酒店標準化在民宿中的應用

劉美延 楊卉

（桂林旅游學院，廣西 桂林 541000）

一、酒店標準化運作的概念及內容

（一）酒店標準化概念

酒店服務標準化是指在標準化意識的指導下，酒店企業家和管理者照國際、國家、行業標準指定制定規范化的管理制度，明確各服務崗位工作內容與職責，設計工作程序并提供統一的崗位就職培訓，以此給消費者提供有據可依的統一服務，從而滿足客人合理的常規需要。標準化服務的推廣，可以保證不管何時何地，由不同的服務人員進行操作都能保證服務質量的同質同量，達到應有的水平，有利于管理人員操作規范的監督和考核。

（二）酒店標準化運作的內容

1、硬件設施標準化

國家旅游局頒發的《旅游飯店星級的劃分與評定》總則提出星級飯店的建筑、附屬設施設備、服務項目和運行管理應符合國家現行的安全、消防、衛生、環境保護、勞動合同等有關法律、法規和標準的規定與要求。

《旅游飯店星級的劃分與評定》附錄B“設施設備評分表”(硬件表，共600分)用于對飯店硬件設施的檔次進行評價打分。包括星級飯店設備設施的位置、結構、數量、面積、功能、材質、設計、裝飾等。三、四、五星級規定最低得分線：三星220分、四星320分、五星420分，一、二星級不做要求。對酒店硬件設施標準做出明確規定。

2、軟件服務標準化

《旅游飯店星級的劃分與評定》附錄C“飯店運營質量評價表” (軟件表，共600分)。該表主要是評價飯店的“軟件”，包括對飯店各項服務的基本流程、設施維護保養和清潔衛生方面的評價。三、四、五星級規定最低得分率：三星70%、四星80%、五星85%，一、二星級不做要求。

二、民宿標準化發展的現狀

（一）政策法規現狀

2019年7月3日，文化和旅游部發布《旅游民宿基本要求與評價》行業標準。該標準由中華人民共和國文化和旅游部提出，由全國旅游標準化技術委員會（SAC/TC210）歸口，代替LB/065-2017《旅游民宿基本要求與評價》。進一步明確規范了民宿行業標準，規定了旅游民宿的定義、評價原則、基本要求、管理規范和等級劃分條件。旅游民宿是利用當地閑置資源，民宿主人參與接待，為游客提供體驗當地自然、文化與生產生活方式的小型住宿設施。

（二）民宿標準化經營現狀

民宿早期的經營，大都是以家庭副業的方式，隨著個性化消費的日漸火熱，民宿成為更多消費者住宿方式的優選。相對于酒店投資大，回報期長的特點，民宿以其投資更少，回報期更短的優勢吸引了大量投資者進軍民宿業，原本被定義成家庭副業的經營模式，逐漸被家庭主業模式經營取代，然而，由于民宿業者的大量涌入，民宿質量也出現良莠不齊的現狀。雖然目前已發布《旅游民宿基本要求與評價》行業標準，但具體實施情況不容樂觀。

1、硬件設施方面

營業性質的客房，應該具備的基本功能有睡眠、盥洗、貯存、書寫或梳妝以及起居等五大功能，但部分民宿岀現了客房功能缺失的現象。民宿的安全設施和消防設施不夠完善，安保基本靠監控，消防基本靠滅火器。易發生危險的區域和設施少有設置清晰、醒目的安全警示標志。民宿設施設備陳舊、老化且缺乏維護保養的情況也屢見不鮮，造成安全隱患。

2、軟件服務方面

客房配備品質量參差不齊，且客房物品擺放不符合行業標準，對客人使用造成不便。各區域清潔死角的整潔、衛生難以得到保障。接待人員缺乏相應的服務技能，且服務程序不夠規范，容易造成投訴。服務項目單一，難以滿足客人多樣化需求。

三、酒店標準化在民宿中應用的意義

（一）保障硬件設施功能

硬件設施是提供一切服務的基礎，若沒有硬件設施作為保障，顧客將無法判斷酒店的安全性和可靠性，也無法對要消費的酒店設施功能進行有依據的預期，這將會增加消費者的心理預期消費風險，降低他的消費欲望，將酒店標準化引進到民宿中，保證硬件設施的安全性，既不會降低民宿的原真性，也不會破壞其獨特性。

（二）提高軟件服務能力

標準化服務將是提供個性化服務的基礎。若沒有標準性的服務作為參考依據，顧客將無法掌握酒店的服務質量信息，也無法對要消費的酒店產品質量進行有依據的預期，甚至當權益受到侵害后也無標準進行投訴等等，這將削減消費者的支付意愿，而且如若沒有標準化的服務又如何凸顯出所提供的個性化服務？全方位的個性化，即是沒有個性化。標準化服務與個性化服務是相輔相成的關系，標準化服務用以滿足消費者合理的常規需要，個性化服務為消費者創造驚喜，迎合市場趨勢。

在高星級酒店服務標準的指導下，量體裁衣，以酒店標準化服務為參考制定個體民宿服務標準，例如制定民宿前臺服務人員工作標準規定前臺員工儀容儀表標準；前臺預訂工作標準和程序；前臺接待工作標準和程序；前臺收銀工作標準和程序；可以有效避免房賬糾紛等問題，減少客人投訴，制定民宿客房服務人員工作標準規定客房員工儀容儀表標準；客房清潔標準及程序；客房衛生標準；客房員工進房門標準和程序；客房員工中式鋪床標準和程序；客房物品擺放標準；可以防止出現物品擺放不便于客人使用的情況出現，確保為客人提供安全衛生舒適的客房環境，有效解決民宿服務人員本土化嚴重，服務操作不夠規范，服務質量因人而異導致細節的執行往往無法達成的問題，將酒店服務的標準化與民宿的非標準化相結合，在保留民宿本質的基礎上提升民宿競爭力。

四、酒店標準化在民宿中應用的途徑

（一）引進酒店管家服務理念

就目前民宿市場而言，民宿可像酒店一樣提供不同房型可供選擇，但民宿多以營造氛圍為主，酒店則是基礎設使過硬，相比之下二者各有千秋，但就服務這一環節而言，酒店要好過于民宿，大多民宿都是提供一站式服務，忽略了其他服務的重要性，酒店的管家服務理念可以很好地解決這個問題，管家式服務就是充當客人的私人管家，處理客人各種要求、預定、預約、問題，提供一站式服務。如幫助客人安排車輛、規劃旅游行程、預訂門票等。

管家式服務對于客人來說是一種享受型的體驗，例如，關注客人信息，如是客人生日，或是蜜月、結婚紀念日之類則可以利用花朵、水果和毛巾造型來布置房間，以消耗極低的人力成本、物力成本的方式，提供對客人很有價值的服務。除不知房間外，叫醒服務、行李寄存、延遲退房（當天沒有客人入住的情況）、提供針線包雨傘等、收發快遞、照片打印都是達到低價高值服務的方式，使客人對客房的服務由滿意上升為驚喜。民宿前臺人員不只是將自己的工作職責簡單的額認定為辦理入住，退房，跑腿，而是把自己當作客人的私人管家全心全意設身處地為客人著想，為客人提供最優服務。

（二）借鑒酒店營銷模式

1、采取代運營模式

借鑒酒店營銷模式并不意味著將民宿開成酒店，一味地擴大經營規模，打造風格統一的品牌實現連鎖經營。采用代運營的模式，既能保留民宿主的生活方式也提現民宿主的生活態度。

代運營主體有兩種：一種是個人，因為自己的門店經營得不錯，在業內有口碑，因此圈里人慕名而來，請其協助打理；另一種是機構，創始人基本來自于OTA行業，其借助培訓、知識付費、互聯網直播等名氣大增，找他咨詢和委托業務劇增，因此慢慢聚集一支隊伍，形成服務機構。

無論是代運營個人還是代運營機構，其模式目前常分為三種：純線上運營模式，代店家打理并優化其線上的產品、產量，例如各大OTA網站的接單、變價、活動報名、日常事務處理等；幫扶模式，不但代打理店家線上的店鋪，還安排人員蹲點店家即“駐店”，同時督導其日常服務，快速提升店家在OTA上客戶點評分數以確保運營的質量和實現對門店的控制；顧問模式，代運營機構通過自己對OTA規則的掌握和數據分析能力，為酒店運營提供OTA經營性指導，從全面體檢到前期輔佐，再協助酒店培訓其自有人才，幫助酒店建立其自己的運營隊伍和制度。民宿可根據自身特點及接待能力選擇適合自身的代運營主體繼而采取合適的代運營模式以解決民宿無法集群，常常單打獨斗的問題。

2、增加盈利模式

目前民宿多只提供住宿和簡易早餐服務，這從未來的發展趨勢來看，無法滿足旅游者的多樣需求，而且民宿競爭日益激烈，利潤空間降低， 酒店的盈利模式除住宿餐飲的之外還有康樂，shopping store 等，民宿也可以引進這一理念，售賣一些具有當體特色的小物件、紀念品、 首飾書畫等；還可策劃舉辦主題活動；與教育機構合作開發研學旅行市場也是一條出路。

3、拓寬推廣渠道

推廣渠道分為付費渠道，贊助渠道，自媒體渠道，口碑渠道，贊助渠道。付費渠道又分為：線上廣告、媒體廣告、戶外廣告、社會化廣告、App廣告、BD聯盟。贊助渠道主要分為明星贊助，演唱會贊助，賽事贊助等。自媒體又分為：官方渠道，社群渠道。口碑渠道又分為：名人渠道、媒體渠道、粉絲渠道。

民宿應根自身實力與特點選擇合適的推廣渠道，不僅僅局限于OTA等付費渠道，頭條號、百家號等搜索渠道業不容忽略、抖音、快手、微博、小紅書等媒自體渠道都可成為其投放產品廣告，發布新聞動態，打造產品形象以及提高知名度、曝光率的手段。

（三）構建客史檔案

酒店往往注重客史檔案的構建，以此了解客人，掌握客人的需求特點，從而為客人提供針對性服務。建立客史檔案對提高服務質量，改善經營水平具有重要意義。民宿也要具備客戶關系管理（CRM)的理念，著手建立客史檔案有利于了解酒店目標市場基本情況；有利于對比線上線下的入住率，訂房退房高峰期等；有利于了解客人的消費水平、消費喜好；有利于描繪用戶畫像，實現市場細分，找準精準定位。

（四）建立私域流量

1、私域流量概念

國內有接近十億網絡用戶，這些用戶每天在線時間超過5小時。他們上網，有的社交、有的購物、有的追劇、有的游戲，應用很豐富。把這些應用全部合在一起就叫流量。流量像一條河，是屬于大家的，用戶像河里的魚、誰都可以收獲。私域流量就是在大河里攔下一塊水域或引流一塊到自己池子里，這樣就可以隨時接觸和養育自己的魚，這是私域流量的本質。

2、構建私域流量意義

現在很多民宿大多依靠的是愛彼迎、途家等民宿平臺和攜程、去哪等OTA平臺，等于是出錢乘船在大河里捕魚，沒有獨屬自己的養魚池，一旦某平臺禁止其乘船，將面臨捕魚量下降甚至是無魚可捕的局面，所以，民宿主應該有意識的建立起屬于自己的一個“養魚池”，也就是所謂的流量池，把客人養在這個流量池里。建立私域流量有利于直接降低營銷成本；有利于防止老客戶流失，單單靠產品連接顧客，這還只是停留在買賣關系層面，留住老客戶，要增加用戶黏性，經常喚起它的記憶，建立情感互動關系；有助于塑造口碑，老顧客與潛在顧客在一起交流時，潛在顧客能從老顧客的評價增強對該餐廳的認知，形成良好的口碑效應，進而產生裂變效果。

五、結論

通過對酒店標準化服務內容和民宿發展現狀的分析可以得出，隨著我國旅游行業的不斷發展，住宿需求將不斷增加，其中對民宿的需求量也會提升，成為旅游區酒店住宿的主要競爭者。但是民宿行業目前發展并不完善，要想在未來的市場競爭中多分一杯羹，需要有選擇性地借鑒酒店行業的相關經驗，把酒店標準化植入到非標的民宿經營中，充分發揮出其獨特的吸引力，根據市場需求，完善基礎設施，提高服務質量，拓寬宣傳渠道，拓展業務范圍。通過賦能民宿主，提高其專業知識與管理水平從而提高整個民宿行業的競爭力，形成民宿行業規范有序的發展格局。