優化國有商業銀行業務流程和運行管理的策略

摘 要：中華民族進入了新時代，進入了信息化時代，進入了信息化經濟時代。在這個偉大的時代，市場需求多元化，金融風險的不斷擴大化，社會經濟全球化，資本市場的高度發展，產生了一系列的新的特征，這些對縣級國有銀行基層支行有著很大的影響。因此，我們縣級銀行業務流程以及管理方面，要根據時代的發展，對縣級的國有銀行基層支行業務流程，組織結構以及信息化處理的方式，運行管理的策略進行不斷的改革，從而使基層銀行的變革跟上時代發展的步伐。

關鍵詞：業務流程;運行管理;信息化處理

現在社會進入了信息化時代，在信息化經濟的條件下，互聯網成為了金融系統的平臺，在這樣信息化時代，數據金融、數據流通在很大范圍內取代了紙幣的流通，貨幣的發行變為了網上金融服務。信息的高速流通也使人們的觀念轉向了全球化，共享服務中心成為了人們隨處喜聞樂見的形式，成為大眾服務的平臺。金融產品的增值也不是單純的銀行柜臺上進行操作，形式上也更多地向互聯網金融這個方向上發展，信息化的發展逐漸取代了傳統的觀念和生產流程。

一、大多數銀行業務流程方面目前存在的問題

隨著信息化的高度發展，商業銀行的業務流程和運營管理方面也要跟上信息發展的步伐，否則就會落后于時代的發展。商業銀行客戶分主要為公司客戶和個人客戶，目前他們對這些客戶的業務流程和服務流程上存在兩大主要問題：軟服務缺失和硬服務缺陷。硬服務的缺陷，主要原因是銀行的內部結算流程方面，總結來說有以下四方面：第一方面是本來可以直接處理的業務卻不能直接處理，本來應該集中處理的業務，卻采用了分散的分步驟的處理方式，增加了客戶的交易時間、交易手續，浪費了銀行工作人員大量的人力資源，也占用了客戶大量的人力資源，人為地增加了工作的復雜性和難度。第二方面是內部賬戶的處理，增加了處理的環節，造成交易對方的信息不完整，不能完全反映出資金的相互流動，使客戶對客戶的監督很不方便，也使監督工作繁瑣，無法正常有效地開展工作。第三部分銀行和相關的金融機構的整合度不高，很多業務必須需要柜員通過，客戶不方便操作，浪費大量的人力物力才能完成。第四部分是同一客戶的賬戶下面的很多產品，不能同時聯動，影響了處理的效率，使銀行的現代化水平明顯跟不上社會現代化發展水平。業務上的流程這些問題在各個國有銀行都普遍存在，特別是在基層網點，需要客戶填寫的表格種類繁多，并且很多是沒有必要的，缺乏統一的標準、統一的格式。增加客戶業務辦理業務的負擔，增加了大量的解釋和理解環節，使銀行經辦人員操作起來也很復雜，而且繁瑣的手續簽字使銀行工作人員和客戶感到無比繁瑣。

軟服務的缺失，主要原因是銀行在服務和維護客戶的流程上，有以下三個方面：第一是對優質客戶，大公司客戶等提供的優質服務不夠突出顯現，對綜合貢獻比較大的客戶，缺乏正確的評價和優質的服務，使銀行失去了很多核心的客戶。這就需要大力發展優質的客戶，具有影響力成長力的公司型的客戶。第二方面是有些客戶在要求修改個人信息的時候，銀行辦理的手續非常繁瑣，操作的時間非常長，而且經常出現無法完成的情況，引發了客戶的流失。第三個方面是針對公司大宗客戶的產品宣傳非常落后。對很多知識的講解及宣傳不到位，使他們對銀行業營銷方面的效果不滿意。這些方面都表現出來了國有商業銀行在業務流程上出現了很多問題，例如在提供服務的時候或者與客戶進行交往的過程中，這些問題都需要進行徹底的改造，通過現代化的制度，需要銀行業治理能力和治理體系現代化的發展，需要建立統一的、高標準的業務流程，推動國有銀行信息化的高速發展。

二、國有銀行基層支行進行業務流程改造的必要性

國有商業銀行經營的產品，工作的流程和管理的模式有很多相同之處，他們針對同一客戶經營的產品和經營方式，基本上是無差別化的。這就決定了國有銀行的業務流程，銀行的服務水平和服務質量，是影響人民滿意度的。隨著社會信息化的高度發展，要求商業銀行高度信息化，因此對國有銀行業務流程進行信息化改造就具有重大的理論意義和現實意義。

1.改造優化流程和提升客戶服務能力之間存在的必然聯系

銀行的生命力在于優質的客戶資源，優質客戶是銀行的稀有資源，這些資源還不能共享。很多客戶選擇國有銀行基層支行的原因是因為銀行系統和客戶之間保存著大量的人脈關系，在人脈關系的基礎上，提供出非常優良的金融服務和適合于客戶的優良產品，業務人員不斷為客戶著想，在加強業務的聯系的背景下，客戶的優質服務得到了保證，并且還不斷地創新，不斷地完善自己的業務的流程。優質的客戶從思想上感到溫暖，這樣保持國銀行對于優質客戶強大的吸引力。在信息化的競爭條件下處于主動的地位。國銀行還要對優質的客戶不斷地進行分類和動態的管理，不斷地提高業務流程方面的效率，科學運用信息化高速發展的優勢，進行各種業務流程方面的整合，讓客戶感受到社會的進步，感受到信息化的進步在他們身上的一種體現。

2.運行管理的改革直接體現了集約運營的要求

隨時信息時代的到來，要運用信息化的平臺對優質客戶的各種信息和資源進行整合，對業務流程進行深刻的變革和整合，這樣可以克服單線交易的局限性，真正實現優質的客戶各種資源的共享，實現業務流程和管理方面的信息化的要求，滿足客戶的需要。

3.國有銀行基層支行進行業務流程改造的理論意義和現實意義

中國共產黨十九屆四中全會提出了在中國特色社會主義理論指導下，實現國家治理體系和治理能力現代化的奮斗目標，作為過銀行基層行的管理體系和治理能力也要實現現代化，并且有條件應用信息化的優勢。因此我們要積極響應黨和國家的號召，緊跟時代的步伐，對自己的業務流程，對自己的管理能力體系進行深刻的改革，跟上治理能力和治理體系現代化發展的步伐，走在治理能力和治理體系現代化，為實現中華民族偉大復興的中國夢，具有非常重要的理論意義和實踐意義。

當前我們進入了新時代，我們進入了一個偉大的時代，在這個偉大的時代里，由于信息化的迅速發展，對各行各業，特別是對我們金融業以及銀行業的沖擊非常之大。也就是說，我們國有商業銀行基層支行要適應信息化的發展，對業務流程進行改造，對自己的管理進行改革，才能跟得上時代發展的步伐。

三、優化業務流程和運行管理改革的建議

基層網點是我們農業銀行的基礎，全國數萬網點的經營情況也決定了農行整體的經營情況，只有網點發展的好，農行才能取得好的發展。從上級簡政放權，優化業務流程，提高管理水平方面淺談以下幾點建議。

1.盡快厘清基層網點管理和經營的職責

基層網點的主要功能定位就是經營，要將網點的主要精力集中到經營上來，減少網點其他事務性工作，讓網點人員專心經營。比如，減少會議次數、減少各種報表、總結情況，讓基層網點專心經營。

2.優化業務發展及業務經營建議反饋渠道建設

一個網點競爭力的大小很大一部分程度主要是由于產品的好壞決定的，要積極開拓新業務，給予基層網點發展抓手，同時要簡化業務流程，減少授權，能自主辦理的要盡量自主辦理，能不填單的盡量不填單，減少紙質材料，減少調查環節，減輕基層工作人員的工作壓力。

加快業務及經營建議反饋渠道建設?？傂屑笆》中袠I務開發新業務或者改進業務時要及時到基層網點調研，聽取基層網點建議，對新老業務存在的問題要建立一種及時反饋渠道（比如業務問題反饋系統，直接反饋到總行、省分行，對熱門問題可以進行點贊，增加問題重要性）。

3.完善考核制度及績效考核方式

改正網點不合理的制度并予以優化，讓制度不再生硬且充滿人情味。再就是完善績效考核方式，減少考核層級，員工績效可有部分由省市分行直接考核并及時兌現，增加基層網點積極性，尤其是在績效兌現的時間上，要加快速度。

4.整合資源，以客戶為中心

在信息化時代，在信息技術高速發展的時代，我們要在十九屆四中全會精神指導下，完善縣級銀行支行工作流程，銀行業務流程體系的現代化體系，完善業務能力的現代化。加大在高度信息化背景下的業務流程方面的改革，將基層銀行的工作流程建立在高速發展的信息系統條件下，使工作流程變為系統化、高效便捷化、通暢化的業務流程，這樣可以增強群眾的滿意度，提高銀行工作效率。

5.建立業務集中處理站，構建集約化全新業務運營模式

各國有銀行基層支行都應建立業務處理中心，在業務大廳里就能夠集中地提供各種各樣的服務，提供各方面的轉賬業務以及結算業務。要根據信息化的要求提供最優質的服務，提高辦事的效率，使優質客戶對銀行服務網點的服務的品質和服務的滿意度達到一定的水平。還要對基層銀行服務網點進行徹底的信息化的改造，根據信息化的要求，轉變服務職能，采取全新的運營模式，使業務處理中心成為宣傳的窗口，節約辦理業務時間，提高辦事效率，這樣使各種各樣客戶感到滿意，從而提高銀行的信譽度。

6.改革內部賬戶管理，實現高效能流程。作為國有商業銀行基層支行，我們都存有大量的內部賬戶，并且有內部的賬戶的管理的流程，一方面因為在管理上需要我們在銀行客戶管理上需要投入很大的資源，另一方面，我們在管理的過程中，對提高業務處理的速度和效率也起到了一定的作用。我們國有商業銀行內部賬號需要根據形式的發展，在改革的過程中，在實現現代化的過程中，應該實現對公、對個人、銀行卡之間的直接對接，全面實現直接轉賬，或者能夠直接進行處理，不再必須通過銀行柜臺或者銀行柜員進行處理。確實難以直接進行轉賬處理的，內部的各種賬戶在交易設計中，應該增加大量的標志，完整地反映出銀行業務的全貌，滿足銀行業的風險管理和各種反洗錢工作的需要，我們在實行銀行內部賬號的管理的時候一定要緊緊地跟上時代的步伐，真正地實現流程現代化，實現功能現代化，實現信息現代化。

四、總結

總之，十九屆四中全會提出了治理能力和治理體系的現代化的總體要求，我們國有銀行基層支行要積極響應中央的會議的精神，緊跟整個社會飛速發展的趨勢，完善業務流程，使業務流程更加現代化，業務體系緊跟現代化發展的需要，使業務人員的業務能力跟上現代化的步伐，有力地促進國有銀行縣級支行業務管理的效率，增強人民的滿意度，使國有銀行縣級支行越辦越好。

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作者簡介：趙明明（1991- ），女，漢族，中級經濟師（金融專業），營業室副主任，研究方向：基層銀行金融業務