情景模擬法在酒店管理專業課程教學中的實際運用

曾霞林

（湖北省麻城市職業技術教育集團 湖北麻城 438300）

情景模擬法是一種虛擬的實踐教學培訓方法，是現代培訓的重要方式。尤其是在酒店管理專業的實際教學中，不管是在前廳，還是在餐飲、客房，教師都經常通過情景模擬來還原現場，讓學生更好地融入情景、掌握技能。在平時的課程訓練中，此教學法使用頻率非常高。

一、情景模擬教學的含義

情景模擬教學的含義可以從情景模擬式教學的概念和基本要素兩個方面理解[1]。情景，指（具體場合的）情形、景象。模擬即模仿。情景模擬教學指在教師的指導下，學生模擬某一崗位或者某一角色，在教師創設的一種環境中，進行技能訓練的一種典型的互動教學方法。

二、情景模擬教學的基本要素

（一）情景創設

情景創設的主角是教師[2]。教師在創設情景時必須嚴格圍繞教學主題，并結合現實工作或生活中的具體場景。

（二）情景模擬

在情景模擬中，學生是主角。學生根據教師所創設的環境，在教師的引導下進行模擬再現。

三、情景模擬教學的基本程序

在實際教學中，情景模擬教學的基本程序可以分為情景準備、情景模擬、歸納總結三個部分。組織準備是基礎，情景模擬是主體，歸納總結是關鍵。

（一）情景準備

不管做什么工作，精心準備都是第一步。在情景模擬教學中，所需準備工作主要是教師根據授課內容，創設有針對性、典型性、可操作性的情景或案例作為主題，制定計劃，布置場景，分配角色，指導角色執行。在這個過程中，創設或選擇情景模擬案例、指導學生設計角色行為是最重要的部分。

（二）情景模擬

1.學生根據教師所創設的環境去模擬角色

這是情景模擬教學的主要環節。在這個環節，教師先要告訴學生其所扮演角色的主要背景，抓住此角色的典型性，然后，讓學生對自己模擬的這個特定角色進行理解和思考，最后，通過自己的方式表演出來，從而解決在實際案例中出現的問題，獲得感悟。

2.教師對模擬課堂的引導

在情景模擬教學中，學生所扮演的角色雖然是主體，但實際上卻是在教師的引導下，通過自己的智慧去把握現場情況，對模擬過程中可能會出現的突發情況作出迅速、準確的判斷，并進行處理。這樣，他們才能順利完成自己的角色扮演任務。

（三）歸納總結

這個環節是情景模擬教學的關鍵環節。在學生角色扮演完畢后，教師會對情景模擬的全過程進行歸納總結。這里的歸納總結既針對學生，又針對授課教師。

教師應先指出該模擬所涉及的理論問題，然后一一評析角色扮演中的優點和不足。教師應告訴學生用不同的方法表演同樣的角色會產生不同的結果，引導學生在不同的場合、不同的環境使用不同的方法，從而達到不同的效果。教師還要告誡學生，酒店行業是一個跟不同性格、不同類型的人打交道的行業，只有學會因人而異、因地而異、因事而異，靈活多變，才能真正為客人提供良好的服務。在平時的教學中不斷滲透專業知識，是為學生的實習和就業做準備，也是運用情景模擬教學法的精髓。

教師作為情景模擬的設計者，在本次教學結束后，一定要對整個模擬過程進行反思，總結經驗教訓，才能真正達到教學相長的目的。

四、情景模擬在酒店管理專業課程教學中的實踐

例如，在教學“中餐服務的基本環節”一課時，筆者以情景模擬教學模式進行了如下課堂設計。

（一）情景準備

1.做好課前預習，讓學生了解中餐服務的基本環節，并在課前將教室布置成中餐廳的樣式；

2.認真分配角色，讓學生分別扮演服務員和不同類型的客人；

3.筆者扮演中餐廳的負責人。

（二）情景模擬

1.上課鈴響，筆者作為餐廳負責人，對扮演服務員的學生進行分工，包括迎賓員、引座員、值臺員、傳菜員、收銀員等，并介紹各自的工作職責；同時，給扮演客人的學生分配任務，請他們扮演各種不同類型的客人，盡可能多給服務員出難題；讓服務員和客人各自到達指定的區域做好準備。

2.整理餐廳：主要是打掃餐廳的衛生、擺臺。

3.開餐服務：打開餐廳的大門，客人陸續進入餐廳。各個服務員開始工作，在工作中處理各種客人提出的各種問題。比如，A客人點的菜我們飯店沒有；B客人自帶酒水（我們飯店對客人自帶酒水要收取開瓶費），又不愿意付開瓶費；C客人是殘疾人；D客人醉酒了。

（三）歸納總結

學生表演完畢，教師對表演中出現的問題進行歸納總結。例如，哪名服務員在哪種情況下做得很好或不好。針對學生做得不好的地方，筆者會問：如果你是該服務員，你會怎么做？最后，筆者歸納總結本節課的主題--中餐服務的基本環節，并記錄本次情景模擬課上做得好和不好的地方，以便下次改進。

五、對情景模擬教學的總結

（一）情景模擬教學有利于學生提高認識

在一定的情景中，學生使用必要的學習資料，借助他人的幫助，通過新舊經驗的相互作用，主動地探究、發散地思考，能提高自身的認知能力、思維能力，獲得新經驗，真正提升自己。

（二）情景模擬教學有利于學生增長才干

在學習過程中，適宜的教學情景不但可以給中職學生提供生動、豐富的學習材料，而且可以促進學生理論知識與操作技能的有機結合，讓學生在實際活動中理解所學知識，了解問題的前因后果，進一步認識知識的本質，從而獲得運用所學知識去解決實際問題的能力。

（三）情景模擬教學有利于學生促進認知

酒店管理專業的學生今后的工作對象是形形色色的客人。在平時的教學中，教師通過情景模擬，不但可以讓學生了解以后所處的工作環境，促進學生情感的發展，激發學生學習的興趣，而且可以維持、強化學生的學習動力，促使學生主動地學習，更好地認知。

綜上所述，在平時的實際教學中，教師運用情景模擬教學方法，不僅可以增加學生學習的興趣，而且可以讓學生在模擬的過程中學會發現問題、解決問題，更好地掌握酒店管理專業課程的很多重要環節，從而為將來的實習打下堅實的基礎。