食品安全監管公眾滿意度影響因素實證研究

張阿蘭，袁琴

西藏大學經濟與管理學院（拉薩 850000）

近年來，食品安全事故被頻頻爆出，食品安全監管工作面臨巨大的挑戰。為加強監管，中國食品安全監管體制在不斷改革調整。21世紀初，食品安全監管工作是由質檢局、工商局、衛生部等部門負責，由于監管部門眾多，職責不清，導致食品安全監管不力、效率低下。2003年成立食品藥品監督管理局，明確質檢局、工商局、衛生部分段監管，食品藥品管理局綜合協調職責，這種監管體制造成職能交叉、管理重疊等弊端。2013年國家成立食品藥品監督管理總局，采用集中統一監管模式。2018年成立國家市場監督管理總局，作為國務院的直屬機構，標志著市場監管進入新階段。雖然食品安全監管體制在不斷改革，監管力度不斷加大，2010年以來，國家食品監督抽檢合格率一直穩定保持在95.00%以上，但公眾食品安全滿意度卻較低，2017年僅為58.03%[1]。為此，從社會公眾角度，構建食品安全監管滿意度模型，了解社會公眾的真實感受，找出滿意度的重要影響因素，對完善食品監督管理體制，提高公眾滿意具有借鑒意義。

1 文獻綜述

1.1 顧客滿意度理論

顧客滿意度是指服務滿足顧客自身需求和期望的程度[2]。1965年Cardozo[3]在商業領域引入顧客滿意度，由此，顧客滿意度引起學者們的高度重視。瑞典于1989年首次構建顧客滿意晴雨表度模型（SCSB），包括顧客期望、感知價值、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠5個潛變量[4]。隨后，歐美國家先后構建符合自己國情的顧客滿意度模型。其中，Claes等[5]構建的應用于企業等私人領域美國顧客滿意度指數模型（ACSI），是目前應用范圍最廣，理論最成熟的顧客滿意度模型。美國公共部門在運用ACSI模型時，對其進行修正構建適用于公共部門的公眾滿意度模型。1995年清華大學開始研究顧客滿意度，構建符合中國國情的顧客滿意度指數模型（CCSI）[6]。隨后，盛明科等[7]構建適用于公共部門的公眾滿意度測評模型。通過梳理文獻發現，顧客滿意度最初是應用于企業等私人領域顧客滿意度評價，逐漸應用于公共服務滿意度評價；無論是公眾滿意度模型還是顧客滿意度模型，都是通過ACSI模型進行修正調整，一般包括感知質量、顧客期望、顧客滿意度、顧客忠誠、顧客抱怨5個潛變量。

1.2 有關公共服務滿意度影響因素研究

公共服務滿意度影響因素的研究涉及醫療、教育、社會保障等領域。Akter等[8]構建移動醫療服務的持續使用模型，發現感知有用性、期望確認、感知服務質量和信任會對滿意度產生影響。Yazdanpanah等[9]實證得出感知質量、感知價值、態度是滿意度重要影響因素。胡芳肖等[10]從參保農民視角評價新型農村社會養老保險制度滿意度現狀并分析其影響因素。國內有關食品安全滿意度影響因素的研究，大致可分為三類，第一類是探討個體因素對滿意度的影響，包括年齡、性別、受教育程度、職業與收入等。肖枝洪等[11]證實食品安全滿意度和性別、職業、戶口類型相關。第二類是基于ACSI模型探究滿意度影響因素，Lee等[12]研究臺灣食品旅游工廠顧客滿意度，實證得出感知質量是滿意度的最重要影響因素。第三類是主要通過因子分析探究滿意度影響因素，可以歸納為質量狀況、政府監督、有害物質、輿論監督4個維度。紀杰[13]以重慶市為例，采用因子分法，提取了影響食品安全滿意度的5個關鍵影響因素。

目前國內外關于食品安全監管滿意度影響因素的研究正處于摸索階段，尚未建立統一的模型。基于此，在現有研究成果和經驗基礎上，修正ACSI模型，建立食品安全監管公眾滿意度模型，通過問卷調查獲取數據，借助AMOS軟件，找出食品安全監管滿意度的重要影響因素，并提出對策建議。

2 食品安全監管滿意度模型構建及假設

在構建食品安全監管公眾滿意度模型時，結合以往研究成果及中國地方政府公共服務特點，對應用于公共部門的ACSI模型進行改進。

2.1 食品安全監管公眾滿意度模型構建

圖1 食品安全監管公眾滿意度模型

食品安全監管是政府部門提供的一種公共服務，政府部門相對于私人部門來說，更不注重公眾抱怨。此外，消除公眾抱怨只能讓公眾恢復到沒有不滿意，而不能達到滿意程度[14]，故刪除顧客抱怨指標。信息化時代，公共服務領域信息嚴重不對稱，公眾處于劣勢地位。政府形象建設彰顯國家治理現代化的核心價值，政府形象建設成效會影響公眾對政府工作的評價。因此，把公眾信息、政府形象設立為潛變量，保留ACSI模型的顧客期望、感知質量、顧客滿意度、顧客信任4個潛變量，調整變量名稱，確定食品安全監管公眾滿意度模型6個潛變量，如圖1所示。

2.2 食品安全監管公眾滿意度基本假設

由圖1可知，食品安全監管公眾滿意度模型有4個原因變量，分別是公眾信息、感知質量、公眾期望、政府形象。公眾信息是指政府向社會公眾公布食品安全相關信息。政府公開的食品安全信息，會直接影響社會公眾滿意度。感知質量是指公眾接受公共服務后的實際感受，大量研究表明感知質量是滿意度的重要影響因素[15-17]。公眾期望是指公眾在接受某種產品或服務質量之前的心理評價，在同等條件下，期望值越大，滿意度越低。這4個因素與公眾滿意度之間存在某種關系，研究假設如下：

假設H1：公眾信息對公眾滿意度具有直接的正向影響。

假設H2：感知質量對公眾滿意度具有直接的正向影響。

假設H3：政府形象對公眾滿意度具有直接的正向影響。

假設H4：公眾期望對公眾滿意度具有直接的負向影響。

政府公開的相關食品安全信息，會影響公眾對服務質量的感知，從而影響滿意度。在一定范圍內，信息越公開，感知質量越高，社會公眾滿意度隨之提高。政府形象建設會影響社會公眾對服務質量的感知，從而影響滿意度。在一定范圍內，政府形象建設成效越好，感知質量越高，社會公眾滿意度越高。研究假設如下。

假設H5：感知質量在公眾信息和公眾滿意度之間起部分中介作用。

假設H6：感知質量在政府形象與公眾滿意度之間起部分中介作用。

政府給公眾留下的整體印象會影響公眾對政府的期望值，政府形象建設越好，公眾的期望值越高。此外，在大量滿意度相關研究中，顧客期望對感知質量產生正向影響。研究假設如下。

假設H7：政府形象對公眾期望具有直接的正向影響。

假設H8：公眾期望對感知質量具有直接的正向影響。

公眾在接受政府提供的服務后，其滿意程度會影響公眾是否愿意再次接受政府服務。Anderson等[18]通過實證得出顧客滿意度和顧客信任呈正向相關。研究假設如下。

假設H9：公眾滿意度對公眾信任具有直接的正向影響。

2.3 食品安全監管滿意度觀測指標設計

潛變量無法直接觀測，需要借助觀測變量，觀測變量的設計是依據現有研究成果和國家《食品安全滿意度調查工作指南》的滿意度指標體系，詳情見表1。

3 食品安全監管滿意度影響因素實證

3.1 問卷及數據收集

問卷內容包括2部分：第1部分是研究對象基本資料；第2部分根據表1的25個觀測指標設計李克特（Likert）5級量表。以拉薩市公眾為研究對象，共回收有效問卷400份，有效率達90.50%。如表2所示，被調查對象基本遵循國家統計局第6次全國人口普查和西藏2017年統計年鑒人口特征比例，比較全面反映拉薩市的實際情況。

3.2 數據信效度檢驗

利用SPSS 22.0軟件進行信效檢驗，結果見表3。問卷整體Cronbach’sα值為0.952，6個潛變量的Cronbach’sα均大于0.700，表明此量表的信度水平較高。問卷整體的KMO值為0.959，除公眾信任以外，其余潛變量的KMO值均大于0.650，且均通過顯著性檢驗，6個潛變量解釋方差均在60%以上，可通過效度檢驗。

表1 食品安全監管公眾滿意度指標體系

表2 調查樣本的描述性統計

表3 量表信效度分析匯總

3.3 模型擬合、修正及實證檢驗

3.3.1 模型擬合

利用AMOS 20.0軟件，對各變量的載荷系數進行統計學顯著性檢驗，發現公眾期望→公眾滿意度，公眾期望→感知質量兩條路徑的p＞0.05，其余路徑均存在顯著性差異。整體模型適配度指數擬合結果，見表4。除AGFI＜0.85以外，其他擬合度指標均滿足評價標準。

3.3.2 模型修正

從表4可以得知模型擬合結果不理想，故需要進行修正。在e22和e23間增加一條相關路徑，并刪除公眾期望→公眾滿意度以及公眾期望→感知質量兩條路徑，得到修正后的食品安全監管公眾滿意度模型，見圖2，模型的擬合指標見表4，由模型整體適配度檢驗可知被測模型總體擬合較好。通過CR值和AVE值（如表2所示），可以看出模型內在質量較好，模型構建合理。

表4 模型擬合結果

圖2 食品安全監管公眾滿意度修正后模型模擬圖

3.3.3 結果討論

表5是各潛變量間總效應標準化結果，結合表5，根據模型擬合結果可得出結論。

1) 公眾信息、感知質量、政府形象對公眾滿意度均有顯著的直接正向影響。在信息社會，社會公眾對信息的需求越來越大，食品安全監管部門公開的相關信息會影響公眾滿意度。信息公開的及時性、有用性以及準確性的程度會直接影響社會公眾的滿意度，在一定程度上，食品安全相關信息越公開，社會公眾的滿意度越高。公眾信息對公眾滿意度的直接效應是0.705，且通過顯著性檢驗，即假設H1成立。社會公眾對食品監督管理部門工作質量的感知將直接影響其滿意度的大小，食品監督管理部門工作質量越高，代表監督效果越好，越容易使社會公眾感到滿意。感知質量對公眾滿意度的直接效應是0.400，且通過顯著性檢驗，即假設H2成立。在向服務型政府轉型過程中，政府形象建設工作不容忽視，食品安全監督管理部門形象建設成效越顯著，社會公眾對其滿意度越高。政府形象對公眾滿意度的直接效應是0.516，且通過顯著性檢驗，即假設H3成立。模型擬合結果顯示，公眾期望對公眾滿意度影響路徑系數不顯著，假設H4未通過檢驗，這可能是食品安全監管屬于公共產品，一般社會公眾本身對這項服務不如像私人產品那樣關心，其期望值界定模糊。

2) 感知質量在公眾信息和公眾滿意度之間起部分中介作用。食品監督管理部門公開的相關食品安全信息會影響公眾對其服務質量的感知，從而影響滿意度。公眾信息對滿意度的直接效應是0.402，間接效應是0.303，均通過顯著性檢驗，總效應是0.705，即假設H5成立。

3) 感知質量在政府形象與公眾滿意度之間起部分中介作用。食品監督管理部門形象建設成效會影響公眾對服務質量的感知，從而影響滿意度。政府形象對滿意度的直接效應是0.345，間接效應是0.171，且通過bootstrap中介檢驗，總效應是0.516，即假設H6成立。

4) 政府形象對公眾期望均有顯著的正向影響。社會公眾對食品安全監督管理部門形象的感知會影響其對食品監督管理部門工作的期望值，在一定范圍內，政府形象建設成效越好，社會公眾對食品監督管理部門期望值越高。政府形象對公眾期望的直接效應是0.864，且通過bootstrap中介檢驗，即假設H7成立。模型擬合結果顯示，公眾期望對感知質量影響路徑系數不顯著，即假設H8未通過檢驗。

5) 公眾滿意度對公眾信任有顯著的直接正向影響。社會公眾對食品安全監管滿意度越高，意味著公眾對食品安全監管工作越滿意，公眾對食品監督管理部門信任程度會隨之提高。公眾滿意度對公眾信任的直接效應是0.542，且通過顯著性檢驗，即假設H9成立。

表5 各潛在變量之間的總效應（標準化結果）

4 結語

食品安全關乎國計民生，基于ACSI模型，對其進行修正，從社會公眾的角度構建食品安全監管滿意度模型，以拉薩市為例，實證分析食品安全監管滿意度重要的影響因素。研究對提高食品安全監管滿意度，對創建食品安全示范城市，推動食品安全監管體制改革，加快服務型政府建設具有重大意義。結果表明公眾信息對滿意度的影響最大，其次是政府形象和感知質量。拉薩市食品安全監管整體滿意度為3.313，處在一般和滿意之間，說明拉薩市食品安全監督管理工作還有不令人滿意的方面，需要改進。為提高公眾的滿意度，應采取如下措施：

1) 公眾信息是提高公眾滿意度的重要途徑。實證結果表明，公眾信息是影響公眾滿意度的最大因素，而公眾信息滿意度得分卻較低（3.219），信息公開的及時性、準確性、有用性滿意程度得分均較低。為此，食品安全監管部門應注意加強信息服務平臺建設，及時、準確地公布相關食品安全信息，讓社會公眾能在第一時間了解，獲取信息。信息社會，五花八門的信息層出不窮，食品安全監督管理部門還應考慮公布的信息對社會公眾來講是否真實有用。

2) 增強服務質量是提高公眾滿意度的重要保證。食品安全監督管理部門工作的質量是公眾滿意度的重要影響因素。通過實證分析發現社會公眾對感知質量中食品質量安全狀況、食品交易場所、食品抽檢工作、政府應急能力、食品安全法律法規、食品安全認證機制、食品安全宣傳教育活動等指標滿意程度較低。這些都是未來食品監督管理部門需要改進的地方。具體來說，要加大監督力度，營造良好的食品安全環境。在調研過程中很多民眾反映由于食品行業有很多小飯館、攤位，其流動性強，位置偏遠，而監管人員不夠，對這些商販監管嚴重不足。食品安全監管部門應該加大監管力度，加大對食品不安全行為的懲罰力度，為社會公眾營造一個良好的食品安全環境。健全食品安全法律法規，嚴格執法。食品監管部門應深入貫徹落實新食品安全法的各項規定，嚴格執法，完善食品安全認證機制，真正做到讓老百姓放心。要注重食品安全宣傳教育活動。食品安全監管部門可以在社區開展科普健康講座等各種宣傳教育活動，為社會公眾普及食品安全知識，讓社會公眾從自身開始杜絕不安全食品。

3) 政府形象建設是提高公眾滿意度的重要舉措。未來加強食品安全監管部門形象建設，首先，應增強其透明度，提高政務水平。政務透明是指政府與社會互動，既包括政府向社會提供信息，又包括公眾參與決策、執行、監督的過程。其次，食品安全監管部門應注重培養人才，加強形象建設。工作人員是公眾了解和熟悉食品安全監管部門的窗口，會直接影響公眾對整個部門的印象和評價。因此，注重工作人員形象建設，培養高素質人才隊伍，是改善政府形象的必要條件。