淺談如何通過客服管理提升服務水平

李勇健

摘要：我國電力企業是目前正在從重視銷售、不重視服務質量的誤區中走出來，傳統企業只是重視實際收益，并不會過多重視員工的工作需求。目前企業正在建立以員工工作效率和質量為中心的新理念，將服務質量進一步提升，實施良性發展戰略。電力行業客服服務質量升級換代是企業跟隨時代發展腳步根本要素，所以企業必須設計較為合理科學的內部服務程序，重視客服管理問題，逐漸將服務水平不斷提升。

關鍵詞：客服管理；服務水平；電力；用戶體驗

我國電力行業在以往發展過程中，也會對員工的日常工作提供整體服務，但企業首先需要保證企業經濟利益及社會效益，在這種管理角度上對員工進行管理一般只處于表面，往往將服務做成一種流程。以往服務中程序非常繁雜呆板，手續比較繁瑣，非常不利于操作，程序設置過程中基本都是建立在企業經濟利益至上的，不能將員工工作中出現的技術問題進行妥善處理，使得電力行業發展緩慢，員工的工作效率和質量也停滯不前。新時期背景下，電力行業目前正在處于全面競爭的環境下，電力企業正在對以往企業遺留下的管理問題進行修復，保證能夠建立以技術為中心的客服質量，將客服質量進行優化換代，保證企業能夠在激烈的行業競爭中安身立命。所以企業必須設計人性化程度高的服務程序，不斷對員工提供深層次的管理，將服務水平及能力進一步提升。

1 客服管理重心

1.1 將員工需求核心進行充分認識

員工需要要想達充分被滿足的基本要素有：質量、易用性、性價比、附加值及全面化的服務，這幾點關系具有緊密聯系，并且是遞進關系，客服管理執行過程中需要圍繞員工需求進行展開，以上所談到的要素是將員工需求充分滿足的關鍵點，只要將這幾點與服務進行結合，才能保證員工的工作質量和對服務的認可度。

1.2 不斷加強企業工作人員的服務意識

電力行業在中國市場上起步比較早，但是很多電力企業高層管理者是計劃經濟出身，不能深刻理解電力行業的服務本質，一直受到計劃經濟體制及行政思想的影響，不重視內部的服務管理。所以，企業在實際發展過程中必須配備專業性的客服管理人員，進一步將客服主管地位提升，保證客服能夠在整個公司中的地位得到進一步強化，給客服工作更多的工作權限，進一步將電力行業服務本質體現到位。

1.3 保證信息系統的有效性

通過網站等一些在線提供服務和咨詢的方式，已然漸漸成為客服中心主要的傳播和溝通手段，同時也是十分關鍵的客服平臺。而在供電局中，一些內部員工在查找需要資料時，也開始逐漸轉變成利用互聯網和內部信息系統來搜尋資料的方式。并且，伴隨著當前社會信息化進程的不斷深入，終端計算機已然成為當前人們進行辦公的主要工作，同時，對于對工作質量的要求也日漸提升。在供電局中，利用IT服務的管理思維，能夠有效的提升公司整體的競爭力以及管理水平。并且，因為業務系統的使用十分廣泛，企業的所有業務流程基本上都是通過信息系統來承載和運作，如此一來，信息系統的服務質量便十分關鍵，需要客服人員需要每天不間斷的為業務部門提供服務。一般來說，電力行業的IT服務大多都屬于問題管理一類，也就是出現問題的時候再處理問題，不會進行事先預防和風險規避，不能滿足不間斷服務的需求。一旦出現較為嚴重的系統故障時，客服人員能夠解決問題的方法十分單一，導致故障持續時間較長，且系統的恢復成本很高，不能充分滿足業務部門的總體需求。所以，對于客服人員來說，對承載著業務系統運行的服務器進行時刻的“健康監察”，及時了解掌握服務器相關設備的軟件和硬件系統的運作狀況，并對一些常見問題進行事先預防和分析。面向公司對于IT服務的不同需求，需要使用統一的管理系統來控制計算機終端，以此準確把握其運作狀況，和規范操作流程，以此減少使用員工的計算機故障時間。

2 提升客服管理的新途徑

2.1 強化管理，創新系統

現代社會科學技術不斷進步，電力行業消費者逐漸趨于年輕化，電力客戶數量越來越多，內部員工的工作量持續增大，所以，為了有效的減輕員工的工作負擔，為其提供良好的IT服務，客服人員需要對業務系統和PC終端進行充分的優化，使其使用起來更加方便快捷。并且在系統出現故障的時候，還應當對其進行及時的解決和修復，防止對工作人員的業務處理帶來影響。同時還需要對業務系統和PC終端進行不斷的改革和優化，開發新的功能，以此提升工作人員的效率和使用體驗。

2.2 營業廳的創新及客戶服務管理

企業必須將以往發展中的不良窗口服務模式進行改變，管理人員必須加強對電力公司客服人員的管理，工作人員需要走出后臺，和內部員工進行交流，充分了解系統潛在的實際問題，分析可以進一步優化的要點。與員工進行交流這一形式的創新能夠使得客服人員有較為直觀的體驗感受，保證客服人員能夠體驗在后臺所接觸不到的系統問題，為內部員工提供更加貼心的服務，將死板冷冰的窗口服務形式替代掉，保證員工的服務體驗的不斷上升。

3 結語

本文對電力行業發展新形勢進行了詳細分析，電力行業若想在激烈的市場競爭中獲得發展機會，則必須將企業市場競爭力提升，企業競爭力提升的主要因素為工作效率和質量。加強員工職業化水平的提升，進一步將企業工作規范化及標準化實現，將企業客服人員水平提升，是企業能夠獲得良好發展空間的關鍵因素。客服人員職業化能力及水平的不斷提升，還能夠促進企業經濟利益及社會效益的不斷上升，滿足現代社會背景下工作人員的各項技術需求。

參考文獻：

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