探析消費維權非訴機制運作的現狀與完善

謝青辰

摘要 為改進現行消費維權非訴機制運作的不足，本文提出深化與行業組織合作，增強與政府良性互動關系，設立消費調解文書之強制執行地位，健全消費糾紛特殊仲裁制度等構想，以期推動消費者協會為核心的消費糾紛非訴解決機制的完善、創新，促進非訴消費維權沿著高效、健康道路更上一層樓。

關鍵詞 消費維權 非訴機制 完善建議 高效創新

中圖分類號：D922.29 文獻標識碼：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2020.02.015

毋庸諱言，在中國以調解和仲裁為主要形式的非訴解決民事爭端的機制，于成本、時間、效率等方面具有明顯優勢，自然被更多地運用于消費糾紛維權領域。是故，大部分消費者針對經營者侵害行為的首選對策，就是尋求消費者保護組織幫助，開展非訴方式維權。

因此，本文著重通過研究當下消費糾紛非訴解決機制運作的利弊，完善以消費者協會為核心的非訴維權機制構建，進而在現實維權層面，強化其操作性、時代性、創新性，助力非訴消費維權沿著高效、健康軌道向前發展，營造出一個誠信、放心的消費條件與社會環境。

一、非訴解決消費糾紛機制運作的現狀

消費者權益保護的根本在于法律，那運作非訴消費維權當然也要以消費者權益保護法律為核心展開。依照《中華人民共和國消費者權益保護法》（下簡稱《消法>）第三十九條規定，消費糾紛共有四種非訴解決途徑，因此，其自然就成為具體審視非訴機制之長短利弊的首要研究對象，即：

（一）與經營者協商和解

在不損害社會公共利益和他人合法權益的情況下，消費者奉行“解鈴還須系鈴人”的觀念，直接與經營者溝通解決糾紛，是消費者優先考慮也是最常見的一種維權手段，也是最直接便捷，成本最低的非訴解決方式。然而美中不足的是，《消法》盡管賦予消費者與經營者協商和解的權利，但并未規定經營者負有必須響應消費者協商解決糾紛要求的責任，同時，達成糾紛和解后的進一步落實，亦欠缺相應履行的保障機制。即其在誠信有待建設強化的現實里，成效不彰，經營者出爾反爾或者假借和解之由故意拖延的現象屢見不鮮，而弱勢消費者弄來弄去，結果有的竹籃打水，郁悶憋屈司空見慣，倘若自個真要徹底解決問題，就不得不再尋其他維權渠道。

（二）請求消費者協會或者依法成立的其他調解組織調解

誠然《消法》規定了其他調解組織可以調解消費糾紛，但專門承擔調解消費糾紛職責的組織依據《中國消費者協會章程（第五屆理事會）》規定，只有不同于一般民間組織的半官方性質的消費者協會。但難點是，《消法》賦予消費者協會調解消費糾紛的職權，卻未規定經營者必須配合消費者協會進行調解的義務，再加之非司法調解先天欠缺強制力，導致消費者協會的調解，不僅談不上強制執行效力，甚至有的竟連權威性推行也難以如愿。故此，面對拒不配合調解工作的經營者，消費者協會也只能利用自身的社會影響力，通過媒體曝光，進行輿論譴責，而無其他更加直接、有力的實質性震懾手段，也就是說，消費者協會調解無法排除“軟弱無力”的弊病。

（三）向有關行政部門投訴

消費者對消費糾紛可以選擇撥打工商行政管理部門12315平臺投訴，或者直接去工商行政管理機構、物價機關等進行舉報。行政部門的優勢不僅在于工作人員的專業性與調查取證的職便，更在于其介入后，對侵害消費者權益的行為可以進行行政處罰，這無疑對經營者而言是一柄達摩克利斯之劍。不過，行政處罰保護的是國家、社會的集體利益，沒收的罰金收歸國有，對于消費者來講，討個道義說法可以，若要相應賠償個人損失，往往仍需通過調解、仲裁、訴訟，故其存在的瑕疵昭然，難以直接滿足消費者個人維權的剛需和效益追求。

（四）根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁

仲裁兼具法律性與行政性，于消費維權方面可謂集訴訟與非訴之大成，既具有訴訟之執行性強、專業性強等優勢，又具有非訴之程序簡便、一裁終局、費用較低的優點。但缺陷是這種非訴方式較難得到普及：首先，仲裁機構在國內分布并不廣泛，多位于大中城市，而消費市場遍布城鄉，消費者無法大規模使用;其次，仲裁的啟動需以當事人之間簽訂的仲裁條款為前提，而現實消費中，除非牽涉金額巨大，否則，消費者不會在消費時大費周章地與經營者簽訂仲裁協議;再者，糾紛發生后，處于對立面的消費者與經營者就更難達成仲裁合意。

因此，仲裁制度在非訴解決消費糾紛處理的實踐之中，是最少被使用的，甚至可說是鮮為人知的。

二、消費維權非訴機制的改進完善之建議

強化非訴機制處理消費糾紛，不僅是現實社會發展的趨勢，也是建立現代消費秩序的必需。但實務中不難看到非訴機制貫穿于整個消費者權益保護體系，其間消費者協會作為法定消費者權益保護的社會組織發揮著獨特的重要作用，可也毋須諱言，其維權機制尚有健全和修正的空間，一些有益于建設受理范圍與消法管轄相一致的、以消費者協會為核心的，中國特色的消費糾紛非訴機制的問題，就頗具關切探索的價值。因此，為契合解決消費糾紛既要公正合理，又要省時省力，避免各方損失擴大的特殊要求，促進非訴消費維權高效、健康發展，針對消費者協會運作非訴維權機制，提出如下改進、完善建議：

（一）深化消費者協會與行業組織的合作

行業協會、商會一般是指以某類商品、服務為基礎，由企業、商號等自愿加入的社團組織。其不僅通過制定自身行業行為準則等進行行業內部自律，亦設立專門機構和人員來協調內外部關系，維護行業共同利益，甚而更有不少行業協會商會專門開辟與解決消費糾紛的有關平臺，方便消費者與行業內成員進行糾紛解決。

由此可見，其對解決消費糾紛的能動性、積極性之一斑。

不過從知名程度看，不可否認消費者協會作為專門處理消費糾紛的知名度歷經日積月累，已遠遠大于行業協會、商會，消費者欲用非訴投訴方式維權時的第一反應，也往往趨向求助消費者協會。但在處理消費糾紛等具體事務方面，有時行業協會、商會建立的行業自律機制，就會成為一個十分直接、便捷的抓手。筆者在實務中曾遇見一例家裝糾紛，經營者在消費者協會主持下與消費者簽署調解協議時態度誠懇，但在執行協議時卻敷衍了事，甚至拒絕接聽消費者協會的溝通電話。為此，消費者協會出面聯系并建議消費者持調解協議與相應證據轉往相應裝修行業協會投訴，最后，經營者在裝修行業協會的干預下即按調解約定對消費者的家進行重新裝修?？梢姡袠I協會商會的設立宗旨雖是為某行業的入會經營者服務，解決消費維權糾紛僅僅只是其附帶，并不像以消費維權為專項職責的消費者協會來得專業、全面。但從高效力度看，行業協會商會在消費維權方面的助益作用和特別優勢確實不容忽視。

誠然，利用現有仲裁制度直接進行消費維權有“酒香巷子深”的缺憾，但已有部分消費者協會在消費糾紛仲裁方面探索出了一些與仲裁機構合作的道路，如：福建省消費者委員早在1988年就已制定并報省人大常委會審議備案《福建省消費委員會小額投訴仲裁辦法》，且在最新《福建省保護消費者合法權益條例》中收為附件繼續生效。有鑒于此，可從以下幾個方面入手，讓消費仲裁作為維護消費權益的方式得以落地生根，開花結果：

1.在各級消費者協會中相應設立消費仲裁工作站點

由于消費者對消費仲裁這一消費糾紛非訴方式知之甚少，各級消費者協會可與相應仲裁機構合作，在消費者協會掛牌設立消費仲裁分點。當消費者前來投訴時，針對案件實際情況，消費者協會可以建議消費者走消費仲裁程序，如此，便可解決仲裁在非訴解決消費糾紛時“養在深閨人不識”的窘境。同時，消費仲裁可以特事特辦，實行“書面審理為主，開庭審理為輔”的規則。當然，如果選擇開庭仲裁。那繳交的費用要多于不開庭仲裁的費用。不過作出的裁決對當事人都一樣，均具最終法律效力，經營者若不執行，消費者可以通過法院強制執行，以獲取終極解決。

2.建立“消費仲裁”經營者名單

為在仲裁自愿規則下創新，不妨著手預設接受“消費仲裁”的經營者名單，頒布相應識別徽號，并向社會廣而告之。如給實體商鋪授予識別標志，并將加入該消費仲裁名單作為衡量經營者是否誠信的指標記入相應信用評價體系，賦予消費者發生與名單上經營者的消費糾紛時，擁有單方選擇是否仲裁的權利，若消費者決定向消費仲裁站點提交消費投訴，即視為經營者和消費者雙方達成仲裁協議。這種消費者單方選擇申請仲裁，便可啟動進入消費仲裁程序，而經營者只能服從的預定式長效機制，既較好地解決了仲裁管轄條款前置的法律操作難題，又切實促進保護了消費者的合法權益。

3.明確消費仲裁裁決的終局與執行效力

在雙方當事人達成仲裁合意或者與“消費仲裁”名單上經營者產生矛盾，且消費者已提出書面申請啟動仲裁程序的消費糾紛中，該消費糾紛即進入“一裁終局”模式，作為仲裁裁決對當事人均具最終的法律拘束。若遇到拒不執行的經營者，賦予消費仲裁履行的執行性與司法確認機制的無縫對接，消費者可通過法院強制執行，獲得最終解決。換言之，基于消費領域特殊性和消費維權的效益性，作為消費爭議雙方既然同意仲裁，那在法理上就可視同對訴訟權利做出放棄的處分，當然，這變革要爭取法院理解，并取得相應司法解釋的支持。