提高電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略探討

李雨欣

【摘 要】隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，電力企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)的體制上也有了一定的改變，在電力供需方面的矛盾上也得到了一定的緩和。電力的發(fā)展應(yīng)該把服務(wù)放在首位，做到以服務(wù)開(kāi)拓市場(chǎng)的目的，在電力企業(yè)中，充分地體現(xiàn)電力行業(yè)中的職能和最大程度的滿足人們對(duì)服務(wù)上的要求，提高電力企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)中對(duì)服務(wù)的重視度，打破壟斷，創(chuàng)造出和諧的供電氛圍，因此電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)是現(xiàn)在工作中的核心內(nèi)容，在不斷發(fā)展的社會(huì)中，做到電力服務(wù)上的創(chuàng)新是現(xiàn)在電力企業(yè)發(fā)展的重中之重。

【關(guān)鍵詞】電力營(yíng)銷(xiāo)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；營(yíng)銷(xiāo)策略

1 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)面臨的形勢(shì)分析

（1）電力體制改革的不斷深化，各級(jí)政府及社會(huì)公眾對(duì)電力改革發(fā)展空前關(guān)注，全社會(huì)對(duì)電力企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高。

（2）《電力監(jiān)管條例》的頒布，對(duì)于建立和維護(hù)正常的電力市場(chǎng)秩序，依法維護(hù)各方的合法權(quán)益和社會(huì)公眾利益，保障電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行，促進(jìn)公司加快電網(wǎng)建設(shè)，更好地實(shí)現(xiàn)“四個(gè)服務(wù)”具有重要意義。同時(shí)，電力監(jiān)管的到位，對(duì)供電企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理提出了更高的要求。

（3）供電企業(yè)外部大環(huán)境的變化給電力營(yíng)銷(xiāo)工作增加了難度。國(guó)民經(jīng)濟(jì)各行各業(yè)的蓬勃發(fā)展和人民生活的日益提高都對(duì)供電能力和質(zhì)量提出更高的要求。

（4）傳統(tǒng)的電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念與建立和諧社會(huì)、節(jié)約型社會(huì)的要求和“一強(qiáng)三優(yōu)”的戰(zhàn)略目標(biāo)存在很大差距。

（5）營(yíng)銷(xiāo)管理方式及管理手段還比較落后。從管理方式上看，集約化管理程度不高，標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)工作亟待完善；從技術(shù)裝備上看，電能計(jì)量裝置的配置大都處在中等偏下水平。從管理上看“，重?cái)?shù)字指標(biāo)，輕過(guò)程控制”的思想和現(xiàn)象比較普遍，對(duì)過(guò)程管理缺乏有效的控制手段。

（6）供電服務(wù)質(zhì)量和水平需要進(jìn)一步提高。

2 電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念轉(zhuǎn)變

根據(jù)電力工業(yè)自身的技術(shù)經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)和電力的特殊供求規(guī)律，結(jié)合電力市場(chǎng)的一般要求和特殊要求，不難看出，電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是建立在經(jīng)濟(jì)科學(xué)、行為科學(xué)、現(xiàn)代管理理論基礎(chǔ)上的綜合性應(yīng)用理論方法科學(xué)。以滿足消費(fèi)者需求為中心的電力營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程具有全程性、綜合性、實(shí)踐性等特點(diǎn)。其內(nèi)容包括電力營(yíng)銷(xiāo)原理、電力市場(chǎng)調(diào)研、電力需求分析、電力營(yíng)銷(xiāo)組合等內(nèi)容。電力商品自身的特點(diǎn)，決定了電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)理念具有鮮明的行業(yè)特色：

（1）誠(chéng)實(shí)守信、客戶至上的經(jīng)營(yíng)理念電力是國(guó)家經(jīng)濟(jì)命脈，與人民生活密切相關(guān)；以客戶為中心，以客戶需求為目標(biāo)，全面滿足客戶需求，視信譽(yù)為生命，用心回報(bào)社會(huì)。

（2）以人為本的理念努力提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的電力商品，盡量減輕消費(fèi)者負(fù)擔(dān)，清理和整頓各種不合理的亂收費(fèi)現(xiàn)象。

（3）采用環(huán)保、節(jié)能產(chǎn)品引導(dǎo)消費(fèi)的理念掌握和參加用電節(jié)電產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用，做好節(jié)能產(chǎn)品的宣傳工作，鼓勵(lì)使用電能。

（4）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念。提高服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生存之本、發(fā)展之本、效益之本，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)和電力企業(yè)良好形象是企業(yè)的發(fā)展之基。

（5）可持續(xù)發(fā)展的理念實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的觀念，改變電力經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式既是長(zhǎng)期的戰(zhàn)略方針，又是日常工作的戰(zhàn)術(shù)措施。

（6）以法治企的理念規(guī)范企業(yè)管理，依法經(jīng)營(yíng)管理，堅(jiān)持現(xiàn)代企業(yè)制度和企業(yè)文化建設(shè)一體化。

3 電力營(yíng)銷(xiāo)管理的創(chuàng)新策略

（1）以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向。加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)的研究，搞好市場(chǎng)調(diào)查和市場(chǎng)預(yù)測(cè)，提高市場(chǎng)預(yù)測(cè)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。做好市場(chǎng)變化的跟蹤分析，開(kāi)發(fā)并形成目標(biāo)市場(chǎng)分析軟件系統(tǒng)。努力開(kāi)辟新的供電領(lǐng)域，積極引導(dǎo)廣大用戶對(duì)電力的消費(fèi)，提高電力在能源消耗中的比例，提高電力企業(yè)的市場(chǎng)占有率，尋找電力企業(yè)新的效益增長(zhǎng)點(diǎn)。

（2）以需求方管理為手段。大力開(kāi)展需求方管理工作，借助經(jīng)濟(jì)、媒體宣傳等手段，引導(dǎo)客戶合理用電，提高用電效率，提高負(fù)荷率。積極推廣有利于環(huán)保、節(jié)能的技術(shù)和產(chǎn)品的應(yīng)用，開(kāi)拓電力市場(chǎng)。

（3）以滿足客戶需求、引導(dǎo)客戶消費(fèi)為中心。不僅要根據(jù)客戶的要求提供優(yōu)質(zhì)、可靠、價(jià)格合理的電能，還要做好全方位的服務(wù)。現(xiàn)階段開(kāi)拓電力市場(chǎng)的對(duì)象應(yīng)以市政、商業(yè)、居民為重點(diǎn)，引導(dǎo)客戶改變傳統(tǒng)觀念，使用高效潔凈的電能，提高生活質(zhì)量。

（4）以“客戶當(dāng)家人、服務(wù)當(dāng)家務(wù)”服務(wù)理念為宗旨。服務(wù)始于客戶要求，終于客戶滿意。實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)細(xì)小化、超值服務(wù)特色化、客戶服務(wù)人性化，提升“四個(gè)服務(wù)”水平，誠(chéng)實(shí)守信，持續(xù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值、輸送光明。通過(guò)不斷提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)提高企業(yè)的信譽(yù)，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而擴(kuò)大電力消費(fèi)市場(chǎng)。同時(shí)通過(guò)加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)，保障供電可靠性，提供優(yōu)質(zhì)電能。以環(huán)保、調(diào)整能源消費(fèi)結(jié)構(gòu)為契機(jī)，擴(kuò)大電力能源消費(fèi)市場(chǎng)。電能是公認(rèn)的最清潔、安全、高效的能源。依據(jù)我國(guó)現(xiàn)行的能源政策，調(diào)整并優(yōu)化能源結(jié)構(gòu)，提高電能在終端能源消費(fèi)市場(chǎng)的占有率將成為一種必然，這為電力發(fā)展提供了機(jī)遇。

4 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是供電企業(yè)發(fā)展的生命線

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是供電企業(yè)生存發(fā)展的生命線，是企業(yè)拓展市場(chǎng)的通行證，是打造電力品牌的根本途徑，我們要充分認(rèn)識(shí)搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和必要性，才能做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)是社會(huì)對(duì)供電企業(yè)的基本要求。供電企業(yè)的公用性、基礎(chǔ)性、服務(wù)性等性質(zhì)，決定了優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)的基本社會(huì)責(zé)任。構(gòu)建和諧社會(huì)，要求供電企業(yè)事故率低、可靠性強(qiáng)、流程規(guī)范、服務(wù)高效、社會(huì)滿意、品牌形象好。國(guó)家電網(wǎng)公司建立了“電網(wǎng)堅(jiān)強(qiáng)、資產(chǎn)優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、業(yè)績(jī)優(yōu)秀”的企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高到發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、管理戰(zhàn)略的高度，確立了“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨和“盡善盡美，無(wú)可挑剔”的服務(wù)主題，提出了“努力超越、追求卓越”的企業(yè)精神，向社會(huì)發(fā)布了供電服務(wù)“十項(xiàng)服務(wù)承諾”、“三公調(diào)度十項(xiàng)措施”和員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”，力求使服務(wù)成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，這是走在時(shí)代前列的企業(yè)方略。

（2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)是構(gòu)建和諧社會(huì)的客觀需要。一方面，電力工業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，安全、穩(wěn)定、充足、可靠的電力供應(yīng)，事關(guān)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民生活大局。另一方面，在當(dāng)前社會(huì)環(huán)境日益復(fù)雜的情況下，社會(huì)公眾對(duì)供電企業(yè)的要求和期望日益提高，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)、和諧企業(yè)的重要工作。

（3）供電企業(yè)的生存發(fā)展需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的逐步完善，用戶對(duì)供電企業(yè)的要求越來(lái)越高。

給供電企業(yè)電網(wǎng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作帶來(lái)了極大的壓力，同時(shí)也帶來(lái)了極大的動(dòng)力。電能服務(wù)是消費(fèi)與生產(chǎn)同時(shí)進(jìn)行的，電力企業(yè)不僅要向市場(chǎng)與消費(fèi)者提供電能傳輸?shù)姆?wù)，還要不斷地開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、新功能、新業(yè)務(wù)，為市場(chǎng)與消費(fèi)者提供高質(zhì)量、多層次、多樣化的終身服務(wù)。隨著電力企業(yè)改革的深入，電力企業(yè)必須面向市場(chǎng)，深化改革，強(qiáng)化服務(wù)，牢固樹(shù)立以“服務(wù)黨和國(guó)家工作大局、服務(wù)電力客戶、服務(wù)發(fā)電企業(yè)、服務(wù)社會(huì)發(fā)展”的企業(yè)宗旨，以嶄新的服務(wù)面貌，樹(shù)立起一流的企業(yè)形象，進(jìn)一步提高供電服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范供電服務(wù)行為，提升供電服務(wù)水平，進(jìn)而贏得市場(chǎng)，促進(jìn)發(fā)展。

5 結(jié)論

總之，供電企業(yè)電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是一種有意識(shí)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，為了保證電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，必須樹(shù)立滿足市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求的新型營(yíng)銷(xiāo)理念，以電力用戶需求為導(dǎo)向，提供環(huán)保優(yōu)質(zhì)的電力產(chǎn)品，并在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上采取彈性靈活的電力定價(jià)策略，以信息技術(shù)為支撐為用戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，以充分滿足不同電力用戶的需求，進(jìn)一步拓寬電力市場(chǎng)份額，促進(jìn)供電企業(yè)整體經(jīng)濟(jì)效益的提高。

（作者單位：國(guó)網(wǎng)汾西縣供電公司）