網絡直播購物中的消費者權益保護調查報告

李文杰

摘要：網絡直播購物在新媒體高速發展的時代，成為群眾消費的新興渠道，反之也對經濟的發展有著巨大的推動力。但由于網絡直播購物發展快且新，在很多方面存在不足與漏洞，急需加以完善。其中，在直播購物過程中消費者權益受到侵害的現象屢屢發生，對直播購物過程中消費者權益的保護仍有很大改進與完善空間。本文通過對直播購物中消費者相關問題的調查結果，分析該問題出現原因以及提出相應的法律建議與對策。

關鍵詞：網絡直播購物;消費者;權益保護;建議與對策

一、 調查背景與目的

1.調查背景

網絡直播購物是與傳統消費模式不同的一種新興購物模式，具有方便、直觀、便宜等優點。隨著網絡直播帶貨明星、網紅效應，直播購物成為人們茶余飯后熱衷的購物方式。但在直播購物為人們帶來便捷的同時也存在很多消費者權益受到侵害的問題，如果對此不加以規制，將會影響到網絡直播與消費市場的環境與秩序。2020年6月24日，中國廣告協會發布《網絡直播營銷行為規范》，首次對我國直播電商進行了針對性規制。

2.調查目的及意義

通過調查旨在客觀、全面了解網絡直播購物消費者權益保護現狀、該現狀存在的原因以及在聽取消費者意見與建議的基礎上，提出法律層面上的建議與對策。

此次調查結束，對網絡直播購物存在的問題與建議進行匯總與整理，提出建設性的意見，幫助網絡直播購物規避風險，減少消費者權益受到侵害現象的發生，從而使網絡直播購物行業能夠在不斷完善的過程中茁壯發展。

二、 調查內容及方法

1.調查內容

網絡直播購物發展現狀、直播購物中存在哪些侵害消費者權益的現象、消費者選擇直播購物的原因、直播帶貨侵害消費者權益亂象頻發的原因、了解消費者維權方式等。

2.調查方法

問卷調查法。本次共發放了150份問卷，收回可用問卷138份。通過發放問卷了解消費者對網絡直播購物的認識與接受程度，在通過網絡直播購物的過程中發生過哪些侵權現象，發生侵權后消費者通過何種途徑解決、如何解決以及維權是否困難等。

訪談法。對進行過網絡直播購物以及未進行過網絡直播購物的消費者進行面對面訪問交流，走訪調查。了解消費者選擇直播購物以及未選擇直播購物的原因，在直播購物的過程中有哪些侵害其權益的現象發生;發生侵權時，消費者如何選擇解決途徑以及其在維權過程中存在哪些困難;對網絡直播購物權益保護提出意見與建議。本次共訪問10人，其中選擇直播購物的有8人，未選擇直播購物的有2人。

3.調查情況及分析

根據調查結果統計，選擇網絡直播購物以20～45歲女性居多，選擇直播購物的人占比58%，原因是價格便宜、真實展示和對主播的支持與信任等。未選擇直播購物的人占比42%，原因是對質量、售后擔憂等。

在直播購物體驗中，有18.2%的消費者買到過假貨，38.5%的消費者收到貨物數量短缺，20.1%的消費者表示實物和展示的不同，86.4%的消費者經歷過人氣數據造假等。

對于直播購物侵權現象頻發的原因，70.6%的消費者認為法律法規滯后，69.1%的消費者認為監管力度不夠，80.9%的消費者認為平臺缺乏責任意識，95.4%的消費者認為商家缺乏誠信自律。

當發生侵權時，63.9%消費者更傾向于尋求非訴途徑解決糾紛，15.2%的消費者選擇向法院起訴，20.9%的消費者選擇不予追究。

三、網絡直播購物消費者權益的侵害與保護

1.網絡直播購物消費者權益受侵害現狀

（1）虛假宣傳。市場經濟競爭激烈，商家爭先恐后推銷產品，急于以經濟利益為最終目的，忽略了誠信與消費者的利益，在直播中對產品的質量、性能、功效等進行虛構。在直播中根據消費者投其所好，滿足消費者的從眾心理，為了迎合消費者的需求，將產品的性能功效無限夸大，以倒計時來刺激購買，使消費者未經思考沖動消費。我國《消費者權益保護法》和《廣告法》對虛假宣傳均有相關的法律規定，保護消費者的知情權。

（2）銷售偽劣產品。直播帶貨要講求誠信，但出現了不少消費者收到假貨、質量有問題的現象，在發貨時商家不負責任、疏于檢查，亦或主觀惡意故意給買家寄售假貨，侵犯消費者的財產權益，數額巨大，或將構成詐騙罪。消費者購買主要基于對主播的信任，銷售偽劣產品不僅侵害了消費者權益，也使得主播的形象大打折扣。李佳琦直播間宣傳不粘鍋卻出事故造成粘鍋，助農銷售滯銷水果，消費者收到爛果、缺斤少兩現象時有發生。長期以往，消費者會對直播購物減少信任，該行業將難以長時間持續發展。

（3）售后維權困難。售后服務是直播購物中的重中之重，是保護消費者的最后一道屏障。消費者收到貨物后對購物不滿意或產品有問題，可以尋求售后服務進行維權。但由于網絡直播屬于新事物，尚且不完善，在售后維權過程中存在諸多困難，使一些消費者望而卻步，選擇放棄。消費者收到貨物后，先與商家進行溝通，一些商家存在推卸責任、不作為等現象，平臺對于拒不負責的商家平臺并無具體的處罰措施，這使得消費者投訴無門，無形中加大了維權的難度。

2.網絡直播購物侵害消費者權益的原因

（1）主播法律意識淡薄。網絡直播帶有娛樂性，專業化程度較低，準入門檻低，對主播的學歷和素質都無明確要求，主播素質水平與道德水平層次不齊，未經過專業培訓，法律意識淡薄，只求經濟利益，不了解職業準則。趙本山徒弟二丫在直播間售賣假藥，以詐騙罪判刑一年。主播法律意識增強，才會規范行為，凈化市場環境。

（2）相關法律不完善 。我國目前暫無對網絡直播購物的專門法律法規，2020年6月24日，中國廣告協會發布《網絡直播營銷行為規范》，由于其效力低，尚未起到很好的規范作用。我國《消費者權益保護法》和《廣告法》由于沒有專門針對網絡直播購物進行規制，適用較為困難。

（3）相關部門監管職責不到位。對于網絡直播購物，由于以網絡為媒介，相關部門履行職責較為困難。事前相關部門未對其資格進行審查，也沒有市場準入門檻，履行監管職責不到位。事后消費者投訴，法律對各部門的職責并未明確規定，導致消費者求助無門，權益不能得到很好地保護。

4.網絡直播購物消費者權益保護的法律規制與建議

（1）加強主播和平臺的法律意識。

進行網絡直播帶貨，需要加強主播和平臺的法律意識，對開展直播帶貨的主播和平臺進行相關法律培訓，設立市場準入規則，嚴格要求。平臺定期對進行直播購物的主播進行考核，在直播售貨過程中，應當遵守法律法規及其相關規定，不能做有損法律保護權益的事情。開設直播購物相關講座并組織相關活動，在活動中增強主播與平臺的法律意識與責任心。

（2）完善平臺的追責體系。直播帶貨侵害消費者權益，設立平臺投訴與追訴機制，對于商家知假賣假，銷售不合格產品等行為，平臺設立獎懲機制，對投訴進行全程追蹤負責。對于有劣跡以及屢次不改的商家，平臺設立相關規定，根據規定對其進行懲處。情況嚴重者，禁止其在該平臺進行直播銷售行為，設立黑名單記錄。

（3）明確部門監管職責。完善相關法律法規，明確相關主體的職責，防止界限不清，職權交叉，出現相互推諉不負責的現象。設立相關的監督機制，群眾可以對主播及商家的違法違規行為向相關部門進行投訴，相關部門予以處理，也可以對相關部門不履行監管職責或履行監管職責不到位的情況進行監督。全民監督相關部門切實履行監管職責，為網絡直播購物創造良好的消費環境。

參考文獻：

[1]王閣.網絡代購中的消費者權益保護[J].法律雜談，2015.12（下）

[2]齊志明.直播帶貨不能“帶禍”[N].人民日報.2019-11-27（19）

課題項目：

青海民族大學創新項目，項目全稱：網絡直播購物中的消費者權益保護調查報告（項目編號：JM201936106）