電力營銷服務業務中臺設計方法與支撐體系研究

周綱 王錦志 許道強 方學民 施明泰 楊維

[摘? ? 要] 隨著電力體制改革不斷深化，新興的業務出現和信息通信技術的持續發展，傳統電力營銷服務系統已難以滿足用戶需求，需要引入企業中臺等架構和理念開展優化升級。參考互聯網電商等企業業務中臺設計經驗，結合電力營銷業務特點，分析了營銷服務業務中臺的構成，研究了營銷服務業務中臺的設計流程、各環節的設計原則和具體的設計方法，最后從技術支撐和運營支撐兩方面闡述了營銷服務業務中臺支撐體系，為電力營銷服務系統業務中臺體系的落地提供參考。

[關鍵詞] 電力營銷;業務中臺設計;中臺支撐體系

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2020. 01. 037

[中圖分類號] F270.7? ? [文獻標識碼]? A? ? ? [文章編號]? 1673 - 0194（2020）01- 0083- 07

0? ? ? 引? ? 言

營銷業務是電力企業的對外服務窗口，處于服務政府、企業、人民群眾的最前端。隨著電力市場化改革的持續深化，綜合能源服務市場的快速發展和新興業務的不斷出現，營銷業務內涵和發展模式也在發生深刻變化，需要廣泛運用“大云物移智”等先進信息通信技術，引入企業中臺、微應用等創新性架構和理念，優化升級電力客戶服務體系，創新服務模式，提升服務質量，滿足電力客戶日益多元化的優質服務需求[1-2]。

現有的電力營銷服務系統經過多年運行，與營銷業務發展不相適應的問題逐漸凸顯。業務協同方面，現有系統大多采用“煙囪式”建設模式，系統相對獨立，集成和協作成本高;需求響應方面，各系統業務獨立縱向開展，業務邏輯共享性差，復用率低，需求響應慢，難以支撐業務快速發展的需要;系統演進方面，現有系統整體升級往往以系統重建的形式進行，基礎功能重復投資建設，多年業務沉淀難以保留;數據融通方面，系統沉淀的數據資源廣泛分散在各個異構系統中，數據一致性和流通性較差，共享困難，無法最大限度地挖掘數據價值。

為了解決信息化建設過程中異構系統集成復雜，功能重復建設及需求響應效率低下等問題，阿里巴巴等部分互聯網電商公司在IT架構轉型過程中引入了中臺思想及體系[3]，對業務形成了強力支撐。文獻[3]對中臺在互聯網企業中發揮的業務價值、演進過程、服務體系搭建及相關案例進行了論述;文獻[4]給出了云上數據中臺頂層設計，并通過案例描述了云上數據中臺建設及其業務模式的形成過程。以上文獻基于互聯網電商企業業務及工程實踐對中臺戰略、思想、設計及運維體系進行了較為全面的普及性闡述，對中臺體系在營銷服務系統中的落地具有一定參考意義。面對數字化轉型要求，包括電力行業在內的相關企業也針對業務中臺在營銷信息化中的應用進行了相關研究。文獻[5]以數據驅動為出發點，通過大數據挖掘，產品緊關聯，全渠道覆蓋及場景化營銷來構建企業中臺，從而滿足客戶個性化需求并提升客戶體驗;文獻[6]針對電子渠道建設現狀，借鑒互聯網企業的相關實踐，為電信運營商構建電渠中臺系統提供了思路;文獻[7]提出電力物聯網多渠道客戶服務中臺整體架構，并描述了用戶中心、工單中心、賬單中心等共享服務中心核心組件的業務內容;文獻[8]基于中臺技術對全渠道運營支撐平臺架構進行設計，并研究了部署方式和面向電力營銷的運營支撐平臺業務內容。以上文獻對中臺體系的設計和在相關行業營銷業務中的應用提出了總體思路和架構，但多為對業務中臺設計的原則性介紹，尚缺乏設計過程的系統化闡述。

綜上，結合電力營銷業務實際，參考已有研究成果，針對營銷服務業務中臺設計方法開展研究，對中臺體系在電力營銷服務系統中的落地應用具有較強的工程實用價值。

1? ? ? 營銷服務業務中臺的構成

營銷服務業務中臺作為一種戰略性、體系性業務架構，其核心價值在于將營銷業務能力IT化的模式轉變為將業務能力資產化的模式，從而提高業務敏捷性及響應市場的速度。營銷服務業務中臺里提供的業務能力可以逐漸被更多的業務應用復用，從而逐漸累積企業業務能力資產，并通過中臺賦能的方式，為面向電力客戶服務的前臺應用輸出持續沉淀的核心業務能力和快速創新能力[7]。它不僅包括中臺信息系統支撐，還包括與中臺匹配的管理體系和標準。具體來說，營銷服務業務中臺由業務中臺分析方法、各類業務服務能力中心及與之匹配的業務數據域、業務中臺技術支撐及與之匹配的管理機制及標準構成。

（1）業務中臺分析方法：營銷業務中臺服務化建設方法，涉及服務中心規劃、服務識別、設計、實現、治理等一系列方法標準。

（2）業務能力中心：營銷業務服務中心由基于領域模型分解的業務能力池及從業務域、流程、功能、時序圖等業務分析中梳理出的服務組成。

（3）業務數據域：與上述業務能力中心匹配的業務數據集合，該業務數據域的操作一般必須通過該業務能力中心，從而天然保障數據的高度一致性。

（4）業務中臺技術基礎設施：是對業務中臺的業務能力中心、業務數據域、管理機制及標準提供標準技術支撐的技術體系，如分布式服務框架、分布式數據庫、分布式消息隊列、分布式業務監控、分布式事務等。采用統一的技術基礎設施對于業務中臺的落地、運維、迭代更新等具有非常重要的作用。

（5）管理體制及標準：穩定的團隊和規范標準保證業務中臺的能力建設方、能力使用方形成良好的流程運轉機制，實現業務能力的持續穩定迭代，保證營銷業務中臺的持續演進。

以上五個方面構成客戶服務業務中臺的核心。營銷服務業務能力中心構成已有相關文獻[7]進行了詳細研究，本文不再贅述，主要針對業務中臺設計方法及包括技術基礎設施和管理體系在內的業務中臺支撐體系展開論述。

2? ? ? 營銷服務業務中臺設計流程

參考互聯網企業以客戶為中心的以提升IT協同效能，促進業務創新，構建行業生態為目標的業務中臺建設方法經驗，結合電力營銷自身的業務特性，本文提出涵蓋整體客戶服務業務中臺設計實施過程。設計過程分為服務中心規劃、服務識別、服務設計、服務實現及服務治理5個步驟，涉及業務相關提交件的輸入要求，業務中臺相關提交件的輸出，設計過程的一系列標準、模板和規范，前后步驟相互驗證，迭代演進，如圖1所示。

（1）在服務中心規劃階段，基于業務領域模型的輸入根據服務中心規劃方法和決策流程及指標確定電力營銷服務系統的服務中心，根據服務中心確定電力營銷服務業務中臺架構。

（2）在服務識別階段，依賴業務需求分析產出的四級或五級流程、業務時序圖、業務規則、業務功能等作為服務識別的輸入，再根據各種需求輸入對應的服務梳理方法梳理出備選服務。針對備選服務依據服務中心規劃做篩選、聚合、歸類形成電力營銷服務系統的服務模型，同時根據服務的非功能需求產出業務中臺技術能力支撐。

（3）在服務設計階段，根據服務識別階段產出的服務模型，設計對外暴露的服務接口和操作，設計各個服務中心的數據模型，設計服務中心的部署模型。

（4）在服務實現階段，根據服務設計階段的產出，依據代碼開發規范、微服務開發最佳實踐，進行服務接口的代碼業務邏輯實現及開發完成后的服務單元測試、服務集成測試、服務非功能測試、服務部署上線等。

（5）在服務治理階段，針對服務的持續運營，收集及反饋服務實際運行信息，促進服務的持續迭代，持續的滿足和促進業務創新，真正達到以客戶為中心、服務好客戶的核心主旨。

2.1? ?服務中心規劃

2.1.1? ?原則與思路

服務中心規劃分為業務領域建模階段、服務中心推導規劃階段、服務中心評審階段、業務中臺架構形成等階段，如圖2所示。在業務領域建模階段，由業務專家和業務架構師使用領域分析方法來分析營銷現有和未來的業務，根據營銷業務所涵蓋的全量用戶用例模型分析抽象其中的業務對象和業務實體及其之間的關系，從中推導規劃出營銷業務領域模型作為下一階段營銷服務中心規劃的業務輸入;在服務規劃階段，由中臺架構師與業務架構師根據營銷業務領域模型推導出營銷的服務中心規劃藍圖;在中心評審階段，由中臺管控組主持審核服務中心規劃，根據預先指定的服務中心評審標準，確定中心規劃的合理性和中心實施計劃和資源安排;最終根據服務中心規劃審批的意見和結果，形成營銷服務業務中臺架構，作為后續營銷服務梳理的范圍和依據。

2.1.2? ?服務中心規劃方法

（1）業務領域建模。業務領域建模是對業務中臺所涉及的需求業務進行業務分解及業務邊界劃分，形成“高內聚低耦合”的業務子域過程。首先，采用用例建模進行業務需求的收集及分析，用例建模的最主要功能就是用來表達系統的共性需求或行為。該階段產出“用例模型”，包括“用例”及“用例描述”;然后，基于“用例模型”同時結合領域建模分析方法，來挖掘和分析重要的業務實體，并建立業務實體之間的關系，最終形成領域模型。領域模型包括業務實體及業務實體之間的關系。

（2）服務中心規劃。在業務領域模型產出之后，要對模型進行歸納和劃分形成業務域，歸納是為了保證相近的職責模型聚攏在一起從而保證職責的單一且內聚，同時明確出來的兩個域的邊界，保證業務域之間的低耦合。當業務域架構產出之后，服務中心架構的骨架初步形成，業務域基本上可以對應到相應的服務中心，后續就是在這個框架上去填充內容。先根據業務流程開始對服務進行識別，從而進行服務化的架構建模，同時把服務所在的業務范圍歸屬到相應的服務中心。另外服務中心還可以從技術維度橫向縱向抽象各個服務中心共同依賴的技術能力，形成技術視角的服務中心，例如多個服務中心都需要內容發布能力，如果希望能提供統一的內容管理、發布、存儲與挖掘的功能平臺，可以形成內容發布中心。

2.2? ?服務識別

2.2.1? ?原則與思路

通過流程識別、時序圖識別、功能識別等方法初步梳理出備選服務，產出初步的營銷服務模型。根據初步的營銷服務模型，進行抽象歸納，相同業務能力的進行合并，類似業務能力的進行歸集形成服務操作，并抽象服務操作的輸入輸出，盡可能共用同一個服務操作，多個業務相對固定的連續操作考慮形成組合服務;根據服務評測標準進行分析、合并、過濾等處理，最終形成服務模型，如圖3所示。

2.2.2? ?服務識別方法

服務識別依賴于業務流程、規則、功能、時序圖的輸入，根據不同輸入使用不同的服務梳理方法進行服務梳理，形成服務模型。

（1）業務流程分析方法：以當前業務流程為參考，識別其需要改進的地方，盡可能以目標業務流程為分析對象來識別服務。目標業務流程的定義一般應該在服務識別前完成，可以以當前流程為基礎，以行業的最佳實踐為指導，參考行業標準規范，優化重構而成。優化和重構的核心在于兩個方面，一是以有效地支撐企業業務目標和愿景（如簡化業務流程、提高執行力等）為根本原則;以消除冗余（共同活動、規則、數據）和增強靈活性（識別易變活動、規則、數據）為基本方法，二是在分析過程中，注意總結參與的業務角色（內外人員或系統）、業務實體（數據層面）、構成流程的業務活動（子流程）之間的依賴和順序關系、活動分支依據的判斷規則以及各活動自身依賴的規則和策略。一般對業務流程拆解最多到四級子流程（即第五級）即可識別出合適粒度的業務能力作為備選服務。可以明確歸屬為某個服務中心的業務任務/操作就是備選服務，比如所有對于用戶的操作都歸屬于用戶中心;如無法確定該業務操作屬于哪個服務中心，但又是通用的業務能力，作為備選服務，為后續分析服務中心服務涵蓋了業務做迭代。

（2）功能分析方法：根據業務功能的輸入，按照業務中臺服務化方法根據電力營銷服務系統業務功能的輸入，采用功能服務梳理方法的能力中心分析方法、原則，從業務應用功能中去分析、抽象、歸類、設計支撐系統業務應該具有的能力中心和能力中心大顆粒度的服務。整體業務中臺能力中心分析推導過程的步驟包括業務及應用能力輸入、業務能力分析、關鍵要素拆解、關鍵要素分布分析及中心能力匯聚。

（3）時序圖分析方法：根據業務域/系統間的業務調用動作，梳理出備選服務，包含動作的輸入輸出、非功能要求、服務發布范圍等，形成服務模型;上述梳理出的服務綜合抽象歸類，形成服務模型。作為下一階段服務設計的輸入。可以明確歸屬為某個服務中心的業務動作就是備選服務，比如所有對于用戶的操作都歸屬于用戶中心;如無法確定該業務動作屬于哪個服務中心，但又是通用的業務能力，作為備選服務，為后續分析服務中心服務涵蓋了業務做迭代。

2.3? ?服務設計

2.3.1? ?原則與思路

服務設計以服務識別出的服務模型為基礎，針對服務粒度、依賴關系做合理調整;并對服務接口、服務應用分組、以及部署方式，以契約先行和更好地支持可伸縮高可用為目標做進一步的設計，同時在性能、管控、安全等非功能性需求方面對服務實現提出明確的要求，在這個過程中，逐步明確完善系統整體架構，包括架構主題決策、系統組件模型、系統部署模型、信息數據模型等，如圖4所示。

2.3.2? ?服務設計方法

業務中臺服務設計方法包括服務化松耦合設計方法、命名方法、接口設計方法、操作設計方法等。以服務化松耦合設計方法為例，一是實現的松耦合，將核心業務實現抽成獨立的服務成為服務提供方，將前端應用作為服務消費方，兩者之間通過RPC（遠程調用協議）進行通信，消費端與核心業務提供方解耦，服務提供方的內部變更不會影響到消費方，同時消費方可以根據需要切換提供方;二是時間的松耦合，實質上是將同步化為異步，在高并發的情況下，由于下游服務、業務鏈的各個服務的可用性、處理能力存在差異，讓服務提供方在同一時間處理掉大量的數據是不現實的，需要降低服務之間的強依賴性，目前主流的方式是采用異步消息隊列，犧牲一部分時間從而保證最終一致，服務高可用;三是位置的松耦合，應用系統啟動的時候，無須關注服務提供方的位置，會根據一定的方式獲取到需要的位置信息，目前的主流方式是采用服務注冊中心，服務提供方將所有的服務注冊到服務注冊中心，當服務消費方想要調用其他系統的服務時，從注冊中心查找對應的服務后再進行調用，一些主流的服務注冊中心中間件同時提供了一系列機制可以保證服務實時發現、注冊、刷新等;四是版本的松耦合，隨著服務的升級會帶來版本的升級，不能出現消費端需要依賴特定版本才能工作的情況，因此高版本必須要向下兼容。

2.4? ?服務實現

服務實現根據服務設計的產出文檔，結合滿足業務的穩定性和容量性需求，采用成熟的分布式服務框架進行服務開發實現。需按照統一的編碼開發規范，保證服務實現的開發質量，主要包含服務實現決策和服務實現技術兩大部分。服務實現決策確定接口定義、方法定義和實現模塊，服務實現技術確定發布協議、訪問端點及安全機制。

根據服務設計確定的服務模型的服務目錄、服務關聯、服務定義，并且在對系統整體架構的逐步完善中明確這些服務的分組分類，以及不同的服務暴露、交互場景等。在確定了該服務所采用的服務化框架實現的選型后，開始實現服務模型里面的服務，包括確定業務中臺技術架構，根據業務中臺技術支撐形成業務中臺技術架構;確定服務化框架，確定產品來封裝業務能力的實現，形成服務;確定實現業務能力依賴的技術產品，如使用什么規則、搜索、消息、緩存引擎，工作流和數據持久化框架等;編寫、集成、組裝、測試，形成應用部署交付件要求之前服務設計階段提出的實現指導原則能夠切實落實;最后部署服務，服務應用能夠便捷甚至自動地適應不同的部署目標環境（如日常、測試、預發、線上）之間的切換。

2.5? ?服務治理

服務治理是使營銷服務業務中臺建立的服務體系順暢運轉而制定的指導原則，以及執行這些原則所需要的技術手段，涉及服務發布發現、服務鑒權授權、服務監控統計、服務故障預案、服務彈性伸縮、服務限流降級、服務鏈路追蹤、服務鏈路壓測、服務灰度發布等。通過服務的治理，使服務實時使用數據反饋到業務系統，推進業務持續梳理優化，從而引導業務中臺持續優化迭代，以數據優化的手段促進營銷業務真正往以客戶為中心的方向上演進。

服務演進是服務治理的一部分，需要解決服務生命周期中的階段性問題，即服務該如何更新以及該如何控制管理更新對已有服務消費者的影響。服務被消費后也會需要更新，這些更新可能是因為要加入新的功能，或者要修復問題和錯誤，或者是從易用性上要做改進，或者從業務耦合性和完整性上要做合并拆分，也可能是單純因為服務本身代表的業務能力發生了變化，例如規則、流程變化等。這些變化，有的并不會影響到已有服務消費者的繼續使用，有的卻要求已有服務消費者做改造。表1列出了服務演進中服務更新的可能情況、原因及對應的處置原則。

3? ? ? 營銷服務業務中臺技術支撐體系

3.1? ?業務中臺技術支撐要求

營銷服務業務中臺為支撐業務的海量用戶訪問、快速迭代支撐業務創新、業務穩定的運行，數據化運維的輔助，從技術角度需要考慮解決上述幾個關鍵問題，綜合分析應滿足以下技術要求。

（1）應用微服務化：未來營銷的持續增長，應用會變得越來越臃腫，開發、維護成本會越來越高，任何小的改動影響面都越來越廣，以上相關問題導致對于業務的響應變得越來越緩慢，傳統架構已經無法滿足互聯網環境下的快速創新需求。為滿足IT對于業務的快速支持和支撐業務的快速創新，能力中心的架構需要實現基于微服務開發框架，采用分布式應用服務框架組件搭建，微服務開發框架把業務能力發布成服務，以實現現有集中式系統的分布式改造，降低新業務應用的建設成本周期和風險。微服務開發框架將各部門的應用資源以業務能力的形式組織起來，通過該開發框架對這些業務能力進行封裝形成易于共享的服務，從而實現業務能力粒度上的重用、組裝、維護和管理。