公共服務質量對政府公信力影響的實證研究
——基于服務補救下的糾錯和恢復視角

何奇兵

（電子科技大學經濟與管理學院 四川 成都 611731）

一、引言

公信，顧名思義，是指公眾的信任，在贏得公信且變成了一種能力的體現之時，公信力也就隨之產生。地方公信力是地方政府對于當地治理的情況以及公民關系的體現。目前，很多地方政府的公信力不高，一方面表明當地政府的治理并沒有取得很好的效果，另一方面也表明當地人民對政府的治理評價水平不高。地方政府公信力缺失隱藏著巨大的風險和隱患，降低政府權威的同時提升了政府的運作成本，不利于正常秩序的維持，滋生機會主義的信用風險。政府部門的公信力的影響因素都有什么，具體是如何影響的以及如何提升政府公信力，提升公眾對政府的信任是政府當下需要面對的問題。

目前對于政府公信力的研究主要有公共治理視角、承諾—關系視角、績效評價視角、社會學視角，基于績效評價基礎的政府公信力影響因素研究。現有的研究焦點在于服務質量對公信力的影響以及公眾滿意度對政府信任的影響，認為需要提升公共部門的服務質量來增強其公信力。權力感知雖然擴展了權力的心理學研究，但是相關的實證研究匱乏。政府部門工作人員具備一定公權，這種權力所帶來的言行會對公眾產生怎樣的感知值得研究。

Joseph Nye對美國的公共部門進行研究并將影響公信力的因素分為兩種：公共部門和民眾。從公共部門來說，規模、政策、政績等因素不佳的情況下都會降低公信力水平；從民眾來說，不合實際的期望、對政府的認知模糊以及對幸福能力的質疑等都會增強對公共部門的不信任感。唐鐵漢提出政府部門工作人員的決策過于形式主義，官僚作風嚴重。政府本身的權威性和壟斷性，再加上基層政府工作人員的整體素質不高，行政不作為、行政亂作為、行政權力濫用等現象頻發，導致政府服務和公眾需求之間存在不一致的情況，就容易產生政府服務失敗。

目前學者們比較關注公信力的影響因素研究，認為公信力的研究需要結合政府和公眾兩者去看，但是相關研究缺乏系統化，沒有重視權力感知、服務補救在這個過程中的作用，仍需要在本領域進行更深入的挖掘。本文從政府和公眾兩個視角來研究公共服務質量對政府公信力的影響，探討政府公信力的影響機制和其中的因果關聯以及服務補救和權力感知的作用。根據研究結果為服務型政府的創建提供建議，提升政府部門的服務品質和形象。

二、文獻綜述與研究假設

（一）公共服務、公共期望與服務質量感知

公共服務是現代政府的基本職能[1]（鄭榕，2007），提供公共服務滿足公眾需求是政府的應盡職責。Gronroos[2]首次提出服務質量感知是消費者對服務懷有的期望與客觀接收到的服務情況的對比。Pararsuraman，Zeithaml，Berry[3]提出如果服務期望和實際感知到的服務相一致，代表服務一般；如果服務期望低于實際的服務感知，代表服務質量高；如果服務期望高于實際的感知服務，表示服務質量低。可見，消費者接受服務越高，服務質量感知服務越高；消費者的服務期望值越高，感知質量就越低。所以，對于公眾來說，其實也是作為服務的接收者和消費者，那么公眾接收的公共服務水平越高，相應就會感知到更高的服務質量水平；如果對公共部門的服務質量所抱有的期望值越高，其對政府服務的感知質量就越低。由此推斷：

H1a：公共服務正向影響服務質量感知。

H1b：公共期望負向影響服務質量感知。

（二）公共服務、公共期望與公眾滿意度

Engle&Blackwell[4]認為公眾滿意度是公眾實際使用的產品情況與購買前認知對比后的評價。由此，本文認為公眾滿意度是群眾對政府部門所提供的服務前后的期望服務與實際服務的對比性評價，是政府部門對自己需求滿足情況的衡量和主觀判斷。那么，公眾接受服務水平越高，那公眾需求的滿足程度可能會越高；而公眾期望水平越高，可能政府提供的服務越難以滿足需求。由此推斷：

H2a：公共服務正向影響公眾滿意度。

H2b：公共期望負向影響公眾滿意度。

（三）公眾滿意度在服務質量感知與政府公信力之間的中介作用

Kotler提出消費者的滿意度與價值是密不可分的，如果要分析消費者的滿意度，必須重視其中的價值。學者Zeithmal[5]對顧客價值展開了研究，基于消費者的立場提出顧客感知價值理論，認為它是消費者對產品、服務的所獲利益感知和消耗成本的對比后的評價。Parasuman，Zeithaml，Berry 等提出消費者滿意取決于對服務質量的感知。對于公眾來說，公眾滿意度受到對政府服務感知質量的影響，也就是說服務質量感知度越高，顧客能感知到給自己帶來更多的服務價值，那么公眾滿意度可能就越高。

此外，米勒認為政府公信力就是公眾對政府的信任，相信政府在無監督的情況下做正確的事情以及具有響應性。本文主要指的是認為政府能夠做到公平公正、誠信政務、遵規守紀、政務公開。HeintZman和MarSon指出服務滿意度會充分影響政府公信力。Sims通過研究提出如果政府績效更加注重公眾的感受，努力提高公眾的滿足感，公眾對政府的信任程度就會相應地提高。根據以上學者的研究，可以得出假設：

H3：公眾滿意度在服務質量感知與政府公信力之間有中介作用。

（四）服務補救在公共滿意度和政府公信力之間的調節作用

Tax，Brown[6]認為服務補救是一種管理過程，首先需要發現服務失敗，針對失敗問題展開服務失敗調查并進行處理。根據有關服務補救的研究[7]，服務補救一般包括：物質補償、響應速度、道歉和主動性。結合公共服務本身的特點，本文認為服務補救應當包括響應強度、自我糾錯和恢復效率。Etzel和Sliverman提出有效的補救能夠彌補服務失敗，提升消費者的滿意水平。雖然企業和政府有所不同，但是一定程度上都屬于服務提供方。對于公共服務來說，服務的對象是公眾，當政府面臨服務失敗的時候，如果能重視問題、及時響應、承認錯誤并補救，那么很可能會彌補公眾的損失，讓公眾滿意，從而進一步提升滿意度對公信力的影響。由此推測：

H4：服務補救正向調節公眾滿意度和政府公信力之間的關系。

（五）權力感知在公眾滿意度和政府公信力之間的調節作用

Nesler等認為權力是影響他人的能力或潛力。目前學者對權力感知定義較少，Gioia提出權力感知是觀察者對別人的影響力的認知過程。本研究中權力感知主要是公眾對于政府服務人員所具有的公權力的感知。Brown等證明權力較高的人相較而言更容易表現粗魯、不合時宜。對于政府工作人員而言，當公眾對于政府服務人員權力感知程度越高的時候，可能意味著工作人員在工作中搞不清楚自己的職責所在、總是一副高高在上的姿態，認為在為社會公眾辦事時，是一種別人有求于自己的態度，就容易導致行政不作為、行政亂作為、行政權力濫用等現象頻發，如此便無法很好滿足公眾需求，那么導致公眾滿意度降低，繼而減低公眾滿意度對政府公信力的影響。

由此推斷：

H5：權力感知負向調節公眾滿意度和政府公信力之間的關系。

三、模型構建

（一）概念模型

結合上一節的假設，本文假設模型如圖1所示：

圖1 本文研究假設模型

變量說明：因變量為政府公信力，公信力的測量維度主要包括公平公正、誠信政務、遵規守紀、政務公開；中介變量為公眾滿意度，測量維度主要包括公眾抱怨和公眾信任；服務質量感知為公眾滿意度前因變量；自變量公共服務和公共期望，調節變量服務補救和權力感知，其中服務補救的測量維度主要包括響應強度、自我糾錯和恢復效率。

（二）變量度量

本研究中，公共服務和公共期望的測量主要通過專家學者訪談確定的測量題項，服務質量感知主要是結合范秀成，杜建剛[8]的量表，公眾滿意度測量主要參考改編自文孝庭[9]的測量量表，政府公信力參考了Bhattahoochee的測量量表，服務補救的測量參考李欣[10]的量表，權力感知的測量參考譚潔[11]的量表。

四、研究結果與分析

（一）數據收集

本次研究通過隨機調研的方法，面向到合肥行政服務中心的群眾發放問卷，共發放550份問卷，回收有效問卷492份，問卷回收率89.5%。性別方面，女性占比45.4%，男性54.6%；婚姻方面，未婚占比57.3%，已婚42.7%；學歷方面，高中占比40.5%。本科及以上59.5%；收入方面，1000元—3000元占比26.7%，3001元—5000元占比52.8%，5001元以上20.5%。

（二）數據分析

1.驗證性因子分析

本文運用SPSS22.0和AMOS21.0來開展變量的數據分析。

本研究的所有變量的Cronbach's α值全部不低于0.6。按照學術研究規定，Cronbach's α高于0.6，在合理范圍之內，Cronbach's α值與測量對象的一致性呈正比。因此，本文測量變量信度完全可以滿足研究的需要。對于效度來說，本研究中FL值均高于0.6，CR值均高于0.7，AVE值均高于0.5，說明相關變量具有較高的聚合效度水平。

2.描述性統計分析

對變量的相關關系進行檢驗，目的在于確保變量的相關性以及計算的準確性，值應該大于變量之間的相關系數。如表2所示，各項值均符合要求。從表2可以看出，本研究中各變量均為顯著正相關，而且相關系數不高于0.8，表明它們之間不存在多重共線性的狀況。

3.假設檢驗

（1）公共服務、公共期望分別對服務質量感知、公眾滿意度的影響分析

為了驗證公共服務、公共期望與服務質量感知、公眾滿意度的相關性，需要進行回歸分析，表3為相關變量的回歸分析表。

從表3可以看出公共服務、公共期望對服務質量、公共服務的回歸效果顯著，Sig.值為0.000，低于0.01。回歸方程擬合度較高，判定系數R2依次為 0.662、0.654、0.518、0.564，所有自變量的 p 全部低于0.01，擬合度達標。公共服務為自變量，服務質量感知和公共滿意度為因變量，回歸系數為正值，因此說明它們對服務質量感知和公眾滿意度的影響是正向的且達到了顯著水平。公眾期望為自變量，服務質量感知和公共滿意度為因變量，回歸系數為負值，因此說明它們對服務質量感知和公眾滿意度的影響是負向的且達到了顯著水平。假設 H1a，H1b，H2a，H2b 成立。

表2 變量相關性分析

表3 回歸分析表

（2）公眾滿意度中介效應分析

在服務感知質量對政府公信力中加入中介變量公眾滿意度分析是否存在顯著相關，需要對其進行中介效應分析，表4為公眾滿意度中介效應表。

表4 公眾滿意度的中介效應分析表

從表4可以看出，模型中加入公眾滿意度中介變量后，服務質量感知對公眾滿意度的回歸分析表中能夠看到，回歸顯著性水平Sig為0.000，低于0.01，說明具備較高的顯著性，回歸方程擬合效果較好，R2為0.632。自變量服務質量感知在分析中的標準回歸系數是0.120，Sig.值 是0.327，高于 0.02，這個結果表明服務質量感知對政府公信力的直接影響不再顯著，所以公眾滿意度在服務質量感知與政府公信力之間起著完全中介的作用，這與假設H3相符合。

表5 服務補救和權力感知的調節作用分析表

（3）服務補救、權力感知在公眾滿意度與政府公信力之間的調節效應分析

表5為服務補救、權力感知的調節效應表。

從表5可知，交互項服務補救×公眾滿意度、權力感知×公眾滿意度對政府公信力均有顯著影響，β=0.426，p 小于 0.01，β=-0.152，p 小于 0.01。所以服務補救存在顯著正向調節作用，權力感知存在顯著負向調節作用。因此，假設H4、H5成立。表6和圖2分別為變量間關系檢驗表和最終模型因子路徑圖。

五、結論與啟示

經驗證，本文中公共服務正向影響服務質量感知和公眾滿意度；公共期望負向影響服務質量感知和公眾滿意度；公眾滿意度在服務質量感知和政府公信力之間起著中介作用；服務補救、權力感知分別正向、負向調節公眾滿意度與政府公信力之間的關系。基于理論研究的結果，為了提升公眾對政府的信任，可以在政府實際公共服務環節作以下工作：

第一，響應公眾對基層政府服務的期望，提升公共服務質量來提升公眾滿意度和政府公信力的路徑。政府需要圍繞服務政府開展工作，需要想民之所想，在人民的角度去考慮問題，針對性提供服務，履行其應盡的責任。具體需要增強政府部門的政治、行政、司法和道德責任等，規范政府責任行為；打造高效政府，從時間效率、辦事程序等方面提升政府服務職能，此外還需要對危機問題做到臨危不亂，從容有效應對；構建透明政府，讓公眾更加了解政府并且進行監督。

表6 變量關系檢驗表

圖2 最終模型因子路徑圖

第二，服務補救下的響應強度、糾錯和恢復對提升滿意度和政府公信力的路徑。政府需要用遵規守紀、誠信監督和糾錯恢復來保障公共服務質量，為此，政務信息公開透明化、互動溝通實際便利化、公共訴求及時響應化。具體來說，政府也需要構建失誤預警機制，降低服務失敗的可能性，提升對服務失敗的反饋能力。提升補救的速度，提升政府人員分工協作的水平。政府需要把人民和政府作為一個整體來看，把服務補救作為政府部門運作的保障體系來運作，提升服務補救的質量。

第三，公權力感知以及公權力的使用對提升滿意度和政府公信力的路徑。

夯實執政為民的服務素養，回歸“公共服務人員”的職責本位，在開展工作時，政府及其工作人員不要表面搪塞，需要踏實做事，真心實意；績效評估方面需要重視公眾評價；對于公眾的疑問，不推諉、不逃避，厘清責任，敢于擔當并勇于改正。政府及其工作人員只有堅守誠信原則，實事求是、取信于民，才能提升自己在人民心中的地位，才能為公眾帶來滿滿的獲得感。

第四，政府自身行為對提升滿意度和政府公信力的路徑。提高服務質量來提升公眾滿意度和獲得感從而提升政府公信力，一方面，讓權力在陽光下運行，避免暗箱操作，將相關決策的信息公之于眾，保障公共的知情權、參與權、表達權、監督權并鼓勵參與決策，以保證決策的公開、公平、公正；另一方面，淡化公權力感知強度，依法文明行政，構建政務誠信監督體系，將公眾滿意度、獲得感、幸福感納入政務誠信考核內容，鼓勵第三方社會機構運用大數據、云計算技術開展政務誠信評價評級，加強社會對政務誠信的評價監督。