基于藍墨云班課的高職混合式教學在《客戶關(guān)系管理》課程中的應(yīng)用

邵雪晴

【摘要】隨著教育信息化的迅速發(fā)展，傳統(tǒng)的教學模式已不能帶來理想的教學效果，如何進行有效的教學改革以更好地提高教學質(zhì)量亟待重視。本文將結(jié)合高職《客戶關(guān)系管理》課程性質(zhì)，從高職學生的個性特點和學習現(xiàn)狀出發(fā)，以《正確處理客戶投訴》教學內(nèi)容為例，從教學分析、教學實施、教學評價與效果、教學特色四個方面展開闡述，探索研究其基于藍墨云班課平臺下，高職混合式教學模式的應(yīng)用，進而通過教學實踐與反思優(yōu)化，切實提升教學效果，實現(xiàn)教學目標。

【關(guān)鍵詞】藍墨云班課;高職;混合式教學;客戶投訴;應(yīng)用

隨著電子信息技術(shù)和移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，大學生課上玩手機的現(xiàn)象變得普遍，教師在授課過程中需要花費更多的時間在將學生注意力從手機轉(zhuǎn)移至課堂上，課堂教學效果也受到了影響，這一問題在高職院校表現(xiàn)得也較為突出，由此對于傳統(tǒng)教學模式進行有效改革成為高職院校教師亟須重視和探索實踐的方面。

在國內(nèi)，北京師范大學何克抗教授最早正式倡導混合式教學模式，即將傳統(tǒng)教學方式的優(yōu)勢和網(wǎng)絡(luò)化教學的優(yōu)勢結(jié)合起來，形成一種“線上”+“線下”的教學，既發(fā)揮教師引導、啟發(fā)、監(jiān)控教學過程的主導作用，又充分體現(xiàn)學生作為學習過程主體的主動性、積極性與創(chuàng)造性。其中，教師可以通過應(yīng)用藍墨云班課有效開展混合式教學，它是在移動網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，運用手機等智能設(shè)備開展課堂內(nèi)外互動教學活動的一種“線上”教學服務(wù)平臺。教師在客戶端創(chuàng)建班群，為學生推送課程相關(guān)課件、視頻等教學資料及課堂作業(yè)、相關(guān)消息等，還可以通過簽到、搖一搖、頭腦風暴、投票等多種形式設(shè)計豐富的教學活動，并隨時查看學生的學習進度與掌握情況，及時與學生互動交流，結(jié)合平臺記錄的“經(jīng)驗值”給出相關(guān)成績。

高職《客戶關(guān)系管理》課程具有較強的應(yīng)用性和實踐性，加之高職學生個性特點突出，學習主動性欠缺，傳統(tǒng)的教學帶來的課堂學習氛圍及學生參與度相對較差。針對高職學生個性特點及《客戶關(guān)系管理》課程在教學中存在的問題，課程基于藍墨云班課等信息化平臺，應(yīng)用混合式教學模式，促進師生有效交互，提升教學效果。本文將以《正確處理客戶投訴》教學內(nèi)容為例，闡述其混合式教學模式的具體應(yīng)用。

一、教學分析

《客戶關(guān)系管理》是市場營銷專業(yè)的核心課程，課程立足客戶關(guān)系管理崗位、圍繞國家相關(guān)職業(yè)標準、結(jié)合市場營銷專業(yè)人才培養(yǎng)方案，培養(yǎng)企業(yè)所需人才。

（一）內(nèi)容分析

《正確處理客戶投訴》選自課程第三個模塊——維護客戶關(guān)系，第五項任務(wù)內(nèi)容，所需學時為4學時，理實相結(jié)合的教學均基于藍墨云班課平臺，應(yīng)用混合式教學模式。

（二）學情分析

課程授課對象是高職市場營銷專業(yè)二年級學生。通過前面的學習，他們已掌握客戶投訴的概念與類型，具備一定的客戶需求分析能力。

為了更好的實現(xiàn)人才培養(yǎng)目標，我們對學生進行了充分的調(diào)查分析，發(fā)現(xiàn)學生的學習主動性低、自控能力差，缺乏預習習慣，但是，他們善于使用信息化工具，樂于表現(xiàn)自我，思維活躍，相較于純理論學習，他們對實踐參與和展示更為感興趣。此外，我們在課程前面的教學過程中也已嘗試應(yīng)用基于云班課的混合式教學。

（三）目標分析

在學情分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)課程標準，參照客服人員、客訴專員的崗位技能要求，確定了本次教學的知識、技能和素質(zhì)三位一體的教學目標，明確了教學重點和教學難點。

1.知識目標

（1）熟悉處理客戶投訴的一般流程;

（2）掌握客戶投訴的處理方法。

2.能力目標

（1）能夠運用處理方法和話術(shù)，解決客戶投訴問題;

（2）能夠針對不同行業(yè)情境、不同類型客戶靈活處理客戶投訴。

3.素質(zhì)目標

（1）培養(yǎng)學生崗位責任意識和良好的溝通技巧;

（2）培養(yǎng)學生客戶服務(wù)工作中的良好心態(tài)和服務(wù)意識。

此次教學內(nèi)容的重點是掌握客戶投訴的處理技巧和常用話術(shù);教學難點是能夠針對不同行業(yè)情境不同類型客戶靈活處理客戶投訴。

（四）策略分析

1.教學平臺

為了打破傳統(tǒng)教學紙上談兵的尷尬，我們采用線上線下、講練結(jié)合的混合教學模式，充分利用藍墨云班課等網(wǎng)上教學平臺。

2.教學手段

教學依托課程網(wǎng)站，借助移動交互平臺、微課、動畫、案例視頻、思維導圖等多種信息化教學手段，實現(xiàn)師生之間、學生之間的資源共建共享，以及實體課堂與網(wǎng)絡(luò)課堂的即時互動，從而提高教學效率、優(yōu)化教學效果。

（1）使用視頻、動畫、微課等吸引學生的學習興趣;

（2）利用思維導圖講解重要知識;

（3）運用互動學習平臺實現(xiàn)自主學習;

（4）通過多元化評價使結(jié)果更具針對性。

3.教學方法

在整個教學過程中，采用混合式教學模式，依據(jù)教學內(nèi)容與教學目標，以做中教、做中學的教學理念為引領(lǐng)，以學生為主體，教師為引導，以任務(wù)驅(qū)動作為學習和討論活動的主線，通過創(chuàng)設(shè)情境，角色扮演等，激發(fā)學生主動學習的積極性，實現(xiàn)教學目標，有效完成課程任務(wù)。

二、教學實施

整個教學過程包括課前學習與準備、課中任務(wù)實施與分析、課后鞏固與提升三個階段。

（一）課前學習與準備

課前，在藍墨云班課平臺推送《正確處理客戶投訴》教學任務(wù)書及學習資料，學生通過自主學習和討論，形成對知識的初步認知，培養(yǎng)學生自主學習意識。同時，教師隨時查看平臺信息，了解、分析學生預習情況，更好地確定課堂教學策略。

1.發(fā)布任務(wù)

課前，教師發(fā)布《正確處理客戶投訴》教學任務(wù)書，上傳學習資料到藍墨云班課教學平臺。

2.學生學習

學生通過自主學習和討論，完成任務(wù)書上的題目，寫出客戶投訴處理流程，并針對視頻案例提出解決方案。

3.歸納分析

教師通過查閱分析學生上傳至藍墨云班課平臺的作業(yè)，羅列存在的問題，主要包括處理流程尚待規(guī)范、解決方案過于簡單、未能掌握處理技巧和常用話術(shù)等，進而確定教學重難點以及教學策略。

4.確定策略

4個學時的教學主要從作業(yè)分析、案例剖析、動畫解析、角色評析、情境探析這五個過程展開。

（二）課中任務(wù)實施與分析

這一階段，通過課中學練，實現(xiàn)學生的知識深化與能力訓練，主要從以下五個環(huán)節(jié)展開：

1.作業(yè)分析

教師通過藍墨云班課在線展示學生提交的作業(yè)，指出存在的問題，以課前視頻案例為導入，通過畫出思維導圖規(guī)范化學生回答的投訴處理流程。

2.案例剖析

針對學生對于投訴處理技巧和常用話術(shù)的薄弱項，學生首先觀看推送至藍墨云班課平臺的成功處理投訴事件視頻，教師對上述視頻案例進行深入剖析和講解，指出有效處理技巧：安撫和道歉、快速反應(yīng)、移情、補償、跟蹤，并強調(diào)處理首要原則：先處理情緒，再處理事件。

3.動畫解析

學生通過觀看云班課平臺的動畫、視頻，強化處理技巧的同時，運用頭腦風暴在云班課平臺寫下常用話術(shù)，可以是提出觀點，也可以進行總結(jié)提煉。

4.角色評析

為了促進知識技能的更好掌握，針對任務(wù)書中的投訴事件，學生再次進行分組討論，角色扮演，實現(xiàn)二次強化。小組采用互評、打分，通過云班課平臺進行投票，選出表現(xiàn)最佳組，教師最后進行總結(jié)，再次強調(diào)其中運用的客戶投訴處理技巧和基本話術(shù)，有效解決教學重點。

5.情境探析

不同行業(yè)有其特殊性，不同客戶類型具體情況也有所區(qū)別，如何能針對不同行業(yè)情境靈活處理投訴問題是教學的難點。針對這一難點問題，課程教學通過一聆聽、二游戲、三展示這三個環(huán)節(jié)來突破。

首先，教師對不同行業(yè)遇到客戶投訴時的處理注意點和不同客戶類型應(yīng)對策略進行講解。

其次，提出游戲形式的實訓任務(wù)，即為每個小組分別創(chuàng)設(shè)不同行業(yè)情境，各組在云班課平臺寫下兼職工作中經(jīng)歷的或遇到的最大的未能有效解決的投訴問題，教師通過藍墨云班課平臺的“搖一搖”功能，抽選出成員，其所在組選擇平臺上的其中一個投訴問題，讀出問題，并給出應(yīng)對建議。

再次，各組分別針對所選擇的不同行業(yè)的投訴問題集體討論，提出補充建議及注意事項，教師給予課中指導，小組完成處理方案，并分別進行成果匯報展示。

最后，教師進行集中點評，重點指出方案中可學習借鑒之處，針對有待改善的問題提出改進建議。

（三）課后鞏固與提升

課后，學生通過修改完善方案、完成藍墨云班課平臺的課后測試題以達到鞏固的效果。此外，通過學習云班課平臺教師上傳的拓展資料來實現(xiàn)知識技能的補充延伸。

三、教學評價與效果

（一）教學評價

課程教學采用課前—課中—課后全過程評價方式，線上、線下相結(jié)合，教師、學生雙向評價。課前占20%，主要包括觀看視頻等學習資料（10%）、完成任務(wù)書所布置的作業(yè)（10%）;課中占50%，主要包括小組角色扮演（20%）、情境任務(wù)匯報展示（30%）;課后占30%，主要包括課后拓展資料學習（10%）、課后平臺測試題（10%）、方案改進完善（10%）。

（二）教學效果

通過應(yīng)用基于藍墨云班課的混合式教學，提高了學生學習的主動性、積極性與參與度，實現(xiàn)了學生對知識的認知、深化和內(nèi)化，學生能力的訓練、強化和檢驗，大大增強了學生的學習興趣，教學效果良好。但是，還有個別同學對教學活動的參與度不高，藍墨云班課的“經(jīng)驗值”相對較少，對于這些同學，教師需要與其多溝通交流，了解分析原因，在后期教學中適當?shù)恼{(diào)整、優(yōu)化教學方案，更好地提升教學效果。

四、教學特色

課程教學特色主要體現(xiàn)在以下五點：

1.通過藍墨云班課線上學習平臺，教師及時了解學生學習情況，關(guān)注學生學習狀態(tài)，有效把握教學重點和難點，為課上教學活動的合理設(shè)計和開展提供依據(jù)。

2.合理運用多種信息化教學手段，優(yōu)化了教學流程，提高了學生學習興趣和效率。

3.應(yīng)用混合式教學模式，通過課內(nèi)課外結(jié)合、線上線下融合，培養(yǎng)了學生的學習能力，迎合了學生的個性化特點，實現(xiàn)了以學生為主體的教學思想。

4.整個教學采用多方位培養(yǎng)模式，有知識傳授，有能力培養(yǎng)，還有素質(zhì)的錘煉，實現(xiàn)了知識、技能、素質(zhì)三位一體的目標。

5.學生在學習過程中，運用多元化學習方式，通過頭腦風暴、小組討論、角色扮演、實訓游戲、匯報展示，完成了知識的內(nèi)化和技能的習得，形成“快樂學”技能的良好氛圍，有效地解決了學習痛點。

綜上所述，隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的不斷發(fā)展，這為混合式教學模式的構(gòu)建與應(yīng)用提供了良好的條件，通過對該教學模式的應(yīng)用，《客戶關(guān)系管理》課程的教學效果得到有效提升，而基于藍墨云班課教學平臺，又較好地實現(xiàn)了線上與線下的有機融合、課內(nèi)與課外的有效結(jié)合、教師和學生為中心的相互融合，同時，充分調(diào)動了學生的學習主觀能動性、激發(fā)了學生的學習興趣，全面提升了學生的學習能力。但是針對部分效果不明顯現(xiàn)象，需要我們在今后不斷探索、不斷實踐、不斷優(yōu)化，以期更好地實現(xiàn)教學目標。

參考文獻：

[1]何克抗.從Blending Learning看教育技術(shù)理論的新發(fā)展（上）[J].電化教育研究，2004（3）：1-6.

[2]王曦.基于藍墨云班課的高職翻轉(zhuǎn)課堂設(shè)計與實施[J].武漢職業(yè)技術(shù)學院學報，2016，15（6）：45-48，62.

[3]杜小利.線上線下混合式教學模式的實踐探索——以《創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)基礎(chǔ)》課程為例[J].電子商務(wù)，2019（8）：81-82.

[4]張曉琿，黃驍，李紅艷.高職混合式教學模式改革策略研究[J].現(xiàn)代營銷（信息版），2019（9）：86.

基金項目：

本文系江蘇省高等職業(yè)教育高水平建設(shè)專業(yè)、學校品牌專業(yè)（市場營銷）資助項目研究成果，江蘇省高等職業(yè)教育高水平骨干專業(yè)建設(shè)項目（蘇教高【2017】17號）。