服務業質量成本管理路徑初探

摘?要：有效實施質量成本管理，是服務業經營、發展的重要內容。如何開展質量成本管理，增強組織管理基礎和水平，是質量管理人員思考和解決的重要課題。同時，利用質量成本技術工具，也是做好持續改進，促進組織健康良性發展的路徑之一。

關鍵詞：質量成本;工作路徑;持續改進

質量成本的應用成果更多地體現在生產制造業，理論知識與實踐運用較多，對于在服務業中的實例較少。但是，只要有市場參與和經營行為，質量成本管理也可以并且應該被廣泛運用在這類組織當中。同制造業一樣，服務業質量成本也是存在于實際操作和管理之中的，更會發生一些為保證高質量服務產生的相關成本。為了展示質量成本對這類行業的影響，需要對它們的質量成本進行界定、測量和分析，并采取措施對質量成本進行管理。

一、質量成本的內容

按照質量管理理論，質量成本通常分為預防成本、鑒定成本、內部損失成本和外部損失成本四類，當與服務發生關聯時，有關的四類質量成本可重新定義如下：

預防成本，是在服務交付之前或在實施過程中的活動導致的成本。預防成本的意義在于，預防損失發生的費用，和盡量保持鑒定成本在最小值的成本。例如，有項目的評審、質量計劃的制定、質量改進小組的會議，培訓計劃、質量分析會等。

鑒定成本，是指發生在預測質量水平，明確服務條件，從而確定符合質量標準或規范過程中發生的費用。例如，對試劑耗材的驗收，定期的工作過程檢查，客戶滿意調查，質量體系評審等費用。

內部損失成本，是指服務交付客戶之前，糾正不符合標準和規定的服務過程中，發生的費用。例如，機器故障，復檢返工，作廢等。

外部損失成本，是指服務交付后，糾正不符合質量標準或規范，以及客戶指出的不符合服務過程中發生的成本。例如，業務重新處理，不當操作導致的錯誤結果，因顧客不滿調查時花費的時間，以及由于低劣服務導致的經營損失、信譽損失，以及客戶流失。

大部分的鑒定成本和全部損失成本都是由于低劣質量導致的成本支出，當在服務過程中，服務零缺陷，或符合標準、規定和組織的操作規程，這些成本將得到降低。識別出這部分鑒定成本和全部損失成本，改進服務質量，將是質量成本管理的目標。

二、質量成本管理的目標

質量成本識別、歸集、核算和分析的目標，就是幫助組織對服務過程進行成本分析，確定高質量成本產生的區域和環節，進行有針對性地分析和質量改進，通過降低質量成本，進而提高工作效率和工作質量，提高顧客滿意度，增強顧客忠誠和重復購買行為，最終使組織實現為社會服好務，自身提高收益率的目標。

三、質量成本管理路徑

解決高質量成本問題可以降低成本、減少服務缺陷和工作誤差，提高客戶滿意度和愉悅度。質量成本分析幫助機構對改進機會進行識別，依序排序，以確保對工作質量產生最大影響的改進機會被優先選擇。

（一）工作思路

通過調查與實地觀察，采用如下路徑開展質量成本的管理工作：確定過程明確活動—明確時間和人工需求—識別質量與非質量成本—根據劃分出的活動計算質量成本—形成質量成本報告—分析總體質量成本—確定高損失成本活動—啟動質量改進。

（二）選取過程

在進行質量成本管理時，最重要的是將質量成本管理的決定貫徹落地，從具體的過程開始，不必對組織的每一服務過程和業務都實施質量成本管理。因此，需要通過對服務部門的走訪調查，以及對財務部門的訪談，確定出損失成本或鑒定成本較高的過程入手，以微見著，以小見大，做好示范效應。之后，逐步推廣到各個部門，由各個部門自己衡量本部門較高成本過程，自覺啟動質量成本管理，提高質量和效率，質量部門和財務部門輔助以必要的指導和必須的定期數據收集，真正將質量成本體系運轉起來。

（三）分解過程

選定需要測量核算的工作過程之后，需要著手收集進行質量成本核算的各項數據。這一部分由以下內容組合而成：

1.細化過程步驟

將工作過程細劃為一個個具體的活動，每項活動對應具體的工作步驟。

2.制定過程明細

制定工作過程的完整過程、活動、步驟明細表。方便估算出實際成本和費用成本。應詳細列明工作過程的每個步驟完成所需要的時間。

3.識別成本要素

質量成本要素的識別，是對質量與非質量進行判斷的工作。這個步驟應當會同過程涉及部門，對是否確定為質量成本要素進行確定，通過分析所花費的時間成本，判定這些費用是否屬于質量成本內容。

4.分配過程時間

明確完整過程工作時間和平均人員工資水平，當工資水平與工作時間確定后，將二者相乘，即可計算出質量成本。

（五）形成質量成本報告

對質量成本進行匯總與核算，根據分類，將所有步驟和所需要的成本支出分門別類列入質量成本科目中進行匯總，并進行計算實際費用。報表中應列出符合四種類別的步驟及占該過程總質量成本的比重。舉例如下表：

四、質量成本結果的應用

當質量成本報表形成后，可通過報表提供的數量，確定改進空間。較高的鑒定成本說明該過程具有可改進的機會，可以通過提高合適比例的預防成本加以改善。并可以同時配合帕累托圖（見下圖示意）表進行成本數據分析，識別出改進的具體環節和區域。

帕累托圖法，又叫主次因素分析法，它是找出影響質量主要因素的有效圖表方法。運用帕累托圖可直觀判斷出內部損失中的報廢損失、停工損失及事故處理費用較高，外部損失中的折價損失費較高。可依此做出直方圖進行優先順序的排序，通過數據得出的排列，反應了問題的癥結所在，按順序找出最影響服務質量的步驟，以確定最需要改進的第一步。

（一）質量成本分析

針對排序的缺陷，確定改進步驟，通過因果分析思路找出產生問題的具體原因。利用魚骨圖和頭腦風暴法，通過集思廣益、發揮團體智慧，從各種不同角度找出問題所有原因發現問題本質。魚骨圖分析法如下圖：

針對問題點，選擇層別方法（如人機料法環等），通過頭腦風暴分別對各層別類別找出所有可能原因和因素，將各要素進行歸類、整理，明確其從屬關系，分析重要因素，分層逐一進行分析，直至找到問題所在。

（二）制定改進措施

及時制定糾正措施，只需要為此一次性地付出成本，相反，如果沒有采取糾正措施，結果將是組織為此不斷地付出代價。因此，改進措施的貫徹落實，對質量成本的管理是不可分割的部分。

（三）進行跟蹤驗收

對措施實施后，應回顧質量成本的實際改善情況，并將有效的方法標準化，適當地推廣到其它服務過程中去。通過系列的后續管理活動，使組織質量成本達到適當的水平，保持組織的良性發展。

參考文獻：

[1]美國質量協會：《質量成本原理》[M].機械工業出版社，2004.

[2]宮昕璐.基于現代管理方法下的質量成本管理研究[D].蘭州：商學院，2008.

[3]楊笑笑.基于作業成本法的M公司成本控制研究[D].西安：理工大學，2018.

作者簡介：王軼（1971-），女，漢族，山東招遠人，碩士研究生，認證認可高級工程師，研究方向：質量管理。