基于工作過(guò)程導(dǎo)向的酒店管理專(zhuān)業(yè)崗位群分流課程內(nèi)容優(yōu)化

周歡歡

[摘? ? ? ? ? ?要]? 以工作過(guò)程系統(tǒng)化理論為指導(dǎo)，對(duì)酒店管理專(zhuān)業(yè)第二階段的前廳、客房、餐飲崗位群分流課程內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化。通過(guò)分流課程目標(biāo)確定、采用專(zhuān)家頭腦風(fēng)暴進(jìn)行分流崗位工作任務(wù)分析、分流崗位典型工作任務(wù)確定、學(xué)習(xí)內(nèi)容場(chǎng)景化設(shè)計(jì)4個(gè)步驟，確定4個(gè)崗位17個(gè)典型工作任務(wù)，按照各學(xué)習(xí)情境之間具有能力遞增的關(guān)系，設(shè)計(jì)9個(gè)學(xué)習(xí)場(chǎng)景，使學(xué)生的學(xué)習(xí)成果實(shí)現(xiàn)遷移和內(nèi)化。

[關(guān)? ? 鍵? ?詞]? 課程內(nèi)容優(yōu)化;工作過(guò)程;崗位群分流

[中圖分類(lèi)號(hào)]? G712? ? ? ? ? ? ? ? ?[文獻(xiàn)標(biāo)志碼]? A? ? ? ? ? ? ? [文章編號(hào)]? 2096-0603（2020）28-0120-02

教育部《關(guān)于深化職業(yè)教育教學(xué)改革全面提高人才培養(yǎng)質(zhì)量的若干意見(jiàn)》（教職成〔2015〕6號(hào)）中提出：“對(duì)接最新職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和崗位規(guī)范，緊貼崗位實(shí)際工作過(guò)程，調(diào)整課程結(jié)構(gòu)，更新課程內(nèi)容，深化多種模式的課程改革。”課程內(nèi)容改革成為職業(yè)教育內(nèi)涵改革的核心，以崗位職務(wù)能力分析為源頭進(jìn)行課程內(nèi)容的重構(gòu)是突破傳統(tǒng)職業(yè)教育的落腳點(diǎn)。

廣東碧桂園職業(yè)學(xué)院實(shí)行“產(chǎn)教融合、校企共育”的人才培養(yǎng)模式，在精選教學(xué)內(nèi)容、重構(gòu)課程體系的基礎(chǔ)上，推行具有創(chuàng)新意義的“三段式”教學(xué)組織方式，即第一階段（第1～3學(xué)期）對(duì)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和專(zhuān)業(yè)崗位群基礎(chǔ)能力重點(diǎn)培養(yǎng);第二階段（第4學(xué)期）根據(jù)企業(yè)崗位需求和學(xué)生意愿雙向選擇，進(jìn)行崗位群分流;第三階段（第5～6學(xué)期）學(xué)生在企業(yè)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)崗位職務(wù)能力實(shí)踐教學(xué)培養(yǎng)。酒店管理專(zhuān)業(yè)結(jié)合學(xué)院人才培養(yǎng)目標(biāo)的頂層設(shè)計(jì)和酒店行業(yè)的人才需求確定以培養(yǎng)前廳、客房、餐飲基層管理干部為目標(biāo)。專(zhuān)業(yè)工作崗位群分流階段屬于其中的第二階段，在這個(gè)階段綜合學(xué)生意愿和崗位特點(diǎn)對(duì)學(xué)生進(jìn)行前廳、客房、餐飲三個(gè)崗位的分流，重點(diǎn)教授分流崗位基礎(chǔ)管理知識(shí)并強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能，對(duì)接學(xué)生第三階段在企業(yè)進(jìn)行見(jiàn)習(xí)管理崗培養(yǎng)。

一、崗位群分流課程內(nèi)容的現(xiàn)狀

依據(jù)領(lǐng)域特殊性理論，即每個(gè)人的一項(xiàng)能力具有特殊性，不能完全遷移到其他領(lǐng)域。職業(yè)教育中的每一個(gè)專(zhuān)業(yè)都是由具體崗位組成的崗位群，各個(gè)崗位之間的崗位職業(yè)能力具有差別性，進(jìn)行崗位分流學(xué)習(xí)可實(shí)現(xiàn)校企崗位精準(zhǔn)對(duì)接，精準(zhǔn)育人。學(xué)生完成第一階段專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)和基本技能的學(xué)習(xí)后，進(jìn)入第二階段前廳、客房、餐飲三大部門(mén)崗位分流學(xué)習(xí)，在此階段設(shè)置了崗位限選課程使學(xué)生對(duì)分流崗位進(jìn)行深入的專(zhuān)業(yè)化學(xué)習(xí)。分流限選課程分為校內(nèi)前10周的前廳/客房/餐飲管理實(shí)務(wù)課程和校外（企業(yè)校園）后10周的前廳/客房/餐飲服務(wù)崗位分流實(shí)踐課程。由于校外課程屬于崗位實(shí)踐教學(xué)，且與校內(nèi)教學(xué)有較大差異，因此本文只對(duì)校內(nèi)前10周前廳/客房/餐飲管理實(shí)務(wù)的課程內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化探究。

通過(guò)對(duì)酒店三大部門(mén)管理相關(guān)課程內(nèi)容的研究論文和市面上此類(lèi)課程的相關(guān)教材進(jìn)行研究分析，發(fā)現(xiàn)有以下幾種情況。

（一）與一線服務(wù)崗位課程內(nèi)容重疊

課程內(nèi)容集中在一線崗位服務(wù)技能的重現(xiàn)或者是細(xì)化，這同酒店管理層特別是中基層管理層的工作內(nèi)容與一線崗位工作內(nèi)容具有一定的交叉性有關(guān)，同時(shí)中基層管理崗位的管理工作內(nèi)容較瑣碎，模塊化和系統(tǒng)化較難，例如前廳管理實(shí)務(wù)的授課內(nèi)容為前廳預(yù)定、收銀服務(wù)、禮賓服務(wù)、總機(jī)服務(wù)、前廳接待等;餐飲管理實(shí)務(wù)的課程內(nèi)容為儀容儀表規(guī)范、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、宴會(huì)服務(wù)、餐飲服務(wù)技能等。

（二）部門(mén)管理式內(nèi)容

課程內(nèi)容設(shè)置為整個(gè)部門(mén)管理的工作內(nèi)容，如餐飲管理實(shí)務(wù)課程內(nèi)容為餐飲部員工培訓(xùn)、餐飲部?jī)?nèi)部溝通和團(tuán)隊(duì)建設(shè)、餐飲部營(yíng)銷(xiāo)、餐飲部成本控制等;客房管理實(shí)務(wù)課程內(nèi)容為客房員工招聘、酒店成本管理、客房安全管理、客房員工培訓(xùn)管理等，且出現(xiàn)各部門(mén)課程內(nèi)容交叉的情況，例如都有員工培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)管理、溝通等。

同時(shí)與管理學(xué)基礎(chǔ)類(lèi)相關(guān)課程的內(nèi)容類(lèi)似，例如激勵(lì)、沖突、溝通、培訓(xùn)考核等內(nèi)容。此類(lèi)課程內(nèi)容依然停留在學(xué)科體系下的知識(shí)內(nèi)容，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)與具體崗位的工作內(nèi)容和工作過(guò)程對(duì)接，只是關(guān)注知識(shí)本身的學(xué)習(xí)和知識(shí)的儲(chǔ)存。

（三）復(fù)制崗位技能

以對(duì)接崗位工作內(nèi)容為指導(dǎo)，緊緊圍繞基層管理崗位工作過(guò)程，使課程內(nèi)容設(shè)置出現(xiàn)另外一種情況，即把崗位工作內(nèi)容完全照搬到教學(xué)中，沒(méi)有經(jīng)過(guò)教學(xué)化處理，例如客房管理實(shí)務(wù)的內(nèi)容設(shè)計(jì)為開(kāi)班前會(huì)、查房、計(jì)劃衛(wèi)生、巡查樓層、排房、樓層消耗品管理等;餐飲管理實(shí)務(wù)的內(nèi)容設(shè)計(jì)為餐前準(zhǔn)備、組織班前會(huì)、餐中檢查、協(xié)助服務(wù)、餐后安全檢查等，這只是從復(fù)制知識(shí)轉(zhuǎn)變到復(fù)制技能，這樣的教學(xué)內(nèi)容是單一的、局限的。

另外，由于校內(nèi)情景化教學(xué)與真實(shí)工作場(chǎng)景沒(méi)有辦法達(dá)到無(wú)縫對(duì)接，同時(shí)服務(wù)管理類(lèi)的工作具有很強(qiáng)的情境性、靈活性，學(xué)生到實(shí)習(xí)崗位工作會(huì)遇到很多在課堂中沒(méi)有學(xué)習(xí)過(guò)的情景或者學(xué)校學(xué)習(xí)的技能在實(shí)際工作中根本無(wú)法操作，學(xué)生的職業(yè)能力沒(méi)有得到提高，所學(xué)的技能知識(shí)也沒(méi)有得到內(nèi)化、遷移、升華。

二、崗位群分流課程內(nèi)容優(yōu)化依據(jù)

本文以姜大源提出的工作過(guò)程系統(tǒng)化課程設(shè)計(jì)理論為依據(jù)對(duì)崗位分流課程進(jìn)行優(yōu)化。姜大源提出課程設(shè)計(jì)的兩個(gè)決定性因素：課程內(nèi)容的選擇和課程內(nèi)容的序化[1]。課程目標(biāo)根據(jù)人才培養(yǎng)目標(biāo)的崗位職務(wù)能力來(lái)確定，每門(mén)課程的目標(biāo)決定課程內(nèi)容的選擇，課程內(nèi)容的選擇步驟為工作崗位分析、歸納典型工作任務(wù)、根據(jù)典型工作任務(wù)轉(zhuǎn)化為學(xué)習(xí)場(chǎng)景。工作過(guò)程系統(tǒng)化課程中，課程內(nèi)容組織的各學(xué)習(xí)情境之間必須具有“平行”“遞進(jìn)”或“包容”三種邏輯關(guān)系[2]，實(shí)現(xiàn)在具體應(yīng)用知識(shí)的過(guò)程之中獲得整體性思維，避免把職業(yè)能力的培養(yǎng)簡(jiǎn)單地理解為崗位技能操作的學(xué)習(xí)，變相成為“崗位培訓(xùn)式教學(xué)”，難以達(dá)到高等職業(yè)教育的培養(yǎng)目標(biāo)即培養(yǎng)高素質(zhì)勞動(dòng)者和技術(shù)技能人才。

三、崗位群分流課程內(nèi)容優(yōu)化

（一）分流課程目標(biāo)確定

培養(yǎng)酒店前廳、客房、餐飲基層管理干部是本專(zhuān)業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)，第二階段培養(yǎng)目標(biāo)為深化學(xué)生對(duì)分流崗位的專(zhuān)業(yè)知識(shí)應(yīng)用能力，為第三階段全部學(xué)生轉(zhuǎn)為見(jiàn)習(xí)督導(dǎo)管理層的培養(yǎng)夯實(shí)基礎(chǔ)。崗位分流課程教學(xué)目標(biāo)為聚焦三大部門(mén)基層管理崗位職務(wù)能力的培養(yǎng)，其中前廳管理實(shí)務(wù)教學(xué)的目標(biāo)為前臺(tái)主管和大堂副理崗位職務(wù)能力培養(yǎng)，客房管理實(shí)務(wù)教學(xué)目標(biāo)為樓層主管崗位職務(wù)能力培養(yǎng)，餐飲管理實(shí)務(wù)教學(xué)目標(biāo)為餐飲部主管崗位職務(wù)能力培養(yǎng)。

（二）分流崗位工作任務(wù)分析

工作任務(wù)分析即根據(jù)專(zhuān)業(yè)對(duì)應(yīng)的工作崗位及崗位群實(shí)施典型工作任務(wù)分析，目的是從大量的工作任務(wù)之中篩選出典型工作[3]。工作任務(wù)分析的前提是清晰地定位職業(yè)崗位，本研究定位的職業(yè)崗位為前臺(tái)主管、大堂副理、客房主管、餐廳主管。

只有符合課程開(kāi)發(fā)需要的、高質(zhì)量的工作任務(wù)分析才具有效性。此工作需要在校企融合的基礎(chǔ)上由校企共同合作開(kāi)展，本專(zhuān)業(yè)憑借與碧桂園酒店集團(tuán)是一母同胞的關(guān)系，在創(chuàng)辦之始實(shí)施校企深度融合人才培養(yǎng)模式，組建校企專(zhuān)業(yè)委員會(huì)、建立企業(yè)導(dǎo)師庫(kù)、制訂校企從招生（入口）到畢業(yè)（出口）共同育人系列標(biāo)準(zhǔn)等。

本研究組建了以崗位專(zhuān)家和分析專(zhuān)家共4人為核心的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。放棄采用常規(guī)的市場(chǎng)調(diào)研方法，實(shí)踐表明對(duì)課程內(nèi)容需求所進(jìn)行的市場(chǎng)調(diào)研往往勞而無(wú)功，至少可以說(shuō)明調(diào)研結(jié)果對(duì)課程開(kāi)發(fā)并無(wú)實(shí)際意義，主要采用專(zhuān)家頭腦風(fēng)暴分析法。崗位專(zhuān)家是指在這三個(gè)工作崗位或鄰近崗位持續(xù)工作多年（6年以上），對(duì)工作內(nèi)容有深刻理解的酒店從業(yè)人員。分析專(zhuān)家是指有多年（10年以上）職業(yè)教育課程開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)，長(zhǎng)期從事酒店管理專(zhuān)業(yè)職業(yè)教育，具有較高的學(xué)術(shù)水平和豐富的專(zhuān)業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在整個(gè)工作分析過(guò)程中需要分析專(zhuān)家有很強(qiáng)的組織能力以及對(duì)分析結(jié)果的梳理和整合能力。

在分析專(zhuān)家的指導(dǎo)下召開(kāi)由崗位專(zhuān)家參與的頭腦風(fēng)暴工作任務(wù)分析會(huì)，以崗位專(zhuān)家的書(shū)寫(xiě)為主要工作形式把工作任務(wù)分析會(huì)的結(jié)果呈現(xiàn)出來(lái)，由分析專(zhuān)家對(duì)崗位專(zhuān)家提交的初始資料進(jìn)行判斷和整理，分析專(zhuān)家把整理后的資料反饋給崗位專(zhuān)家，再次召開(kāi)頭腦風(fēng)暴工作任務(wù)分析會(huì)，同時(shí)分析專(zhuān)家也會(huì)對(duì)內(nèi)容進(jìn)行討論，直到最后達(dá)成共識(shí)，獲取了4個(gè)職業(yè)的共17個(gè)典型工作任務(wù)。

（三）分流崗位典型工作任務(wù)確定

典型工作任務(wù)是在一個(gè)復(fù)雜的職業(yè)活動(dòng)情境中具有完整結(jié)構(gòu)的工作過(guò)程，包括計(jì)劃、實(shí)施以及工作成果檢查評(píng)價(jià)等步驟，并且可以反映該職業(yè)的主要工作內(nèi)容，同時(shí)完成該任務(wù)的方式和結(jié)果有較大的開(kāi)放性。依據(jù)典型工作任務(wù)的選擇標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合分析專(zhuān)家和崗位專(zhuān)家頭腦風(fēng)暴崗位工作任務(wù)分析的結(jié)果，針對(duì)樓層主管、前臺(tái)主管、大堂副理、餐廳主管共確定了17個(gè)典型工作任務(wù)。

（四）學(xué)習(xí)內(nèi)容場(chǎng)景化設(shè)計(jì)

學(xué)習(xí)場(chǎng)景應(yīng)以盡量真實(shí)的工作環(huán)境為基礎(chǔ)，在真實(shí)的學(xué)習(xí)環(huán)境中給學(xué)生一個(gè)具體的工作任務(wù)，要求學(xué)生取得一個(gè)特定的工作成果。這里的具體工作任務(wù)不能僅是進(jìn)行簡(jiǎn)單的教學(xué)化處理，直接把典型工作任務(wù)照搬過(guò)來(lái)，這樣只是復(fù)制了一個(gè)具體的工作過(guò)程，對(duì)工作崗位的工作勝任能力難以整體把握。同時(shí)，由于實(shí)際工作情景（特別是服務(wù)行業(yè)）具有多變、靈活性，學(xué)校所設(shè)置的工作情景必然與實(shí)際工作場(chǎng)景存在一定的差別，照搬的工作技能往往是最標(biāo)準(zhǔn)化和單一化的工作方式，導(dǎo)致學(xué)生到崗位后工作能力遷移性不足。

在課程開(kāi)發(fā)時(shí)要對(duì)學(xué)生應(yīng)掌握的實(shí)際工作過(guò)程進(jìn)行多次教學(xué)化處理，使課程內(nèi)容組織的各學(xué)習(xí)情境之間具有“平行”“遞進(jìn)”或“包容”三種邏輯關(guān)系，實(shí)現(xiàn)在具體應(yīng)用知識(shí)的學(xué)習(xí)過(guò)程之中獲得整體性思維，強(qiáng)調(diào)通過(guò)比較學(xué)習(xí)的方式，進(jìn)而使學(xué)生學(xué)會(huì)思考，學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)、分析和解決問(wèn)題。學(xué)習(xí)內(nèi)容場(chǎng)景化設(shè)計(jì)可以以崗位工作過(guò)程的對(duì)象、內(nèi)容、手段、組織、產(chǎn)品、環(huán)境等為依據(jù)來(lái)選擇。

1.客房管理實(shí)務(wù)

設(shè)計(jì)3個(gè)學(xué)習(xí)情境：普通樓層之標(biāo)準(zhǔn)間管理、普通樓層之套房管理、行政樓層管理。從例會(huì)、排房、查房、樓層管理等典型工作任務(wù)的整體把握中比較不同工作對(duì)象的工作內(nèi)容，并且以工作對(duì)象難度的遞增實(shí)現(xiàn)工作能力遞增。

2.前廳管理實(shí)務(wù)

設(shè)計(jì)3個(gè)學(xué)習(xí)情景：散客服務(wù)管理、團(tuán)隊(duì)服務(wù)管理、VIP服務(wù)管理。分前臺(tái)主管和大堂副理兩個(gè)崗位，前臺(tái)主管從賬目管理、例會(huì)、房態(tài)管理、客戶關(guān)系維護(hù)過(guò)程整體把握，大堂副理從客戶投訴、消項(xiàng)管理、VIP客戶接待、緊急事件處理中整體把握，比較不同服務(wù)對(duì)象的工作內(nèi)容，從服務(wù)對(duì)象工作的難度遞增，實(shí)現(xiàn)學(xué)生工作能力的遷移。

3.餐飲管理實(shí)務(wù)

設(shè)計(jì)3個(gè)學(xué)習(xí)情景：自助餐管理、散點(diǎn)管理、宴會(huì)管理。從客賬管理、物品管理、服務(wù)督導(dǎo)、客戶投訴、菜品營(yíng)銷(xiāo)等過(guò)程的整體把握中比較不同產(chǎn)品的工作內(nèi)容，以用餐類(lèi)型的復(fù)雜程度遞增，實(shí)現(xiàn)學(xué)生工作能力的內(nèi)化和遷移。

以工作過(guò)程系統(tǒng)化設(shè)計(jì)理論為指導(dǎo)，對(duì)分流階段的三門(mén)課程內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化，做到通過(guò)“有形”課程內(nèi)容去獲取“無(wú)形”的崗位能力提升，再通過(guò)“無(wú)形”去獲取新的“有形”，讓學(xué)生在今后的崗位中獲得新的工作技能和知識(shí)。

參考文獻(xiàn)：

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編輯 趙瑞峰