淺談如何正確開展公共圖書館服務外包

摘 要：服務外包是我國圖書館當前和未來發展的重要趨勢。作為圖書館人，我們要正確理解服務外包的本質，在保留專業性和學術性的同時，合理利用服務外包提高圖書館服務水平。

關鍵詞：公共圖書館;服務外包;公共服務;學術研究

服務外包是我國圖書館當前和未來發展的重要趨勢，當前許多圖書館都實現了部分甚至整體服務外包，服務質量、服務方式和服務效率得到了顯著提升，受到了讀者的普遍認可。但這種做法也受到了一些專家和圖書館員的質疑，認為這樣會降低圖書館的專業性和學術性。作為圖書館人，我們應根據實際情況，正確看待并合理利用服務外包，有效提高圖書館服務水平，滿足讀者多方位閱讀需求。

1 圖書館服務外包的產生和發展

2013年，黨的第十八屆三中全會通過了《關于全面深化改革若干重大問題的決定》，明確提出要“加快事業單位分類改革，加大政府購買公共服務力度，推動公辦事業單位與主管部門理順關系和去行政化”;2013年9月，國務院公布了《關于政府向社會力量購買服務的指導意見》;2014年12月，財政部、民政部、國家工商總局下發了《政府購買服務管理辦法（暫行）》;之后各省、市也紛紛出臺相關政策，為圖書館服務外包提供政策依據和規范流程。

按外包程度來說，圖書館服務外包可簡單地分為兩種，一是整體外包，即將整個圖書館的服務全部打包招標，由具備相關資質的專業文化服務公司中標運營，當地文化和旅游部門只負責監督和把控，不插手具體事務。目前，滁州市圖書館、江蘇省無錫市新區圖書館、廣東省廣州市南沙區圖書館、安徽省蕪湖市鏡湖區圖書館等實現了整體服務外包，其中滁州市圖書館是全國首家地市級全館型服務外包的圖書館。另一種就是部分外包，將館內部分業務，例如服務窗口、圖書采編、設備維護、讀書活動等進行外包，本館館員負責指導和監督，這也是當前圖書館界最經常使用的辦法。

無論是哪種服務外包，總體來說都符合事業單位改革和文化惠民精神，一定程度上解決了傳統事業單位人員編制難擴充、工作效率不高、活力不足等現實問題，有利于充分調動社會資源參與公共文化服務的積極性、主動性和創造性，讓有限的財力發揮出更好的效應，實現政府“掌舵”而不“劃槳”，“授權”而不“包攬”，“管文化”而不“辦文化”，促進文化服務水平和質量的提高，為全民共享文化成果起到良好推進作用。

2 外包服務中的問題和不足

1）受相關政策和財政狀況波動影響較大。以各地都在大力興建的城市閱讀空間為例，如果當地財政預算充裕，政府重視文化事業，可以大力發展，多開多建;但若下一年財政狀況不佳，或是城市規劃建設重心轉移，造成該方面預算減少甚至缺失，就可能導致部分已投入使用的場地、圖書、設備閑置，剛剛形成的館員隊伍解散，前功盡棄，對當地文化事業發展造成沖擊。

2）服務的水平和質量難以保證。以一線服務為例，目前大部分省市級圖書館的對外窗口服務人員都來自第三方，他們往往年齡小、積極性高、親和力強，能給讀者耳目一新的好印象;但由于公司政策、中標商接替、自身發展等種種因素，導致第三方人員流動性較大，也讓圖書館難以形成一個穩定而專業的對外服務隊伍。一個優秀的圖書館員的養成需要時間的積累，服務工作也不僅僅是圖書借還和上架，當需要進行館藏介紹、閱讀輔導、參考咨詢等工作時，第三方人員往往會顯得捉襟見肘、底氣不足。尤其是少兒圖書館的讀者，他們往往更需要館員提供的專業化的閱讀指導，這并不是“趕鴨子上架”的第三方館員能夠很好勝任的。

3）缺乏學術研究能力。對于整個社會來說，公共圖書館是一個相對小眾的機構，一個普通地級市可能也就一兩家，最專業、最富有經驗的圖書館員只能來自圖書館自身。外包公司可以承擔圖書館的大部分常規服務，但并不代表所有工作都能做得好。圖書館不僅僅是一個公益性服務單位，也是一個學術研究機構，特別對于省級及以上圖書館來說，學術研究不僅是一項常規工作，更是圖書館的重要“核心競爭力”，要求參與研究的館員對圖書館整體業務有十分深入的理解和思考，有能力承接課題、收集資料、組織隊伍、開展研究，這也是外包公司和第三方館員客觀上難以勝任的。特別對于進行整體外包的圖書館來說，基本無法開展學術研究。

4）協調管理難度較大。外包服務中，管理方（當地文化和旅游部門或圖書館管理層）一般只能通過合同約束外包公司，但對員工并沒有直接管理權，需要外包公司充當“二傳手”，這在管理的效果上就打了折扣。外包公司與圖書館人畢竟不完全是一家人，思維方式、出發點、服務理念往往有較大的差別，很多細節難以通過合同或簡單溝通完成，如果外包業務或項目的內容和外延定義不夠清晰，當面對突發狀況時，容易帶來運作混亂與責任不明，給圖書館造成難以預計的損失。

5）核心業務數據建設質量不高。對于圖書館的一些核心業務數據，例如館藏結構規劃、MARC數據規范、網絡和自動化建設、數字資源建設等，如果館方缺乏專業技術人員掌控，而放手任由外包商建設，一是做不到長遠規劃、合理安排，二是執行中缺乏有效監督，建設質量得不到保證。

3 圖書館如何正確開展服務外包

關于圖書館應如何正確開展服務外包工作，業界專家討論的很多，也形成了一些共識和觀點，本人在此僅談些自己的不成熟看法。

3.1 圖書館整體服務外包的前提

在什么情況下應當進行圖書館整體外包，個人認為應至少符合如下條件之一：

1）僅承擔對外開放服務的圖書館。

2）新建的東部或中部區縣級圖書館。

3）新建的西部非省會地市及以下級別圖書館。

4）擴建或另建的地市及以下級別圖書館。

5）缺乏圖書館建設經驗、資金和人才的地區。

3.2 如何更好地開展部分服務外包

服務外包并不意味著原有的圖書館員可以偷懶，而是讓大家從繁冗的重復性基礎工作中解脫出來，有時間去學習和提高自己，從事更加專業的核心業務工作，更多地參與圖書館的長遠建設規劃。換句話說，館員要適應從“沖鋒陷陣”到“運籌帷幄”的角色轉變，對自身能力也提出了更高的要求。針對業務外包，我認為有如下幾個

原則：

1）對外服務窗口可以實現全面外包，但要有經驗豐富的老館員負責上崗培訓、現場監督和媒體宣傳。

2）采編、網絡部門的核心業務外包，館員需全面參與方案制定、環節掌控、細節把握和質量檢查，保證外包工作的合理性、可控性和有效性。

3）可以從核心業務工作的剝離出來的、獨立性較強的業務，例如數字資源聯合建設、城市閱讀空間、快遞送書等服務，可以實現單獨外包，負責人無需了解細節，做好宏觀了解和進度把握即可。

作者簡介

葉卉（1983-），男，漢，安徽省肥東縣，安徽工程科技學院信息與計算科學專業，本科，館員，合肥市少年兒童圖書館。