智慧后勤建設與民辦高校師生獲得感的提升

陳修斌，陸 涓

（1.南通理工學院，江蘇 南通 226002；2.江蘇旅游職業學院，江蘇 揚州 225009）

民辦高校是中國高等教育改革的產物，上世紀90年代之后正式納入高等教育體系。經過三十多年的發展，民辦高校已漸成規模，但與公辦院校相比，由于投資主體的差異和文化傳統上的原因，加上體制機制上的一些問題，導致人們常常會對民辦高校另眼相看。在兩者就讀和就業的選擇上，無疑多數人會選擇公辦院校。因此，民辦高校的招生和招聘存在著較多困難，而且學生的輟學、轉學率和教師的流動性也高于公辦院校。高校后勤工作關乎每一位師生，“醫、食、住、行”和教學科研無不與之息息相關。后勤工作做得如何，不僅事關師生對后勤部門本身的看法，更重要的是關系到他們對學校的滿意度，民辦高校更是如此。2015年2月，習近平同志在中央全面深化改革領導小組第十次會議上首次提出“獲得感”這一概念，有學者詮釋為“幸福感”。實質上，“獲得感”有別于“幸福感”，它強調的是一種實實在在的“得到”，它不僅在物質層面，更多的是在精神層面的“得到”。“獲得感”雖是一種主觀感受，但卻是實實在在的“幸福指數”。從某種意義上而言，民辦高校后勤服務如果能提升師生的獲得感，必然會提高他們對學校的滿意度。然而，一些民辦高校由于投資主體的非公性，后勤服務常會囿于設施投入、員工配備數量與素質或服務外包管理等方面的問題，導致師生的獲得感下降。建設智慧后勤將給包括民辦高校后勤在內的傳統服務業帶來顛覆性變革，引導其服務模式、管理內容和目標價值發生根本性的改變[1]。毫無疑問，加強民辦高校的智慧后勤平臺建設，將成為其促進管理水平提高、深化改革和轉型發展的驅動力；成為提升民辦高校師生獲得感的新路徑。

1 民辦高校后勤工作的現狀分析

我國高校后勤是伴隨著師生需求的產生與擴大而不斷發展起來的，它強調服務性及其非營利性，以滿足教學、科研、生活等基本需要。1999年，為了改進高校后勤服務，國務院召開全國高校第一次后勤社會化改革會議，推進高校后勤服務走向社會化。目前我國高校的后勤服務大多數己經實現管辦分離，當然仍有少數高校還在采用行政管理模式，兼具科層性、依托性、市場性等多種屬性[2]。高校后勤服務面廣量大、事無巨細，涉及餐飲、商貿、基建、公寓、酒店、物業、供能、園林、通訊、會務、采購、運輸、維修、醫療等方方面面。由于民辦高校的自身特點以及后勤工作的復雜性，其服務常存在不盡人意之處。

1.1 管理滯后與師生不斷增長的服務需求不相適應

（1）理念滯后：難以更好地滿足人才培養需要。不管是公辦還是民辦高校，其辦學主旨都是培養人才。后勤服務在人才培養過程中具有基礎性的保障作用，不僅要滿足教學、科研運行和生活等方面的服務供給，而且還負有管理育人、服務育人的職責。高校后勤是大學行政系統的組成部分，理應是非營利組織，具有非營利性[3]。因此，高校后勤應當突出其公益性，以育人為先、服務保障為重。要做到這一點，在公辦院校可能并非難事，但是在一些民辦高校，由于投資方式等方面的原因，后勤服務往往成為追求資產增值和營利的補充渠道，雖然表面上沒有追求利潤的最大化，但實質上利益驅動成了衡量工作效益大小的標尺。由此導致后勤服務只是滿足教學、科研和日常生活運行的基本保障。這種理念上的偏差，客觀上造成民辦高校后勤談不上通過各種努力，去最大限度地滿足師生的各種需要，更談不上通過后勤服務去履行管理育人、服務育人的職責。

（2）設施滯后：難以更好地滿足師生基本需求。即使在公辦高校，后勤的地位與教學、科研相比也是處在邊緣位置，這是由高校人才培養的中心地位決定的。因此，比起學校在教學、科研方面的投入，后勤無疑會相形見絀，尤其是民辦高校更是如此。加上一些面向民辦高校的評估，關注點重在教學投入，舉辦方常因后勤投入并非重點而忽視。長期以來，后勤投入欠賬太多（不含基建），由于基礎設施方面的投入相對較低，設施設備都顯得陳舊落后，后勤服務的很多環節仍然停留在原始階段，導致工作效率低下。在移動互聯網、云計算、大數據、物聯網技術十分發達和應用廣泛的今天，民辦高校后勤服務往往因財力所囿，這方面的投入遠落后于時代的要求，難以滿足師生的基本需求。

（3）素質滯后：不能更好地滿足師生內在需求。原始或傳統的后勤服務大部分都是機械而重復的勞動，因而僅從物質保障而言，這些工作對于員工的文化素質、專業技能要求相對較低。盡管人們常常強調后勤服務無小事，但在人員配置上與教學、科研崗位的要求相比，可謂天壤之別。不僅后勤管理崗位配備職數少，而且有相當一部分人是在其它崗位不能勝任，或被淘汰的人員轉崗到后勤；還有一部分人是引進人才的家屬或是舉辦者的親戚朋友照顧在后勤上班。于是在偏緊的職數安排上，一些民辦高校的后勤員工呈現出學歷層次低、服務意識差、管理水平低等問題。由于文化觀念、工作理念、管理經驗、領導能力、服務水平等因素的限制，在當今建設智慧后勤的語境中，在這些高校不用說運用互聯網平臺和信息現代化技術來改革創新，提高服務水平和服務質量了，就是日常工作也會因為不懂得信息化技術，缺少互聯網思維，缺乏服務意識和能力，沒有人文情懷和育人意識，而表現為敷衍塞責、被動應付，服務簡單卻流程復雜，“門難進、臉難看、事難辦”，師生的內心訴求得不到滿足。更有甚者，個別民辦高校的后勤負責人為舉辦者的親屬，還會出現仗著這層關系肆無忌憚地撈取好處，影響到后勤工作的開展和服務質量的提升等問題。

1.2 服務外包與師生服務需求的情感歸屬不相適應

（1）經營外包：難以很好地滿足師生的個性需要。高校后勤服務社會化后，在一定程度上解決了原有一些高校后勤設施陳舊、人手緊缺等問題，改變了原來的經營模式，改善了后勤保障服務的運行狀態。但實行后勤社會化之后，一些新的問題又顯現出來。比如餐飲，引入社會上具有一定資質的餐飲經營公司經營，他們雖有自身的經營理念、長期的管理經歷和固定的管理團隊，但真正在一線從事餐飲服務的，還是當地的一些個體經營戶或其合作伙伴，并沒有固定的生產團隊來運營。一些餐飲公司常常充當著“二老板”的角色。盡管學校再三強調以公益服務為主，不允許謀求最大利潤，但由于其先期用于改造經營環境的投入過多，或者需要交給民辦高校的租金較高，難免會在降低經營成本和拓展利潤空間上做文章，也就難以保證維護經營的公益性。同時，由于餐飲公司只是個“二傳手”，沒有自己的生產團隊，也就沒有能力根據需求情況隨時對經營的花式品種進行更換，所以客觀上不能很好地滿足師生個性化的需要，更談不上管理育人和服務育人。

（2）人員外包：難以很好地滿足師生的情感需要。后勤服務項目的大量外包，使經營主體乃至管理主體發生了改變。由于經營主體會按照自己的管理意愿招收員工、雇傭人員，因而帶來了后勤服務人員流動較大的問題，給師生的感覺就如同匆匆過客一樣，不像以往服務時間長了，大家彼此都熟悉，交流起來也比較熟識方便。比如醫療，由于民辦高校一般規模不會太大，在校生數多則也就在萬人左右。如此規模，一般等級醫院從經營效益上考慮，是不愿承擔外包服務的。目前稍好一點的服務主體就是由社區醫院承接外包，但這一層次的醫院自然人手少、醫療水平有限，并且也會考慮經濟效益問題，包括派出的醫務人員待遇問題，較為常見的做法是聘請退休的一些醫護人員前來頂班，而這些人的醫療水平是得不到保證的，因為醫術稍好一點的退休醫生，早就被一些民營醫院獵走，即使被請到學校醫院或醫療中心工作的，也不一定是“永久牌”，一旦有合適的去處時，他們立馬會成為“飛鴿牌”。可能一些師生剛與他們熟絡點，他們就離開了，這種人員外包導致的強流動性，不利于滿足師生的情感需要，更勿庸說提升師生的滿意度了。

2 建設智慧后勤提升師生獲得感

我國民辦高校后勤的運行現狀與師生需求相比，顯然存在差距，難以滿足教學科研的需要和師生日益增長的服務需求。盡管民辦高校利用自身靈活的運行機制試圖解決這些問題，但自身的基礎條件以及人員素質等因素成為掣肘。基于移動互聯網、大數據、云計算、物聯網、各類移動終端和新媒體技術的智慧后勤的問世，給民辦高校后勤服務的改革創新帶來了機遇和挑戰，通過加強智慧后勤的平臺建設，利用現代技術來彌補人工服務的缺失，將會引起后勤服務的模式、管理內容和目標價值等方面的變革。因此，重視智慧后勤平臺建設，將成為民辦高校改進后勤服務，提升師生滿意度、增強他們獲得感的一條新路徑。

2.1 智慧后勤的實質及其功能實現

自2010年浙江大學率先提出建設智慧校園后，公辦高校紛紛開始實施智慧校園建設工程[4]。智慧后勤是智慧校園的有機組成部分，上海市教委率先統籌市屬高校后勤系統共建智慧后勤，重點探索智慧后勤建設中的應用性和技術性問題；此后中國海洋大學、陜西師范大學、重慶郵電大學、北京師范大學等高校開始引入與運用智慧后勤的理念與模式。經過多年的實踐探索與總結提升，高校智慧后勤建設已經從最初僅限于運用現代信息技術等智能化手段，實現對校園的基礎設施和后勤日常管理（包括人事財務管理、基建管理、物資設備管理、房屋管理、水電燃氣管理、餐飲住宿服務、交通運輸調度、醫療衛生服務、安防監控管理等應用）的統一規劃、運行與監管，為后勤運行監管提供服務支撐，降低管理成本，提高管理效能等功能，更多地拓展到通過應用智慧服務功能，改變后勤服務系統傳統的管理機制、模式、方法、工具、體系等不適應當今師生內在需求的地方[1]。事實上，如果智慧后勤服務只是單純地通過設備和技術將人工服務轉化為毫無生機、冷冰冰的“人—機對話”，甚至于“機—機對話”，那么師生將絲毫感受不到人性的關懷或者人情的溫暖，這無疑違背了高校后勤服務于人才培養這一中心任務，以及將“以人為本”的理念貫穿于服務全過程的要求。如果高校智慧后勤沿著這一方向發展下去，即使技術化程度越來越高、工作效率越來越快，但后勤服務距離師生的內心感受卻會越變越遠，師生的獲得感、幸福感反而會降低。因此，民辦高校在建設智慧后勤的過程中，應當運用服務接觸理論、顧客滿意理論等提高服務質量與水平方面的理論與方法，借鑒國內外高校后勤服務的先進經驗，通過與物聯網的深度融合，實現對后勤服務的全面感知，即時統計分析師生的內在需求和對后勤服務的評價及其滿意度[1]；通過與無線網絡的全面融合，實現網絡信息資源的全覆蓋和智能化，改進和完善后勤服務項目的流程、質量、管理、保障、行為等，加強精細化管理，強化落實國家要求社會企業“零”租金承包高校后勤服務設施的政策，突出高校后勤服務的公益性，從而為師生提供更高效、更便捷的校園生活服務，以人性化、個性化的服務，提高師生校園生活的幸福指數、提高對后勤服務工作的滿意率，從而實現提升師生獲得感這一目標。

2.2 借助智慧后勤提升師生獲得感

“獲得感”雖是一種主觀感受，但卻是實實在在的“幸福指數”。一般認為民辦高校由于辦學歷史不長、辦學經費不夠充裕、教學科研條件不夠先進、基礎設施不夠健全等原因，相比公辦高校而言其師生的獲得感相對較低，因而其流動性也相對較大。同時面對民辦高校傳統后勤工作的臟累繁重、隊伍數量不足、人員素質不強、技術含量不高、精細化程度不夠、科學化水平不高等現實問題，建設智慧后勤就顯得更為必要。因此，民辦高校要大力加強智慧后勤建設。借助這一平臺規范與改進保障教學科研及“醫、食、住、行”等全過程的服務行為，不僅重視其應用性和技術性，善于運用現代技術，通過推廣微信公眾號、手機APP、后勤管理云平臺，在學校教室、食堂、學生公寓、辦公室、醫院、車庫等公共區域配置相應的智能感應器，收集、整合、分析師生的各類信息，在數據平臺進行智能化分析，及時發現問題并加以解決，實現后勤服務的信息化、數字化、智能化。以精細化管理加強對外包公司和企業的監管，有效控制成本和利潤，強化后勤服務的公益性，為師生提供質優價廉的后勤保障；而且要引入現代服務理論和手段，強化服務行為的規范性與人文性。構建以服務對象滿意度為重要標志的服務質量考評體系，了解服務對象對服務質量的滿意程度，客觀評價后勤服務質量，改進后勤服務工作，對提高后勤服務質量有著重要的意義[5]。如在餐飲服務方面，可以借鑒“大眾點評”的運行模式，鼓勵師生通過客戶端對服務質量進行點評；在物業維修等服務上，可以借鑒“滴滴打車”的運營模式，將師生反饋服務質量的評價信息自動導入后勤管理平臺，提供獎懲依據[2]。因此，民辦高校要加強后勤從業人員的工作理念、文化素養、服務能力、團隊精神、統籌協調、語言表達、溝通技巧和網絡信息技術水平等方面的教育與培訓，從而使后勤服務的“汗水”成份少一些，“智慧”成份多一些[6]；申報服務流程“復雜麻煩”成份少一些，提供服務項目“便捷優質”成份多一些；“粗放”管理成份少一些，“精細”管理成份多一些；“機械”勞動成份少一些，“人文”服務成份多一些。使民辦高校后勤各系統機制更完善、更協調、更發達；后勤服務的人和物更智慧、更統一、更和諧；生活在校園內的師生感到更方便、更高效、更幸福，從而不斷提升師生的獲得感，達到管理育人、服務育人之目的。