以金融消費者為中心助力疫情防控
——上海銀行業保險業積極開展金融消費者權益保護教育宣傳系列活動

陳 賢 本刊記者

在今年這個特殊的3·15消費者權益保護教育宣傳周，上海地區銀行保險機構積極響應中國銀保監會的統一部署和上海銀保監局的各項要求，緊緊圍繞宣傳主題，以線上渠道為宣傳主陣地，全方位多角度地開展了3·15系列宣傳教育活動，各機構全情投入，線上線下齊發力，各類渠道廣覆蓋，以實際行動助力疫情防控，推動金融知識宣傳普及，提高金融消費者自我保護意識和風險防范能力，切實保護金融消費者合法權益，構建和諧的金融消費環境。

監管統籌：持續深化全流程金融消費者權益保護體系

為持續推動消費者權益保護工作，做好新型冠狀病毒肺炎疫情期間金融服務支持全面打贏疫情防控人民戰爭、總體戰、阻擊戰，不斷增強金融消費者的自我保護意識和風險防范能力，上海銀保監局指導上海市保險同業公會、銀行同業公會及轄內銀行保險機構緊緊圍繞“提升銀行保險機構服務意識、提高消費者風險意識和自我保護能力”的活動主題，開展了形式創新、內容豐富的各類金融宣傳教育活動，充分發揮上海作為金融中心呈現的金融機構力量和社會責任感。

在上海銀保監局指導下，由上海市保險同業公會、銀行同業公會依托消保專委會組建的3·15消保宣教編輯隊全新上線，對2020年上海銀行業保險業消保宣教的亮點進行匯總編輯，挖掘行業宣教特色，形成監管部門、行業協會和銀行保險機構三方聯動的消保宣教整體合力。

近年來，上海銀保監局持續深化“全流程金融消費者權益保護體系”，通過強化轄內銀行保險機構消保組織架構、完善消保考評標準、率先開展銀行銷售過程“雙錄”等八項舉措，打造出獨具特色的金融消費者權益保護“上海模式”，取得了突出成效。2019年，上海銀保監局指導上海市保險合同糾紛人民調解委員會完成1815件保險合同糾紛案件調解，調解成功率達62%，涉及金額約1.6億元。其指導行業建立的“人傷賠償聯合調解中心”調解一體化模式與“人民調解+線上司法確認”模式運行順暢，全年分別完成9727件和46件保險糾紛案件調解，調解成功率分別為83%和100%。此外，上海銀保監局與上海市高院聯合開發建設“上海市道路交通事故網上處理一體化系統”，全年為上海市高院提供保單和理賠信息查詢1037件。

公會學會：支持復工復產防疫與金融知識宣教兩手抓

在3·15消費者權益保護教育宣傳周期間，上海市保險同業公會、保險學會更是緊扣“以金融消費者為中心助力疫情防控”的活動主題，充分利用“上海保險”微信公眾號，在原有的“抗擊疫情 眾志成城”專欄基礎上，新開辟“3·15教育宣傳”專欄，以漫畫、問答等形式發布專題稿件，積極宣傳上海保險業多舉措抗擊疫情、支持復工復產、維護消費者權益、線上保險科技服務等內容，充分體現了保險作為社會穩定器和經濟助推器的特有功能，切實加強消費者權益保護。另外，為持續推動銀行業保險業消費者權益保護工作，做好新冠肺炎疫情期間金融服務支持，在市金融工會的指導下，上海市保險同業公會組織行業開展保險公司網點服務品質和疫情防控措施現場檢查活動。

上海市保險同業公會、上海市保險學會將《交通事故人傷損害賠償指南》通過“上海保險”官方微信號以連載方式進行刊登，以生動形象的手繪漫畫形式以案說險，圖文并茂地向廣大保險消費者普及相關保險知識，提醒廣大消費者增強保險維權意識、防范欺詐風險，切實保障金融消費者權益。

與此同時，在上海銀保監局指導下，上海市保險同業公會與上海市司法鑒定協會開展聯動，制作發布了《〈上海市司法鑒定管理條例〉你問我答》手冊，向公眾普及涉保領域的司法鑒定相關知識，為廣大市民答疑解惑，切實維護保險消費者權益。據悉 ，《上海市司法鑒定管理條例》是上海市首部有關司法鑒定的地方性法規，將于2020年5月1日起正式實施。

此外，3月16日，上海市保險同業公會伍國良副秘書長接受第一財經廣播連線采訪，為《今日保險》欄目錄制3·15專題節目。借助廣播這一大眾媒體平臺，伍國良重點介紹了上海保險業多措并舉支持復工復產復市的同心抗“疫”故事，著重談及上海保險業如何利用科技賦能等手段切實維護金融消費者權益，與市民共話疫情下的金融消保服務，有力增進了廣大市民對上海保險業的了解與信任，深入進行金融知識宣傳和消費者風險教育。

機構創新：以消費者為中心優化服務，助力疫情防控

與往年豐富的線下活動相比，今年3·15期間各機構推出的線上活動也是精彩紛呈、創意頻現。此前，上海多家銀行保險機構提早開始了活動預熱和相關準備，各機構通過舉辦抗疫講座、線上沙龍、消保云課堂、參與直播節目等多種方式，采用抖音、漫畫、微信長圖、微視頻等生動形式，普及金融知識，提升市民金融素養。與此同時，各保險公司通過各自的官方網站、官微訂閱號、服務號、APP等各類移動客戶端開展保險知識宣傳，倡導誠信保險、依法維權，加強消費者風險警示教育，暢通消費者投訴渠道。部分保險公司還通過發布疫情期間服務舉措、線上趣味活動、“以案說險”風險提示等內容，將保險知識宣傳教育與娛樂相融合，寓教于樂，讓廣大客戶在參與趣味活動的同時快速掌握保險知識。此外，有公司還創新開展線上總經理接待日活動，及時處理保險消費者反映的問題，以多層次、多渠道、多樣式、多頻次開展保險知識普及教育活動和風險提示工作。

人保財險上海分公司通過上海廣播電臺等滬上媒體、“上海人保財險”和“上分e家”微信公眾號、微信朋友圈等線上渠道，以音頻、專欄連線答疑、電子海報等豐富的形式突出“以案說險”風險提示，提醒消費者注重保管好重要證件和個人敏感金融信息，防范非法金融活動的侵害；提示消費者避免盲目投資和沖動交易，加深對保險產品猶豫期、退保損失和健康告知義務等專業問題的理解，增強風險識別和自我保護能力。

平安產險上海分公司近期和抖音大V“大斌說車”合作推出短視頻，通過線上渠道向消費者宣傳年檢代辦、車內消毒、一鍵理賠等零接觸線上服務，引導消費者在家辦理賠。短短一周時間，視頻播放量就超32萬人次，點贊量超1萬，最大程度觸達消費者。

天安人壽上海分公司近期邀請近120位客戶參加線上“3.15”金融知識普及宣傳活動。活動由分公司渠道優秀講師進行主講，通過案件的剖析和生動的講解傳授客戶如何鑒別金融詐騙的方法。

太平人壽上海分公司積極做好“3·15”宣傳，推出《保險等待期的那些小常識》等消費者關心的保險知識，并同時推送對外微信公眾號和在今日頭條、搜狐等開設的自媒體。

同方全球人壽利用公司卡通形象“同同”與“方方”制作線上漫畫——《防范銷售誤導》和《保險分紅騙局》，讓保險知識更加貼近消費者，更加淺顯易懂。

中意人壽在“掌上中意”APP推出保險主題的“抗疫答人”互動答題，以及“疫生活，一起秀——‘3·15’攝影作品征集”等一系列活動，將疫情防控與消費者權益保護融合，做到活動緊跟社會熱點，調動消費者參與的積極性，讓消費者在參與主題活動的同時了解消費者權益保護相關知識。

農銀人壽官網及微信同步發布《疫情防控保障措施特刊》《戰疫情保服務專刊》《依法維權微刊》《以案說險》等多個線上教育宣傳欄目，方便消費者了解和掌握公司疫情防范保障措施、各項服務舉措以及保險知識，同時通過典型案例剖析，不斷提升消費者風險防范意識和自我保護能力。

另有英大財險、平安人壽、友邦保險、新華人壽、華泰人壽、華夏人壽、太保安聯健康險、復星保德信人壽等滬上機構紛紛通過官微發布以案說險、線上知識問答等形式開展各類線上宣傳活動，教育引導消費者正確認識自身法定權利，依法合規理性維護自身權益。

在疫情還未散去的這個春天，曾經面對面，如今線上見，無論線下還是線上，以金融消費者為中心的初心不變！