大數據在旅游保險中的應用

摘要：在中國經濟快速發展的浪潮中，旅游業的地位也大幅提升。但當前我國人民尚未建立起對保險的信任和通過保險產品保障個人利益的意識，并且旅游保險行業仍存在著不可忽視的問題，可以說，旅游保險并未跟上旅游業發展的腳步。對此本文通過分析大數據在旅游保險中的應用，從保險產品的研發、營銷方式的變化以及保險服務水平變化三方面進行創新發展的探究。

關鍵詞：大數據;旅游保險;產品定價;營銷方式;服務水平

中圖分類號：F842.3;F842.6 文獻識別碼：A文章編號：

2096-3157（2020）03-0117-03

在習總書記新時代思想的引領下，中國經濟正快速發展。在這樣的大潮之中，更多人選擇旅游這種娛樂方式，旅游業的地位也隨之逐步提升（圖1）。2018年，全年全國旅游業對GDP綜合貢獻為9.94萬億元，占GDP總量的11.04%，儼然成為國民經濟支柱產業。而人們旅游的出行方式和目的又多種多樣，人們對于出行財產安全和人身安全的保證的需求越來越強烈。然而，旅游保險卻并未跟上旅游業發展的腳步，以2016年為例，中國旅游保險人均保費僅為1.8元人民幣，不到美國的1/25。此外，中國游客主動購買旅游保險的概率不到日本的1/4。由此可見，旅游保險亟待改變與發展。本文通過對大數據的分析，具體應用到旅游保險當中，對于保險產品定價、營銷方式的變化、保險服務水平變化等幾方面進行創新發展的探究，使旅游保險真正保障國民出行安全，成為旅游產業中不可或缺的一環。

一、旅游保險產品定價

1.健康大數據與行為大數據

（1）健康大數據。健康大數據是包括電子健康檔案和電子病歷等數據的集合。未來可以通過手環、手表、眼鏡等可穿戴設備獲取人們的健康信息。打造健康大數據可以通過醫生端工作站共享健康數據，開展專業的健康數據分析，還可以幫助制定專業而精準的個人健康指導方案，其特點是涵蓋人群廣，涉及的健康數據全面，能形成實時動態的健康數據。

（2）行為大數據。行為大數據是指對于人們平時的行為獲取的數據集合，包括社交數據、消費記錄、通話記錄等。通過這些數據可以解決很多生活中的重要問題，比如城市交通擁堵、空氣質量檢測、個人健康分析等。

2.大數據在旅游保險產品定價中的應用

（1）大數據在保險定價中的意義。在旅游保險中，包括了疾病和意外事項相關保障，以平安保險為例，平安保險全球旅游保險這一險種中便包括了意外和疾病住院和門診急診，以及急性病身故或全殘等健康方面的保障;還包括銀行卡、支票盜搶，隨身行李損失等財產方面的保障。保險公司的主要收入是公司收取的保費，主要的支出是為客戶賠付保金。準確來說，設風險發生概率為r，保金為K，費率為i，則保險公司收入為K（i-r），所以保險公司想要獲利，就要保證i>r。但如果i的數值大幅高于r，則保險的價值對于消費者來說較低，購買保險的消費者數量會大幅減少，保險為人們日常生活保駕護航的意義和功能也會大幅削弱。因此精確地估計風險r的大小對于保險公司來說至關重要。所以在保險定價中，健康大數據和行為大數據起到了關鍵性作用。

（2）傳統的保險定價。從前，保險公司依賴“大數定律”，通過大量重復的隨機實踐中呈現的幾乎必然的規律，可以得出當一個群體的投保數量達到一定數量時，就有可能設計針對該群體的特殊保險產品的結論。但這個結論風險卻很大，保險公司無法保證獲得的數據的準確性。而大數據時代的到來，保險公司可以直接對全體進行數據分析。

（3）健康大數據的作用。借用健康大數據，則可以分析被保險人的身體狀況與其在旅游中身體出現意外狀況的幾率，從而適當調整價格，甚至做到完全價格歧視，使保險公司獲得最大收益。在光華博思特消費大數據中心提供的《2018健康大數據：中國國民健康與營養大數據報告》中，可以看到2.9億人患有心腦血管疾病。而心腦血管疾病患者在旅游中的部分活動期間有更大的幾率發生意外，但是在缺少大數據的情況下，這些患者并沒有異常，保險公司賠付概率也隨之增大。在利用健康大數據的情況下，則可以根據消費者的健康狀況實現差別定價。

（4）行為大數據的作用。行為大數據同樣作用顯著，在健康方面，行為大數據可以通過被保險人的生活習慣、旅游偏好分析出被保險人遇到意外的幾率，比如有的人對于冒險性的活動感興趣，他受到傷害的幾率也會隨之大大提高;在財產方面，也可以通過個人的習慣（對個人財產的保護，隨身財產數量等）分析其財產損失的幾率，可以有效避免逆向選擇的發生。不僅如此，行為大數據還可以讓公司了解其偏好，推薦用戶所感興趣的旅游產品，甚至可以使保險產品和旅游產品結合，既增強客戶的購買欲望，同時也可以借此制定更高的價格，不但增加銷量，更增加經濟效益。

二、旅游保險營銷方式轉變

1.搜索大數據與消費大數據

（1）搜索大數據。搜索大數據是基于個人在互聯網的搜索記錄整理分析得到的數據集合，它可以使商家準確了解消費者所需和偏好，從而精準預測市場，設計產品。

（2）消費大數據。消費大數據是基于個人的消費記錄分析得到的數據集合，如淘寶的消費記錄、京東的消費記錄等。它可以幫助實現產品與服務的精準推送。

2.大數據在旅游保險營銷方式轉變中的應用

（1）傳統的保險營銷。傳統的保險營銷中，直銷是最主要的營銷方式。保險公司先通過大面積的市場調研了解客戶喜好，再進行一對一的推銷。而那時，國民對保險產品和“死纏爛打”的推銷較為抵觸;而且，保險公司難以掌握每位客戶的需求，傳統的營銷效果很可能適得其反。

（2）大數據對于保險營銷方式的創新。而互聯網的到來改變了人們的消費觀念、消費方式和消費行為，信息不對稱的營銷模式已經基本終結，隨之而來的則是新的融合的營銷理念。具體表現為個性化的營銷觀念，強調市場細化不同客戶需求，以個體為單位，精準設計產品，從而符合每一個單位的需求。在這樣的營銷理念下，大數據對于保險營銷方式的創新作用顯著：消費大數據和搜索大數據可以幫助實現產品與服務的精準推送、產品精準設計和市場精準預測。

①保險產品精準推送。保險公司可以通過消費大數據了解每一位客戶的消費偏好和消費能力，通過搜索大數據預測客戶的需求，主動向客戶推薦保險產品，而不是讓客戶漫無目的大范圍尋找。大數據的優勢是數據驅動識別客戶，用戶歷史數據的分析預測直接體現需求，做到產品按需推送，滿足客戶個性化需求，簡單高效。在保險的營銷中，針對客戶實時的需求準確篩選出適合客戶的保險產品，主動向客戶推薦。

在大數據的幫助下，保險公司可精準將適宜的產品和服務推送給相應的客戶，既真正從客戶出發，又節省了客戶的時間和精力，滿足客戶需求。這樣的產品推送在互聯網行業已有成熟的應用。在中國聯通的產品創新部一次智能信息推送產品介紹中就有詳細地介紹（見圖2）。

②產品精準設計。通過搜索大數據可以了解消費者的需求及偏好，將消費者的需求同消費者的消費記錄和目前市場上的產品進行對比，可以找出目前市場上的產品存在的不足以及沒有滿足消費者需求的方面，保險可以通過對這些產品進行改進或者設計新產品來更好地滿足消費者的需求，甚至可以做出定制化、個性化產品，完美匹配到個人。

③市場精準預測。通過搜索大數據，可以準確分析市場供求趨勢，從而做出合理預測。保險公司先入為主，在客戶的購買積極性較高時，迅速提供合適的產品，讓客戶在挑選產品初期便“眼前一亮”，快速鎖定自己所需。

三、旅游保險服務水平提升

1.旅游保險服務水平提升的意義

在保險產品的銷售中，營銷固然重要，但售后的服務質量更是必不可少。尤其是如今線上與線下的結合，使得保險公司需要提供及時、全面、周到的服務，使得消費者在購買保險后，獲得準確的產品信息和后續的配套服務保障。只有讓客戶獲得更好的服務體驗，實現線上與線下無縫對接，才能真正獲得客戶的信任，更有利于保險的銷售。

2.保險產品的服務現狀

在微博上曾有這樣的一個帖子得到了關注：該博主父母去伊朗旅游，不幸遭遇嚴重車禍，媽媽當場去世，爸爸脊椎受傷緊急送醫，由于當地醫療落后急需轉運。不幸中的萬幸，他們出發前投保了中國平安的境外旅游險，其中明確包含緊急救援和遺體運送的保障。所以事發后博主立即聯系保險公司，中國平安表示會給博主短信指導，但博主遲遲沒有收到任何“指引”。后來，博主被告知需自行聯系境外救援服務商歐樂救援。聯絡后，歐樂救援表示，必須提供死亡證明和當地警方報告，才能處理媽媽的遺體。還理直氣壯地說，“不確認死亡證明，我們怎么能運送遺體呢？” 此時，博主爸爸脊椎受傷，躺在落后小醫院里，急需轉院，歐樂救援遲遲沒有提供救援服務，卻一直要求博主提供爸爸的病歷和醫生評估證明。于是，救治黃金期，就這么被硬生生拖過去。

其實，這樣的悲劇并非偶然，如今保險產品的服務狀況仍存在著很多問題，可以概括成以下三點。

（1）境內旅游保險救援體系不健全。境內旅游保險尚未建立起完善的救援體系，客戶在出現意外之后保險公司的救援效率低、時間長，甚至會產生更多不必要的經濟損失。

（2）境外旅游保險服務無保障。境外服務質量不能保證，保險公司在境外往往會選擇與第三方合作，而第三方的服務質量并不受保險公司控制，第三方服務質量的參差不齊，會影響保險公司自身的服務水平以及公司聲譽。

（3）后期理賠流程繁瑣。后期理賠流程過于繁瑣，在客戶索賠的過程中，經常需要提供一些開具難度較大的證明，浪費了客戶的時間和精力，使客戶感到不滿。可以說，中國目前旅游保險服務質量提高之路還很長。

3.大數據時代的來臨提供的解決問題的方法

（1）借助位置大數據完善境內救援體系。針對境內體系不完善的問題，為了提高服務水平，需要保險公司設置較多的救援點來提高救援效率，但如果救援點數量過多，會造成救援人員的浪費和公司成本的增加，所以優化救援位置提高救援效率勢在必行。位置大數據是包含地理位置數據、氣象數據、定位數據的數據集合。通過位置大數據，既可以分析計算得到事故發生概率大的位置，在此附近設置救援點，以便迅速到達救援地點;又可以準確判斷事故發生的位置，以免出現因溝通和對位置的錯誤判斷出現時間上的浪費，從而完善境內救援體系，提高境內救援效率。

（2）建立點評數據庫促進境外服務水平的提升。針對境外第三方的服務質量問題，我們可以采用客戶評價機制。現如今，一些行業的評價機制已然成熟，比如外賣行業中，消費者通過客戶端對店鋪和外賣員的服務質量、服務水平進行打分，從而督促店鋪和外賣員提高自身水平。保險公司也可以讓客戶進行對第三方服務質量的評價，再通過建立大數據庫，整合分析大量客戶的評價，從而較為精確地判斷出這個救援機構的質量，并能找到其出現的問題，便于在尋找第三方時提出更有針對性的要求，找到真正適合保險公司的服務機構。

（3）信用評分機制簡化后期理賠過程。針對后期理賠過程繁瑣的問題，信用評價不失為一個好的解決辦法。例如在阿里巴巴旗下的淘寶中進行產品購買時，如果發生退貨的情況，信用分高的顧客可以申請急速退款來簡化售后流程。在旅游保險中，我們可以根據老客戶的消費記錄和理賠記錄，為其進行信用評價。對于信譽好的老客戶，保險公司可以選擇信任，并為其提供快速解決問題的通道，簡化理賠流程，甚至還能刺激新客戶繼續購買保險產品并維護自己的信用評分，這樣既能解決后期理賠過程繁瑣的問題，又能夠增強客戶黏性，留住老客戶的同時可以把更多的新客戶轉化為老客戶。

四、總結

旅游保險必將成為旅游產業鏈中不可或缺的一環，而大數據的來臨能夠加速旅游保險產業的進一步完善。通過線上與線下的結合，真正從客戶利益與需求出發，將大數據具體應用到旅游保險當中，實現對于保險產品定價、營銷方式的變化、保險服務水平變化的全面升級。

參考文獻：

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[3]李海霞.位置大數據在車輛保險風險管理中的應用[J].現代經濟信息，2018，（21）：308～308.

作者簡介：

趙一帆，大連市育明高級中學學生。