電改形勢下的供電服務管理模式探討

賀芳

摘 要：隨著我國供電行業的不斷發展，為了適應社會發展的需求正在加大自身服務管理模式的有效改革和優化，加強對自身供電服務能力的有效提升，保證整個社會的供電穩定。本文簡單介紹了供電服務管理中存在的問題，同時提出相應的管理探索模式，希望對供電事業的可持續穩定發展有所幫助。

關鍵詞：電改形勢;供電服務;管理模式;問題及探索

1.前言

隨著當前我國社會經濟發展的多元化與復雜化，其對供電企業的供電服務也提出了更多的要求和標準，因此要想確保其能夠在激烈的市場競爭中根據核心地位，就一定要加強自身供電服務的有效完善和優化，深入貫徹服務意識，加強提高服務質量，從而使得企業服務更加優質可靠。

2.供電服務在管理質量的問題

由于我國經濟發展狀況變化較快，所以我國在供電服務方面一直處于探索和改進的階段，過去傳統保守的供電服務體系已經無法適應當前社會的發展需求，因改革不及時往往會造成用戶服務不達標，影響到用戶的服務感受，甚至還有可能與服務溝通存在問題而造成最終產品受到影響而失去客戶。

2.1質量管理觀念淡薄

由于供電企業受到過去傳統管理理念的影響和約束，使其盲目的認為自身處于主動位置，而在電力產品和供電服務中不思進取，缺乏真正為用戶服務的理念，最終造成其無法有效開展供電服務。這一現象的產生主要是因為其質量管理觀念較為淡薄，從而使得工作人員無法對供電服務質量管理引起足夠的重視，更不會將其應用到具體服務中，甚至并不認為自身處于服務的地位。

2.2缺乏以服務質量為核心的管理機制

現階段很多供電企業往往會將發展側重于產品的開發和技術的更新，進而造成其在市場營銷中的缺失，但是隨著新電改形式的不斷推進，盲目忽略電力市場營銷會造成其供電產品無法得到用戶的認可和應用。因為其在開展供電服務的過程中沒有真正從用戶的角度考慮，不能形成相對完整可靠的質量管理體系，缺乏對整個電力市場的長期營銷規劃，產品競爭缺乏核心，最終造成電力運行和市場營銷產生嚴重的脫節現象。

2.3供電服務的內容過于單一

供電企業在市場運營過程中缺乏強有力的電力營銷手段，整體供電服務模式和內容相對較單一，而且在整個市場營銷過程中缺乏對供電服務的有效把控，不能為用戶提供多元化的供電服務。另外在進行電力產品營銷過程中因為缺乏有效的售后服務和增值服務，使其很難使得用戶滿意。整個電力營銷市場的服務類型相對較單一，精細化程度不夠，無法根據不同的用戶開展相應的服務類型，所以使得電力企業在市場中的競爭力匱乏。

2.4供電服務方式落后

在整個市場運營過程中產品只是企業運營的一部分，因此要想確保產品的核心競爭力就一定要加強服務質量的提升。雖然供電企業自身產品具有一定的特殊性，但如果缺乏對供電服務管理的有效重視和開展，將會造成整體管理不規范，服務人員相對素質水平較低，無法真正系統高效的開展供電服務工作，因此也不能更具針對性的解決用戶的問題，最終造成供電企業在市場電力營銷中處于劣勢。

3.改善服務管理模式的具體方法

3.1利用新技術創新服務

隨著電力改革形勢的不斷推進，電力企業也逐漸意識到供電服務管理的重要性，因此正在加大對各種高精尖技術的應用，進而實現整個運營環節的一體化服務管理模式，降低原有服務繁瑣的環節，提高供電服務工作效率，尤其是針對用戶需求較大的區域采取自助服務終端模式，更加細化區分用戶市場，為其提供差異化的服務。對于一些重點的客戶采用VIP的制度，定期走訪了解實際需求。提高農村地區的服務水平，同時針對地區偏僻落后的用戶也在加大電力營銷服務，使得用戶能夠更加正確有效的使用電力產品。同時加大與用戶之間的深入溝通和交流，積極獲取用戶的基本訴求，利用多種多媒體方式來加強宣傳電力知識，進而共同維護整個電力市場，確保用戶的用電安全以及基本權益，提高供電服務質量。

3.2轉變服務的策略

另外供電企業還應加強對市場營銷服務的策略制定和調整，其基本目的也是為了能夠服務于人民，堅持以用戶為核心展開服務，真正做到時刻為人民群眾用電著想。轉變供電服務的策略是為了更好滿足用戶的需求，根據其實際用電狀況做出相應的調整和優化，進而使得人民群眾能夠深入感受用電企業所帶來的服務改變。企業的服務戰略在實施的過程中需要所有部門的協調配合，求全體工作人員進行參與，加強對終端設備的有效維護和保養，及時對上報故障進行維修，不斷完善整體服務流程和模式，使得電力企業競爭不再局限于產品。

3.3提高供電服務人員素質水平

因為供電服務管理工作的有效開展離不開服務人員的支持，所以必須加強對其專業性培訓，有效提升其服務質量和水平，這主要是由于其代表著整個企業的形象。在選擇與用戶進行直接接觸的供電服務人員時要優先考慮其人際溝通能力，通過研討會和培訓會議，來增強其服務技能與知識，在進行溝通時充分了解用戶需求;另外還要對服務人員進行考核，積極調動其服務的主動性，針對服務環節中的薄弱環節要及時反饋并進行優化，確保用戶被服務的滿意程度。

3.4加強服務環境建設

供電企業屬于服務單位，需要加強服務環境的建設，提高客戶的滿意度。首先應當構建起結構安全合理的先進配電網絡，提高自動化的程度。建立功能齊全的客戶服務中心，開通括供電服務人員的管理，供電服務項目的設計和執行，強化服務質量觀念，滿足客戶需求。企業的服務戰略在實施的過程中需要所有部門的協調配合，從領導層到一線的工作人員全面參與，在設備的維護安裝，業擴報裝，故障檢測等環節貫穿服務理念，全員樹立其效益觀念以及競爭意識，全面提高企業競爭力。

4.結語

綜上所述，在電改新形勢下加強供電服務質量的有效提升是當前供電企業競爭的主要手段，通過提升管理服務管理意識，優化服務結構，加大對服務人員的綜合素質提升來達到提升供電服務水平的目的和要求，進而在多元化的市場競爭中為用戶提供更加優質的服務，滿足其用電需求。

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