公共圖書館“互聯網+志愿服務”平臺的實踐與探索

于海洋 宋來源 王麗

[提 要]隨著互聯網技術的快速發展，“互聯網+”模式滲透到了各行各業，有力地推動和促進我國經濟、社會、文化各項事業的發展。基于“互聯網+志愿服務”平臺產生的背景，通過介紹目前江西省圖書館“互聯網+志愿服務平臺”的現狀，分析其存在的問題，并提出相關策略。

[關鍵詞]公共圖書館;文化志愿服務;互聯網;志愿服務信息化建設

[作者簡介]于海洋（1984—），男，江西省圖書館館員，研究方向為讀者服務;宋來源（1991—），女，江西省文化和旅游廳信息中心副主任，研究方向為公共文化服務;王 麗（1985—），女，江西省圖書館館員，研究方向為文化產業管理。（江西南昌 330046）

[基金項目]江西省文化藝術科學規劃項目“基于項目化管理模式的公共圖書館文化志愿服務探索——以江西省圖書館為例”（YG2017011）

一、“互聯網+志愿服務”平臺產生的背景

互聯網的飛速發展，催生了各行各業的“互聯網+”理念和模式，圖書館界亦是如此，一大批“互聯網+”的服務模式屢試不爽，如：“互聯網+書屋”“互聯網+民宿”“互聯網+書店”等等。2015年8月出臺的《關于推廣應用〈志愿服務信息系統基本規范〉的通知》要求，大力推進志愿服務與“互聯網+”的深度融合，建設全國志愿服務信息系統，推動志愿服務信息化。公共圖書館“互聯網+志愿服務”作為志愿服務信息化進程中的一部分，同時契合《文化部“十三五”時期公共數字文化建設規劃》中提出的公共圖書館“提供互聯網+借閱互聯網+信息服務，形成面向移動終端、貫通線上線下的服務新格局”的目標，將實現志愿服務項目和需求的有效對接，提升公共數字文化服務效能。

筆者和項目組成員認為，在“互聯網+”模式下開展志愿者服務是時代所驅、受眾所驅、創新所驅。“互聯網+志愿服務”平臺能成為志愿者、項目、管理方之間信息互通、資源整合、多渠宣傳的重要橋梁，能縮短服務與受眾的距離，為受眾提供了多樣化、人性化、便捷化的高品質服務。因此，筆者及項目團隊擬以江西省圖書館（下文簡稱本館）的“互聯網+志愿服務”平臺的建設為例，深入剖析其建設現狀和存在的問題，以便提出解決策略。

二、江西省圖書館“互聯網+志愿服務”平臺的現狀

2017年，江西省圖書館啟動了“互聯網+志愿服務”行動計劃。經過一年多的籌備，2018年9月，江西省圖書館實現了“互聯網+志愿服務”理念平臺，即“江西省圖書館志愿者中心”平臺，開展注冊報名、發起志愿項目、志愿風采展示、積分兌換、政策理論培訓五大功能板塊。其目的是為志愿者提供一站式志愿服務體驗，推動志愿服務與用戶需求的精準對接，讓志愿服務真正成為廣大群眾的一種生活方式。截至2018年12月底，網站的注冊志愿者達到592人，發布志愿服務活動30次場，累計志愿服務時長月均1855小時，網站訪問量較高。

該平臺有以下幾個特點：一是志愿者招募，發布志愿項目。平臺開展了常規志愿服務項目、“與悅讀同行 伴星孩成長”關注自閉癥兒童項目、無障礙電影解說項目，志愿者可以根據自己感興趣的文化志愿項目進行報名，加入相應項目的團隊，在線接收通知公告和活動簡報。二是給予志愿團隊更多權限。在江西省圖書館志愿服務平臺注冊的志愿團隊，擁有更多的管理權限。團隊負責人可以對報名志愿者進行管理，發起項目群、志愿者群，為項目活動分派具體人數，管理簽到和監督評價，以此來保證項目活動的完成率與完成質量。三是設置志愿風采展示專欄。通過志愿風采欄目的文字和圖片形式，及時表揚表彰志愿服務過程中的優秀事跡，旨在“鼓勵先進、樹立典型”，使志愿者從中獲得榮譽感和歸屬感。定期開展志愿者個人和組織星級認定，將星級志愿者名單公布在平臺。四是為志愿者提供志愿服務時間證明電子檔，志愿者可以隨時查詢志愿服務時間記錄，并打印志愿服務證明。

三、江西省圖書館“互聯網+志愿服務”平臺存在的問題

（一）數據方面各自為政，資源整合能力不足

根據《“互聯網+社會組織（社會工作、志愿服務）”》行動方案要求，應推動信息系統之間互聯互通，匯聚志愿服務大數據資源，為社會公眾便捷參與志愿服務、掌握志愿服務發展動態提供便利。當前，江西省圖書館志愿者中心處于一期建設，尚未與江西省志愿服務網進行數據對接。同時，在公共圖書館內部，江西省圖書館同樣未實現公共圖書館內部志愿服務信息資源共享，存在僅接收本館服務的志愿者的注冊申請，不接受南昌市轄區內其他各級公共圖書館的志愿者的申請。事實上，國外志愿服務發達的國家和地區，圖書館系統內的志愿服務網站共建共享非常普遍，如：美國紐約公共圖書館、皇后區圖書館、西雅圖公共圖書館等，其志愿者網站都服務于系統內的數十家乃至上百家公共圖書館。江西省圖書館在“同人同城同庫”的資源整合對接還存在一定差距。

（二）志愿者參與群體相對固定，層次與結構較為簡單

據統計，參與江西省圖書館志愿服務常規化志愿服務的志愿者占90%，志愿者多為學生朋友，志愿服務內容也較為簡單。而參與需要一定要求的文化志愿服務項目如無障礙電影解說項目、“與悅讀同行伴星孩成長”關注自閉癥兒童項目的志愿者人數比例明顯下降，主要是一方面志愿者對公共圖書館文化志愿服務理解存在偏差，認為在圖書館做志愿者就是整理圖書、解答讀者咨詢。沒有把閱讀推廣、文化助殘、親子閱讀、古籍普查、古籍修復等聯系起來。另一方面文化志愿服務理念宣傳沒有做深做透，圖書館如何吸引更多志愿者關注、參與圖書館的文化志愿服務，是圖書館志愿服務工作管理者需要認真思考的問題。

（三）志愿者激勵機制的缺位，一定程度上影響了大眾參與度

針對豐富和完善志愿者的具體待遇和措施，圖書館可以和企業合作，推出相應獎勵。在國際志愿者日、學雷鋒日等重大節日，開展星級志愿者積分兌換活動和志愿者優惠讓利活動等。如廣東五星級志愿者在唯品會首次購物時，唯品會向其贈送50元;廣東星級志愿者持志愿者在每年3月5日學雷鋒紀念日及五四青年等重大節日享受蘇寧廣場專場活動。同等條件下，蘇寧廣場在招聘中優先錄用廣東五星級志愿者;廈門市連續兩年由財政出資為所有注冊志愿者購買保險，由市委文明辦統一投保，最高賠付額高至139.6萬元，更加全面、更大力度地保障了志愿者權益。

（四）志愿者大數據分析未建立，志愿服務資源使用效能低

當前，志愿服務普遍面臨需求信息發布不能及時，需求信息真實性難以判定，志愿者水平參差不齊，活動規模與志愿者人數、能力不匹配，志愿服務資源使用效能低等問題情況，這些問題導致影響志愿者參與的積極性、志愿服務管理上職責劃分不清，“互聯網+志愿服務”正成為破解“志愿失靈”等方面難題、提升志愿服務資源使用效能、推動志愿服務多元化發展的助推器。

三、對策與建議

（一）優化志愿服務大數據資源庫，實現志愿服務精準化

目前，江西省圖書館志愿服務大數據管理尚處于起步階段，志愿服務通過大數據提供便捷、精準服務有待進一步加強。一是實現志愿服務信息的互通有無，與江西省志愿服務網進行數據對接，實現信息系統的互聯互通，方便公眾更加便捷的參與志愿服務、形成完整志愿服務信息。二是建立志愿者數據庫。根據志愿者的服務時間、服務項目類型、個人特長及愛好等特征，利用信息系統大數據分析，推送志愿者感興趣的志愿服務項目。三是實現項目精準對接。在項目需求發布方面，設置選項卡以保證信息錄入規范，便于后期的數據處理、信息篩選和服務配對，要盡量避免志愿服務項目的重復性，以提高配對效率。

（二）構建“兩庫一體系”新模式，推進點單式服務

通過構建“兩庫一體系”，即志愿服務項目庫、志愿服務人才庫、志愿服務資源體系，從讀者端出發，逐步建成科學高效的“菜單式”志愿服務新模式。公共圖書館可結合讀者的實際需求提出《項目服務申請表》，并對接團體、開展項目化服務，發布項目菜單，經志愿服務網進行精準推送，真正實現讀者需求端和公共圖書館供應端的有效鏈接。以江西省圖書館為例，讀者可通過“志愿者中心”平臺，選擇“服務菜單”發布需求信息并申請服務，同時通過評價反饋系統，獲取更加貼心的志愿服務。與此同時，志愿者可通過平臺申請志愿項目和參與志愿服務活動，最終實現線上發布，線下有效對接，達到處處有項目、實時可認領、天天有服務的效果。

（三）建立線上線下互動機制，增強志愿服務參與者的凝聚力

互聯網+志愿服務，志愿者線上服務與線下互動同等重要。公共圖書館可在以下幾方面建立線上線下互動機制，線上線下志愿服務是不可分割的兩部分，一是建立“志愿者之家”，線上的志愿者在圖書館同樣可以獲取歸屬感。公共圖書館可開通志愿者個人群、志愿團隊群、志愿項目群進行在線互動，增強志愿者團隊凝聚力和個人歸屬感。二是定期舉辦“志愿者沙龍”，讓志愿者們分享服務心得，對圖書館志愿工作建言獻策，共同推進志愿服務更上臺階。三是完善志愿服務的激勵機制。開展志愿者評先評優，將志愿服務時間計入社會信用體系即信用鼓勵，建立健全的“時間銀行”制度，志愿者將來換取相應服務。

（四）借助互聯網傳播優勢，開展志愿精神弘揚

針對推進志愿精神弘揚需要與互聯網傳播深度融合的問題，圖書館可結合主題節日活動、主題性比賽，來以提升志愿精神弘揚的宣傳效果。圖書館開展志愿精神弘揚與互聯網傳播深度融合的方式有以下兩種：一是圖書館可緊扣閱讀推廣為主線，結合重大節日，精心策劃組織“國際志愿者日”、“學雷鋒志愿服務日”等大型線上主題活動，同時，通過線上線下宣傳陣地開展廣泛志愿精神宣傳，設置宣傳專欄，印發主題宣傳單。二是舉辦弘揚志愿服務精神為主題的比賽。如志愿服務短視頻作品大賽，評選“最美志愿者”、“最美志愿團隊”、“最美志愿項目”等，圖書館可以借助互聯網平臺發起網絡投票，為參與評選的志愿者、志愿團隊、志愿項目打分，在微博、微信群、朋友圈形成話題輿論，吸引廣大群眾關注文化志愿服務。

四、結語

公共圖書館應從完善志愿服務項目庫、志愿服務人才數據庫、志愿服務資源體系三方面出發，依托志愿服務信息系統、微博、志愿服務微信公眾號，積極探索志愿服務大數據分析與志愿服務的長效化機制，實現志愿服務數據的共享與匯聚，推動完善志愿服務激勵機制，實現志愿者登記、志愿者組織管理與互聯網技術有機結合，志愿服務活動、志愿精神弘揚與互聯網傳播深度融合。

[參考文獻]

[1]丁葉.“互聯網+”視野下的志愿服務平臺研究——以江蘇4個省級平臺為例[D].南京：南京大學，2017.

[2]陳瓊，楊芳懷.淺談“互聯網+”視域下的公共圖書館志愿者管理——以首都圖書館為例[J].河南圖書館學刊，2018，（9）.

[責任編輯：熊文瑾]