淺析企業(yè)營銷人員的大客戶開發(fā)策略

摘 要：近年來，我國社會經(jīng)濟發(fā)展迅速，市場經(jīng)濟競爭激烈，各企業(yè)之間的競爭進入白熱化階段，同時也面臨著巨大的機遇與挑戰(zhàn)。基于此種情況，企業(yè)要探索市場營銷本質(zhì)，認識到企業(yè)發(fā)展與客戶關(guān)系之間的本質(zhì)聯(lián)系，重視客戶關(guān)系管理工作的價值，做好客戶關(guān)系管理工作，提升企業(yè)在市場中的競爭力，增加企業(yè)經(jīng)營利潤，為企業(yè)良好運營提供保障。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理;企業(yè);市場營銷;作用

引言

新時期的企業(yè)營銷管理應擺脫傳統(tǒng)的營銷管理限制，同時追求產(chǎn)品質(zhì)量和客戶需求的單一產(chǎn)品質(zhì)量要求，同時滿足客戶服務的要求，客戶關(guān)系管理是新時期營銷管理的主要工作內(nèi)容，以客戶和企業(yè)的信息交流為企業(yè)發(fā)展的指南，促進企業(yè)的進步和發(fā)展。

1、客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷過程中的積極作用

1.1 客戶關(guān)系管理有助于企業(yè)在營銷中找準市場定位

良好的客戶關(guān)系管理要求企業(yè)加強與目標客戶的有效溝通，在通過以客戶為導向適時調(diào)整市場定位和發(fā)展戰(zhàn)略來滿足客戶需要的過程中企業(yè)可以更加明晰自身的市場定位。而明確的市場定位可以幫助企業(yè)確定自己的核心業(yè)務發(fā)展方向并確定提供服務的目標客戶群，進而使企業(yè)可以有針對性的為這部分客戶提供專業(yè)的服務。這對于企業(yè)和客戶而言是一個雙贏的過程。企業(yè)面臨激烈的市場競爭，在市場營銷過程中必須利用客戶關(guān)系管理并根據(jù)企業(yè)經(jīng)營狀況和資源優(yōu)勢進行目標市場細分，明確自身的市場定位，通過提供高品質(zhì)服務增加目標客戶的忠誠度。

1.2 客戶關(guān)系管理有助于生成企業(yè)產(chǎn)品口碑力量

提高企業(yè)經(jīng)濟效益一段良性的客戶關(guān)系有助于形成客戶口碑力量，客戶對企業(yè)營銷的產(chǎn)品和服務感到滿意后會推薦給周邊的朋友親屬等。客戶利用社交媒體將其對企業(yè)產(chǎn)品的使用和體驗效果分享在微信朋友圈或是其他社交媒體平臺上，長此以往無形中達到為企業(yè)的宣傳效果。此時，企業(yè)借助消費者的口碑力量進而形成良好口碑和自身價值定位，反過來又可以吸引更多的新的潛在客戶購買其公司產(chǎn)品。

1.3 客戶關(guān)系管理有助于減少客源流失，增加顧客忠誠度

隨著時代的發(fā)展，人們對服務質(zhì)量的要求越來越高，企業(yè)實行有效的客戶關(guān)系管理十分必要。當前的企業(yè)競爭的實質(zhì)就是服務上的競爭。如今規(guī)模稍大的企業(yè)為了在激烈的競爭中挽留住更多客戶的心，對待企業(yè)和客戶的合作關(guān)系都報以十二分重視。以客戶需求為先，不斷調(diào)整完善自身產(chǎn)品服務質(zhì)量、價格優(yōu)勢，通過和客戶的交流找到自身服務還有哪些不足并及時采取措施補償客戶，能夠幫助企業(yè)及時止損，避免客源流失，并為客戶留下對企業(yè)的良好印象，這樣客戶再次購買企業(yè)產(chǎn)品和服務的可能性也比較大。因此，客戶關(guān)系管理在企業(yè)營銷中有助于防止客戶轉(zhuǎn)向企業(yè)的其他競爭對手，增加顧客忠誠度，杜絕因客源流失造成的企業(yè)效益下滑等負面影響。

1.4 客戶關(guān)系管理有助于完善企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，提高核心競爭力

作為企業(yè)打敗競爭對手、贏得市場的重要手段，其企業(yè)核心競爭力的建立絕不容易，而有效的客戶關(guān)系管理卻可以幫助企業(yè)完善企業(yè)營銷發(fā)展戰(zhàn)略，提高核心競爭力。首先，企業(yè)的決策者需要根據(jù)企業(yè)的具體情況和市場需求冷靜思考企業(yè)的優(yōu)勢，把握商機，最大化利用并整合企業(yè)資源，通過高品質(zhì)服務打造品牌效應。除了一般的產(chǎn)品推廣、銷售和售后服務外，還應在企業(yè)能力范圍內(nèi)多多開展產(chǎn)品增值服務，以滿足不同客戶的多種需求。例如，企業(yè)可以根據(jù)客戶需求提供各色成品重新包裝服務、物流配送追蹤服務等服務。其次，客戶關(guān)系管理可以幫助企業(yè)經(jīng)營者挖掘到更多的優(yōu)秀營銷人才。想要留住客戶，提升客戶忠誠，與客戶進行直接交往的企業(yè)員工非常重要，他們必須擁有優(yōu)秀的營銷技能和溝通技巧，可以幫助企業(yè)決策者在不同時期結(jié)合公司實際和客戶的具體要求制定不同的發(fā)展戰(zhàn)略和營銷計劃，可以幫助企業(yè)決策者在了解企業(yè)內(nèi)外部經(jīng)營環(huán)境的前提下結(jié)合企業(yè)經(jīng)營目標來制定短期、中期和長期的核心競爭力發(fā)展目標，保障在企業(yè)營銷的各個環(huán)節(jié)都能提供讓客戶滿意的服務。

2、目前客戶關(guān)系管理工作面臨的問題

2.1 客戶關(guān)系管理模式較單一

從歷史角度來看， 客戶關(guān)系管理的意識自古便有， 例如“以和為貴” “顧客至上”的理念都是維持客戶關(guān)系最基本的要求。隨著我國經(jīng)濟體系的不斷完善， 傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理舉措雖然在形式上有了較大拓展， 但是因為具體的管理機制不完善， 企業(yè)在客戶管理模式方面便很難走出具有創(chuàng)設性的一步， 如此既會造成企業(yè)大量的客戶資源流失， 使企業(yè)經(jīng)濟體系的構(gòu)建質(zhì)量難以保持， 同時也會極大影響企業(yè)在經(jīng)濟市場中的主導地位， 很難營造更好的經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展優(yōu)勢。因此， 若想牢牢占據(jù)經(jīng)濟市場的主導地位， 便必須站在更加客觀與長遠的角度提出營銷改革策略。如此， 現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)濟體系的構(gòu)建對營銷工作的要求便會無限拔高， 若是營銷人員專業(yè)水準有限， 則很難得以顯著的營銷效果。由此可見， 營銷工作受制的重要因素還是客戶關(guān)系管理模式較單一， 此種問題不但難以適應經(jīng)濟時代發(fā)展的要求，為消費者提供更好的服務， 使企業(yè)客戶黏性得以增強， 同時在網(wǎng)絡信息化平臺廣泛普及的今天， 也很難營造更全面的企業(yè)競爭優(yōu)勢， 面對外界錯綜復雜的市場環(huán)境， 客戶也極易受到誘惑， 使企業(yè)客戶關(guān)系管理基礎動搖， 難以為后續(xù)企業(yè)經(jīng)濟圈的營造提供更有效的維護措施。而在部分企業(yè)豐富客戶關(guān)系管理模式期間， 經(jīng)常會參照其他先進企業(yè)擬定自身的管理機制， 但是在擬定編纂過程中， 通常也會因為過于依賴原有資料， 使得此類客戶關(guān)系管理模式適用性不足， 難以得到預期的營銷效果。

2.2 企業(yè)市場營銷的經(jīng)驗欠缺

企業(yè)市場營銷經(jīng)驗不足是因為歷來市場營銷在我國不受重視的緣故。高校的市場營銷學課程幾乎都是使用國外教材， 學習的都是國外市場營銷理論， 我國不僅不具備系統(tǒng)的市場營銷理論， 就連近年來企業(yè)的市場營銷實踐都屬于野蠻生長。市場營銷其實是一門很龐雜的學科， 在企業(yè)的營銷實踐中需要靈活運用市場營銷策略， 但是由于缺乏本土化的市場營銷理論和完備的市場營銷經(jīng)驗， 新時期下我國企業(yè)的市場營銷工作舉步維艱。客戶關(guān)系管理只是企業(yè)市場營銷的一個組成部分， 企業(yè)市場營銷還包括公共關(guān)系管理、關(guān)系營銷、體驗營銷、網(wǎng)絡營銷等。要想做好企業(yè)的市場營銷工作， 并不是單單做好某一市場營銷的分支工作就好， 它需要綜合企業(yè)的各方面資源， 多頭并進。

3、客戶關(guān)系管理工作問題的解決對策

3.1客戶關(guān)系管理能有效降低風險

客戶關(guān)系就是企業(yè)和客戶之間建立的一種相互信任的關(guān)系。社會主義市場經(jīng)濟體制的不斷健全和完善，市場的競爭激烈程度不斷提升，在這樣的社會環(huán)境中，企業(yè)在運營過程中需要去關(guān)注對企業(yè)產(chǎn)品或服務感興趣的客戶，并且與該類型的客戶能夠建立良好的合作關(guān)系，這是企業(yè)能夠獲得有效發(fā)展的提前，企業(yè)進行市場營銷的重要手段。企業(yè)若想在這樣的市場環(huán)境中獲得發(fā)展，就需要有一定的顧客基礎，這是企業(yè)能夠獲得生存空間的基礎。企業(yè)應該注重維持與客戶之間的合作關(guān)系。根據(jù)客戶的反饋意見及時地調(diào)整企業(yè)產(chǎn)品或服務的發(fā)展方向，這對于更好地滿足消費者的用戶需求具有重要作用。若企業(yè)在市場營銷過程中能夠更好地滿足消費者多樣化的消費需求，就能讓企業(yè)獲得更多的反饋意見，這對于企業(yè)降低市場營銷過程中的風險具有重要作用，企業(yè)還能夠根據(jù)消費者的反饋意見及時地調(diào)整自身的市場營銷策略，這對于企業(yè)進一步擴大其市場份額具有重要作用。

3.2客戶關(guān)系管理能提升企業(yè)的運作效率

良好的客戶關(guān)系管理能夠進一步提升企業(yè)的運作效率，企業(yè)通過進行客戶關(guān)系管理能不斷提升其市場份額，獲得更多的經(jīng)濟效益。企業(yè)應該充分意識到進行客戶關(guān)系管理的重要性，只有這樣才能學會對相關(guān)信息進行分析，獲得更高的贊譽。企業(yè)的成功離不開忠實粉絲的支持，這些客戶是企業(yè)發(fā)展的堅強后盾。企業(yè)在市場營銷過程中應該進一步加大對客戶關(guān)系的維持力度，通過安排專職人員進行客戶關(guān)系管理的方式來不斷優(yōu)化企業(yè)的客戶關(guān)系，還應該對市場環(huán)境進行實時監(jiān)控，根據(jù)客戶的用戶需求及時地調(diào)整相應發(fā)展戰(zhàn)略。企業(yè)的成功離不開客戶關(guān)系的管理，客戶關(guān)系管理有助于企業(yè)明確自身的企業(yè)定位和產(chǎn)品定位，企業(yè)能夠根據(jù)客戶關(guān)系維護過程中所獲取的信息及時地調(diào)整自身的發(fā)展戰(zhàn)略。良好的客戶關(guān)系對于企業(yè)提升經(jīng)濟效益具有至關(guān)重要的作用。

3.3有助于挖掘潛在客戶

良好的客戶關(guān)系管理，能幫助企業(yè)更好的挖掘潛在客戶，促進企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。客戶關(guān)系管理的過程中，企業(yè)應該進行科學的管理和維護。企業(yè)應該通過數(shù)據(jù)分析的方式了解潛在客戶群體，安排專業(yè)人員進行客戶關(guān)系維護，讓客戶在與企業(yè)互動過程中產(chǎn)生黏性關(guān)系。企業(yè)能夠根據(jù)客戶對產(chǎn)品的依賴性開展相應的市場營銷活動。企業(yè)還應該進一步加強客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務的了解程度，及時的根據(jù)客戶反饋的信息進行戰(zhàn)略調(diào)整。企業(yè)在發(fā)展過程中應該注重對企業(yè)的口碑進行經(jīng)營，這種口碑的樹立其實就是最有效的市場營銷方式，企業(yè)應該可以通過搭建互動關(guān)系，采用老客戶帶新客戶的方式進行市場營銷，增多新客戶與企業(yè)接觸的機會，這樣就能幫助企業(yè)留住更多的客戶。

4結(jié)束語

當今經(jīng)濟全球化日益增長的經(jīng)濟市場中，客戶越來越多樣化的需求對企業(yè)的發(fā)展充滿了新的挑戰(zhàn)，企業(yè)希望發(fā)展和進步的不應再局限于傳統(tǒng)經(jīng)濟市場的產(chǎn)品競爭，而應更加關(guān)注構(gòu)建產(chǎn)品以外的客戶服務系統(tǒng)，當前的經(jīng)濟市場是面向服務的市場，客戶對服務提出了更高的要求，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是新時代經(jīng)濟市場要求下的必然結(jié)果。

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作者簡介：

尤佳，女，漢族，就讀于東南大學經(jīng)濟管理學院，研究方向：經(jīng)濟管理。