門診護士溝通技巧對改善醫患關系的探討

許芳

摘要：目的 探索門診護理人員給予溝通技巧在改善醫患關系中的應用效果。方法 選取2017年2月～10月我院1000例門診患者檔案資料，以數字均衡法為基準，分為實驗組與參照組，分別施以門診護士溝通技巧與常規護理方法，評估2組臨床滿意狀況及門診糾紛事件。結果 2組相較而言，實驗組臨床滿意狀況更高（96.40%vs.81.20%）（p?0.05）;實驗組糾紛事件更少（0.80%vs.5.80%）（p?0.05）。結論 在門診疾病護理之中，實施門診護士溝通技巧，可大幅提升患者臨床滿意狀況，減少糾紛事件的發生，臨床應用效果頗為明顯，因此，可以大力推廣與應用。

關鍵詞：門診護士;溝通技巧;醫患關系;臨床應用;效果分析

醫患關系是患者與醫護人員在臨床治療和護理工作中建立的一種人際關系，它的好壞會直接影響到患者心理變化，進而影響到其康復狀況;此外門診是各大型綜合醫院面向社會各疾病患者開設的重要窗口之一，良好的醫患關系不僅有助于患者疾病的康復，還可提升醫護人員的整體醫療素質，且隨著人們生活水平的提高，人們對醫院的醫護質量也越來越重視，不良的醫患關系還會增加醫院醫療糾紛事件的發生幾率，所有，一定要維持良好的醫患關系。據有專家學者研究報告指出，護患溝通是各大型綜合醫院醫護人員工作中非常重要的組成部分，它可以幫助改善醫患關系，減少醫院中糾紛事件的發生，因此，為了探究護士溝通技巧對改善醫患關系的應用效果，選取2017年2月～10月我院1000例門診患者檔案資料，進行分組調研，現報告如下。

1.研究對象與方法

1.1研究對象

選取2017年2月～10月我院1000例門診患者檔案資料，以數字均衡法為基準，分成實驗組男、女各270例、230例;年紀、中位年紀：20～57歲、（42.37±5.31）歲;文化水平：小學、初中、高中、大學及以上分別為65例、153例、186例、96例;參照組男、女各240例、260例;年紀、中位年紀：22～55歲、（40.59±5.83）歲;文化水平：小學、初中、高中、大學及以上分別為71例、129例、165例、135例。比較2組患者臨床個人資料，差異不明顯（P>0.05）^[1]。

1.2研究方法

參照組給予常規護理工作;實驗組給予門診護士溝通技巧。

1.2.1語言溝通技巧：言語交流是人與人之間溝通中非常重要的一種工具，門診醫護人員在進行日常診斷、護理工作中與患者進行溝通時，語句一定要簡單、明了，態度要和藹、親切;對于患者提出的問題，要耐心、細心回答，并且多給予鼓勵、安慰，讓其感受到醫護人員的關心與體貼;此外，對不同年齡、不同文化水平、不同性格與職業的患者，要采取不同的語言方式，尊重患者的個人隱私^[2]。

1.2.2非語言溝通技巧：（1）表情：患者在診斷過程中，會無意識地去觀察醫護人員的面部表情，并通過其表情來判斷醫護人員的服務態度，所有，在臨床診治過程中，一定要避免出現讓患者誤解、疑惑的表情;（2）眼神與肢體接觸：眼睛是人內心世界的一扇窗戶，它能夠直接表達出人最真實的內心世界，醫護人員在與患者有眼神接觸是，切記表露出嫌惡、不耐煩等情緒，此外，還可通過肢體觸摸表達關懷、理解、安慰等情緒。

1.2.3特殊溝通技巧：門診護理之中，常會遇到一些突發事件或一些性格怪異的患者，此時，護理人員要靈活應對，如性格暴躁易怒者，醫護人員要克制自己情緒，耐心傾聽并從中找出原因，并以此為依據作出相對應的處理;對于語言溝通有障礙者，護理人員可根據情況通過寫字、手勢等方式進行溝通;對于不配合臨床工作者，護理人員要耐心與其溝通尋出原因，在以不損傷患者利益的前提下，找出解決問題的對策^[3]。

1.3療效標準

評估2組臨床滿意狀況及門診糾紛事件;評估標準：（1）臨床滿意狀況：采用自編式問卷調查，總分為100分，滿意：得分≥85分;一般：得分介于70～84之間;不滿：得分≤69分;（2）門診糾紛事件：統計并對比2組護理期間糾紛事件發生例數^[4]。

1.4統計學分析

為了對數據有更精確的計算，對各項計數、計量資料采取SPSS13.0軟件進行分析。以（x-±s）代表計量資料，通過t進行驗證;以（%）代表計數資料，通過X²進行驗證。P<0.05為差異有統計學意義。

2.結果

2.1 2組臨床滿意狀況對比

由表1，可知：2組相較而言，實驗組臨床滿意狀況更高（96.40%vs.81.20%）（p?0.05）。

2.2 2組糾紛事件發生狀況對比

由表2，可知：2組相較而言，實驗組糾紛事件更少（0.80%vs.5.80%）（p?0.05）。

3.討論

門診護士溝通技巧是一門學問，也是一門藝術，它可以幫助護理人員清楚了解患者的需求，并以此為依據找出相應解決之策，對減少臨床糾紛事件有莫大的幫助。綜上所述，在本文研究中，2組相較而言，實驗組臨床滿意狀況更高（96.40%vs.81.20%）（p?0.05）;實驗組糾紛事件更少（0.80%vs.5.80%）（p?0.05），這說明，在門診疾病護理之中，實施門診護士溝通技巧，可大幅提升患者臨床滿意狀況，減少糾紛事件的發生，臨床應用效果頗為明顯，因此，可以大力推廣與應用^[5]。

參考文獻：

[1]秦瑤.淺談護患溝通對構建和諧護患關系的臨床效果[J].世界最新醫學信息文摘，2018，1827：57+59.

[2]苗素珍.護患溝通技巧在門診護理中的臨床觀察[J].世界最新醫學信息文摘，2018，1851：222-223.

[3]張黎，孫志宏，嚴復存.淺談護患溝通技巧在維護護患關系中的作用[J].中國衛生產業，2018，1515：58-59.

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