基于旅游者權(quán)益視角分析旅游企業(yè)營(yíng)銷道德

陳善爍

摘要：旅游在發(fā)展過(guò)程中，存在諸多不合理行為。從旅游者的權(quán)益視角分析，闡述企業(yè)營(yíng)銷道德，將當(dāng)前旅游企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，營(yíng)銷道德缺失解決辦法分析如下。

關(guān)鍵詞：旅游者；權(quán)益保護(hù)；營(yíng)銷道德

中圖分類號(hào)：F59 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-7517（2019）02-0147-01

旅游業(yè)目前存在明顯的不良競(jìng)爭(zhēng)，行業(yè)發(fā)展迅速，一些企業(yè)為了追求利益，存在嚴(yán)重的不道德行為。消費(fèi)者的權(quán)益嚴(yán)重被侵害，需要及時(shí)的解決。

1 營(yíng)銷道德的概念界定

從20世紀(jì)20年代開(kāi)始，美國(guó)就開(kāi)始進(jìn)行消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)。西方學(xué)者們開(kāi)始關(guān)注企業(yè)營(yíng)銷得到這一話題，我國(guó)從90年代開(kāi)始對(duì)這一問(wèn)題進(jìn)行研究，隨著旅游業(yè)的發(fā)展，這一問(wèn)題又逐漸深入到旅游行業(yè)中。營(yíng)銷道德是指在營(yíng)銷整個(gè)過(guò)程中人的基本善惡、誠(chéng)實(shí)的理念，是依靠社會(huì)輿論與內(nèi)心信念來(lái)實(shí)現(xiàn)的，用于調(diào)節(jié)人們的行為規(guī)范的綜合標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于旅游企業(yè)而言，作為服務(wù)型企業(yè)，應(yīng)以提高服務(wù)效果為道德核心，旅游企業(yè)的營(yíng)銷道德更是多于其他行業(yè)，產(chǎn)生的原因也十分復(fù)雜。營(yíng)銷道德就成為營(yíng)銷活動(dòng)中調(diào)整企業(yè)行為的規(guī)范。規(guī)范企業(yè)的價(jià)值取向和倫理道德，從消費(fèi)者權(quán)益角度出發(fā)，可以成為保證消費(fèi)者權(quán)益的基本標(biāo)準(zhǔn)。

2 旅游企業(yè)營(yíng)銷道德缺失問(wèn)題分析

2.1 旅游者權(quán)益受侵情況分析

對(duì)我國(guó)旅游業(yè)的道德問(wèn)題進(jìn)行分析，出現(xiàn)的消費(fèi)者權(quán)益被侵害問(wèn)題層出不窮。從旅游局近年來(lái)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以看出，旅游投訴涉及出境游、國(guó)內(nèi)游、省內(nèi)游等各個(gè)環(huán)節(jié)中，但是多集中于不良消費(fèi)，價(jià)格不合理，解決問(wèn)題效率低等問(wèn)題上，均屬于道德范疇。2016 年旅游投訴集中在旅行社占38.6%、景區(qū)占20.2%、航空上占15.8%、住宿占15.1%、其他主要問(wèn)題在導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量上。并且，在各個(gè)數(shù)據(jù)顯示中，旅行社自身的問(wèn)題表現(xiàn)最為嚴(yán)重。

2.2 旅游企業(yè)營(yíng)銷道德缺失的原因分析

從原因上分析，造成旅游營(yíng)銷道德缺失的原因主要有二。其一是旅游消費(fèi)者保護(hù)法不夠完善，監(jiān)管不夠嚴(yán)格，使旅游企業(yè)存在鉆空子現(xiàn)象。對(duì)已經(jīng)出現(xiàn)的問(wèn)題，解決效率低下，或者不接受消費(fèi)者的投訴，消費(fèi)者的維權(quán)活動(dòng)受支持率極低。其二是旅游者自身維權(quán)意識(shí)差。調(diào)查顯示，僅有約28.8%的旅游者在出現(xiàn)問(wèn)題希望用法律手段進(jìn)行維權(quán)，而多數(shù)不了解這項(xiàng)權(quán)利，對(duì)法律的理解不足。法律意識(shí)淡薄，造成了企業(yè)更加肆無(wú)忌憚的道德缺失。

3 加強(qiáng)旅游企業(yè)營(yíng)銷道德建設(shè)策略

對(duì)其旅游企業(yè)發(fā)展而言，利潤(rùn)的獲得要以滿足游客需求為基礎(chǔ)。基于現(xiàn)狀，有必要從法律監(jiān)管手段出發(fā)對(duì)旅游企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督和約束，筆者基于多年的實(shí)踐和研究經(jīng)驗(yàn)，對(duì)旅游企業(yè)營(yíng)銷道德建設(shè)的相關(guān)問(wèn)題提出幾點(diǎn)建議如下。

3.1 建立規(guī)范的道德評(píng)價(jià)體系

從當(dāng)前國(guó)內(nèi)旅游現(xiàn)狀出發(fā)，建立規(guī)范的道德評(píng)價(jià)體系，并提高旅游企業(yè)的道德標(biāo)準(zhǔn)。借鑒其他國(guó)家比較合理的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合當(dāng)前現(xiàn)狀進(jìn)行改善。在實(shí)施過(guò)程中，可以將全國(guó)旅游企業(yè)納入評(píng)價(jià)范圍，依據(jù)道德規(guī)范要求，評(píng)定企業(yè)的道德水平將評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)事實(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行公開(kāi)，以發(fā)揮其對(duì)企業(yè)的監(jiān)督作用。對(duì)于出現(xiàn)違法行為的企業(yè)，要給予嚴(yán)厲的懲罰，將道德標(biāo)準(zhǔn)納入旅游行業(yè)的準(zhǔn)入門檻中，提高企業(yè)自身的自省能力。

3.2 健全病完善旅游法律法規(guī)，加強(qiáng)執(zhí)法監(jiān)管力度

目前，我國(guó)旅游法還不夠健全，針對(duì)旅游企業(yè)的問(wèn)題制定并完善的法律法規(guī)，到企業(yè)起到約束作用。盡快完成旅游合同的立法，將旅游合同有名化，使出現(xiàn)的問(wèn)題有據(jù)可循。并且規(guī)制合同格式，明確規(guī)定簽署合同前的顧客義務(wù)及法律責(zé)任而保證消費(fèi)者的合法權(quán)益。相關(guān)部門要認(rèn)識(shí)到責(zé)任重要，加大對(duì)于法律的執(zhí)行力度，保證消費(fèi)者的合法權(quán)益。

3.3 提高消費(fèi)者的法律意識(shí)，樹(shù)立理性的消費(fèi)觀念

消費(fèi)者自身要提高安全意識(shí)，對(duì)旅行社和網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行認(rèn)真分析，做到理性旅游。在出現(xiàn)權(quán)益受損后，要勇敢地進(jìn)行投訴，相關(guān)部門要鼓勵(lì)消費(fèi)者投訴，并給予及時(shí)的積極。消費(fèi)者還應(yīng)保持冷靜的頭腦，要充分使用自己的權(quán)利，利用法律手段來(lái)解決問(wèn)題。樹(shù)立正確的消費(fèi)理念，不僅關(guān)注價(jià)格，還關(guān)注質(zhì)量和安全，不被低價(jià)團(tuán)購(gòu)迷惑。

3.4 加強(qiáng)旅游企業(yè)自律

企業(yè)的自律是長(zhǎng)期道德機(jī)制下形成的。企業(yè)要獲得長(zhǎng)期發(fā)展，必須樹(shù)立正確的道德理念，以滿足游客需求，制定個(gè)性化產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)化服務(wù)為前提，并時(shí)刻關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，追求正確正當(dāng)?shù)挠Ｊ健Ｆ髽I(yè)的自律也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律發(fā)展的基礎(chǔ)。

增加企業(yè)培訓(xùn)，使企業(yè)員工認(rèn)識(shí)到道德品質(zhì)對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要性是，樹(shù)立正確的價(jià)值觀。引導(dǎo)消費(fèi)者去感受企業(yè)水平，正確評(píng)價(jià)旅游企業(yè)，形成正確的旅游理念。

4 總結(jié)

從旅游者權(quán)益角度分析旅游企業(yè)營(yíng)銷道德，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前旅游業(yè)中存在諸多問(wèn)題，包括不合理的定價(jià)，過(guò)度的宣傳，不合理的合同內(nèi)容，景點(diǎn)服務(wù)差等。這一問(wèn)題并不是一時(shí)間可以解決的，需要長(zhǎng)期的一個(gè)過(guò)程。但是首先要認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，制定并完善的旅游者消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，并加大執(zhí)行力度，規(guī)范旅游企業(yè)營(yíng)銷道德，以促進(jìn)其發(fā)展。

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【通聯(lián)編輯：張薇】