疫情下基于用戶體驗的醫(yī)用口罩創(chuàng)新設計探究

劉楚曼 施妍 羅盛龍

摘要：為迎合用戶對口罩的潛在需求，使用戶的體驗感達到最佳。文章將以自由主婦為目標用戶群體，通過建立用戶角色、模擬情景分析、繪制用戶體驗地圖，探究目標用戶在產品使用時遇到的問題，從而分析目標用戶的體驗需求，進而試圖提出醫(yī)用口罩的改進方向。從生理、安全和社交等7個需求層次，共提出10條關于口罩創(chuàng)新設計的建議。該建議可為醫(yī)用口罩的創(chuàng)新設計方向提供相應參考。

關鍵詞：疫情用戶體驗 用戶需求 醫(yī)用口罩 自由主婦

中圖分類號：J5

文獻標識碼：J

文章編號：1003-0069 （2020）11-0044-03

引言

產品設計發(fā)展至今，已然不能僅僅憑設計師的主觀思想來定義產品屬性，就像工程師也不能僅僅靠自己的思維去創(chuàng)造自己認為最方便的復雜操作，最后給到用戶的是一本厚厚的難以讀懂的說明書。在這種大趨勢下市場正在逐漸向一種新的設計理念轉變，以用戶為中心的設計[1]（User Centered Design，UCD），最后給到用戶的是薄薄的易讀懂的說明書。UCD強調以用戶體驗分析得出的用戶需求為中心，在產品開發(fā)中始終圍繞用戶進行，開發(fā)出與用戶需求最匹配的產品，使得用戶能享受到最優(yōu)質的用戶體驗[2]（ User Experience，UE/UX）。受新冠疫情的影響，醫(yī)用口罩已成為每人在日常生活中的必需品。然而，經廣泛調查表明，自由主婦人群在使用醫(yī)用口罩的過程中，尚有一些潛在需求的問題并沒有被得到有效關注。分析自由主婦對產品的整個體驗過程與其情感變化，挖掘口罩的所有創(chuàng)新設計點，為口罩的創(chuàng)新設計提供新的方向[3]。

一、背景說明

2020年春節(jié)，新冠疫情的驟然爆發(fā)，全國人民都陷入了不同程度的恐慌之中，所有人都渴望能馬上獲得防止疫情傳播的有效方法與途徑。后續(xù)檢測出的新冠病毒主要依靠呼吸道傳播，鐘南山院士立即表示出門應戴醫(yī)用口罩、回到家進行全身消毒可有效地預防病毒傳染，醫(yī)用口罩便迅速成為每人生活的必需品。

目前，市面上大部分醫(yī)用口罩僅考慮到了病毒防護這一個基本需求，如醫(yī)院最普遍的藍色口罩和3M口罩等，醫(yī)用口罩可防止空氣中的病毒進入呼吸道，保障了每個用戶的安全[4]。如若沒有疫情的爆發(fā)，大家會如同往年一樣回到老家過年、走親戚、送祝福，共同迎來美好的春天。然而，現在醫(yī)用口罩已如同衣服一樣成為我們生活中不可或缺的必備品，我們需重新調查與審視用戶對醫(yī)用口罩的需求，基于用戶需求對醫(yī)用口罩進行創(chuàng)新設計與改進，使用戶享有最佳的用戶體驗。

二、用戶角色創(chuàng)建

英文的“persona（用戶角色）”一詞來自于希臘語，原意是“面具（mask）”的意思，也就是說當設計師在運用用戶角色法時，可以透過這個假定的并高度提煉了的目標用戶群體特征的“面具”來理解用戶的真實需求[5]。

（一）收集目標用戶信息

通過大量觀察、詳細記錄并研究相關用戶在產品使用過程中的行為特征，從這些行為特征中挑選出幾個關鍵的接觸產品細節(jié)與設計因素，圍繞醫(yī)用口罩的設計細節(jié)制作調查問卷、并向自由主婦人群派發(fā)，最后獲得大量真實可靠的原始數據。研究分析原始數據，總結自由主婦對醫(yī)用口罩的當下體驗與潛在需求，分析自由主婦的喜好和生活方式，并根據原始數據預測目標角色在未來5 -10年內對醫(yī)用口罩的需求，以幫助設計師準確把握用戶角色的需求，提升用戶體驗的滿意度[6]。

（二）定性目標用戶角色

人物簡介：徐靜，27歲，自由主婦。以外地人的身份嫁到丈夫所處的城市，無工作，無交心好友，之前的好友也因自己身處外地而聯(lián)系甚少。

人物描述：丈夫能力強，婚后在家相夫教子，把所有的精力都放在孩子和丈夫身上。居家的主要活動有做家務、研究菜譜、照顧并教導孩子。因疫情爆發(fā)，一直在外忙碌的丈夫終于閑賦在家，雖然溝通與交流不太多，但感覺幸福。在此期間，全家待在家里盡量不出門，然而丈夫過幾天需回公司上班，且家里的口罩快要用完。

性格特征：品性善良、善解人意、任勞任怨，悉心教導孩子。

三、用戶情景故事分析

（一）用戶情景故事概念

通過了解大量故事背景，利用實驗引導設計師，以“人物、物品、地點、事件”為情景的基本要素，以用戶為導向，構建用戶與產品的任務情景，對用戶的產品使用細節(jié)進行解析重組，篩出抽象的內涵知識，薈萃用戶重要的使用感受。后轉換成產品應用概念，以挖掘產品的創(chuàng)新機會點并為設計方案提供有效建議[7-8]。

構建用戶情景故事是以較為吸引人的方式輔助設計師了解用戶心理一種便捷的思維模式，讓想象的一個主角存在預想情況下的活動和需求，同時不至于在某些信息上的描述太過枯燥無味。通過換位思考深入了解用戶使用產品的情境，讓設計師能迅速的挖掘到那些微妙且復雜的細節(jié)，通過意象去激發(fā)設計師基于用戶情感的設計表達，最終使用戶對產品產生情感，達到更深層次的意象傳達[8-9]。

（二）構建用戶情景故事

情景1：自己早上起床吃完早餐后去菜市場買菜，像往常一樣走向自己最熟悉的老張的攤位，老張的菜不僅新鮮、而且價格合適。市場上總有一些腐爛的菜葉沒被及時處理，而散發(fā)出刺鼻的味道讓自己備感不適，因此希望口罩能隔離刺鼻的味道。自己跟老張邊聊著家常邊用挑剔的眼光掃視著攤位上的菜，最近總聽說有些商販將不新鮮的菜進行加工處理后再出售。雖然很信任老張，但為了防止買到不新鮮的、或經加工處理的蔬菜，自己會聞一聞是否有異味，來判斷蔬菜的好壞。然而，戴著醫(yī)用口罩難免會影響到自己的嗅覺，這時需要摘下口罩來判斷蔬菜的好壞。在這種特殊時期難免會有些許病毒傳播的隱患，因此希望不用摘下口罩也能對菜品做出準確的判斷。盡管知道老張的蔬菜價格實在，但還是像平日一樣，會跟老張還價，爭取以最優(yōu)惠的價格買到最新鮮的蔬菜。

情景2：午飯后送孩子去興趣班，看到所有孩子的媽媽都戴著干篇一律的醫(yī)用口罩，頓時覺得自己每天帶的口罩有點乏味可陳。此時，心中浮想自己如果能戴一個與眾不同的口罩，也許能吸引別人的目光、引起別人的興趣。因此，希望能將時尚與個性的元素融入到口罩設計中。

情景3：送完孩子去興趣班回家后，躺在陽臺上舒適的座椅上喝著下午茶、瀏覽網上的新聞、購購物。此時，收到了快遞認領的短信提醒。換上一套舒適又耐臟的衣服，拿上鑰匙，戴上耳機，因快遞較多，順手又拿了一個掛在門口的口袋，就匆匆出門了。由于快遞較多、而且重量不輕，盡管快遞點就在小區(qū)附近，但回家過程中仍會氣喘吁吁。但疫情期間又必須戴著口罩，雙手又拎著快遞，希望可以不用雙手操作就能減輕呼吸困難的反應。

情景4：傍晚做完家務后下樓扔垃圾，即使戴著口罩，但從垃圾桶散發(fā)出的刺鼻氣味，從一米開外就能聞到，引起不適感，因此希望佩戴醫(yī)用口罩可以隔離這種氣味，改善不適感。

情景5：周末開車外出游玩，天氣晴朗、心情愉悅，想通過與丈夫、孩子之間的親密行為來體現自己對家人的愛意。然而，疫情期間必須佩戴的醫(yī)用口罩影響到自己與家人之間的親密行為，希望雖然會有口罩隔著肌膚，依然能使家人感受到彼此的存在。

用戶體驗情景及情感需求總結如表1所示。

（三）用戶體驗地圖分析

基于用戶情景故事的具體用戶體驗地圖解析如圖1。

四、用戶需求分析

（一）用戶需求相關理論

用戶需求來源于用戶的直接傳達或設計師對假定目標用戶的產品體驗情景，但用戶的要求多半不是真正的需求，則需設計師透過用戶的要求挖掘出用戶最真實的需求，而對用戶需求是否正確地挖掘往往直接影響著用戶滿意度，進而影響用戶的產品忠誠度。

用戶需求是有分層次的，用得最多的就屬馬斯洛的五層次需求理論[10]，從低到高分別是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實現需求，強調滿足了低層次的需求才能追求高層次[11]。后來又提出了更為準確的七層次需求理論，在高層次需求中增加了認知需求和審美需求，顯現出隨著人們生活水平的提高，對認知、審美層次的要求也在逐漸提升。但日本教授Noriaki Kano認為現有的資源和條件限制了產品難以滿足所有需求，所以他依據不同的用戶滿意度提出了KANO模型將用戶需求分為五類：基本型需求、期望型需求、興奮型需求、無差異型需求、反向型需求[12]，如圖2。

（二）自由主婦于口罩需求分析

口罩現今已成為家家戶戶必不可少的生活用品，從用戶的需求角度也可分為可以使用、便于使用、樂于使用三個層面。自由主婦在使用口罩情景中同樣適用馬斯洛需求層次理論和KANO需求模型，但由于現有的資源和條件的限制，口罩難以滿足其所有需求層次。基于口罩的產品特性，將自由主婦需求從低到高分為基本需求、附加需求、超額需求三個層級，每個層級引出口罩可以實現的功能，如圖3。

于口罩而言，基本型需求是自由主婦可以使用此款口罩的標準，是產品必須具備的功能，也是設計師必須注意的結構;附加需求是為了自由主婦能享有更好的體驗效果，讓此款口罩便于使用，增加此款口罩的用戶滿意度，是讓自由主婦滿意的基礎也是設計師需達到的基本要求;超額需求是為了滿足自由主婦的高層次需求，希望自由主婦能在可以以及便于使用的基礎上轉升為樂于使用，是能吸引到自由主婦并給自由主婦帶來驚喜的條件，表現得完美能大大增加此類口罩的產品認可度和用戶忠誠度，也是設計師—直在努力追求的高度[13]。

1.生理需求：生理需求是個體最根本的需求，個體要在生理需求基本滿足的條件下才能進行社會活動。而自由主婦去菜市場和倒垃圾時會有刺鼻味道、拿快遞重量不輕時會氣喘吁吁，這三種情景會對呼吸情況造成不同程度的影響，期望減輕對呼吸情況的影響。從這三種情景出發(fā)，僅從本文立意提出兩個改進方向：

（1）通過某些途徑（添加香味或其他形式）以此減輕難聞味道帶來的不舒適感。（2）在口罩內部放入一個用嘴巴抿破氧氣包或其他途徑來減輕呼吸困難的反應。

2安全需求：在生理需求得到一定滿足之后，個體最需要的是周遭環(huán)境不會存在威脅到自身安全的因素，能生活在有一定安全感且穩(wěn)定的生活環(huán)境中。而在味道重的菜市場挑選菜品有時需摘下口罩聞一聞才能判斷它的好壞，但在這種特殊時期難免會有些許病毒傳播的隱患，期望能隔離菜市場味道也能不用摘下口罩就可以聞出菜品的好壞。從機會點出發(fā)，僅從本文立意提出改進方向：

（1）靠外部操作來改變內部結構的轉換模式，如：通過在口罩外部設置一個按鈕或設置外翻口袋來改變口罩厚薄以此來改變口罩過濾空氣的多少。

3.社交需求：在安全得以保障的前提下，個體都希望與他人交際來往以此構建關系，得到相互之間的關心與照顧。而自由主婦在與她最熟悉的攤主聊家常、講價時戴著口罩有些許影響，交談時聲音會傳達不到位，導致交談氛圍受到影響，期望戴口罩交談時不會影響到信息傳達。從痛點出發(fā)，僅從本文立意提出改進方向：

（1）口罩內埋入擴音器通過外部滾珠調節(jié)音量大小。（2）做大口罩使用戶在交談時可盡可能的張大口型。

4.尊重需求：個體期望在與他人構建關系的同時可以得到他人對自己的認可與尊重，使自己充滿信心、提升自信心。而自由主婦把沒有用多久的口罩扔掉會被認為不環(huán)保、同時戴口罩和耳機時耳機易掉會被人注視而覺得尷尬，導致不被眾人所認可，期望口罩在用了不久后下次還能繼續(xù)使用、同時方便戴口罩和耳機。從痛點出發(fā)，僅從本文立意提出改進方向：

（1）配備一個簡易的收納包或收納盒。（2）外表面可直接轉換成一個收納袋。（3）在耳帶上可以穩(wěn)定耳機的小配件。

5.認知需求：個體期望在滿足基本需求后，具有解決和理解問題的好奇心，探索各種新鮮事物的欲望，是實現更高級需求的必要條件。而自由主婦每次長時間出門都會忘記換口罩，導致會有被病毒感染的隱患，希望可以提醒自己什么時候該換。從痛點出發(fā)，僅從本文立意提出改進方向：

（1）連接手機以實時查看口罩使用情況，并在已不能使用時通過震動手機傳遞信息。（2）設有感應計時響鈴裝置以提醒用戶。

6.審美需求：個體期望產品在基本需求能基本達到的前提下，產品的外觀展現能達到一定的欣賞高度，以此得到他人的審美認可，增強自己的自信心。而自由主婦在送孩子去上興趣班時看到所有孩子的媽媽都戴著千篇一律的醫(yī)用口罩，覺得自己每天戴的口罩也有點乏味可陳，期望能有與眾不同的口罩。從痛點出發(fā)，僅從本文立意提出改進方向：

（1）將時尚與個性的元素融入到口罩的外觀和外形。（2）能根據不同的溫度環(huán)境改變口罩的圖案或顏色。

7.自我實現需求：個體期望產品在基本需求獲得滿足的前提下，能實現自己對產品的追求，成為一個對他人有影響力的人。而自由主婦出門游玩口罩容易刺激皮膚、影響到自己與家人之間的親密行為，希望能使家人感受到彼此的存在，從機會點出發(fā)，僅從本文立意提出改進方向：

（1）使用較為親膚的內襯布料或加入養(yǎng)膚元素。（2）研發(fā)一款預防敏感的面部護膚品搭配使用。（3）在口罩中埋入同樣溫度的制熱片或制冷片。

結語

疫情的突然到來使我們每個人措手不及，在口罩成為每人出門必備品的時刻，我們就應對這個已在每個人生活中必不可缺的產品進行思考，它在市場上現有的功能是否已然具備成為一個必備品的條件，它的各類用戶是否還有潛在需求沒有被我們所發(fā)現。本文針對其中一類用戶自由主婦建立虛擬人物角色以及情景故事，通過分析得出自由主婦所存在并沒被發(fā)現的潛在需求，并從本文立意提出改進方向。只有深入了解用戶的真實需求，才能對癥下藥的提出創(chuàng)新設計點并進行改進，使用戶擁有最佳的用戶體驗和用戶滿意度。.

基金項目：國家級大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)計劃一《疫情下基于stm32的濾芯模塊化可循環(huán)使用無菌口罩設計》（202010336152）。

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