時間快一點，距離就近一點

文／張玉嬋

“我從省外轉到西安，不知道現(xiàn)在辦理到什么程度了？”

“您好，請您告知身份證號碼，我們幫您查一下……”

“養(yǎng)老保險經(jīng)辦處嗎？我需要辦理轉移業(yè)務，需要什么手續(xù)？”

“您好，您可以關注西安市養(yǎng)老保險經(jīng)辦處的官方微信公眾號來查詢轉移的流程和辦理辦法，里面講得非常詳細……”

“我的養(yǎng)老保險繳費憑證丟失了怎么辦？”

“您好，攜帶本人身份證到就近的養(yǎng)老經(jīng)辦機構，在智慧柜員機上補打繳費憑證即可……”

……

西安市養(yǎng)老保險經(jīng)辦處轉移窗口每天都會接到無數(shù)類似的咨詢電話，無論多么繁忙，無論遇到什么樣的轉移難題，工作人員都能夠熟練地應對和解決。但在十年前，西安市的轉移業(yè)務并沒有現(xiàn)在這樣順暢。

源于一次挑戰(zhàn)

隨著《國務院辦公廳關于轉發(fā)人力資源社會保障部 財政部城鎮(zhèn)企業(yè)職工基本養(yǎng)老保險關系轉移接續(xù)暫行辦法的通知》（國辦發(fā)〔2009〕66 號）和《人力資源和社會保障部關于貫徹落實國務院辦公廳轉發(fā)城鎮(zhèn)企業(yè)職工基本養(yǎng)老保險關系轉移接續(xù)暫行辦法的通知》（人社部發(fā)〔2009〕187 號）兩個文件的相繼出臺，養(yǎng)老保險關系轉移接續(xù)的政策在各個省市有了統(tǒng)一的標準。由于各省市與部級轉移平臺完成對接的時間不同，且各省市對信息表中各個項目的細節(jié)不明確、對政策理解也有差異，加之西安市系統(tǒng)上線后也在不斷改進完善，導致西安市跨省轉移業(yè)務積壓量不斷增多，截至2013 年跨省轉移業(yè)務積壓量最多達到2300 人，西安市清理積壓跨省轉移業(yè)務迫在眉睫。

2013 年初，當時辦理轉移的工作人員王婧查詢后發(fā)現(xiàn)比亞迪公司有一批400 余人的跨省轉入積壓未辦理完結，比亞迪公司也是此次轉入積壓量最大的單位。王婧隨即聯(lián)系了比亞迪公司的經(jīng)辦人，該經(jīng)辦人也表示比較著急，想盡快辦理。

為了不影響參保人員的權益，王婧積極協(xié)調(diào)聯(lián)系了轉出地社保經(jīng)辦機構，發(fā)現(xiàn)對方的電子接口還是無法上傳，而當時的系統(tǒng)程序正在改革完善，轉入業(yè)務依然沒有辦法及時處理。于是，西安市養(yǎng)老保險經(jīng)辦處增加了手工聯(lián)系函錄入和Excel 表格自動導入、錄入賬戶自動拆分等一系列技術手段來提高工作效率，同時還在系統(tǒng)中加入了進度查詢模塊，方便跟蹤查詢積壓業(yè)務的處理狀態(tài)。在工作人員積極主動辦理下，比亞迪公司的跨省轉入業(yè)務很快完成了。

西安市以此為經(jīng)驗積極進行了跨省轉入業(yè)務排查，確立了應對積壓跨省轉入業(yè)務的辦法并且不斷摸索改進。同時，及時建立了電子表格將待辦理業(yè)務進行梳理，并對未辦理人員進行全面把控。工作人員積極主動與個人、單位以及對方社保機構進行溝通聯(lián)系，不斷消化積壓量。經(jīng)過半年的連續(xù)追蹤和辦理，西安市完成了大量的跨省轉移業(yè)務，實現(xiàn)了轉移零積壓、工作高效率，為之后的轉移接續(xù)工作打下了堅實的基礎。

西安市養(yǎng)老保險經(jīng)辦處業(yè)務大廳工作人員接待前來辦理社保轉移接續(xù)的群眾。

讓數(shù)據(jù)多跑路

在西安市養(yǎng)老保險經(jīng)辦處接待過的群眾中，有一位特殊的小伙子，他是一名聾啞人。小伙子一來到經(jīng)辦大廳就指著手機里別人的參保繳費憑證，工作人員立即反應過來他是要辦理轉移，查詢后發(fā)現(xiàn)他的單位在未央?yún)^(qū)經(jīng)辦中心參保，工作人員用手機打字與小伙子交流，再三確定他是辦理省內(nèi)轉移。由于實行了電子簽章，在西安市任何一家養(yǎng)老保險經(jīng)辦機構都可以通過智慧柜員機補打繳費憑證，在聯(lián)系了未央?yún)^(qū)經(jīng)辦中心并讓小伙子的參保單位通過網(wǎng)上服務平臺辦理轉移后，工作人員在智慧柜員機上很快補打了轉移繳費憑證，整個過程不超過10 分鐘。小伙子確定單子沒問題后微笑著向工作人員豎起了大拇指。雖然業(yè)務很簡單，也無需言語，但這讓工作人員體會到了滿滿的成就感，也使參保群眾感受到了“讓數(shù)據(jù)多跑路”的便捷。

能夠如此快速解決小伙子的問題要得益于西安市在系統(tǒng)優(yōu)化和硬件配置方面的改進。對統(tǒng)籌范圍內(nèi)轉移來講，轉移業(yè)務最開始需要參保人員“跑兩趟，蓋兩個章”，后來西安市優(yōu)化了企業(yè)網(wǎng)上服務平臺并實行了簡化程序和系統(tǒng)免審，參保人員只需要到經(jīng)辦機構“跑一趟，蓋一個章”。但依然有很多參保群眾反映雖然只用蓋一個章，可自己還是需要在工作日請假出來辦理，有時候請假也不是很方便，轉移業(yè)務一旦耽擱了就會影響新單位的養(yǎng)老保險繳費。基于此，2017 年10 月，西安市養(yǎng)老保險經(jīng)辦處實行了電子簽章，此舉徹底實現(xiàn)了參保人員統(tǒng)籌范圍內(nèi)轉移“零跑腿”，只需要轉入單位和轉出單位通過網(wǎng)上服務平臺直接辦理。這樣一來，無論參保人員辦理統(tǒng)籌范圍內(nèi)轉入還是轉出，都不用再通過經(jīng)辦機構。少了蓋章的環(huán)節(jié)，參保人員再也不用在工作日請假專門辦理轉移業(yè)務。同時，西安市給每個經(jīng)辦機構均配備了智慧柜員機，如果轉移繳費憑證丟失，參保人員還可以到就近的經(jīng)辦機構通過智慧柜員機補打。這在方便參保人員和參保單位的同時，也提高了統(tǒng)籌范圍內(nèi)養(yǎng)老保險關系轉移的效率。

經(jīng)辦就是服務

“您好，我想問一下你們收到李X從機關事業(yè)單位養(yǎng)老保險經(jīng)辦機構寄來的聯(lián)系函沒？我是她的老公。”

“先生,您好！我們查了一下，目前還沒有收到李X 從機關事業(yè)單位養(yǎng)老保險經(jīng)辦機構發(fā)來的聯(lián)系函，收到后我們會及時辦理轉出業(yè)務的。”

“您好，還是我，剛才打過電話，因為比較著急，要趕在年底之前轉到咸陽的機關事業(yè)單位，能否想辦法盡快幫我解決一下？”

2018 年12 月27 日這一天，西安市養(yǎng)老保險經(jīng)辦處工作人員倩倩連續(xù)接到兩次參保人員李某家屬的電話，咨詢李某本人的賬戶轉移情況。經(jīng)了解，李某要將養(yǎng)老保險關系從西安市城鎮(zhèn)職工養(yǎng)老保險轉到咸陽市機關事業(yè)單位養(yǎng)老保險，轉入地經(jīng)辦機構已將轉移聯(lián)系函寄出，而西安市養(yǎng)老保險經(jīng)辦處還未收到。家屬說李某需要在月底前就將轉移接續(xù)手續(xù)辦理完成，現(xiàn)在特別著急，讓工作人員幫忙想想辦法。按照正常程序，轉移信息表是在接收到聯(lián)系函后15 個工作日內(nèi)發(fā)出，而工作人員考慮到李某的實際情況，通過電話加了其家屬的微信并讓家屬發(fā)了聯(lián)系函原件照片，當天就將聯(lián)系函原件彩印出來，并將信息表及時寄給了本人。辦理完成后，李某的家屬特別感激，“沒有料到經(jīng)辦處的工作人員能夠主動加我的微信，并能夠快速辦理。”

像李某這樣的轉移案例還有很多，尤其是隨軍配偶和2008 年之前的轉移業(yè)務，經(jīng)常會出現(xiàn)參保個人多年未辦理接續(xù)手續(xù)且信息表數(shù)據(jù)不完整的情況。由于歷史久遠，工作人員接到這種單子都會及時與轉出地社保機構溝通，必要時幫助本人將信息表填充完整并核查正確。對于其中牽涉到信息表與轉移基金不相符的，工作人員都主動協(xié)助本人解決，確保其利益不受影響。

經(jīng)辦就是服務——這是社保人經(jīng)常說的一句話，體現(xiàn)在養(yǎng)老保險關系轉移接續(xù)上就是多問一句、多說一句、不怕麻煩、解決參保群眾的實際問題，這也是西安市在討論轉移業(yè)務時常說的一句話。基于轉移業(yè)務辦理的時效性比較強，賬戶科及時建立科室內(nèi)部業(yè)務交流機制，定期交流實際業(yè)務辦理中的各項問題，包括政策的學習、與各省市溝通的技巧和靈活處理問題的方法，同時對于特殊復雜問題的處理以及與各部門矛盾的解決都結合具體案例進行有針對性的探討。通過有效的交流協(xié)商，賬戶科總結出了一套完整的轉移接續(xù)處理模式，在業(yè)務辦理的整個過程中及時追蹤管控，防患于未然。

轉移業(yè)務中遇到的問題大多都是溝通不暢所導致的，其實主動積極溝通并不難，難的是工作人員要時刻保持積極的態(tài)度去服務，面對不同業(yè)務對象靈活采取個性化的溝通技巧，不拘泥于原來傳統(tǒng)的辦事流程，特殊情況下學會利用現(xiàn)代移動互聯(lián)網(wǎng)的便捷縮短業(yè)務辦理時間，這些經(jīng)驗也是工作人員在長期工作中摸索出來的，有時候溝通不在于口才有多么好，業(yè)務能力有多么強，更多的是有一顆真誠幫助辦事群眾的心。