基于PDCA循環的品管圈在門診藥房服務工作中的應用

韓燕 單海靜 沈秋紅

摘 要 目的：通過開展品管圈活動提高門診藥房藥學服務質量和患者滿意度。方法：基于PDCA循環方法，將品管圈10大步驟分為計劃（P）、實施（D）、確認（C）和處置（A），分析并比較品管圈活動實施前后門診藥房藥學服務質量相關指標數據的差異性，評價實施效果。結果：活動開展后，門診處方不合格率和調劑差錯率顯著低于實施前（P<0.05），患者對門診藥房服務的滿意度提高5個百分點，圈員的圈能力得到很大提高。結論：在實際工作中運用基于PDCA循環的品管圈活動，可不斷發現和解決工作中存在的問題，提高藥學服務質量及患者的滿意度。

關鍵詞 品管圈 PDCA循環 藥學服務質量 患者滿意度

中圖分類號：R197.323 文獻標志碼：C 文章編號：1006-1533（2019）15-0075-04

Application of quality control circle based on PDCA cycle in outpatient pharmacy service

HAN Yan*， SHAN Haijing， SHEN Qiuhong**

（Department of Pharmacy， Maternity and Infant Health Hospital of Jiading District， Shanghai 201821， China）

ABSTRACT Objective： To improve the service quality and patient satisfaction in outpatient pharmacy by the quality control circle （QCC）. Methods： According to the method of PDCA， ten steps of quality control circle are separated into plan （P）， do （D）， check （C） and action （A）. The differences of the quality indicators of outpatient pharmacy service before the implement of PDCA cycle management and after were analyzed and compared to evaluate the effects of QCC. Results： The outpatient prescription fraction defective and dispensing error rate were significantly lower after the implement of QCC than before（P<0.05）. The patient satisfaction with outpatient pharmacy service increased by five percentage points. The circle ability of members had also been greatly improved. Conclusion： In practical work， the problems existed in outpatient pharmacy can be continuously discovered and solved based on PDCA， by which the service quality and patient satisfaction can be improved.

KEy WORDS quality control circle； PDCA cycle； the quality of pharmaceutical service； patient satisfaction

隨著醫藥衛生體制改革的不斷深入，醫院藥學服務模式開始發生轉變，逐步從保障供應型向技術服務型拓展，醫院門診藥房的工作重點已經由藥品為中心的封閉或半封閉窗口服務模式轉變為以患者為中心的全面藥學專業技術服務模式。其目的是為了保障患者用藥的安全、有效、經濟、適當。品管圈（quality control circle，QCC）作為一種有效的質量管理工具，已經在醫藥行業廣泛地應用[1-3]。而PDCA循環管理是一種全面質量管理所遵循的科學程序，可以使我們的思想方法和工作步驟更加條理化、系統化、圖像化和科學化，通過質量計劃制定和組織實現過程的周而復始地運轉而最大限度地發現問題、尋找原因、制定對策[4-5]。

1 資料與方法

1.1 資料來源

統計上海市嘉定區婦幼保健院開展品管圈活動前后門診藥房處方不合格率和調配差錯率，分析活動前后對藥學服務質量的影響。發放并回收活動開展前后的患者滿意度調查表，統計調查結果，分析活動前后患者滿意度的變化。

1.2 方法

按照PDCA理論，將品管圈10大步驟進行計劃（P）、實施（D）、確認（C）和處置（A），對門診藥房能改善藥學服務工作質量的各個環節進行分析和總結，不斷循環改善以實現醫療質量的持續改進。

1.2.1 計劃階段（P）

計劃階段包括6個步驟：主題選定、擬定活動計劃書、現狀把握、目標設定、解析和對策擬定。向患者發放并回收門診藥房改善項目調查表，進行柏拉圖分析[6]，結果顯示，患者對門診藥房改善項目的需求排序為服務態度>服務質量>服務流程>侯藥環境。圈成員采用頭腦風暴法[7]對能夠影響和改善門診藥房藥學服務工作的因素按照人、機、料、法、環進行總結，并制成對策型魚骨圖[8]（圖1）。針對可改善項目的各項因素，結合實際情況，逐條制定計劃。

1.2.2 實施階段（D）

1.2.2.1 針對門診藥房服務態度制定的改進措施

①定期開展交流式的工作情況總結。每周小組會議根據《藥房窗口服務規范》對上周窗口服務情況進行點評，匯總窗口服務過程中遇到的問題，通過頭腦風暴的方式制定解決措施。②圍繞如何與患者進行有效溝通的主題，開展專題學習會議，由圈成員定期自制PPT進行交流學習，提高圈成員主動服務的意識，增強職業道德和榮譽感。③開展服務明星評比活動。每月評出技術好、態度好、溝通好的服務明星，給予一定的獎勵，提高工作積極性。

1.2.2.2 針對門診藥房服務質量制定的改進措施

①定期開展專業知識業務培訓，由圈成員自選角度，并進行交流討論，提高圈成員的專業知識水平。②開展調配審方技能比賽。內容涵蓋藥物藥理作用、配伍禁忌、用藥指導等相關知識，對表現優異的藥師給予一定獎勵，提高藥師專業技能水平，保障臨床合理用藥。③開展多形式的藥學服務。如合理用藥宣傳月，藥學科普知識宣講進社區，藥學服務志愿團隊。④制作針對特殊人群的合理用藥宣傳彩頁，擺放在取藥窗口供患者取用。⑤制作“藥師溫馨提示”標簽。針對有特殊用法或注意事項的藥品，制作藥師溫馨提示卡，發放給相應患者；對有特殊保存要求的藥品，制作提示標簽，隨藥品發放，防止患者遺忘。

1.2.2.3 針對門診藥房服務流程制定的改進措施

①建立一站式服務模式。由專門藥師負責，如發現不合格處方需要醫師重新開具或修改時，為避免患者轉述不清，由藥師直接與相應醫師進行聯系，對處方信息進行溝通，及時更正錯誤處方，減少患者來回往返次數；如需退藥，設置專門的窗口進行處理，避免取藥高峰期因處理退藥而造成排長隊的情況發生。②藥房信息化建設。充分利用信息化手段，對電腦系統中的藥品信息進行設置維護，如限制單次最大劑量和用藥療程預警等，并與HIS系統關聯，從源頭上減少醫師不合格處方。③建立藥師與醫師聯系單制度。通過建立微信溝通群等加強藥師與臨床醫師的溝通與交流，臨床用藥問題及時在群內進行交流和反饋，方便醫師及時了解藥房藥品相關方面的信息，同時藥師也了解臨床用藥情況。④定期檢查打印機、信息系統等軟硬件，定期進行應急演練，避免出現斷電或設備系統崩潰后發生混亂。

1.2.2.4 針對門診藥房侯藥環境制定的改進措施

①更新窗口取藥提示標識。更換成患者更易理解，顏色更加醒目的標識。②利用輔助道具或人員提高侯藥環境舒適度。如設置取藥1米線和排隊伸縮隔離帶，配備志愿者進行引導和秩序維持，減少患者排錯隊伍的現象。③內部配藥環境的改善。時刻保持發藥窗臺整潔，配藥使用專用配藥筐，根據處方藥品的數量選擇合適的配藥筐，并分區擺放；對易混淆或一品兩規的藥品實行標識標牌管理，并由專人進行管理，及時更新。

1.2.3 檢查階段（C）

檢查階段包括檢查計劃實施情況、計劃是否符合預期效果，分析實施階段存在的問題，并提出相應的改進措施，保證實施效果。

1.2.4 處置階段（A）

對實施結果進行確認，若制定的措施有效，則將其列入標準化內容，保持成果的持續性；對新出現的問題或改善效果不好的環節，提出合理有效的改進措施，并納入下一PDCA循環解決。

1.3 評價指標

觀察、比較基于PDCA循環的品管圈實施前后門診藥房處方不合格率、調劑差錯率和患者滿意度。

1.4 統計學方法

2 結果

2.1 有形成果

2.1.1 實施PDCA循環管理前后門診處方不合格率比較

統計實施PDCA循環前后門診處方不合格率，實施后門診處方不合格率逐步降低，且明顯低于實施前，差異均有統計學意義（P<0.05，表1）。結果表明，改進措施對門診處方不合格率為有效措施。

2.1.2 實施PDCA循環管理前后門診藥品調劑差錯率比較

統計實施PDCA循環前后門診藥品調劑差錯率，干預后門診藥品調劑差錯率顯著減少，且明顯低于實施前，差異均有統計學意義（P<0.05，表2）。結果表明，改進措施對門診藥品調劑差錯為有效措施。

2.1.3 實施PDCA循環管理前后門診藥房患者滿意度比較

統計實施PDCA循環前后門診藥房患者滿意度，由89%提高到94%。結果表明，基于PDCA循環管理的品管圈活動能有效提高患者滿意度。

2.2 無形成果

通過雷達圖對基于PDCA循環的品管圈各方面進行比較分析，可以直觀地看到各方面的提高程度（圖2）。其中圈員的積極性、溝通協調能力和責任心有顯著提高，圈能力得到明顯改善。

3 討論

門診藥房取藥是患者就醫體驗的最后一站，藥學服務質量的高低直接影響患者對醫院的滿意度。品管圈是一種以激發員工工作積極性、提升工作質量為目的的新型管理方式，而PDCA循環是應用科學的統計處理方法，最大限度地發現問題、尋找原因、制定對策。本次基于PDCA循環的品管圈活動通過對重點環節的不斷循環改善，使得門診藥房的處方不合格率和調劑差錯率均顯著降低，患者滿意度提高了5個百分點。此外，圈能力也得到明顯改善，每個圈員綜合能力得到了開發和鍛煉，熟練地掌握了品管圈工具和手段的運用，提高了溝通解決問題和團結協作的能力，極大增強了對工作的責任心和積極性。

參考文獻

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