民航票務企業所需人才現狀分析

侯一鳴

（遼寧現代服務職業技術學院，遼寧沈陽 110164）

我國經過了幾十年的改革開放，經濟得到了跨越式的發展，隨著經貿往來的日益密切，人們選擇交通工具出行越來越頻繁，而搭乘民航飛機出行也成為了很多人的第一選擇。近年來民航產業的國際化程度越來越高，發展也越來越迅速，在整個航空價值鏈中的作用也越來越重要。民航企業要想得到快速的發展就要為乘客提供優質的服務，這樣才能在民航市場競爭中處于領先優勢?，F在的民航服務除了客艙服務、民航簽派以外，民航票務也是重要的一環。航空票票務人員的重點工作就是做好機票的售賣、改簽、退票等業務，他們的前景主要依靠于航空票務的前景。從調查數據顯示，在國外，比如美國，國內的交通工具更多的是飛機，他們的機場比中國的機場多一百倍，更有甚者國家把每個人都可以坐飛機作為自己國家的發展目標，可見國家的發展趨勢對于航空票務人才的需求。現在國家大修鐵路，在鐵路上的投資，修建幾公里的鐵路足以創建一個機場的師資，相對而言，民航票務人員發展前景的空間巨大。機場增多，出行更加的方便，當機場已經成為一個城市比較普及的配備的時候，價格相對會降低，讓更多的人去乘坐，讓飛機成為一個很普遍的交通工具，這是發展的必然趨勢。所以民航企業票務人員的發展是很有前途的，未來民航票務企業將會有更多的人才需要，因此有必要分析目前民航票務企業人才的現狀并提出一定的改進措施，以便民航票務企業人才能夠適應未來航空業發展對于票務人才的需要。

1 目前民航票務企業所需的人才現狀

1.1 高職教育培養的票務人才不能滿足崗位要求

為了能夠在航空服務競爭中處于領先地位，民航票務企業都在致力于為普通旅客提供最優質的票務服務，尤其是針對高端旅客提供個性化和差異化的服務內容，這就給民航票務企業人才的專業知識和職業素養提出了更高的要求，同時票務企業人才在服務時應具備的職業操守最大程度上取決于本人對敬業精神的理解，要始終有為旅客票務服務的意識，這樣才能夠針對民航市場不斷變化的態勢，提升民航票務企業的核心競爭力。而目前民航票務企業的人才培養由于具有實踐經驗和理論經驗的雙師型教師隊伍數量較少，而實訓實習場地也無法滿足民航票務企業對于人才的需要，在人才培養中也沒有發揮校企合作的優勢，這樣就會使得民航票務工作人員在畢業后無法勝任目前票務企業對人才的要求，更不要說滿足面向高強度的民航票務企業輸送高層次人才的需要。民航票務企業所需的人才一般在學校學習的都是一些民航票務方面的理論知識，缺乏與民航票務實踐相結合的教訓內容，這樣就會讓人才培養缺乏核心競爭力，在職業精神和職業素養方面無法滿足民航票務企業的用人要求，一般來說民航票務企業的用人都需要有三個月的崗前培訓，這樣也不利于企業成本的控制。目前民航票務企業人才的現狀說明了對民航票務人才的培養效率不高，同時也會影響民航票務企業經濟目標的實現，導致民航票務企業缺乏對航空服務類人才招聘的信心和熱情。

1.2 民航票務企業人才缺乏專業深度

現在民航票務人才的培養一般都是在高職院校，而現代職業教育培養的特點決定了單純依靠國家投入無法滿足專業人才培養的全部要求。尤其是對于民航票務的教育培養來說，對人才教育的重點要放在專業方向與航空服務產業的銜接點上，目的是為了培養適應未來航空發展所需要的專業票務服務人員上。對于航空服務專業人員的教育培養大都需要較高成本的實訓設施，比如模擬民航票務出票、退票等實訓載體平臺，這些都需要與民航企業進行密切的合作，如果單純依靠高職院校的資金投入無法滿足民航票務人才培訓的要求，而學校實訓基地的建設進度較慢也無法提升學生的專業能力，因此導致了高職院校培養的票務專業人才無法接觸到航空各個崗位的真實工作情境，很難提升崗位工作能力，缺乏專業的深度。

1.3 民航票務企業人才結構不盡合理

現階段的民航票務人才培養還是以傳統的學科門類為主構建的課程體系，這種設置能夠完善民航票務學科體系建設，但是由于忽視了理論與實踐的結合，過分的強調對于票務理論知識的灌輸，忽視了民航票務是一項實踐型很強的工作，理論知識只能夠提升民航票務人員專業的知識，難以構建綜合實用的職業能力，因此導致了民航票務專業培養的人才畢業后的就業率較低，就算畢業生進入到了民航票務企業工作也必須經過票務企業進行的二次培訓，這無疑也提升了民航票務企業的運營成本。由于在高職院校教育階段的課程體系設置與學生的現狀存在不適應的現象，而且傳統的人才觀念認為民航票務專業的學生不是正規的高等院校培養的人才，作為航空服務工作人員只是高考的失敗者，雖然個人形象不錯，但是普遍的文化水平較低，缺乏一定的邏輯思維和認知能力，這種錯誤的思想認知也導致了民航票務人才在學習過程中缺乏熱情，在教育培養過程中無法適應老師的上課節奏。

2 正確認識民航票務企業的發展前景，培養專業的人才

民航票務企業的人才是隸屬于民航行業的高端服務人才，我國人口眾多，近年來隨著經濟的進步，人民的收入水平穩步上升，對于搭民航出行的人數也會越多，相應的對民航票務企業的用人數量也會越累越多，因此可以說民航票務企業是有很大發展前景的企業，而民航票務人才也是未來民航業發展必備的人才。目前民航票據企業工作人員每天所服務的客戶大都是乘坐飛機出行的商務人士和精英人士，層次相對比較高端，對于民航票務企業工作人員的素質提升有很大的作用，同時也可以積累一定的人脈關系。而且民航票務企業功工作人員的工作環境一般較好，都是從事辦公室內的工作，收入相對穩定而且比較可觀，票務人才需要一定的專業性，能夠熟悉相關的操作技能，是以技能操作是否熟練來決定薪資高低程度的，一般來說在民航票務企業中的工齡越長，能夠領到的薪資水平越高，就算后期離開了民航票務企業，也可以根據自己在民航票務企業中的工作資歷當做新工作的資本。

2.1 民航票務專業人才的發展前景

隨著我國國內民航企業的迅速發展，對于民航票務人才尤其是接受過專業訓練的、同時獲得中國航空運輸學會正式資格證書的專人人才面臨著供不應求的局面。民航票務行業是與航空機票有關的一系列崗位和職責的統稱，對于任何一個上規模的民航企業來說，這都是一個有巨大人才需求的部門，不管是票務的預定、改退簽服務以及VIP會員管理甚至是旅游產品的設計都是民航票務人次的專業范圍，不要僅僅把眼光局限在民航票務就是售票人員的狹隘思想。雖然現在互聯網和人工智能已經取代了部門民航票務業務，但是航空票務實際是產品的營銷和售后部門，如今的人工智能還是非常初級的階段，無法應對不斷變化的政策和系統。否則他的系統和人工成本會遠遠高于客服人工成本。而隨著國家政策的調整以及國家經濟的發展，選擇民航出行的人員會越來越多，民航票務企業所需要的人才數量將會越來越大，這也是畢業生畢業后投入民航票務行業的重要原因之一，另外民航票務工作環境舒適，接觸的都是商務精英和高端人士，隨著民航的發展，對民航票務人才的要求會越來越高，專業票務人員的待遇也會不斷提升，具有很大的上升空間。

2.2 重視民航票務人才能力的培養

民航票務人才工作年限一般較長，不像一般的航空服務人員只是吃青春飯。作為民航票務專業人才是一種技能型的白領工作，而且工作環境和福利待遇都較好，因此需要重視民航票務人員的能力培養。民航票務企業所需要的人才所具備的能力首先要負責接聽熱線國內、國際機票預訂業務，保持電話暢通，服務用語規范、聲線甜美、語速適中；其次要熟悉本崗位業務知識及操作流程，獨立處理國內、國際單程、聯程、往返程預訂業務; 為客戶提供專業、熱情、周到、貼切的優質服務，保證客戶享受服務的及時、準確性；最后要能準確為客戶下預訂單、能對客戶所咨詢國內、國際機票預訂及其它相關業務給予準確、專業的解答，及時對客戶信息進行核對、更新和完善，保證客戶信息的完整性和準確性。因此在培養民航票務人才時就要重視以上能力的培養，以職業道德和素質教育培養為主線，堅持專業素養和職業技能的同步提升，在培養過程中要結合校內實訓、校企合作的方式，讓人才都能夠進入到民航票務企業去實踐和學習，實現從課內到課外、從校內到校外的全方位培養模式，讓專業人才能夠盡早的適應并符合民航票務企業對人才的需求，培養人才良好的職業習慣、職業能力和職業道德。

3 結語

培養民航票務企業所需要的專業人才任重而道遠，需要學校、民航票務企業和社會各方面的關注，要不斷深化民航票務企業人才培養模式，改革現有的培養體制，為民航票務企業培養更多符合條件的專業人才，為民航事業做出更大的貢獻。