鐵路企業利用物業養老模式淺析

衛雪冰

摘要：中國鐵路北京局集團有限公司離退休工作面臨服務對象分散、服務團隊數量有限、服務響應不及時等諸多問題。本文探索利用“物業養老”這一新模式，由物業服務企業為鐵路職工養老提供更優良的設施、更全面的服務，緩解并部分解決不斷增長的養老矛盾的解決方案。

關鍵詞：物業養老;鐵路企業;互聯網+

一、緒論

（一）研究背景和意義

黨的十九大報告指出：“我國在民生領域還有不少短板，脫貧攻堅任務艱巨，城鄉區域發展和收入分配差距依然較大，群眾在就業、教育、醫療、居住、養老等方面面臨不少難題。”[1]根據《北京市老齡事業發展報告（2018）》顯示，截至2018年年底，60歲及以上戶籍老年人口增長到349.1萬人，較2017年增加15.8萬人，增長比例4.7%，快于同期戶籍人口的增長速度（1.2%）。老年人口占戶籍總人口比例上升到了25.4%，首次突破戶籍人口數量的1/4。北京市已經明顯“步入”老年社會階段，大多數離退休人員仍采用“居家養老”為主、“社區養老+機構養老”為輔的模式。

我單位作為在京的大型企業，離退休員工數量大、居住分散等養老問題突出，僅單獨依靠政府、企業等進行職工養老服務工作，將面臨服務對象分散、服務團隊數量有限、服務響應不及時等諸多問題，單位提供的各類養老資源已經無法完全滿足日益增長變化的個性化養老需求。

在當前養老模式下，有一個經營主體逐步參與到了養老工作中來——物業。物業服務企業先天具有距離近、響應快、資源多等優勢，在現有條件下利用好物業養老，可以為企業職工養老提供更優良的設施、更全面的服務，緩解并部分解決不斷增長的養老矛盾。

（二）國內養老模式分析

2019年3月29日，國務院辦公廳印發的《關于推進養老服務發展的意見》（國辦發[2019]5號）中明確提出我國要“探索‘物業服務+養老服務模式，支持物業服務企業開展老年供餐、定期巡訪等形式多樣的養老服務”[2]。目前我國主要由居家養老、社區養老、機構養老、三者（居家、社區、機構）結合養老、醫養結合等養老模式組成，居家養老占據了其中的絕大部分比例。

（三）國外養老模式分析

從國外的經驗來看，例如德國已建立起居家護理型養老、全天候機構養老、互助養老等模式，并較為重視在線輔助醫療及護理設備的應用。瑞典通過建立養老專業公寓或養老院（老年之家）等方式，進行集中專業管理和服務。韓國、日本等東亞國家，均已探索由居家養老轉向居家養老+綜合性福利養老院（養老機構）的模式進行探索。美國更多依靠獨立式居家養老、集中式居住養老（不含醫療設施）、護理式居住養老（含醫療設施和條件）等三種較為健全的社區養老模式。

二、物業養老的優勢

我國有著居家養老的傳統，但是目前“421”的倒三角人口模式，使得僅依靠居家養老的模式面臨越來越多的問題和挑戰。現代化社區可提供整體無障礙化設計、電子監控系統等養老護理服務設施，與社區共存的物業服務企業有著很多先天優勢：

（一）資源優勢明顯

物業屬于社區必備的條件之一，物業服務企業具備主體經營優勢、配套服務設施優勢及技術服務能力優勢，可利用既有物業服務資源、線下空間和整合社會養老資源，獲得運營成本的優勢。物業服務企業不僅能夠通過充分發揮基本物業服務、社區管理等職能，為居家老人提供精準化的服務，促進社區的和諧穩定，而且能夠通過提供不同的養老服務，促進其自身從傳統單一基本物業服務提供商向現代化多元服務提供商轉化。

（二）信息優勢明顯

目前老年養老信息收集渠道有社區上門填表、自行申報、智能終端監測等多種方式，收集機構多而繁雜，信息不共享、不透明、不及時，造成了很多服務信息的冗余、傳遞瓶頸和信息孤島的存在。物業先天具備信息收集處理優勢，能夠獲得大量優質的數據信息資源，而且在信息處理中能夠及時獲得溝通反饋。

（三）合作基礎牢固

我單位職工很多居住在鐵路小區中，物業服務企業與我單位有著長年的合作關系。雙方通過多年的委托業務建立了較強的合作關系和較為固定的合作模式，這就為未來進一步加強和加深雙方在物業養老等方面的合作打下了良好的合作基礎。

三、物業養老的不足

（一）參與程度不足

很多老年人退休后仍居住在工作時分配或購買的老舊傳統小區中，很多傳統小區近年來完成了社區環境改造或改善，但是未能充分按照適合老年人使用的社區條件進行改造，或仍處在探索適合的改造模式和方案階段，還不能為老年生活提供舒適性和便捷性“滿分”的居住環境和條件。物業服務企業因自身經營范圍、經營水平、資金條件等原因，在社區改造規劃設計階段的參與程度不高;同時，適合老年人使用的養老社區改造費用較高，短期投入產出比較低，這也影響了物業服務企業對于單純投入性質的改造工作的積極性。

（二）業務模式單一、服務意識不足

目前物業服務企業主要經營定位依然是通過基本社區物業服務獲得收入，例如提供社區安保、停車管理、家政保潔、公共設施管理及服務（小區游泳健身等），模式較為單一，服務意識及認識程度仍顯不足。

（三）專業人員不足

物業服務企業基層人員水平普遍不高，專業培訓不足。大部分服務人員屬于物業服務企業雇傭或者外包勞務派遣人員，這部分人員一般未能經過或極少接受專業養老服務訓練或培訓，基本上只能滿足基礎生活照料需求，養老服務專業的高級人才還極為稀缺，大部分服務人員屬于物業服務企業雇傭或外包勞務派遣普通服務人員，未能經過或極少接受專業養老服務訓練或培訓，基本上只能滿足基礎生活照料需求，這在一定程度上也影響了物業服務企業的服務質量。

受上述條件限制，目前物業服務企業還無法全面滿足老年人口的多樣化樣養老需求。

四、物業服務企業養老發展的建議

物業服務企業開展適合的養老服務應重視以下幾方面：

（一）加強服務意識建設和人員培養引進

對于物業服務企業，應首先提升服務意識，加強培養全面的服務意識，從企業高層擴展到基層人員，貫徹整體服務理念和服務意識。其次，加大基層人員定期培訓和培養工作，通過不斷的訓練，逐步提升基層服務人員的能力水平;同時，適當引入高端人才，形成“打基礎-補短板-引高端-共發展”的良性發展模式。

（二）“互聯網+”智慧信息處理

物業服務企業要充分發揮自身信息處理的優勢，依托社區既有設施：入戶信息終端（門禁、對講、SOS求救系統）、智能手機、電視機頂盒、社區及樓宇監控等設備設施，結合大數據研判分析等“互聯網+”優勢技術手段，實現24小時有人或無人巡查、值守、服務、報警。在老年人運到困難或危險時第一時間響應求助信息并積極實施幫助或救援。同時，通過與社區、第三方服務機構的合作，物業服務企業可以在合法并保護好老年用戶隱私的基礎上，向社區、第三方機構提供實時數據采集、共享服務，不但緩解上述合作機構人員不足、信息收集不及時等掣肘，而且能夠通過合作拓展物業服務企業自身業務范圍，提升企業運營能力。

（三）拓展個性化的養老服務業務

一些物業服務企業試點運營了部分養老服務項目（例如日常居家生活照料、預約看病、康體按摩等），但是針對不同年齡層次的老年人，目標人群的需求內容又會有多樣的變化：例如處于60-70歲有自理能力的老人，更多需要的是退休后的社區老年大學學習、在家智能購物、旅游咨詢服務等;而80-90歲自理能力不強或失去自理能力的老人，他們更需要24小時看護、便捷健康咨詢、就醫醫療等服務。這就對物業服務企業提供養老服務時提出了更精準、更復雜的解決能力要求，需要物業服務企業聯合政府、社區、相關社會資源等做出充分翔實的調研分析和研究，開展有針對性的服務業務和項目，并且要在業務運營過程中隨時監控和修正，及時調整業務項目內容、服務標準，提高老年人的物業養老服務體驗。

五、結論與展望

隨著我國老齡化社會步伐的不斷加快，中國鐵路北京局集團有限公司退休人員的養老需求會日趨多樣化、個性化，在充分了解和應用政府政策工具的基礎上，積極與政府、社區、第三方機構、物業服務企業等進行多領域多層次的深度合作，借助飛速發展的“互聯網+”技術等外部資源優勢，助力企業養老服務事業的健康有序發展。

參考文獻：

[1]本刊評論員.堅持在發展中保障和改善民生[J].江南論壇，2018 （04）：1-1.

[2]國務院辦公廳.國務院辦公廳關于推進養老服務發展的意見[EB/OL].http：//www.gov.cn/.