服務設計而言，用戶的重要性不言而喻。在設計領域，人性化是一種必然的發展趨勢，因此在設計中必須重視服務的人性化因素，從而抓住消費者的心理，獲得更大的經濟效益。服務設計中的人性化因素，與強調以人為本的荷蘭寬容文化在本質上相符合。荷蘭的服務設計，在文化、政策和人三個方面均反映了寬容文化特征。

一是服務設計中的文化平等。服務設計中的文化寬容主要體現在平等，包括不同宗教及文化的平等。筆者曾電話采訪一位留學荷蘭的中國學生，據介紹，荷蘭是一個具有很強包容性的國家，無論是到市政廳注冊ID還是辦理銀行卡、簽訂房屋合同等，工作人員都非常親切，不會區別對待，并且辦事效率明顯高于歐洲其他國家，這有賴于荷蘭完善而平等的服務設計系統。

荷蘭的服務設計會充分考慮不同民族文化的特點而進行針對性設計。如2015年在阿姆斯特丹開業的一家名為happy happy joy joy的餐廳，[9]不僅供應中國、泰國、馬來西亞、越南和韓國這五國風味的飯食，還在裝修上獨具匠心，將這五國的風格混到一起，韓國工業風的茶餐廳區域為食客營造輕松的氛圍;中央用餐區則以代表中國風的紅色油紙傘作為吊頂，屋內昏黃的燈光透過傘面傾瀉下來，給美味的食物鍍上一層誘人的光澤，墻壁上以海報畫作為裝飾，減弱了紙傘吊頂帶來的隆重感和壓抑感，選擇原木色和白色搭配的桌椅來避免食客的視覺疲勞;設計師還將大排擋的飲食方式跟開放式廚房結合，打造馬來西亞風情，給喜歡街頭美食的食客開辟出一個專屬區域，從而讓食客一邊享用美食一邊觀賞廚師的廚藝。

這樣有趣的餐飲服務設計，幕后功臣是荷蘭Concrete設計事務所，其一直秉承著擺脫傳統等級意識的思想概念，拒絕宗教、道德的束縛，讓設計保持充分的自由，與寬容文化的特征相一致。

二是服務設計中的政策開放。荷蘭社會人人平等的寬容文化，為服務設計提供了保障。寬容文化下的強烈平等意識，讓荷蘭的醫療政策切實可行，基本醫療的范圍穩步擴大。據一位在荷蘭生活的美國人自述，荷蘭實行全民醫療衛生保健政策，不僅孕婦產前產后護理全部免費，而且還有7天、每天5個小時的家政上門援助服務;幾乎荷蘭所有的醫生家里都設有呼叫系統以及對老年病人的特別服務。這樣貼心的醫療服務系統，是荷蘭寬容開放政策的產物。

三是服務設計中的以人為本。阿姆斯特丹的史基浦機場，是荷蘭完善的服務設計的極致體現。史基浦機場于20世紀60年代早期興建，是世界第九大客運機場、歐洲第四大客運機場。史基浦機場的核心目標是為風塵仆仆的旅人提供一個寧靜、愉快的空間。同時，機場的建立勢必會對機場周邊區域的居民產生影響，因此，對機場周邊居民的權益保障是史基浦機場服務設計的又一重要任務。秉承這樣的設計核心理念，史基浦機場形成了自己獨特的服務設計體系。

受邀參加史基浦機場項目的中國設計師郭梁樂認為，該機場的核心設計問題是“在人的范疇內整合建筑與設計，即人對環境的歸屬感，人們應感到自己是環境的一部分”[10]。針對這樣的核心概念，郭梁樂最重要的創新是將進港與出港安排在兩個不同的樓層以分流旅客，再輔以不向公眾開放的地下行李傳輸操作。這樣的創新在20世紀中期看來前衛大膽，但當其投入使用后，這種實用的行李傳輸方式迅速風靡全球，被各國機場爭相效仿。

如今，建成并運行了50多年的史基浦機場，憑借其完善的服務體系，被人們稱為一座空港城市，其集交通樞紐、物流集散、展覽、觀光娛樂及商貿辦公于一身。史基浦機場的服務設計時刻讓旅客體會到人性化，其室內墻壁與頂部的玻璃窗布局巧妙，使整座建筑巨大的內部空間可完全由自然光照亮;當夜幕降臨時，機場內才會開啟燈光，燈光的設計模仿自然光線，如此旅客便可幾乎感覺不到光線的變化。

除了這樣巧妙的人性化設計，史基浦機場的“一條龍”服務使其世界聞名。無論是各國餐廳酒吧，還是機場內的博物館，或者是有著14萬種商品的上百家購物店，史基浦機場讓旅客即使迷路也是一種享受。此外，史基浦機場作為通往歐洲的門戶、連接世界的跳板，與高速鐵路、高速公路、港口實現了無縫連接，為旅客提供多種出行方式的選擇。史基浦機場擁有高效的信息通訊技術、24小時服務系統、多種運輸形式的樞紐和商店、餐館、賓館等相應的設施，其用體貼周到的服務給予旅客一片寧靜自由之地。

史基浦機場服務設計的以人為本，還體現在其讓機場周邊的居民受益。作為地區經濟增長的發動機，史基浦機場不僅帶動了周邊交通設施的改善，還對周邊領域的就業、經濟有著明顯的帶動作用。據2010年的數據統計，包括史基浦機場、機場區域和間接就業的員工在內，累計達到近13萬人次，這有效保障了機場周邊區域居民的生活來源。

史基浦機場始終以“人性化”為宗旨，不斷減少對機場周邊居民的負面影響。2003年，當史基浦機場的第五條跑道投入使用后，飛機起飛造成的低頻率噪聲就開始困擾著附近的居民。[11]針對這樣的問題，史基浦設計了一個公園，內部三米高的堤狀景觀用來分散、減弱飛機的噪聲，更為這個區域增加了藝術觀賞性與休閑游憩價值。

綜上所述，史基浦機場始終堅持致力于機場城市的發展理念，其服務設計從多方面、多層次、多角度地滿足了國內外用戶的需求，體現了以人為本的荷蘭寬容文化。

參考文獻：

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[6]Joost Kloek and Wijnand Mijnhardt，1800：Blueprints for a National Community，trans.Beverley Jackson，vol.2 of Dutch Culture in a European Perspective.（Assen and Basingstock/New York 2004）.

[7]（荷蘭）杜威·佛克馬，弗朗斯·格里曾豪特.歐洲視野中的荷蘭文化1650-2000闡釋歷史[M].王浩等譯.桂林：廣西師范大學出版社，2007.

[8]]T.L.Enninga，M.M.Manschot，C.v an Gessel，J.Gijbels.Service Design，Insights from Nine Case Studies，The Netherlands：Hogeschool Utrecht，2013.

[9]這家混合五個亞洲國家風格的荷蘭餐廳，竟然一點都沒有違和感[DB/OL].

http：//www.toodaylab.com/70936，2015.8.

[10]J.W·德魯克，李騏芳.郭梁樂：華裔荷蘭設計大師[J].裝飾，2014（12）.

[11]保羅·德·科特，維特分·恩·博思，陳雨茜.荷蘭霍夫多普城的史基浦機場地景公園[J].風景園林，2016（12）.

作者簡介：侯雅喬（1994—），女，漢族，單位為南京理工大學，研究方向為工業設計。

（責任編輯：王寶林）