平衡計(jì)分卡在醫(yī)院績(jī)效管理中的應(yīng)用分析

■周愛(ài)萍

（江蘇省句容市人民醫(yī)院）

引 言

平衡計(jì)分卡這種方法最終被很多企業(yè)所應(yīng)用，如今它也被引入到當(dāng)前的醫(yī)療領(lǐng)域中，各大醫(yī)院也在不斷嘗試對(duì)這種新型績(jī)效管理方法的應(yīng)用。如何有效運(yùn)用這種新型的績(jī)效管理方法于醫(yī)院的績(jī)效管理工作中，是值得廣大醫(yī)療領(lǐng)域工作者深入思考的問(wèn)題。

1 平衡計(jì)分卡的含義

平衡計(jì)分卡是在傳統(tǒng)的業(yè)績(jī)指標(biāo)基礎(chǔ)上的提出的一種指標(biāo)，有別于傳統(tǒng)的業(yè)績(jī)指標(biāo)，它將“發(fā)展因素”也納入了業(yè)績(jī)指標(biāo)中。平衡計(jì)分卡主要包含四項(xiàng)具體內(nèi)容，即客戶指標(biāo)、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、員工學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)指標(biāo)，在此四項(xiàng)指標(biāo)的基礎(chǔ)上，針對(duì)醫(yī)院的績(jī)效，進(jìn)行系統(tǒng)的管理[1]。平衡計(jì)分卡在醫(yī)院績(jī)效管理中的應(yīng)用，需涉及醫(yī)院各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)的始終，如臨床治療、后勤保障、科研教學(xué)等具體環(huán)節(jié)，它與醫(yī)院的發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，有著十分緊密的聯(lián)系。

在平衡計(jì)分卡績(jī)效管理方式的應(yīng)用下，醫(yī)院需要不斷對(duì)發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)行優(yōu)化，建立健全長(zhǎng)效的管理機(jī)制，提升醫(yī)務(wù)人員的整體素質(zhì)，充分肯定醫(yī)務(wù)人員的價(jià)值。與此同時(shí)，在薪酬配比中凸顯各個(gè)生產(chǎn)要素的價(jià)值和意義，這將有力地提升醫(yī)院全體職工的工作熱情，積極投身于醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)中，進(jìn)而促進(jìn)醫(yī)院社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益的顯著提升。管理成本也能得以降低，醫(yī)院內(nèi)部的人力資源結(jié)構(gòu)也才能更趨于合理，人事管理效率得以提升，使現(xiàn)代化、信息化建設(shè)的速度不斷加快，促進(jìn)醫(yī)院的長(zhǎng)足穩(wěn)定發(fā)展[2]。

2 醫(yī)院績(jī)效管理中出現(xiàn)的問(wèn)題

2.1 非財(cái)務(wù)指標(biāo)未得到重視

在以往的醫(yī)院績(jī)效考核工作中，考核指標(biāo)往往過(guò)于依靠經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)，這樣無(wú)形中就忽視了對(duì)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量等指標(biāo)的考核。對(duì)于大多數(shù)病人而言，去醫(yī)院就診的目的就是為了看病，這關(guān)系著患者的生命安全。在此過(guò)程中，醫(yī)護(hù)人員的專(zhuān)業(yè)水平、服務(wù)質(zhì)量對(duì)患者十分重要。而且多數(shù)醫(yī)院的性質(zhì)為非盈利性組織，其公益性的特征要求考核要全面，若績(jī)效考核只依賴財(cái)務(wù)指標(biāo)，就會(huì)使本身的公益性大打折扣，與醫(yī)院的發(fā)展方向相背離[3]。

2.2 患者滿意度有待提升

傳統(tǒng)的醫(yī)院績(jī)效考核工作，過(guò)于關(guān)注醫(yī)護(hù)人員的業(yè)績(jī)情況，這樣的情況下，某些醫(yī)護(hù)人員為了追求業(yè)績(jī)，而不顧自身的基礎(chǔ)服務(wù)，在工作中急于求成，對(duì)患者的服務(wù)質(zhì)量水平比較低下。這樣忽視患者滿意度的做法，會(huì)嚴(yán)重影響醫(yī)院的信譽(yù)和口碑。久而久之，還會(huì)流失大量的客戶資源，不利于醫(yī)院業(yè)績(jī)的提升，醫(yī)院的正常運(yùn)轉(zhuǎn)也會(huì)受到嚴(yán)重的影響。

2.3 內(nèi)部控制制度不夠全面

當(dāng)前不少醫(yī)院的內(nèi)部控制制度，多為普通的規(guī)章制度，向報(bào)銷(xiāo)審批制度等。但是其中并沒(méi)有涉及成本費(fèi)用控制、績(jī)效考核等方面的內(nèi)容，這就會(huì)使得對(duì)類(lèi)似事件的評(píng)判，缺乏一定的理論支撐。另外，醫(yī)院多使用平均成本分配法，這就會(huì)使一些本身收入低下的部門(mén)，需承擔(dān)的成本費(fèi)用更多，利潤(rùn)就會(huì)出現(xiàn)負(fù)數(shù)，其成本與收入成反比[4]。在費(fèi)用分配不平衡的情況下，就很容易使各個(gè)部門(mén)、科室之間出現(xiàn)矛盾，溝通協(xié)作的有效性大大降低，影響工作效率。

3 平衡計(jì)分卡在醫(yī)院績(jī)效管理中的應(yīng)用原則

3.1 堅(jiān)持財(cái)務(wù)指標(biāo)的核心地位

在績(jī)效評(píng)價(jià)中，財(cái)務(wù)指標(biāo)最直接也最關(guān)鍵的指標(biāo)。在平衡計(jì)分卡方式下，財(cái)務(wù)指標(biāo)的作用和地位仍然不可更改，財(cái)務(wù)狀況能夠直觀地對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益進(jìn)行呈現(xiàn)。但過(guò)去的醫(yī)院績(jī)效管理工作中，一味地關(guān)注財(cái)務(wù)指標(biāo)，一些不直觀的指標(biāo)，如內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、用戶、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo)等，往往處于被忽視的地位，這樣的平衡計(jì)分卡便是不平衡的。堅(jiān)持財(cái)務(wù)指標(biāo)的核心地位，是由于它具有直接、客觀的特征，從財(cái)務(wù)指標(biāo)能夠不斷向外擴(kuò)展，延伸到其他的指標(biāo)，如內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、用戶、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)等，使得這四項(xiàng)指標(biāo)能構(gòu)成一個(gè)有機(jī)的整體[5]。醫(yī)院不僅要對(duì)經(jīng)營(yíng)策略進(jìn)行科學(xué)地規(guī)劃，使資金投入的收益能夠最大化，還不能忽視為患者的利益服務(wù)。

3.2 不斷優(yōu)化內(nèi)部流程

在醫(yī)院的運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中，各項(xiàng)內(nèi)部流程屬于醫(yī)院服務(wù)的指引者。若醫(yī)院本身的內(nèi)部流程比較繁瑣，必然會(huì)直接影響醫(yī)院的工作效率。當(dāng)前的很多公立醫(yī)院，無(wú)論是平時(shí)還是節(jié)假日，都會(huì)出現(xiàn)人滿為患的場(chǎng)景，不少患者甚至排了幾個(gè)小時(shí)的隊(duì)，也沒(méi)有看到病，這樣的服務(wù)效率就會(huì)使患者的滿意度大打折扣，醫(yī)院各項(xiàng)工作的效率也就會(huì)大大降低?；诖?，在醫(yī)院經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，調(diào)整并優(yōu)化內(nèi)部流程就顯得十分必要。各大醫(yī)院需要考慮自身的實(shí)際情況，結(jié)合醫(yī)療條件、業(yè)務(wù)水平、服務(wù)水平、人員素質(zhì)等指標(biāo)，構(gòu)建一個(gè)可行的內(nèi)部工作流程，在實(shí)踐的過(guò)程中不斷對(duì)其進(jìn)行修改，以保證該流程的合理性。

3.3 堅(jiān)持服務(wù)患者

客戶是上帝，是一個(gè)企業(yè)向前發(fā)展的基礎(chǔ)和動(dòng)力支撐。對(duì)于醫(yī)院而言，患者就是客戶，是促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展的重要力量。在市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)日益加劇的今天，醫(yī)院要在關(guān)注內(nèi)部軟實(shí)力的提升的同時(shí)，也要關(guān)注外部環(huán)境，注重對(duì)患者滿意度的提升，加快服務(wù)水平地提升，優(yōu)化醫(yī)院的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施，為患者創(chuàng)造一個(gè)放心的就醫(yī)環(huán)境。在實(shí)際的工作中，醫(yī)院可以通過(guò)開(kāi)展義診活動(dòng)、舉辦醫(yī)療衛(wèi)生講座、進(jìn)行科普宣傳等活動(dòng)，提升醫(yī)院的影響力，讓公眾更加信任醫(yī)院。除此之外，醫(yī)院也需要不斷完善醫(yī)院的基礎(chǔ)設(shè)備，擴(kuò)建門(mén)診樓，擴(kuò)大咨詢服務(wù)覆蓋范圍，優(yōu)化住院環(huán)境，提升服務(wù)水平，將患者滿意度納入績(jī)效考核指標(biāo)中，使醫(yī)院能夠保持健康穩(wěn)定的發(fā)展[6]。

3.4 注重學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)

當(dāng)前社會(huì)屬于知識(shí)型、學(xué)習(xí)型社會(huì)，知識(shí)更迭的速度不斷加快。無(wú)論是對(duì)于個(gè)人成長(zhǎng)，還是對(duì)于企業(yè)的發(fā)展而言，都需要不斷學(xué)習(xí)，才能不斷成長(zhǎng)和發(fā)展，對(duì)于醫(yī)院的發(fā)展而言亦是如此。現(xiàn)如今，醫(yī)療領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)十分劇烈，各個(gè)醫(yī)院患者、人才、技術(shù)方面都存在一定的競(jìng)爭(zhēng)。要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，醫(yī)院就需注重學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)能力的提升，引導(dǎo)醫(yī)務(wù)工作者不斷學(xué)習(xí)，豐富自身的知識(shí)儲(chǔ)備、業(yè)務(wù)素養(yǎng)，并不斷將其應(yīng)用于具體的實(shí)踐中，這樣才能有效提升醫(yī)院的整體醫(yī)療服務(wù)水平，讓醫(yī)院獲得更好的發(fā)展。

4 平衡計(jì)分卡在醫(yī)院績(jī)效管理中的具體應(yīng)用

4.1 醫(yī)院管理層要重視平衡計(jì)分卡的應(yīng)用

平衡計(jì)分卡屬于一種合理、科學(xué)的績(jī)效管理方式，在醫(yī)院正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用平衡計(jì)分卡這種方式，對(duì)于醫(yī)院的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展具有十分積極的意義。但在這種新型管理方式的應(yīng)用過(guò)程中，首先要得到醫(yī)院管理層的重視和支持，管理層要摒棄傳統(tǒng)的績(jī)效管理理念，積極適應(yīng)這種新型的績(jī)效管理方式，并在整個(gè)醫(yī)院中大力推廣平衡計(jì)分卡績(jī)效管理方式。

4.2 充分聯(lián)系醫(yī)院的實(shí)際情況

平衡計(jì)分卡的應(yīng)用并不是生搬硬套，而是需要充分考慮醫(yī)院的實(shí)際情況，結(jié)合醫(yī)院的整體業(yè)務(wù)情況、自身規(guī)模等實(shí)際狀況。通常情況下，公立醫(yī)院多具備可觀的規(guī)模，擁有一定的建筑面積，而且醫(yī)務(wù)人員的數(shù)量較多，而且其公益性的特征十分顯著。在這種情況下，醫(yī)院在績(jī)效管理工作中，更要關(guān)注指標(biāo)的系統(tǒng)性和全面性，將平衡計(jì)分卡的客戶指標(biāo)、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、員工學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)指標(biāo)等四項(xiàng)指標(biāo)，綜合對(duì)醫(yī)院的工作人員進(jìn)行考評(píng)。同時(shí)應(yīng)更凸顯上述非財(cái)務(wù)指標(biāo)的作用和價(jià)值，客觀而全面地反應(yīng)醫(yī)院的績(jī)效管理工作。

對(duì)于少數(shù)的私立醫(yī)院而言，其規(guī)模往往比較有限，相較之公立醫(yī)院，其發(fā)展中更側(cè)重盈利，也就是說(shuō)，私立醫(yī)院具有盈利性的發(fā)展特征。這就要求私立醫(yī)院在應(yīng)用平衡計(jì)分卡績(jī)效管理方式的過(guò)程中，可以堅(jiān)持財(cái)務(wù)指標(biāo)的核心地位，從財(cái)務(wù)指標(biāo)著手展開(kāi)工作，同時(shí)注意凸顯其他的非財(cái)務(wù)指標(biāo)的價(jià)值和作用。

4.3 實(shí)施系統(tǒng)化的內(nèi)部控制

醫(yī)院在應(yīng)用平衡計(jì)分卡的過(guò)程中，需要不斷對(duì)自身的信息系統(tǒng)進(jìn)行完善，細(xì)化工作流程，對(duì)辦事流程進(jìn)行簡(jiǎn)化，提升各項(xiàng)工作的工作效率，保證各個(gè)部門(mén)和科室之間能夠?qū)崿F(xiàn)有效溝通，化解各部門(mén)之間的矛盾，共同提升醫(yī)院的服務(wù)水平[7]。在此過(guò)程中，需要醫(yī)院各部門(mén)職工的共同協(xié)助，職工要配合平衡計(jì)分卡的應(yīng)用，才能使其更好地發(fā)揮作用。另外，醫(yī)院方面也要構(gòu)建一項(xiàng)全面的獎(jiǎng)懲機(jī)制，以提升職工的工作熱情。同時(shí)醫(yī)院也要多組織一些內(nèi)部交流會(huì)，便于管理層更好地掌握職工的真實(shí)想法，讓職工感受到來(lái)自單位的關(guān)懷，進(jìn)而主動(dòng)投身于醫(yī)院建設(shè)中去，各項(xiàng)政策也能得到有效落實(shí)。

5 結(jié) 語(yǔ)

綜上所述，平衡計(jì)分卡在醫(yī)院績(jī)效管理中應(yīng)用的重要性不言而喻。廣大醫(yī)院管理者，要充分認(rèn)識(shí)到平衡計(jì)分卡的優(yōu)勢(shì)和價(jià)值，聯(lián)系當(dāng)前醫(yī)院績(jī)效管理中出現(xiàn)的問(wèn)題，積極嘗試運(yùn)用平衡計(jì)分卡這種方式去化解這些問(wèn)題。在實(shí)際的應(yīng)用中，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持財(cái)務(wù)指標(biāo)的核心地位，不斷優(yōu)化內(nèi)部流程，堅(jiān)持服務(wù)患者，注重學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)。只有這樣，醫(yī)院的績(jī)效管理工作才能更加科學(xué)合理，醫(yī)院的發(fā)展也才能迸發(fā)出新的活力。