人性化管理模式對門診護理管理的積極作用研究

呂冬梅

[摘要] 目的 研究人性化管理模式對門診護理管理的積極作用。方法 選取該院2017年1月—2019年1月門診部收治的100例患者，將其隨機分為兩組，各50例。對照組采取常規(guī)護理管理，基于此觀察組應用人性化管理模式。比較兩組諾丁漢健康評分、不良事件發(fā)生情況、護理質(zhì)量評分以及患者滿意度。結(jié)果 在諾丁漢健康評分方面，觀察組軀體生活、社會生活、睡眠情感、精力等各項分值較對照組均顯著較高，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。在不良事件方面，對照組發(fā)生率14.0%，觀察組發(fā)生率2.0%，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。在護理質(zhì)量評分方面，觀察組溝通能力、醫(yī)護配合度、責任心、服務意識等較對照組均顯著較高，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。在患者滿意度方面，對照組為84.0%，觀察組為96.0%，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。結(jié)論 人性化管理模式在門診護理管理中的效果顯著顯著，即可改善患者健康狀況，減少不良事件，提升門診護理質(zhì)量以及患者滿意度，因此值得應用推廣。

[關(guān)鍵詞] 門診;護理管理;人性化管理模式;積極作用

[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2019）10（c）-0001-03

The Positive Effect of Humanized Management Model on Outpatient Nursing Management

LYU Dong-mei

Outpatient Department， Jining Traditional Chinese Medicine Hospital， Jining， Shandong Province， 272100 China

[Abstract] Objective To study the positive effect of humanized management mode on outpatient care management. Methods 100 patients admitted to our outpatient department from January 2017 to January 2019 in the hospital were randomly divided into two groups， 50 each. The control group adopted routine nursing management， and based on the control group， the observation group with the humanized management mode. The two groups of Nottingham health scores， adverse events， quality of care scores， and patient satisfaction were compared. Results In the Nottingham health score， the scores of physical life， social life， sleep emotion and energy of the observation group were significantly higher than those of the control group， and there was statistically significant difference between the two groups（P<0.05）. In terms of adverse events， the incidence of the control group was 14.0%， and the incidence of the observation group was 2.0%. There was a statistically significant difference between the two groups（P<0.05）. In terms of nursing quality score， the observation group's communication ability， medical cooperation， responsibility， and service awareness were significantly higher than the control group， and there was statistically significant difference between the two（P<0.05）. In terms of patient satisfaction， the control group was 84.0%， and the observation group was 96.0%. There was a statistically significant difference between the two（P<0.05）. Conclusion The humanized management model has significant effects in outpatient care management， which can improve the patient's health status， reduce adverse events， improve the quality of outpatient care and patient satisfaction， so it is worth applying.

[Key words] Outpatient; Nursing management; Humanized management mode; Positive effect

由于醫(yī)學模式的快速轉(zhuǎn)變，醫(yī)院對改善患者技術(shù)診療服務時的主觀感受給予了更多的重視[1]。作為一種新型的服務理念，人性化管理模式有效滿足了醫(yī)院的上述需求，其將以人為本作為核心理念，注重患者主觀感受和尊重患者的權(quán)利，能確保患者在接受診療服務中充分感到情感、健康、人格等獲得良好尊重[2-3]。該研究選取該院2017年1月—2019年1月門診部收治的100例患者為研究對象，對人性化管理模式對門診護理管理的積極作用做了分析，現(xiàn)報道如下。

1 ?資料與方法

1.1 ?一般資料

選取該院門診部收治的100例患者，將其隨機分為兩組，各50例。其中，對照組男27例、女23例;年齡為19～72歲，平均為（46.5±3.7）歲。觀察組男26例、女24例;年齡為18～73歲，平均為（48.2±2.6）歲。兩組基礎信息數(shù)據(jù)對比，差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05）。

1.2 ?方法

對照組采取常規(guī)護理管理，包括輸液、分診、門診叫號。基于此觀察組應用人性化管理模式，具體為：①營造人性化環(huán)境。首先為消除患者焦慮、緊張等負性情緒，則需為其提供舒適溫馨的就診環(huán)境，以使其保持良好的心態(tài)。保持候診區(qū)域?qū)挸ㄇ逍拢皡^(qū)內(nèi)保持適宜溫度、和諧色調(diào)、干凈清潔，安置舒適的候診椅，合理布局診室，提供WiFi、飲用水等，注意保護患者隱私，實施一醫(yī)一患一診室。②提供便捷就診流程。對就診過程予以合理安排，減少患者等待時間，提升整體服務效率。在預約門診時，可采取手機預約掛號付費，推廣分時段全預約，患者可以就診前5 min到達診區(qū)，以節(jié)約時間。③提高護士綜合素質(zhì)。一般在病房工作5年以上的護士可安排為門診護士，要求其具有一定護理基礎，且要加強相關(guān)知識、技能培訓，如綜合能力、規(guī)范服務、急救技能、技術(shù)操作、理論知識等，以提升其綜合素質(zhì)。展開應急情況處置演習，對各種異常情況配合醫(yī)生做好搶救處理，確保患者安全就診，提升護士應急能力。④規(guī)范服務行為。增強窗口意識，落實以患者為中心的服務理念，倡導人性化服務，積極主動為患者解難排憂。護士每天需提前上崗，且保持儀表端莊、衣著得體，明確巡回、分診、導診等崗位職責，對每一位患者予以認真接待，對其提出的問題予以耐心解答，以誠摯、和藹、主動的態(tài)度在短時間內(nèi)為患者提供就診指導，確保服務規(guī)范性。⑤加強健康宣教。由于門診處患者停留時間短、人員流動性大、數(shù)量多，且其對自身病情疑問較多，加之認知不足，因而護士需對患者做好健康宣教，要采取多種形式在短時間內(nèi)展開有效的健康教育，將疾病相關(guān)知識告知患者，叮囑其糾正不良的生活習慣和飲食習慣，詳細告知其疾病防治知識，以增強其自我保健意識[4]。

1.3 ?觀察指標

比較兩組諾丁漢健康評分（包括軀體生活、社會生活、睡眠情感、精力等內(nèi)容，分值越高越好[5]）。不良事件發(fā)生情況、護理質(zhì)量評分（采用自制量表評估，包括溝通能力、醫(yī)護配合度、責任心、服務意識等，各項分值100分，分值越高越好）。以及患者滿意度（采用院內(nèi)自制問卷進行調(diào)查，分值100分，分為不滿意、一般、滿意等）。

1.4 ?統(tǒng)計方法

采用SPSS 22.0統(tǒng)計學軟件進行數(shù)據(jù)處理。其中計量資料以（x±s）表示，組間差異比較采用t檢驗;計數(shù)資料以[n（%）]表示，組間差異比較采用χ2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 ?結(jié)果

2.1 ?兩組諾丁漢健康評分對比

在諾丁漢健康評分方面，觀察組軀體生活、社會生活、睡眠情感、精力等各項分值較對照組均顯著較高，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。見表1。

2.2 ?兩組不良事件發(fā)生情況對比

在不良事件方面，對照組發(fā)生率14.0%，觀察組發(fā)生率2.0%，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。見表2。

2.3 ?兩組護理質(zhì)量評分情況對比

在護理質(zhì)量評分方面，觀察組溝通能力、醫(yī)護配合度、責任心、服務意識等較對照組均顯著較高，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。見表3。

2.4 ?兩組患者滿意度情況對比

在患者滿意度方面，對照組為84.0%，觀察組為96.0%，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。見表4。

3 ?討論

隨著醫(yī)療服務水平的提升，傳統(tǒng)醫(yī)學模式逐漸轉(zhuǎn)變成了生物-心理-社會模式，其除了改善患者生化指標和疾病癥狀之外，更加注重全面提升醫(yī)療服務質(zhì)量。在對醫(yī)護服務質(zhì)量進行評估的過程中，患者主觀感受是主要指標。作為醫(yī)院的窗口單位門診部收治的患者較多，解決問題提供診治、分診、入院接診等一系列服務，而患者的就診體則直接受到護理服務質(zhì)量的直接影響[6-7]。通過在門診護理管理中應用人性化管理模式，其核心理念為以患者為中心，旨在為患者提供主動、優(yōu)質(zhì)、高效的護理服務，以確保減少相關(guān)不良事件，提升患者健康狀況，同時還能提升護理質(zhì)量和患者滿意度。該管理模式的實施確保了服務的針對性和有效性，且極大提升了醫(yī)院門診部護士的綜合素質(zhì)[8-10]。該研究中，在諾丁漢健康評分方面，觀察組各項分值較對照組均顯著較高（P<0.05）。在不良事件方面，對照組發(fā)生率14.0%，觀察組發(fā)生率2.0%（P<0.05）。在護理質(zhì)量評分方面，觀察組各項分值較對照組均顯著較高（P<0.05）。在患者滿意度方面，對照組為84.0%，觀察組為96.0%（P<0.05）。因此可見，人性化管理模式在門診護理管理中具有積極作用和價值。

綜上所述，人性化管理模式在門診護理管理中的效果顯著顯著，即可改善患者健康狀況，減少不良事件，提升門診護理質(zhì)量以及患者滿意度，因此值得應用推廣。

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（收稿日期：2019-07-21）