淺談高校后勤如何提升第三方服務質(zhì)量

肖斌（江西財經(jīng)職業(yè)學院）

引言

隨著我國高校教育環(huán)境的變化，本著“專業(yè)的人做專業(yè)的事”，高校后勤服務由傳統(tǒng)的自己來做，逐步通過引入第三方的服務來彌補高校在某些專業(yè)領域的不足，確實為學院師生帶來了服務和便利；但是如果引入的第三方并未如期做好服務，帶來的一系列的問題最終會讓師生對校方后勤服務不滿意，出現(xiàn)誤解或者矛盾，就如老話說的那樣請佛容易，送佛難，嚴重的會引發(fā)校方與第三方的糾紛，因此高校后勤如何提升第三方服務質(zhì)量是需要認真思考的問題。

當前高校后勤服務中面臨的新問題

（一）社會對高校后勤服務質(zhì)量的要求越來越高

我國的教育環(huán)境發(fā)生了變化，高校面對的學生群體也發(fā)生了變化。隨著我國經(jīng)濟生活水平的提高，“冬天有暖氣、夏天有空調(diào)”，高校的學生從衣食住行等方面硬件條件是越來越優(yōu)越，隨之而來的就是對服務質(zhì)量的需求提升。目前，高校學生擇校不僅看學校的整體排名，更關注在校園的生活環(huán)境，比如寢室住的怎么樣？有沒有空調(diào)？有沒有熱水？食堂飯菜怎么樣？等等一系列因素都會影響學生的選擇。顯然，各個高校都需要正視這些需求。

（二）對高校后勤服務管理人員的素質(zhì)要求越來越高

隨著高校引入的設備越來越智能化、集成度較高，對管理人員的要求也越高，有些需要進行手機端的操作，對一些故障的排查和檢修也需要專業(yè)的知識。這就對高校后勤服務人員提出了更高的要求，不僅要有服務的熱心，還要通過專業(yè)知識的培訓獲取服務能力，這就要求服務人員具備一定的專業(yè)知識學習的能力。

（三）對高校后勤服務質(zhì)量缺乏評價標準

高校后勤服務質(zhì)量的好壞決定著高校整體的管理水平，如何對高校后勤服務的質(zhì)量進行評價？很多高校缺乏評價機制，標準也制定的不夠客觀，主觀因素影響較大，對改進服務質(zhì)量無法提供有效地支持。

高校后勤目前引入第三方服務的現(xiàn)狀和存在的問題

高校的后勤服務總體來說，都經(jīng)歷過自己經(jīng)營、個體承包、到后來的招標引入第三方服務，服務的內(nèi)容涉及到食堂、物業(yè)管理、熱水供應管理、空調(diào)維護管理等各種管理服務。目前高校第三方服務項目越來越多，整體的服務質(zhì)量并不完全規(guī)范，由于前期不同高校的服務模式不同，造成對第三方的服務質(zhì)量無法監(jiān)督，出現(xiàn)問題不能得到及時解決，師生的權益無法得到維護。當問題出現(xiàn)，由于前期引入時未進行有效地制約和退出機制，造成后期管理被動。

尤其是很多高校特別喜歡采用的BOT 模式，問題尤為明顯。采用這種模式在當時高校來說是非常好的，由第三方投入資金建設，后期經(jīng)營由其負責，通過經(jīng)營回收成本，看起來是雙贏的局面，其實不然。這種服務一般周期很長，少則5 年，多則10 年，帶來的風險一般都在經(jīng)營的后期，隨著服務時間的增加，設備等故障率就會上升，第三方就會出現(xiàn)舍不得投入的情況，導致問題頻發(fā)，帶來的后果就是學生的權益得不到有效保障，這個時候校方就處于進退兩難的境地，提升服務質(zhì)量更無從談起。

面對新環(huán)境，如何提升高校第三方服務質(zhì)量

（一）把好高校第三方服務引入關

高校在引入第三方服務前，一定要對需求進行前期調(diào)研，制定符合自己高校實際的需求，對服務的內(nèi)容、項目、標準要有量化，避免后期服務內(nèi)容不明確，互相推諉扯皮。通過面向社會招標方式，將優(yōu)秀的第三方引入到高校服務，補充高校在后勤服務方面的不足，切實讓師生得到最優(yōu)質(zhì)的服務。服務的目的應該是雙贏，高校通過優(yōu)質(zhì)的服務提升辦學水平，第三方通過優(yōu)質(zhì)服務贏得市場。

（二）不斷提升高校后勤服務人員的素質(zhì)和服務規(guī)范化的建設

高校后勤的服務的關鍵還是在人，加強對后勤服務人員的素質(zhì)提升尤為關鍵。一方面從進人開始把關，提升后勤服務人員的進入標準，要求具備一定的專業(yè)能力和綜合文化素質(zhì)，通過培訓進一步落實工作；一方面加大對后勤服務的資金投入，只有資金有保障才能有優(yōu)質(zhì)的服務的基礎；另一方面加強對服務規(guī)范化的建設，同一份工作交給不同的人來做，要做到服務的統(tǒng)一。規(guī)范化本身也是服務提升的一個標準，減少因為人的因素導致服務不一致。

（三）加快推進高校后勤服務設備設施的信息化建設

由于很多高校都是新舊校區(qū)共存的情況，老校區(qū)設施陳舊，更新起來困難較大，只能從基礎設施逐步淘汰，新設備建設的周期就要拉長；新校區(qū)需要在建設時就有長遠規(guī)劃，能夠跟上時代步伐，才能在后期使用的過程中，保持先進性，不被淘汰。各種新型設備讓高校的各項管理工作如虎添翼，比如：新一代的智能水控機可以實現(xiàn)遠程繳費和控制，智能水表和智能電表可以監(jiān)管整個校園的用水、用電情況，通過異常用水、用電，可以及時找到故障區(qū)域，進一步為排查故障節(jié)約了時間。

目前，高校后勤服務設備設施信息化建設涉及到學生的日常方方面面。各種平臺的建設，帶來的便利讓師生的各種需求能夠及時處理，從校園一卡通到自助繳費系統(tǒng)、報修系統(tǒng)、公共信息平臺建設等，基本上能夠足不出戶就可以完成繁瑣的事務辦理。信息化的服務配合上早已成熟的支付技術，免除了排隊、時間的限制，讓用戶體驗得到了整體提升。

（四）建立第三方服務滿意度測評和退出機制

現(xiàn)有的高校后勤第三方服務，通過建立一套完整的滿意度測評機制，對現(xiàn)有的服務進行測評，了解服務的滿意度情況。比如：食堂滿意度的測評，從飯菜價格、飯菜口味、服務態(tài)度、日常巡查等方面，高校成立相關的測評小組，由學院后勤部門牽頭，團委、學工、保衛(wèi)等相關部門配合。通過測評高校可以通過直觀數(shù)據(jù)監(jiān)督第三方服務的質(zhì)量，從而發(fā)現(xiàn)服務過程中的薄弱環(huán)節(jié)，從而可以通過不斷改進工作，提升服務的質(zhì)量。服務的滿意度要找到一個客觀的評測點，不是單純的主觀臆斷，盡可能的減少人為因素的影響，同時也要盡可能的覆蓋到不同層面，這樣采集的數(shù)據(jù)評測，才能夠更接近實際情況。

建立第三方服務的退出機制，從某種意義上來說就是用市場來淘汰不達標的服務。一個第三方通過招標方式進入了高校服務，沒有履行好自己的服務，如果不能及時更換，或者它賴著不撤場，會讓高校運營出現(xiàn)問題。這就需要在合同的約定中建立退出機制，對具體的服務進行量化處理，簡單講，就是對不達標的服務如何做減法的問題。比如：物業(yè)未及時清理垃圾，每出現(xiàn)一次扣除相應的分值；一個學期內(nèi)同一問題出現(xiàn)了三次，校方有權直接解約。沒有人愿意走到解約的那一步，但是如果第三方?jīng)]有意識到自己服務中存在的客觀問題，走到解約這一步也是必然的。但是高校在很多的第三方服務中，并沒有明確的退出機制，這就為后面的服務埋下了隱患，更多的時候，面對第三方的推諉扯皮，高校缺少制約的有力保障。通過建立退出機制，進一步約束第三方服務的行為，從而提升整個高校后勤的服務質(zhì)量。

小結

總之，高校的后勤服務任重道遠，越來越多的高校加大了第三方的服務比例，提升了整體高校的后勤服務質(zhì)量，相信通過不斷完善機制，整合服務，面對新的機遇和挑戰(zhàn)，高校的后勤服務會更上一個臺階。