以價值共創為中心的兒童醫療服務設計研究

關志宇 鄒濤 時昀

摘要：隨著信息技術的發展，消費者角色日益變化，他們不僅能夠自主獲得企業和產品的相關信息，在選擇過程中更加積極主動，而且形成了越來越緊密的內部聯系。與此同時，面臨社會對兒童醫療服務不斷增加的需求量和要求，醫院需要將經營理念從傳統的以“疾病”和“醫院”為中心轉向以“服務”和“患者”為中心，首先，關注患方需求，與患方共同創造價值。對此，本文從價值共創理論入手，對醫患互動中的價值共創要素進行分析;其次，通過問卷調查發現服務缺口;最后，針對服務缺口提出相應設計策略，并通過項目實踐作出驗證。關鍵詞：價值共創;兒童醫療;服務設計

中圖分類號：J524

文獻標識碼：A

文章編碼：1672-7053（2020）02-0047-03

理論研究表示，用戶參與價值共創的程度越高，其獲得的體驗越好，滿意度也會提高，而用戶參與價值共創的關鍵在于其與醫方的互動質量[1、2]。因此，筆者從價值共創理論入手，從DART四個維度對兒童醫療服務的價值共創要素進行研究，通過調研測量現有兒童醫療服務中的醫患互動質量，尋找促進用戶參與價值共創的機會點，從而提高服務質量。

1醫患互動中的價值共創要素分析

1.1對話維度

對話要求醫方傾聽患者心聲。耐心與患者家庭情況進行溝通、用充滿童趣的語言與患兒交流等方法，都能避免在交流過程中因誤解導致矛盾和沖突，促進積極對話的構建。對話意味著醫患交互。醫生要在對話中傳遞知識，使對話雙方能夠平等高效溝通，解決問題，以便配合醫生的診治和安排。對話還要求構建醫患社區，促進醫患、患者內部的積極互動。

1.2獲取維度

在體驗經濟環境下，消費者的目標越來越表現為獲取其想要的體驗。在用戶的診療過程中，簡潔美觀的網站給其良好的初步印象，官網、導診臺、掛號設備等電子或物理觸點構成整個兒童醫療服務系統，每個接觸點的體驗好壞關乎用戶對服務的整體評價。在以消費者為中心的價值共創活動中，患者在多個互動點獲取和積累體驗價值。醫方應為患者就診過程增加更多貼心和關懷性的服務【3】。

1.3風險維度

消費者希望自主評估風險，相應地也需承擔風險責任。在醫患共創的關系中，醫生需在就診前對本次診療進行風險評估，詳細地告知患方潛在風險，同時及時告知診療結果，以便患方能夠在獲得充分信息的情況下，在受益和風險中權衡，獲得充分選擇的自由和權利，并為其選擇導致的后果負責，與醫方形成風險共擔的信任和合作關系。

1.4透明維度

互聯網的發展使消費者能夠便捷地獲取到有關產品的成本、技術、價格等信息，信息不對稱逐漸消失。這種情況下，保持透明性是醫患信任的必要因素。醫方可以定期通過官網或其他平臺公布動態，消除用戶對醫療機構的距離感和恐懼感，維系平等的雙方關系。在就診過程中，醫方需要保證做到與患方就疾病、就診等問題可暢通無阻地溝通。

2以價值共創為中心的兒童醫療服務設計調研

基于兒童醫療服務價值共創測量模型設計了調查問卷，針對有兒童就醫相關經驗的家長群體，調查其對現有服務的期望和實際滿意度評價。問卷采用“里特克五點量法”，通過線上和線下兩種渠道發放，回收到有效樣本278份，通過數據處理，得到每個題項的平均得分和標準差，結果如表1。

從結果來看，重要性評價和績效評價間存在顯著差異的有14項，且均為重要性評價遠遠高于績效評價，體現出用戶對這些服務均有著較高的期望，但現有服務的表現并不盡如人意。

3以價值共創為中心的兒童醫療服務設計策略

3.1診前階段使用數字化手段輔助兒童醫療

3.1.1線上到線下的內容運營

在線上，服務方通過分析各平臺相關熱點話題，收集整理家長們最為重視、最關心的方面，結合時事政策推出相應的話題和文章。同時可邀請醫學權威人士編寫一些通俗易懂的課程，在知乎等知識付費平臺推出。此外，還可以通過直播、在線問答等方式與家長們互動，拉近與用戶的距離，維系用戶忠誠度【4】。

在線下，可以對線上的反饋進行整合，一方面，可以根據地域位置和年齡劃分開展小型座談會或講座，鼓勵年輕醫師和志愿者定期為家長們科普基礎的兒童健康知識;另一方面，可以針對老年家長群體，通過紙媒、廣播等傳統信息推廣渠道，幫助老年家長建立起科學的育兒觀點，改善老年人帶孩子就醫時容易出現的溝通障礙和糾紛。

3.1.2線上預約診療服務

隨著移動互聯網的快速發展，便捷易操作的微信小程序、手機應用等，在人群中普及率高，已逐漸成為了醫療行業線上服務的常見載體。醫方通過這些平臺，開放預約掛號和在線候診通道，用戶在小程序或APP等渠道通過提交真實信息、選擇目標科室、在線繳費等步驟完成在線掛號，系統根據已預約掛號人數和對應醫生的工作時間安排候診時間并告知用戶。此外，在預約掛號前，系統也可以向用戶提供不同兒童病狀對應的門診科室建議，或提供自助導診服務，減少掛錯號的情況出現，提高診療服務的效率【5】。

3.1.3智能健康管理服務

隨著大數據和人工智能技術的不斷成熟，可通過圖片識別、語音識別等技術手段干預，為患者提供家庭式智能診療設備和遠程醫生式遠程診療系統，一方面，能夠為用戶減輕時間、金錢壓力;另一方面，能夠方便家長隨時隨地監控孩子的健康狀況，避免醫療資源的浪費。

3.2診中階段構建以兒童為中心的醫療體驗

3.2.1打造情感化的醫院品牌形象

大部分人對醫院排斥、恐懼，一方面是，由于診療過程中感受到的痛苦;另一方面，也因為醫院的氣味、陳設都給人們以冷淡、嚴厲的感覺【6】。作為兒童的治愈所，兒童醫院應該要在醫院清潔的基礎上，改變兒童對醫院消極的固有印象，使用一些富有童趣的元素、溫柔親切的色彩，打造情感化的醫院品牌形象。