新型冠狀病毒疫情防控下的公租房小區管理

文/郭偉明

今年1月以來，突然爆發的新型冠狀病毒感染的肺炎牽動著全國人民的心，在黨中央國務院的堅強領導下，各條戰線、各個區域、各個部門、各個單位的人員和資源都充分動員起來，投入到防疫抗疫的總體戰和阻擊戰中去。在此背景下，公租房小區需要積極應對挑戰，創新管理方式方法，切實增強危機應對能力，提升服務管理水平。

一、新型冠狀病毒對小區管理造成的困難

新型冠狀病毒（COVID-19）作為一種新型病毒，具有傳染性強、潛伏期長、隱蔽性強、疫苗等特效藥研制難等特點。直到今年1月23日武漢封城后，這種病毒才為人們所廣泛知曉，鐘南山等專家團隊對該病毒的公共衛生流行病源追溯、潛伏期等也有一個逐步研究認識的過程，因而專家、媒體與群眾，對于該病毒的認知有逐步深化、不斷加強的過程。這個漸近過程雖然在科學認知方面不可避免，但對于政府動員和行政強制、群眾防控配合和社會共識形成卻帶來了一定的消極影響，截至2月中旬，全國確診病例數量一直呈爬升態勢（主要表現為湖北地區）。

在各地采取封城、封村、封小區，以及建設隔離醫院、實施居家隔離等措施之下，確診病例和新增病例仍在一定范圍內增長，說明疫情防控工作的艱巨性和在一定時期內的持久性，主要表現如下：一是感染者，以及一些潛伏期人員未被檢出，人員流動造成傳染，傳染過程可能發生在購物、治療、出行等多個環節；二是聚集性傳播，由于人員聚集導致病毒從一人向多人擴散，在小區中，人們聚集、聊天、共用電梯等生活設施均可能造成相互傳染；三是生活設施擴散傳播，在2003年就曾發生過香港淘大花園下水道和通風口將非典病毒傳播至整棟樓的教訓。經專家確認，在病人糞便中已檢出新型冠狀病毒的樣本，對于樓棟排水、排污、排氣等設施設備的管理應引起高度重視。

二、公租房小區的特點和管理挑戰

公租房是政府組織建設、面向符合條件家庭配租的保障性住房，其產權單位一般是政府指定機構或企業，承租家庭入住后，在資格復核、定期巡訪、違規查處、解約退出等方面，須按照公租房管理規定和租賃合同約定執行。對公租房租戶除按一般的租住行為進行管理外，在人員鑒別、租金補貼、疑似行為排查等方面，應更多地從公平合規角度考量，而且公租房承租人員同質性強，部分人群為老弱病殘，在管理服務方式上較一般社會租戶有較大不同，需要加強服務力度和采取有針對性的措施。

在發生疫情的特殊時期，公租房租戶的特點給防疫和合規管理帶來了新的挑戰，主要表現如下：一是傳統管理方式中的當面宣傳、入戶走訪等會帶來傳播病毒風險，但若完全取消對小區使用行為的監督，則會產生管理漏洞；二是部分老齡、低收入家庭對于線上申報、微信打卡、視頻對話等新型信息傳播方式接受程度不高，短時間內難以接受完全電子化的管理方式，勢必影響交納租金、合同續簽等工作；三是要精準把握每個小區、每戶、每人的情況，若單純依靠人盯人的管理方式，不僅在管理人員配備和工作量上不具可能性，而且不利于疫病的預防和控制；四是老弱病殘等特殊家庭由于生活不便，在特殊時期，如其購藥、看護等需求得不到響應，會影響其基本生活；五是在特殊時期和困難時期，弱勢群體對于社區服務、心理安慰等人文關懷需求愈加迫切，在管理上不能以硬性指標一刀切，或圖省事而減少服務項。

三、租戶在非常時期的需求

公租房承租家庭主要為低收入的保障對象和外來人才。前者一般收入較低，老弱病殘等比例較高，在防疫的非常時期，主要需求表現如下：一是或者對海量防疫信息的甄別能力不強，或者信息接受不充分、不全面，無法得到及時、有效的引導，容易因消息滯后造成行動遲緩，對自身防控不利，亟需得到權威有效的信息，幫助他們面對疫情；二是社區出入檢測體系要求更加人性化，在嚴格測溫、逐人排查的關鍵時期，一些大型小區人員進出總量較大，而且除正常進出外，還包括坐輪椅的殘疾人、同車人進出等其他進出方式，以及快遞等非租戶的進出，需要建立綜合性、多覆蓋的檢測方式；三是疫情期間對于小區租金的動態調整、租戶的租金補貼調整、到期續簽和退出等日常管理事務，相應的管理人員應更多地依據技術力量和后臺管理系統，避免人員接觸和聚集性管理。

面向外來人才的公租房小區，居住人員為新畢業大學生、產業園區工人、科教文衛等城市服務領域骨干，均有較好的信息接受能力和知識學習能力，對于突發情況也能正常應對，在管理上沒有太多難點。然而，疫情期間的進出人員排查、租金交納和合同續簽等租務管理，以及違規行為的查處等一般管理工作，需要根據非常時期要求有針對性地開展，而對于新生代居住人群，在政策宣傳方式、消息傳播方法、活動開展形式等方面，也不能照搬照抄以往經驗，而要精準應對，精準施策。特別在小區配套設施的應用以及配套政策的落實方面，如果沒有結合租戶特點，不僅不能達到應有效果，還會事倍功半。

四、傳統管理模式的局限性

傳統的“人管”方式有利于獲得第一手資料，增強管理的實效性，增進管理人員與承租家庭的感情，提供實實在在的管理體驗。比如不少小區根據小區規模和租戶數量，配備相應的管理服務人員，在小區、樓棟、單元門等設置管理服務站、樓門長、網格管理員，實現管理的全覆蓋。在新型冠狀病毒疫情發生后，管理力量很難配備到位以正常開展工作。

五、開展有效管理的建議

面對疫情挑戰，唯有迎難而上，變挑戰為機遇，方可順利應對。

（一）加強制度建設

堅持黨建引領、社區聯動，在屬地政府領導下，將公租房小區納入當地防控體系，層層落實屬地鄉鎮（街道）、居委會和小區管理責任，明確居委會覆蓋下的社區干部、項目管理人員、物業服務人員、租戶代表等多方責任，樹立責任意識和危機意識，將防控工作擺在首位，在防控工作統領下，改造和實施租務管理等工作，在確保人民生命安全的前提下，開展小區政策宣傳、入住退出、違規查處等工作。

（二）因地制宜開發信息系統，提高效率

根據當地小區管理實際，整合和提高信息化開發和應用水平，本著急事先用、效率為先的原則，由小區選擇信息化管理道路，其中資金充裕、應對較早的小區，可以在當地防控體系下，開發小區智能防疫和管理系統，實現多重功能：一是進出登記功能，對進出人員實行智能登記，可通過人臉識別、APP 打卡等方式，實時比對進出人員信息，有效監測體溫等健康狀況，對于非小區人員、疫區返程人員、疑似患者等進行實時警示，并納入社區監控體系。二是租務管理功能，對于承租人保障資格到期需復核的，由民政、不動產、社保、公安、車管等部門啟動聯動數據比對，在系統后臺自動核查家庭收入、房產、資產等情況，第一時間發現超標現象，盡早通過停發租金補貼、暫停簽約等方式，維護公租房的正常管理秩序。對于每月租金交納、維修報修等日常事務，通過微信、支付寶、網上銀行等平臺在線交款，并提倡建立物業維修維護平臺，通過在線方式實時響應客戶需求。三是保障對象管理功能，建立涵蓋公租房資格申請復核、選房入住、退出解約等全過程的信息化管理平臺，對承租家庭資格進行動態管理，允許家庭在外網提交相關申請，在后臺進行數據聯網比對，提高審核效率。四是社區文化和防疫功能，針對特定時期的防控需要，提供防疫信息推送、智能看護、健康打卡等功能，既可作為信息發布的平臺，也可以作為租戶交流溝通平臺，加強雙方的信息和情感溝通，共筑健康安全、安心宜居、共建共享的新型社區文化。

（三）加強人性化的技防措施

通過人臉識別、電子圍欄、智能門禁等方式，開展遠程非接觸式管理，在系統后臺可用大數據比對分析人員進出、租戶家庭結構、健康醫療等數據。對于特定管理對象，可以在人員通過閘機、門禁時，發送特定的提示信息，告知具體辦理事務。管理人員在必要條件下，可以通過信息發送平臺發送具體管理信息，事先與租戶約定特定事宜，再在有限接觸的范圍內，開展有針對性的服務和管理工作。對于少數欠租、違規、違約的租戶，管理單位可以精準發力，并通過部門聯動的方式，加強信用約束，提高執行效力。租戶可以在線提交相關材料，遠程咨詢辦理進度，實時了解相關事宜，存在異議的，可以按規定申辯或提出行政復議等。租戶之間通過網絡平臺和信息交流工具，共同發現、研究和處理共同事務，針對個別違背防控要求、違反管理規約的租戶，可由租戶依規依約共同商議處置辦法。

（四）突出特殊時期的宣教工作

不管是防疫，還是公租房運營管理，關鍵都在于取得廣大租戶的認可和配合，重點在于政策信息的宣傳，應加強部門聯動，加強協作力度。一是要加強信息的篩選和發布工作，統一由社區及時發布權威信息，加強對疫情的正確引導，營造不信謠、不傳謠的氛圍，同時加強互動和租戶信息搜集，確保小區內發生的問題能在第一時間響應、第一時間處置。二是要整合信息渠道，提高信息執行效益，不能各個部門或單位各自為政，要避免因為防疫而不敢開展其他工作的傾向，也要避免租務管理工作和防疫大局相沖突的情形，各部門應行動統一、執行有力，確保相關工作有序開展。比如公租房到期續租工作，不能一再拖延，可通過線上簽約為主、自助簽約為輔、個別上門兜底的方式有條不紊地開展。三是要加強對小區物業的指導和監督。物業服務企業作為一線的管理單位，其管理人員長期與租戶打交道，可以將物業服務人員編入防控工作隊伍，在進出登記、物業維修、消毒保潔等環節中，將防控要求和租務管理融合，做到事半功倍。

（五）加強特殊時期的文化塑造

在防控的非常時期，更需要發揮司法、工會、共青團、婦聯、殘聯等部門和組織的作用，在社區黨委、居委會的統一安排下，在小區開展有針對性的文化活動，具體可以包括以下幾個方面：一是心理慰藉，由專業心理咨詢機構通過設置咨詢熱線、心理問題在線問答等方式，緩解管理人員和租戶的緊張情緒；二是看護服務，針對殘疾、老齡人員看護及雙職工家庭孩子看護的需求，小區管理人員可提供居家視頻連線、送餐、在線輔導等服務，解決租戶的后顧之憂；三是矛盾排查和糾紛調解，加強對突發情況的預判，對于鄰里糾紛及不配合管理的極端行為，發揮群防群治作用，早發現早預警，管理人員搭建溝通平臺，盡量通過與親屬、鄰里和第三方專業服務機構溝通加以解決；四是組織社會經營機構和公益組織，將購物、教育、就業援助等服務向小區延伸，在做好防控的前提下，方便居民日常生活，比如可以提供線上采購、送菜到小區門口等服務；五是加強社區共建，讓租戶住得舒心，通過租戶共商防控措施、共同維護環境衛生等措施， 加強小區凝聚力，增進溝通，并可規劃制訂疫情后小區管理措施，為將來長遠提升服務管理水平打好基礎。