人工智能時代圖書館服務模式的變革與重構

曹東

關鍵詞：人工智能;圖書館;服務模式;變革;重構

摘 要：文章介紹了人工智能對圖書館的影響，探討了人工智能時代圖書館服務模式的變革及智能化服務的內容，提出了人工智能時代圖書館服務模式的重構策略。

中圖分類號：G250文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2019）10-0081-03

20世紀50年代，John McCarthy等最早提出了“人工智能”的概念，如今人工智能技術經過幾十年的發展，已逐步形成相對成熟的應用模式，并且滲透到醫療、教育、交通等多個領域。2016年，谷歌公司研制的人工智能機器人成功打敗世界圍棋冠軍，開啟了人工智能新時代。我國政府高度重視科技的力量，并于2017年將人工智能寫入十九大報告，要求加快促進人工智能學科的發展。人工智能與自動化技術存在聯系，其具備模擬人腦思維認知、意識形態的功能，涉及的學科領域更為廣泛，涵蓋圖像識別、神經科學、語言分析、人機交互等方面的知識，建立在大數據、云計算、機器學習等基礎科技成熟的基礎上，已對多個行業產生了深遠影響。以人工智能為代表的新一輪科技革命將對人類社會的方方面面產生深刻影響，在圖書館發展過程中也將發揮重要作用[1]。從發展的角度看，作為信息檢索技術與科學知識應用的前沿陣地，圖書館正處于由“互聯網+”向“人工智能”轉變的階段，引入人工智能技術將推動自身服務模式的變革與重構，不斷優化內外部服務環境，進而開啟新時代的新征程。

1 人工智能時代圖書館面臨的機遇和挑戰

1.1 促進圖書館學研究的發展

人工智能時代，圖書館內外部環境的變化改變了圖書館學科的研究方式，為圖書館事業的發展提供了新方向。人工智能在圖書館領域逐步發展并形成了全新的圖書館人工智能學科體系，該學科體系始終以圖書館事業發展為基礎，不僅關注人工智能相關的理論與技術，如新技術是否可應用于圖書館事業發展中，還關注人工智能對社會發展的影響，將圖書館服務與社會、經濟、人文等進行有機結合，為圖書館學研究注入新的血液。圖書館應以“信息—知識—智慧”為主線，強調從智慧服務的角度創新服務模式，推動人工智能理論與圖書館學研究的深度融合[2]。

1.2 推動圖書館知識服務創新

人工智能時代，圖書館應積極引入各類智能化設備，全面提高信息資源管理與服務效率。人工智能理論與技術的滲透不僅可重塑圖書館知識服務的形象，還可改革知識服務的流程，將單一的知識獲取方式變為涵蓋知識生產、認知、推送、體驗等環節的知識服務模式，不斷拓寬知識服務的維度，全方位提升用戶的知識服務體驗。圖書館引入智能機器人等智能化工具，不僅能減輕館員的工作量，還能提高知識生產、整合與推送的效率，降低知識服務的成本及誤差。如：圖書館基于情境感知的智能化知識推送可滿足用戶的個性化信息需求，實現服務內容與服務對象的精準匹配。

1.3 影響與再造圖書館服務業態

目前，人工智能技術已滲透到多個領域，催生了一大批新型產業與應用模式，如無人駕駛、智能監控、可穿戴設備、網絡客服助理等。這些技術與應用模式進入圖書館領域，勢必會改變圖書館既有的服務業態，將使圖書館的信息管理更高效、數據處理更便捷、用戶行為分析更準確，并對圖書館的資源建設、服務內容、服務規劃等產生深遠影響。如：人工智能技術可翻譯復雜的內容，能超越關鍵詞檢索并實現語義分析及為用戶提供優質的云服務等[3]。

2 人工智能時代圖書館服務模式的變革

人工智能時代，新興技術的廣泛應用使信息資源呈現出泛在化感知、關聯化分析與智能化整合等特點，有利于圖書館改變傳統的服務模式，重塑服務流程，提高服務效能，為用戶提供優質的信息服務。

2.1 個性化推送服務模式

圖書館可利用人工智能技術全面獲取用戶數據，在深入挖掘分析這些數據的基礎上掌握不同類型用戶的需求，為他們提供符合其需求的個性化資源。人工智能技術與人臉識別、語音服務等技術的相互融合，使人機無障礙交流成為現實，這為圖書館的個性化服務提供了便利。圖書館可借助智能語音問答系統，依托智能終端為用戶提供在線咨詢服務，主動實現與用戶的信息交互[4]。圖書館也可利用語義分析技術分析用戶的需求，并以語音的方式回答用戶的問題。圖書館還可借助數據挖掘技術對用戶的歷史數據進行深度分析，并根據用戶的個性特征，基于智能檢索與推理方法，從海量數據中迅速篩選符合用戶需求的資源，提高信息服務的準確性。

2.2 智能感知服務模式

圖書館可利用人工智能技術使服務系統具備自我學習能力，在理解語義的基礎上產生一些智慧行為，以提高智能服務的水平，這是構建智能圖書館的重要途徑[5]。二者的深度融合強調人工智能在圖書館創新服務中的應用，不僅使圖書館的資源建設、空間布局、設施管理等具有智能化的特點，還促進了多種服務業務的優化。圖書館依托智能感知設備構建的智能感知服務模式，能全面感知與提取用戶的特征數據，掌握用戶特定情境下的狀態變化，并對館內外資源進行智能化處理，將其轉化為符合需要的知識產品（見圖1）。在這個過程中，圖書館智能服務系統可根據用戶的行為反饋不斷調整與更新服務模式，以適應用戶的動態需求變化。

2.3 智能機器人服務模式

深度學習作為常用的人工智能技術，是將網絡與自主學習相結合，使機器具備類似人腦的學習能力，圖書館可憑借深度學習的智能感知、檢索與記憶等功能，形成智能化服務系統，迅速完成行為決策。圖書館可在智能機器人的智能系統中加入語言識別、智能對話、視頻融合等技術，使智能機器人在多個服務場景中能與用戶交流，進而替代館員開展多項業務。如：清華大學圖書館研制的聊天機器人“小圖”，可以為用戶提供館藏查詢、參考咨詢等服務[6]。隨著人工智能技術的發展，智能機器人也將被賦予更多情感、形象與行為，使其具備更接近人腦的感知與思維能力，迅速理解用戶的需求，為用戶提供信息檢索、在線咨詢、現場導引等服務。

3 基于人工智能的圖書館智能化服務內容

3.1 基于物聯網的智能知識獲取

目前，物聯網、大數據、虛擬傳感等技術的廣泛應用，為圖書館的信息獲取、傳輸與利用提供了便利。很多圖書館引入射頻識別、智能嵌入等技術，實現了對館藏資源的定位，不僅提高了檢索與管理效率，還為用戶的自助借還和自主操作提供了便利。圖書館利用物聯網技術，可實現與其他機構、系統的互聯互通，主動獲取用戶數據，并借助虛擬傳感技術提高知識服務的效率與質量。智能手機等移動終端的普及，為用戶隨時隨地訪問圖書館系統提供了便利。這種物聯網信息傳輸方式方便智能系統進行大數據分析，圖書館在整合用戶情境、社交、行為數據的基礎上，能為每個用戶提供更加智慧化的服務。

3.2 面向社會需求的資源建設服務

目前，人工智能在很多領域得到廣泛應用，逐步形成了基于人工智能的產業形態，對社會生活產生了深遠影響，涉及的關鍵技術包括深度學習、神經網絡、核心算法等。圖書館可利用人工智能技術，促進資源建設與服務的優化，構建智能化服務系統，對數據的存儲與利用進行智能化管理，充分發揮自身在社會服務方面的優勢，更好地滿足公眾的知識需求，進而為智能社會建設做出貢獻。

3.3 面向不同群體的深度拓展服務

人工智能在教育、醫療等領域的成功應用，推動了“人工智能+圖書館”服務模式的形成，進一步拓展了圖書館服務的深度與廣度[7]。圖書館可利用人工智能技術不斷拓寬服務范圍，加強與其他行業的交流合作，根據不同群體的需求向他們推送相關的信息。圖書館也可借鑒醫療領域的新型智能診療模式，基于人工智能技術構建智能監測模型，對館內外的信息進行有效采集與監測，預測輿情傳播過程中網民意向的變化趨勢，為政府部門的輿情控制工作提供幫助。圖書館還可根據特定群體的需求，在信息服務的過程中融入智能感知、深度學習等智能化服務內容，提高他們獲取信息的效率。

4 人工智能時代圖書館服務模式的重構策略

4.1 發揮圖書館的創意孵化功能

圖書館是重要的社會文化與教育服務機構，擁有優質的文獻資源與信息服務人才，能夠面向廣大用戶開展科技查新、創意孵化、產業發展指導等服務，更好地支持現階段的“雙創”發展戰略。作為公益性信息服務中心，圖書館可采用多種技術手段積極參與“雙創”活動，為創新創業者提供資源和技術指導，使更多的創意盡快轉化為產品。一方面，圖書館可借助可穿戴設備、智能感知設備等，創建有特色的創客空間，為創客提供創意孵化場所;另一方面，圖書館可建立基于人工智能技術的服務平臺，匯聚與人工智能相關的各類應用資源，針對不同的應用場景開展實踐研究、技術交流等活動，為創客、科研人員、社會人士等提供安全測試、技術指導、知識產權保護等多樣化服務。

4.2 建立人工智能應用框架

人工智能技術涉及多個應用領域，圖書館可根據自身的服務需求靈活選擇[8]。為了滿足用戶的多元化需求，圖書館可引入與智能化服務相關的設施與技術，搭建基于人工智能的應用框架。如圖2所示，該框架分為基礎層、技術層與應用層。基礎層包括各類硬件設備和應用數據，如傳感器、中央處理器、神經網絡芯片及監控數據、數據庫資源等，與云計算平臺共同為圖書館的各項服務提供支持，是服務系統運行的基礎。技術層依托智能感知設備和多種學習方法，能實現對數據的高效采集與處理，并通過圖像、語言識別和建模運算獲得所需結果。應用層包括智能終端和智能機器人服務兩部分，可對接多種應用場景，保障智能化服務的效果。

4.3 促進圖書館服務創新

人工智能時代，面對紛繁復雜的知識，用戶已不再滿足于簡單的數據檢索與信息咨詢服務，對圖書館服務的深度與廣度提出了更高要求。因此，圖書館可借助人工智能技術，提高各項服務的智能化水平，構建滿足社會公眾需求的服務模式。一方面，圖書館可開發智能互動系統，利用智能感知設備采集用戶數據，利用智能語音設備實現與用戶的開放式交互，在主動分析用戶需求的基礎上為他們提供有針對性的服務。如：上海圖書館開發的“圖小靈”機器人會主動與用戶交流，為他們提供辦證、信息查詢等服務。另一方面，圖書館需要制定智能服務標準與規范及智能服務系統的對應技術標準，規范館員的服務行為，強化用戶隱私保護措施，提高信息服務的公平性和安全性，切實維護廣大用戶的利益。

5 結語

圖書館是知識傳輸、學習與交互中心，在公共文化服務方面發揮著重要作用。人工智能技術推動了圖書館的資源建設與服務方式創新，也為館員與用戶之間的知識交互提供了便利。圖書館應把握時代發展機遇，主動引入人工智能技術，加快構架智能服務系統，創新用戶數據分析模式，提升信息服務的智慧化水平，推動圖書館事業的發展。

參考文獻：

[1] 王穎純，賀新乾，劉燕權.圖書館智慧服務模式推進路徑研究[J].圖書館工作與研究，2018（1）：12-17.

[2] 陸婷婷.從智慧圖書館到智能圖書館：人工智能時代圖書館發展的轉向[J].圖書與情報，2017（3）：98-101，140.

[3] 季凱文.人工智能時代帶來的機遇及應對策略[J].中國國情國力，2017（12）：26-28.

[4] 何波，章宏遠，裴劍輝.基于大數據的高校圖書館個性化服務研究[J].新世紀圖書館，2017（10）：59-61，80.

[5] 沈奎林，邵波，陳力軍，等.基于超高頻RFID的圖書盤點機器人的設計和實現[J].圖書館學研究，2016（7）：24-28.

[6] 葉英平，盧艷秋，肖艷紅.基于網絡嵌入的知識創新模型構建[J].圖書情報工作，2017（7）：102-110.

[7] 何哲.通向人工智能時代：兼論美國人工智能戰略方向及對中國人工智能戰略的借鑒[J].電子政務，2016（12）：2-10.

[8] 張興旺.從AlphaGo看人工智能給圖書館帶來的影響與應用[J].圖書與情報，2017（3）：43-50.

（編校：孫新梅）