如何規范醫院收費管理

蔡苗苗

摘要：隨著社會保險制度的發展、醫改政策的改革創新、新支付模式的出現，傳統的醫院收費管理方式已經成為制約醫院發展的重要因素。文章在新醫保支付管理和新支付模式急速發展的背景下針對醫院收費管理工作的完善進行探討。

關鍵詞：收費管理;醫院發展;醫改;信息化

一、醫院收費管理的重要性

醫院收費管理主要是針對醫院業務收入進行的管理工作，業務收入作為醫院的主要經費來源，也是醫院未來發展的基石，主要包括醫院門診收費和住院收費兩大模塊。成熟完善運行流暢的醫院收費管理能夠避免醫院資金的流失，提高醫院資金安全高效的運行，也對患者和醫院的權益做出了保障，杜絕醫療糾紛事件的出現，為醫院的和諧發展提供經濟保障。

二、醫院收費管理的現狀與問題

（一）收費管理工作漏洞大，須建立完善的收費管理制度

現今醫院發展的重點在于如何提高醫療質量，在生命高于一切的前提下，人們對于醫療質量的追求過于片面，一味追求醫療技術的新尖精，對臨床一線的工作緊盯不放，卻忽略了輔助科室的協調發展，使輔助行政工作成為制約醫院發展的短板，而造成醫療專科一流，而服務口碑三流的現狀。醫院收費管理工作亦是如此，所以，如何加強醫院收費管理已經迫在眉睫。而建立完善的收費管理制度成為首要問題。

（二）醫院收費管理工作人員職業素養不高

收費環節是患者看病就醫的首要環節，收費人員的專業素質和職業道德的好壞直接影響醫院的公信力和服務質量。現今大部分醫院重視臨床一線醫護工作而忽略臨床輔助部門的發展，收費人員大部分安排一些受教育程度低、無專業和非專業的、年齡偏大學習能力不高的業余人員，這導致醫院收費管理的諸多不便，因技能不強而導致的財產損失和財務管理漏洞，因修養不夠而引發的溝通障礙和醫患糾紛。而收費員作為窗口服務人員他們的形象代表著醫院，素質不高的收費人員毋庸置疑給醫院的公眾形象帶來了損害，這對醫院的發展無疑是致命的。

（三）醫院信息化建設程度低

收費室工作業務繁瑣冗雜，近些年來，隨著國家醫保政策改革與完善，醫保保障范圍越來越廣，類型越來越多，報銷比例也大幅度提高，來醫院看病對于老百姓已不再是奢侈之事，這一方面刺激了國家醫療健康事業的發展，另一方面也導致了醫院急速增長的業務量，造成的收費票據管理和資金管理困難也越來越大，對資金的審核和收費票據的核實工作也產生了巨大的影響，工作量增加，審核人員少，這很容易導致在工作過程中出現各式各樣的問題。

三、規范醫院收費管理的措施

（一）完善制度、規范流程、強化管理

完善的收費管理制度是規范收費人員行為，保障收費工作有條不紊進行和醫院資金安全的重要前提。

1. 加強現金的管理。制定合理的備用金現金制度，根據醫院實際，給收費人員留足適量的備用金，用于日常收費工作的找零和周轉。各收費員要將每日收到的現金跟電腦系統核對后打印出結賬報表上交總收款員手中，由總收款員認真核對簽字認證后匯總上繳銀行。總收款員要將每日交款的銀行回單與財務對賬后上交，達到賬款日清日結。財務科還要定時不定時的對收費員的庫存備用金和總收款員繳款時間進行盤點和抽查，以防挪用款項的情況出現。

2. 加強收費印章的管理。收費印章使用時必須按規定向醫院有關部門登記備案。門診和住院人員用的收費專用印章必須編號登記，專人、專章、專用。對特殊情況需多人共用一章時，必須按時間和編號登記清楚，以明確責任。對出現因丟失檢查單等原因需補蓋印章的情況，應按醫院的相關規定簽字審批后方能補蓋，嚴禁收費員私自隨意蓋章。因工作變動需移交印章時，雙方應在第三方的監督下按規定流程辦好交接工作，劃清責任。收費人員應妥善保管印章，不得隨意亂放亂扔，未經批準不得帶出醫院，以防印章丟失和盜用，堅決抵制亂蓋章和不按照規定使用印章。

3. 制定完善的票據管理制度。醫院要設立門診和住院票據管理制度，實行專人管理，建立票據登記簿，做好票據的購買、領用和核銷工作。發票領用時，雙方應就發票的數量、起始號和領用時間卡死，并登記簽字，由收費員對其領出發票的安全性、完整性負責，嚴禁收費員私自將發票外借、外流。收費員使用完發票，應將發票存根按票號順序整理并裝訂整齊后交發票管理員，簽字登記，由票據管理員統一保管，發票管理員要逐人逐張核對，對不合理的票據要查明原因，追究責任。收費人員在發票的使用過程中應堅持謹慎性原則，嚴格按照收費票據的順序來對其進行使用，要保證電腦上的發票號段和手中的發票號段一致，如不一致，應查明原因，及時糾正。對作廢發票和退費發票要單獨登記，并在發票存根裝訂時在目錄處做出標記，并注明原因和號段。

4. 加強退費的管理。醫院要制定嚴格的退費制度，設立專門部門負責退費的審核。病人退費時須持有發票聯、記賬聯和處方（檢查單）按照一定的權限和程序進行審核簽字后收費員方能退費。退費后，收費員要將當天的退費發票逐筆核對并進行標記后裝訂，財務人員要隨時進行監督復核，對手續不全、不按制度私自退費的收費人員要進行嚴厲的處罰，防止收費人員打著退費的名義套取醫院資金，造成醫院資金流失。

（二）加強領導與教育，培養優質的收費工作人員

對于醫院收費管理部門人才的引進與培養，醫院領導與相關部門必須對此問題引起重視，第一、加大人才培養力度，不斷的引入一些明政策、懂財務、知法律的高素質且專業人才，加強收費團隊的人才建設。第二、加強收費人員的業務技能培訓。嚴格要求收費人員按照醫院相關制度流程和技術要求來進行收費操作，以制度約束自我，規范行為，提高服務質量，減少服務差錯，避免不必要的醫患矛盾的產生。第三、加強收費人員法律意識的培訓。定期組織收費人員進行法律意識培訓，讓收費人員在工作中做到心中有數，避免攜款潛逃，釀成大錯。第四、掌握一定的溝通技巧。收費人員要不斷提高自身素質，不斷學習與人溝通的技巧，要敢于接受委屈。面對患者提出的質疑，不管自己的行為有無不當，都應主動道歉，好言安撫，切勿針鋒相對，以自己掌握的專業知識耐心為患者解除疑惑。通過和患者的良好溝通，避免矛盾的升級。

（三）建立和完善醫院收費的信息化建設

電子信息技術的急速發展，為我們的工作生活提供了諸多便利，而醫院發展亦離不開，這就要求我們充分利用信息技術的發展，改革醫院收費方式，簡化收費流程，減少醫院的人力消耗，建立現代化的收費信息系統，實現自動化、自主化的收繳費流程，減少人員失誤造成的醫院損失，在節省人力，節約資源的同時，確保醫院資金安全。首先，建立和完善醫院的HIS收費管理系統，收費人員要嚴格按照HIS系統規定流程開展工作，提高收費的工作效率，確保收費的準確信;其次，做好醫院HIS收費管理系統的日常安全維護，避免因系統升級緩慢、損壞等問題造成醫院收費癱瘓，影響病人繳費就診;再次，將國家醫改動向與醫院的HIS系統相結合，配合醫改政策及時對醫院HIS系統及時做出調整，方便患者就醫結算;最后，加強對收費人員信息技術的教育培訓，確保他們能夠嫻熟掌握和應用最新的HIS收費系統，提高工作質量和工作效率。

（四）立足本職，加強溝通，提升服務質量

收費窗口是醫院面向社會、面向患者的窗口，是醫院的一面鏡子，收費人員的一言一行代表著醫院形象。首先，收費人員對前來繳費的患者應積極主動的服務，態度溫和、真誠微笑，對患者必須做到耐心細致的解釋，語速緩慢，條理清楚，信服于患者，樹立醫院的良好窗口形象;其次，加強與其他科室的溝通，及時解決收費中存在的問題。尤其是在患者退費、醫保報銷、建檔貧困立卡繳費等問題多發環節的溝通銜接上，收費人員應積極與其他科室溝通，讓病人在少跑路，甚至于不跑路的情況下解決問題;對老弱病殘無家屬陪伴的患者，應安排專人替患者跑路解決問題。

四、結束語

綜上所述，醫院收費處的工作效率和業務水平的提升是醫院發展的基石，醫院要想快速發展，必須將收費管理工作擺在重要的位置，不斷完善制度，加強人員的教育和培訓，將收費工作和其他科室的工作有機的整合起來，才能為廣大患者提供優質的醫療服務。

參考文獻：

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（作者單位：甘肅省慶陽市第二人民醫院）