C2C電子商務第三方退換貨逆向物流優化

關博

摘要：C2C電子商務環境下的第三方退換貨逆向物流中，消費者退換貨比例居高不下。這引發了因逆向物流而導致的物流資源浪費和一些不必要的運費支出，增加了C2C電子商務買賣雙方的物流成本，降低了C2C商家利潤空間，在一定程度上延長了客戶等待時間，影響了客戶服務水平。針對上述問題，文章提出對現有C2C電子商務第三方退換貨逆向物流加以優化，構建第三方退換貨逆向物流信息平臺并明確各方的退換貨流程，以期達到多方共贏的目的。

Abstract： In the reverse logistics of the third-party goods return and exchange under the C2C e-commerce environment， the proportion of customers' goods return and exchange remains high. This leads to the waste of logistics resources and some unnecessary freight expenses caused by reverse logistics， increases the logistics cost of both parties of C2C e-commerce， reduces the profit space of C2C merchants， extends the waiting time of customers to a certain extent， and affects the service level of customers. In view of the above problems， this paper proposes to optimize the existing C2C e-commerce third-party goods return and exchange reverse logistics， build the third-party goods return and exchange reverse logistics information platform and clarify the return and exchange process of all parties， in order to achieve the purpose of multi win.

關鍵詞： C2C;電子商務;第三方;退換貨逆向物流

Key words： C2C;E-commerce;third party;return and exchange reverse logistics

中圖分類號：F713.36 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標識碼：A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文章編號：1006-4311（2020）06-0043-03

0 ?引言

目前C2C商家大都采用第三方逆向物流模式，即取件員至消費者處上門取件，將商品直接寄回C2C商家，C2C商家鑒定、處理商品后，可選擇賣給其他消費者或寄給制造商。然而，這種模式存在一定的弊端，可能會造成物流資源浪費、客戶服務水平降低、客戶滿意度降低、換貨客戶等待時間過長、運費過高等問題。因而，這種模式存在一定的優化空間，C2C商家和第三方物流（以下簡稱“3PL”）企業有必要在退換貨逆向物流方面進行信息對接，以達到提高自身的運營效率、客戶滿意度、客戶服務水平、利潤空間等目的。國內外學者對電子商務逆向物流的研究多集中在B2C電子商務方面，針對C2C電子商務的退換貨逆向物流，尚存在較大的研究空間。因此，文章提出在現有C2C電子商務環境下的第三方退換貨逆向物流基礎上，借助搭建第三方退換貨逆向物流信息平臺對現存問題進行優化。

1 ?C2C電子商務第三方退換貨逆向物流現狀

C2C電子商務環境下的退換貨逆向物流，大部分選擇以3PL為載體，將退換貨所涉商品先從消費者處退回C2C商家，C2C商家收貨后進行核驗，再分別對其進行返還制造商、銷售給其他消費者、入庫等處理。這在一定程度上影響了C2C商家的運輸成本、庫存成本、運作效率、顧客滿意度、客戶服務水平等，造成了物流活動中的浪費，降低了C2C商家的利潤空間。

2 ?C2C電子商務第三方退換貨逆向物流現存問題

現有的第三方退換貨逆向物流模式（如圖1所示）存在一定的弊端。

首先，由于C2C商家在接到退換貨通知后，并不能很好地判斷商品是否會影響二次銷售，因此不能直接轉寄給其他消費者，只能經3PL企業將商品退回;當其他消費者有同樣的商品需求時，C2C商家又需要從庫存中提取貨品將其發售，由此造成了物流環節中的浪費，增加了不必要的物流成本。

其次，C2C商家在收到退換貨通知后，通常先將退換貨商品寄回給自己，檢驗后再根據實際情況決定二次銷售、返廠維修或是留存，但是不管怎樣操作，都不可免地需要運輸商品，即需要再次支付運費。

再次，通常情況下，消費者在提出退換貨申請后，都希望能夠盡快收到退款（閃電退款除外）或換貨商品，然而目前的客戶等待時間較長，存在一定的提升空間。

最后，3PL企業的利潤空間也在不斷地減少，客戶忠誠度走低，其所能提供的增值服務又不具有鮮明的創新性，且很容易被其他競爭者所效仿。

由此可見，C2C商家和3PL企業有必要在退換貨逆向物流方面進行優化。

3 ?C2C電子商務第三方退換貨逆向物流優化策略

為解決現有C2C電子商務環境下的第三方退換貨逆向物流存在的運輸成本、庫存成本、運作效率、顧客滿意度、客戶服務水平等問題，可構建一個第三方退換貨逆向物流多方信息聯動、共享的平臺（該平臺可由專業逆向物流公司、物流聯盟或電子商務平臺構建），借助于該信息平臺，C2C商家、消費者、制造商和3PL企業均可實現信息交換。

優化策略為消費者先將退換貨商品信息及退換要求發送至該平臺;商家將退換貨標準、協商情況、不同情況下收貨方信息等內容發送至平臺。3PL人員到消費者處上門取件時，按照平臺上商家提供的退換貨要求、換貨標準和要點描述，完成核驗、留存相關資料并上傳相應圖片或短視頻至平臺，之后將符合退換貨標準的商品寄給C2C商家指定的收貨方（C2C商家、制造商或其他消費者）。此處需要注意的是，發送給其他消費者的商品要先在回收點完成商品原貌恢復的相關工作后方可寄出（如圖2所示）。

優化后的退換貨逆向物流，把原來C2C商家在收到退換貨商品之后所需完成的核驗工作，前移至3PL人員上門取件時完成。由此省去了商家收到退換貨商品后，再將商品寄給制造商或其他消費者的物流費用，同時也節省了庫存成本，提高了運作效率、顧客滿意度和客戶服務水平。

4 ?逆向物流平臺退換貨辦理流程與注意事項

4.1 C2C商家退換貨流程與注意事項

①制定合理的退換貨標準，做出要點說明。

②消費者提出退換貨請求后，C2C商家要求其對商品問題加以說明，并拍照或錄短視頻加以佐證，上傳至第三方退換貨逆向物流平臺。

③C2C商家根據消費者的描述和佐證材料，按規定的流程進行相應操作。如符合退換貨要求，則在判定收貨方（C2C商家、制造商、其他消費者）后給出收貨地址，要求消費者選擇指定的3PL公司上門取件。

④如需將商品轉寄給其他消費者，C2C商家應做出特別提醒，考慮到運輸費用，應遵循就近原則。若轉寄給制造商，C2C商家應及時將消息告知對方。

⑤3PL人員上門取件時，若消費者的應付運費低于將商品寄至制造商或其他消費者的運費，則所涉差額應由C2C商家承擔。倘若由于某些C2C商家與3PL公司簽約運費較低，為提高客戶滿意度，也可雙方協商運費事宜。達成一致后，C2C商家應將相應運費信息發布到平臺上共享。對于退換貨比例較高的商家，可考慮購買運費險以避免不必要的損失。

⑥在平臺上填寫相關數據后，等待3PL人員至消費者處上門取件。

⑦3PL人員取件后，若發現商品實際情況與消費者描述不符，需將實情拍照或錄短視頻上傳，并配以說明。此時，C2C商家要及時與消費者溝通。

⑧C2C商家應在接收到商品的第一時間立即打開驗貨，并與平臺上的信息進行比對。復檢后，符合入庫規定的商品可將其入庫。（如圖3所示）。

4.2 消費者退換貨流程及注意事項

①消費者提出退換貨要求。

②賣家同意后，消費者按C2C商家提出的要求進行商品現況描述并拍照或錄短視頻，且將其一并提交至平臺，待商家審核。

③C2C商家審核通過后，等待3PL人員上門初檢并取件。

④3PL人員初檢后，如若符合退換貨規定，則消費者按照C2C賣家在平臺上提供的收貨方（C2C商家、制造商、其他消費者）地址填好物流運單。

⑤3PL人員依平臺所提供的結算標準進行運費結算。

⑥消費者在平臺上填寫運單號碼，并留存運單（如圖4所示）。

4.3 3PL取件人員工作流程與注意事項

①3PL取件人員收到取件通知后，與消費者預約取件時間。

②上門取件時，核對消費者發布在平臺上的信息與商品實際情況是否一致。初檢后，判定是否滿足退換貨標準。

③如果滿足退換貨標準，則請消費者按照C2C商家所指定的收貨方地址填寫運單信息，取件人員對商品拍照或錄短視頻發送至平臺。若不滿足退換貨標準，則同樣將不符之處拍照或錄短視頻提交到平臺上，并及時向消費者做出耐心、合理的解釋。

④對于滿足退換貨標準的商品，取件人員需核對C2C賣家在平臺上提供的收貨方（C2C商家、制造商、其他消費者）地址，校對運單內容是否正確。

⑤若運單內容填寫無誤，則結算運費并完成取件（如圖5所示）。

5 ?結束語

文章通過對現有C2C電子商務環境下的第三方退換貨逆向物流加以優化，構建信息共享與實時跟進的第三方退換貨逆向物流信息平臺，明確各方的退換貨流程及注意事項。優化后的C2C電子商務第三方退換貨逆向物流可降低買賣雙方的物流成本和時間成本，提升C2C商家的利潤空間，提高客戶滿意度和客戶服務水平。

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