中國航空服務業服務質量改進研究

江愉昕

摘要：中國經濟在經過幾十年的高速發展后，轉而走向中高速發展，從過去的追求速度與體量，到現在的追求質量與品牌，這一系列的變化可以說對中國航空服務業提出了更高的要求。中國的航空服務業雖然發展良好，但是由于起步時間晚，缺乏國家標準規范文件的制約等，大多航空公司的服務水平低于國際水平，在倡導全球化的今天，提高航空服務業水平是中國航空服務業必經之路。本文便以我國航空服務業為研究對象，先探究其普遍存在的問題，然后論述一系列改進方法，如全面質量管理和ISO9001，最后總結分析。

關鍵詞：服務質量;全面質量管理;ISO9001

一、研究背景

中國航空服務業自1980年改革以后，由國家完全控制管理變為由民航局管理運營，使得民用航空真正走向市場化。到今天已經發展了39年，然而我國航空服務業卻仍舊低于國際服務水平，也沒有一家航空公司躋身航空服務業的前列。我國航空服務業一直在效仿他國成功企業，沒有自身的發展優勢。此外，我國經濟經過了幾十年的快速發展，消費者對航空服務業的要求也越來越高，已經不再是過去的微笑服務就能輕易滿足了。

二、中國航空服務質量問題

1、航班的準點率較低

航班的準時率是乘客最為關注的一點，因為一旦誤點會影響接下來的很多事情，尤其對乘客的工作影響最大。

通過乘客反饋，我們還發現，雖然航空公司會為誤點提供一些補償措施，但仍舊彌補不了乘客的失望，畢竟，按時到達是乘客非常注重的服務品質之一。

2、服務人員的熱情程度達不到消費者期望值

在乘坐航班期間，雖然大多數的航班公司乘務人員都較有禮貌，說話時也會面帶微笑，但微笑是機械的，沒有感情色彩，這讓乘客對服務質量水平產生了距離與落差。

3、無法控制分包方的服務質量

對于一些航空公司自己經營難以獲得高利潤的項目，大多會外包給其他相應公司，即采取的分包形式。但分包方一般是獨家經營，航空公司無法管理其航空服務質量，對于分包公司的服務質量也就不能得到良好的監管。

三、中國航空服務業質量管理的改進方法

很多航空公司都采取了相應的措施去改進自己的服務質量，下面便選取其中應用較多的兩個方法進行詳細闡述。即全面質量管理和ISO9001管理模式，其應用情況如下：

（一）全面質量管理

1、前期發展理論

全面質量管理理最早應用于于九十年代初期，其特點為：全員的質量管理、全過程的質量管理和全企業的質量管理，簡稱“三全”。還有“一多樣”的特點是指其管理方法的多樣性。

2、后期建立QC小組

全面質量管理方法多樣，側重于理論體系的構建，在實際操作層面貢獻度不是很高，很多只是提供了服務質量管理的思路。由于全面質量管理過于理論化，因此，很多航空公司成立了QC組，通過自我管理發現解決問題。

（二）ISO9001標準

1、ISO9001的簡介

ISO9001是南方航空與海南航空等國內公司應用最為廣泛的是標準管理辦法。它使管理體系和服務流程緊密結合，不但可以實行監督管理，也使管理者發現確切的問題及時解決。

2、堅持動態管理

管理并不是一成不變的，它隨著環境的改變而改變。在內部，形成和諧高效的服務良性循環，在外部，采用動態管理的方式不斷適應不同階段的消費者需求。重視結果和過程規范，實現航空服務質量的可持續循環發展。

四、提高中國航空服務質量具體措施

（一）加強員工培訓

消費者的滿意是服務型企業獲得高競爭力的最重要因素，對于航空服務業來說，其各流程的服務人員又是和消費者直接接觸的，因此其培訓服務人員就是一項最直接有效的措施。雖然這會增加企業的運營成本，但從長期來看，航空公司對于員工的培訓，會使乘客直接收益，都會反饋到消費者的滿意程度上，而這些乘客通過下次的消費，又會給公司帶來新的利潤，收益方不僅是消費者還有企業、員工自身，一舉多得。

（二）加強人際溝通的培訓

航空公司的乘客來自五湖四海，有不同的生活習慣和性格特點，在打交道時不能采用一成不變的刻板方式，應該因人而已，靈活應對。

在人際溝通中，最重要的便是語言溝通了，語言是乘客體會服務質量是最直接的載體之一，而語言又存在較大的自由與不可控性，因此是最容易出問題的地方為此，航空公司應盡快建立自己的語言規范體系，從而將服務質量從語言細節處展現出來。

（四）建立完善的機制

首先，建立有效的崗位聘任制度來聘請選任員工，航空公司在招聘人員時，就應該選擇適合企業的員工，按照能崗匹配原則分配崗位和員工。其次，建立完善的投訴機制，并把此項作為員工績效指標的一項，從而達到規范員工行為的作用。

南方航空公司服務質量改進的啟示

（一）企業標準最好不低于國家標準

我國有些航空公司一開始建立的企業內部服務標準一直沒有達到國家的標準。正如我們個人一樣，一個人對自己的要求過低，必然會產生一系列的小問題，一個企業對自己的標準低了，那么產生的問題將會更加嚴重，損失的就是利潤了。一個企業無論如何都要達到國家標準。

（二）注重可操作性

企業不要停留在理論層面，或者拘泥于所謂的好方法，能把問題解決的方法才是方法，而不要為了追求“方法”而方法，最好充分考慮可操作性與經濟效益才是最實際的。

五、結論與展望

近年來，民航運輸快速發展，航空運輸依靠良好的服務口碑在消費者中樹立了優質服務的形象，但隨著人民生活水平的逐步提高，服務質量標準的逐步完善，幾乎所有行業的服務水平都有了質的提高。與其它行業相比，航空運輸服務優質的形象和優勢不復存在。而且民航運輸的價格相對于其它運輸方式要高的多，人們對其服務質量的需求也遠遠超過其他運輸形式。

我國目前尚未健全的航空體系，如何能夠使消費者享受到更實惠、更完善的服務，航空服務行業仍需不斷的探索進步，但我相信終有一天中國航空業一定躋身世界前列。

參考文獻

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