企業門店服務人員培訓體系

黨艷梅

[摘 要] 企業的競爭歸根結底是人才的競爭，開展人才隊伍建設行之有效的方法是人才培養，而保證人才培養事半功倍的前提是建立培訓體系。本文重點闡述培訓體系及其內容構成，探索如何通過體系化的培訓運營和管理，為單位長遠發展助力。

[關鍵詞] 門店服務人員；培訓體系；人才培養

SQ公司是一家運用互聯網臺自建線下服務團隊，為社區居民提供線上、線下便捷生活體驗的企業。自公司成立以來，推進線上線下業務開展。為支撐SQ公司產品及服務理念有效落地，公司啟動了針對社區服務人員培訓工作的體系化建設，并按照“線上線下，雙向并舉”的工作原則，持續豐富培訓內容、迭代開發平臺培訓功能、完善各級培訓管理制度，形成了一套針對社區服務人員的培訓運營管理體系，滿足了整體人才梯隊建設的根本需要。

SQ公司僅用三年左右時間迅速拓展到7個城市，籌建200多家門店，針對該企業門店服務人員的培訓管理和運營體系的研究，將會為國內同行業或相關背景企業提供有價值的人力資源管理和培訓體系建設的經驗借鑒。

通過對SQ公司服務人員培訓管理體系的分析和總結，首先可以逐步增強員工吸收新知識并轉化成自身的專業技能，優化其知識結構，員工專業技能和管理技能，養成自覺學習和持續學習的良好習慣，進一步強化企業競爭力，推動企業向更高層次發展。其次，SQ公司在整體培訓體系基礎上，有效執行落地，豐富了員工學習資源，推動員工自身發展，切實打造了一支一流服務水平的專業社區服務團隊。再者，為SQ公司同行業和社區服務企業打造、培養和提升門店服務人員服務標準和服務質量，提供了有效經驗借鑒。

一、門店服務人員培訓體系目標

完善的培訓體系是促使門店服務人員培訓體系工作逐漸走上正規化、效能最大化，進而提升企業競爭力，通過打造一個“終身學習工具”和“動態學習平臺”，推動企業戰略落地和業務的發展。SQ公司門店服務人員培訓體系以“融入、學習、發展”為培訓目標，保證門店日日有培訓、人人有培訓，理念逐漸趨同，業務持續提升。從員工入職第一天起，即設置相配套新員工培訓，并持續學習、始終伴隨著員工在SQ公司發展的每個階段。

二、門店服務人員培訓組織機構

SQ公司大學由專職和兼職人員組成，其中專職人員8人，同時還外聘了課程開發顧問數名。各分支機構設置了專職培訓管理崗位1人，負責當地培訓管理工作的落地實施。公司設置專職的內部培訓師，同時從業務及管理一線，選拔了優秀人員擔任兼職培訓師，負責門店服務人員培訓課程的開發和講授等關鍵培訓任務。

門店服務人員培訓工作依托SQ公司大學的MOOC平臺，不斷優化和完善各項工作，最終成為公司戰略落地和業務提升的必備工具和資源共享平臺。

三、門店服務人員培訓管理體系

SQ公司培訓管理體系是為確保門店服務人員培訓的協同執行、支撐各項培訓計劃有效落地而制定的管理制度、流程和文件，以及軟硬件技術支持系統等。

1.培訓制度保障

為了有效落地門店服務人員培訓工作，公司制定了相應的培訓管理制度，從培訓流程設置、培訓考核應用和培訓資源管理等方面持續進行了制度化建設，確保了培訓工作的高效實施。經過不斷完善優化，公司重點聚焦并推行了《門店人員培訓管理制度》《門店人員培訓考核規定》和《門店內訓師管理規定》三個管理制度。

（1）門店人員培訓管理制度。

該制度主要闡述SQ公司大學與分支機構培訓的協同關系，針對培訓組織和職責分工、培訓內容和形式、培訓計劃的管理及實施、培訓資源管理等進行了明確闡述和規定。

（2）門店人員培訓考核規定。

該規定涵蓋了門店服務人員培訓過程的管理與培訓結果的管理，主要采取積分制的量化管理方式。在保證對學習效果進行剛性考核的基礎上，引入了隨堂考試、交叉判卷等考核手段，使考核結果的應用更加有效。具體包括：

a.培訓監督和考勤管理規定。

門店“日日學”記錄規定、門店集中式培訓考勤規定、線上培訓參與情況規定，以及違反考勤規則的懲罰原則等。

b.培訓考核方式和標準。

c.培訓考核結果運用。

結合公司人力資源管理制度，通過員工積分，將考核結果記入個人成長檔案，并定期進行相應的激勵和獎懲。

（3）內訓師選拔和管理辦法。

該管理辦法是為提升培訓內容的實用性打造的內部講師團隊管理辦法。包括內訓師的選拔、培養和激勵機制。公司為了鼓勵內訓師授課，采用了具有SQ公司特色的積分和獎金獎勵方式，不同級別對應不同積分及獎金，極大促進了內訓師隊伍的成長和培育。同時，公司也定期給內訓師提供更專業的理論和技巧培訓，促進其快速成長。內部培訓師選拔和管理不但為公司培訓工作儲備了優秀講師人才，同時還為內部員工搭建了一個內部晉升的平臺，深得廣大基層員工支持和喜愛。

2.培訓技術保障

為保證各項培訓計劃高效推進，S Q公司建立了GAMOOC平臺，打造SQ公司內部員工知識共享平臺。通過制度固化了組織協同機制、自組織學習機制及積分管理機制，確保MOOC平臺有效運營[1]。

3.組織協同機制

（1）人員管理。

SQ公司大學統籌管理，各分支機構和專業公司專人管理。包括線下培訓簽到、評估等均實現了MOOC線上操作，并由人力資源培訓組進行關鍵數據監控。

（2）內容管理。

在內容管理方面，MOOC平臺設置了課程、文庫和討論三個重要學習版塊。

首先，SQ公司大學搭建了整體課程框架，各分支機構和專業公司補充區域性及特色業務課程，進一步豐富了平臺課程庫。在課程呈現形式上，MOOC平臺課程包括PDF版和視頻版，而視頻版有統一的片頭片尾、logo角標和字幕，很好地將場景化培訓與沉浸式學習融合在了一起。

其次，MOOC平臺文庫版塊由分支機構和各事業群主導，每周至少上傳更新一次，逐步形成了完善的GA知識庫，也保證了培訓內容與業務的高度適用性。

另外，MOOC平臺討論版塊由SQ公司大學、各事業群、各分支機構和專業公司培訓專崗設立討論話題，收集員工提問或合理化建議，要求24小時內給予回復。

（3）功能管理。

在功能開發方面，SQ公司統籌MOOC整體版式和系統架構設計，每年年初廣泛收集總部、各分支機構、專業公司對功能開發的新需求并對需求進行論證，保障重點功能需求優先開發和應用。

4.自組織學習機制

MOOC平臺的分享區域為員工自主發起、自主討論的版塊，SQ公司大學每年通過兩個主題活動，引導員工發起討論并主動分享，并對員工的分享內容進行方向性把控。

5.會員積分管理機制

MOOC平臺上的課程、討論、分享等動作，以及線下的培訓和活動（通過采用MOOC平臺簽到的方式）皆換算為員工積分，累計到員工個人培訓賬戶中。積分除了與員工培訓考核及競崗競聘直接掛鉤以外，還可以用來兌換SQ公司平臺上的商品，也可以在會員間相互贈送，多種途徑增強了積分的利用率[2]。

四、門店服務人員培訓課程體系

SQ公司門店人員培訓課程體系的建設，對應為員工學習的四個步驟，分別是思想準備階段、形象準備階段、知識準備階段和業務能力培養階段。

首先，思想準備階段具體包含公司戰略、企業文化、服務意識和團隊精神等4個方面，通過充分挖掘和詮釋企業核心價值觀，奠定了課程開發的內容基礎。第二階段是外在形象和服務禮儀打造。第三階段的知識準備課程，是在完成思想準備的前提下，讓服務人員進一步掌握業務和服務的基本功。第四階段業務能力培養，包括服務技能、溝通技巧、客戶關系及服務規范等，是深層次的能力和素質提升的學習內容。

結合以上課程開發邏輯，以及門店崗位職責及角色分析，門店服務人員培訓課程具體內容分為了五大類，包括企業文化類、標準培訓課程、業務技能培訓課程、職業化培訓、管理和領導力培訓類。

另外，門店服務人員培訓課程在以上五大類的框架下，具體施教時還結合了崗位任職資格和角色任務進行了課程細分，包括門店管理崗（如店長）、門店服務崗和產品專員，其培訓課程內容各有針對性。

1.門店管理崗課程

按照門店客戶關系管理、團隊管理、運營管理及業務服務流程四個層面設計，突出門店管理崗位的管理技能提升和整體運營能力的培養。

2.門店服務崗課程

服務崗的課程設計突出了SQ公司線下服務的專業性和針對性。主要結合崗位各核心業務流程，從客戶信息收集、門店業務流程、門店業務服務標準，到社區營銷技巧的培訓等，做到了重點崗位任務突出、學習有的放矢[3]。

五、門店服務人員培訓運營體系

培訓運營體系，是整個員工培訓體系的上層管理建構。培訓工作的順利有效開展，必須強化總體架構、加強組織實施、系統保障和分工落實，形成既有分工又有協作，既有統一管理也有具體運營落實的組織機構，這樣才可全面保障公司培訓的有效開展。

1.培訓運營體系基本架構

門店員工培訓從上崗階段來看，整體分為崗前培訓和崗后培訓。崗前培訓關鍵在合格上崗，崗后培訓旨在促進長久成長和發展。員工崗前培訓的任何階段，都可以進行考核與淘汰，確保用人標準的嚴格統一。員工崗后培訓分為基礎工作技能提升、思想深度融入和員工全面發展等必要階段，是為了實現人人與公司理念高度一致，人人能夠得到持續進步和長久發展。

2.培訓運營體系主要內容

為確保培訓體系的高效運營，G A公司自主開發了基于“慕課理論”的線上學習、線上培訓管理平臺“GA MOOC”。該平臺針對數量眾多、內容龐雜的門店服務人員培訓任務，除了課程版塊、在線考試及個人中心外還專門設計了自組織討論與分享互動的功能，利于員工利用碎片時間動態學習、自主分享。門店員工在任何時間、任何地點隨時隨地通過圖文、視頻、游戲、通關等手段進行線上的快樂主動學習。亦可以通過行為學習、案例分享和學習、互動交流、小組討論、情境模擬和課堂培訓互動等進行線下的學習。

通過完備的基礎配套系統以及G-A Class平臺，通過O2O學習模式，輕松將培訓課程內容體系有效運營和落地，進而為公司戰略和業務目標實現提供強有力的支撐。

（1）新員工培訓。

SQ公司門店新員工培訓分為5個階段：老店見習、線上學習、線下培訓、新店見習和考核上崗。整體學習階段原則上為一個月（產品專員除外，產品專員需在服務崗崗位上見習1-2個月）。根據店長、服務崗和產品專員崗責的不同設定不同內容，并采取相應培訓周期開展培訓。

a.第一階段（1周）：老店見習。

老店見習是SQ公司培訓體系中幫帶計劃的重點內容，通過老人帶新人的工作安排，讓新員工快速融入工作環境，并通過師徒間言傳身教的模仿和學習，快速掌握重點知識和關鍵技能，為后續兩個階段的學習打下良好基礎。

b.第二階段（1周）：線上培訓。

線上培訓課程是為期5天的理論學習，主要利用MOOC平臺進行培訓，包括企業文化、人力制度、服務標準與意識和各業務流程介紹等，并輔之以考試。主要采取闖關式培訓，在線考試未達第五關則為不合格，相應分數扣減，并決定最終考核結果。

此外，該階段設置理論見習期，由指定內訓師兼任導師，傳幫帶方式幫助新員工熟悉公司情況、業務流程和服務標準等，強化理論學習內容，按考核進行淘汰。

c.第三階段（1周）：線下培訓。

線上培訓通過后進入線下集中式培訓，線下培訓由各分支機構培訓管理統一組織，為期5天，采取4天授課、1天考核的方式，未通過者會被淘汰。

d.第四階段（2周）：實操見習。

本階段主要以實操為主。由指定內訓師兼任導師幫帶新員工，店長則由老店長進行幫帶，開展一對一指導操作具體業務。見習結束后將由導師對新員工進行實操見習期評估，未通過會被淘汰。

e.第五階段：考核上崗。

新員工培訓和見習各階段考核合格，公司則頒發上崗證書，進入崗位適崗階段。

（2）培訓運營體系之在職員工培訓。

a.文化培訓。

企業文化培訓，由GA大學統一組織，通過“文化交流專題會”“高管MOOC show”“高管到店宣講”三種方式進行，打造了企業文化常常聽、常常新的學習氛圍，讓員工始終與公司發展理念保持一致。

b.標準培訓。

通過“門店會議培訓”和“周周學標準”兩種方式，以周為單位進行學習和考核，門店利用每日晨夕會、午間會進行知識點學習和互查，公司培訓組保證每周有新內容上線，每天有知識點回顧。

標準培訓同樣采用積分制獎懲，由GA大學統一發布課程和跟蹤考核，各分支機構反饋培訓情況，進行積分記錄。

c.專題培訓。

專題培訓包括形象大使、內訓師培訓和店長培訓。

形象大使培訓：公司每年舉行一次，主要分為3個階段共6個月時間：形象打造期—服務提升期—業務改進期。形象大使從儀容儀表形態、服務溝通技能、到業務專業銷售技能皆得到全面提升。同時，采取逐步淘汰制，打造符合SQ公司的標桿形象，成為公司的形象代言人。

內訓師培訓：公司每年舉行一次，由各分支機構自行推選符合門店培訓需求的內訓師，到總部進行集中的課程開發學習、授課技巧培訓和課程認證。主要分為3個階段共3個月時間，每個月安排學習培訓一個項目。在學習過程中，會對分支機構推薦的內訓師進行過程考核，并將考核結果反饋分支機構，供內訓師聘用參考。

全國店長培訓：公司每年舉行兩次，由各分支機構推薦符合金牌店長標準的店長到總部進行集中培訓，并提供優秀店長與公司高層領導面對面交流和學習。同時，安排提升店長管理能力和領導能力的課程。培訓結束后，由分支機構組織金牌店長對公司其他店長進行轉培和經驗分享。

d.分級培訓。

依照員工不同的等級，在勝任力分析的基礎上，開發不同級別的匹配課程。在完成新員工培訓后，員工即為一級員工，在參加二級員工競聘時需參與二級員工課程學習，以促進通過二級員工考試和適應二級員工崗位，以此類推。晉級類課程屬于前置性課程，即在申請更高的級別或崗位時，需要提前完成相應的培訓才能夠參加考試。

e.學歷教育——針對部分員工。

學歷教育指員工根據個人職業生涯發展需要，通過參加自學或函授學習，取得學歷證書或專業資格證書。由SQ公司總部與高校建立學歷教育合作關系，為員工提供機會，由員工自主申請，參加入學考試。如員工能如期在SQ公司工作期間獲得畢業證書，則由公司報銷其部分學費，為員工提供了更積極提升自我的保障。

另外，為更好檢驗培訓組織實施效果，公司還設置了員工復訓營、業務達人營、金牌店長營、內訓師訓練營、形象大使和通用力提升班[4]。

六、門店服務人員培訓評估體系

SQ公司門店培訓評估體系主要目的是檢驗培訓效果，主要通過學分制、積分制來推行。每天的課程內容學習完成后，進行線上考試，成績合格才能獲得課程相應的學分。培訓的評估同樣通過線上和線下考核相結合方式實現。采取MOOC平臺闖關培訓，線下培訓則采用筆試或一對一面試、見習考核、明察小組考核方式等。員工培訓考試成績和培訓合格率，作為員工上崗后月度考核的重要績效指標，同時也是員工年度考核的重要參考，以及員工競崗競聘的重點參照因素。

綜上分析，經過四年的摸索、迭代和創新，SQ公司逐步形成了一套較成熟的線上線下相結合的培訓運營體系，培訓成果轉化達到公司預期，培訓投入回報取得了一定成效。

（1）通過行之有效的員工傳幫帶機制及內訓師計劃，各環節的培訓工作，緊緊圍繞公司績效目標的變化及崗位職責的演化來快速調整培訓內容，更新管理手段。快速適應業務變化，及時向業務一線輸送合格人才。

（2）通過“日日學”和“周周學”兩個規范化培訓計劃，培養了員工在職業生涯中“終身學習”的意識和習慣，并提升了員工自我約束和自我激勵的潛能，建立了員工終身學習機制。在培訓課程的開發上，更多依賴員工自己生產內容，并通過動態學習和互動討論等線上平臺功能，把學習者相互聯系起來，克服了員工在線上學習的孤獨感，提升了學習的效果。

（3）建立了培訓工作數據化管理機制，通過教學兩方意見和建議的量化總結和反饋，進一步擴展了培訓效果。依據培訓平臺各應用模塊的后臺統計功能，以及員工培訓積分應用體系，對日常學習、課后評價及考核信息都進行了量化處理、提煉和總結，并反饋給課程開發者進行相應的更新和優化，做到了以學員為中心、按需培訓，極大提升了公司培訓管理工作的決策效率。

（4）各項培訓工作實現成果的有效轉化，培訓投入取得一定成效。各項培訓計劃對受訓員工行為及所在單位業績產生直接影響，每次培訓計劃實施后其月度復購用戶數會有顯著增長，這主要得益于培訓帶來的員工滿意度的提高，進而直接影響了居民用戶滿意度及忠誠度的提升，助力SQ公司獲得了良好的群眾基礎和服務口碑。

SQ公司服務人員培訓體系旨在打造一個“終身學習工具”和“動態學習平臺”。培訓工作是一個持續優化的過程，保證了產品和服務的快速迭代，給員工帶來不同體驗，提升了員工的各方面能力，培訓已經成為公司戰略發展的重要推動伙伴。

參考文獻：

[1]陳啟明.企業培訓計劃的框架及內容[J].人力資源，2001（5）.

[2]吳召軍.淺談新時期企業員工培訓的幾點思考[J].中國西部科技，2004（8）.

[3]關明生.現代企業員工培訓的思考[J].人才了望，2004（11）.

[4]邁克爾·波特.完全競爭戰略[M].中國紡織出版社，2003.

[作者單位]

中信國安城市發展控股有限公司