中職學校高星級飯店運營與管理專業學生服務意識的培養

黃杭杭

摘 要：高星級飯店的運營離不開高質量的服務，現代顧客越來越追求服務滿意度，為顧客提供高質量服務幫助，需要餐飲工作者具備良好的服務意識。中職學校高星級飯店專業學生是酒店行業的主力軍，服務意識是學生所應具備的基本素質，也是提高酒店服務水準的基本需求。對學生服務意識進行培養，有利于提高他們職業素養，讓他們能更好地勝任服務崗位工作。本文，將針對高星級飯店運營與管理專業學生的服務意識培養問題展開詳細闡述。

關鍵詞：運營與管理;服務意識;培養

目前，許多走上工作崗位的學生表現出了缺少服務意識的問題，其原因主要歸咎于大部分學生是獨生子，他們在日常生活中總是被服務，缺少服務體驗。同時，教學活動中，主要是以專業理論知識教授為主，不太重視服務意識培養。加之，教育方法相對單一，阻礙了學生崗位勝任力的發展，難以滿足現代飯店市場需求。在這樣一個背景下，更要重視培養學生服務意識。

一、重視基本培訓

基本素質培訓，對學生服務意識提高有著顯著作用。具體培訓中，要針對學生職業道德、敬業精神實施培訓。職業道德培訓中，要重點訓練學生餐前服務、接待服務、餐間服務、餐后服務等行為規范。敬業精神培訓中，要積極引導學生樹立起愛崗敬業意識，于今后的工作中努力做到盡職盡責。基于此，學生們自然而然能養成忠于職守、熱情友好服務思想。同時，在基本素養培訓活動中，要著重培養學生站、行、坐、手勢、微笑等禮儀禮貌素養，以保證他們能向顧客提供精細化、準確化服務。期間，要注意教授“五步目迎、三步問候”、15度鞠躬、三分笑、注目歡喜眼神服務禮儀。其中，在三分笑服務禮儀培訓中，指導學生要用恰當好處的微笑表現禮貌、親切，避免讓顧客產生排斥感。另外，為增強學生服務意識，要于培訓活動中訓練學生敏銳洞察力，鍛煉他們細心觀察顧客情緒變化，了解顧客的即時需求，再通過觀察有針對性地提供優質服務。除此之外，基本素質培訓中，還要注意培養學生良好職業習慣，讓他們對職業勞動產生積極情感，進而全身心地投入到服務工作中。

二、培養個性服務

個性服務，是滿足顧客心理需求的關鍵。日常教學中，為收到較好的服務意識培養效果，要營造一個良好的個性服務意識教育環境。課上，先引導學生對顧客的個性和需求差異進行分析。當學生認識到顧客需求通常千差萬別以后，精心設計鍛煉應變力和靈活性的教學活動，于活動中豐富學生個性服務經驗。期間，要有針對性地安排不同的服務任務，請學生嘗試為挑剔顧客、心情不好的顧客、喝醉酒的顧客提供個性服務，從中總結個性服務經驗。如在“宴會服務”專業技能訓練中，可請學生自主編制個性化服務方案，總結如何為顧客提供個性服務。待學生進行完總結以后，為他們梳理出相對典型的個性服務方案。比如面對兒童這個特殊的服務對象，要根據他們好動等個性特點，為他們精心準備高腳椅。同時，為兒童準備飲品時，盡量用矮一點的杯子，并給他們準備吸管，以滿足他們的需求。面對醉酒顧客，應根據他們的情況，為他們提供必需物品。其中，在為一般醉酒顧客提供服務時，要送上一條熱毛巾，請醉酒顧客的同伴幫忙敷敷。而在為重度醉酒顧客提供服務時，可針對他們已喪失一定行動能力的特點，請保安協助醉酒顧客同伴打車等。當學生掌握了個性服務技巧以后，他們的服務意識自然而然能有所提高。

三、組織情境教學

“敘述式”教學相對枯燥，難以提高學生學習興趣。針對這個問題，為顯著提高學生服務意識，要積極開展情境教學。基于情境教學下，根據課程教學目標和教學內容，精心創設適合的情境，用情境豐富學生服務體驗，讓他們在模擬操作中養成良好服務思想。但是，在課堂教學情境具體創設中，要充分考慮學生們未來從業方向，以保證學生真正做到學以致用，于今后工作中向顧客提供賓至如歸的服務。如在課上，為提高學生服務意識，可創設一個“點菜”情境。基于這樣一個情境下，請學生分別扮演成顧客、服務人員的角色，進行一次情境對話。情境對話中，要求“服務人員”要注意使用禮貌用語，并注意把握好推薦菜肴的服務要點，向“顧客”提供周到的推薦菜肴服務。同時，情境教學中，還可設計一個“顧客聽說廚房沒有想要點的菜不高興了”難題，請學生模擬如何處理這個問題，再對他們的表演進行點評。情境體驗中，學生們不僅能牢牢掌握點菜服務，學到一些點菜服務中規范化語言，還將樹立起良好的服務意識。

四、開展校內活動

如今，大部分學生已經習慣了衣來伸手、飯來張口。在這樣一個背景下，為提高他們服務意識，保證他們日后能較好地勝任服務工作，要重視開展豐富多彩校內活動。校內活動開展中，要將學校視為高星級飯店，指導學生做到眼勤、手勤、腳勤，在學校里實行服務。同時，對于校內活動的組織，可面向學生專業方向，進行服務技能比拼，于技能比拼中提高學生服務意識。這種教育方式，能給學生創造一個良好的個性展示空間，讓他們做到不斷進取，循序漸進完善自身服務水平的不足。校內活動開展中，為點燃學生興趣，可安排一些團隊活動，在相互合作基礎上高效發展學生服務意識，達到課程教育目標。如活動具體開展中，可面向餐飲知識、餐前服務、接待服務、餐間服務、餐后服務、綜合實踐等課程內容，組織一次“服務之星”大比拼活動。活動中，嚴格遵從公平、公正、公開原則。整個活動進行中，先進行平常服務技能的考核，依照評比表進行評分，再建立一個評選委員會，站在顧客角度對服務體驗展開評分。最后，根據評分結果，選出“服務之星”。通過參與校內活動，學生們的服務意識將受到較好地熏陶。

結論：綜上可知，日常教學中，對學生服務意識進行培養顯得尤為重要。課上，為提高學生服務意識，要有針對性地安排職業道德、敬業精神等基本培訓，并注意培養學生個性服務。同時，根據專業教學內容，科學組織情境教學，開展一系列校內活動，豐富學生服務體驗，幫助他們成功建立起為顧客著想的良好服務思想。

參考文獻：

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