改善醫患關系對醫院管理制度改革的要求淺析

李源

摘要：現代醫院管理中存在的較大難題之一就是醫患關系管理，醫患關系緊張不僅關系到醫院的社會聲譽，同時也會影響到患者的就醫質量和相關權益。本文分析了影響醫患關系的重點因素和當前醫護管理中的不足，并結合我國國情從制度建設方面提出了幾點有助于改善醫護關系改善的相關建議，希望有助于提高醫院的服務質量，提升患者滿意度，從而促進醫患關系的和諧發展。

關鍵詞：醫院管理;醫患關系;滿意度;溝通

【中圖分類號】R188???【文獻標識碼】A????【文章編號】2107-2306（2020）02-0104-02

隨著經濟條件以及人們認知的不斷提升，當前在醫院管理中比較棘手的問題就是醫患關系的關系。近年來，醫患糾紛問題層出不窮，并且呈現出逐年增長的趨勢，嚴重制約了醫院的發展。為了更好地保障醫患關系改善效果，一定要從制度建設和管理入手，醫院管理制度改革便是重中之重。

1?引發醫患關系緊張的主要原因

1.1?總體優質醫療資源供給不足

近年來，患者的醫療需求不斷擴增，但是醫院能夠提供的醫療資源在增長方面則稍顯之后。隨著經濟水平的提升，患者在就醫時更多的傾向于醫療條件更好的三級醫院，但是由于三級醫院的整體資源還相對有限，從而大大縮短了醫生與每位患者之間的溝通時間，導致患者看病難、看病時間斷等問題，這種現象無疑會加大患者對醫院的不滿，容易引發醫患矛盾。

1.2?醫患之間信息不對稱

在患者就醫過程中，由于患者所掌握的醫療知識十分有限，甚至存在某些誤區，在病情討論中就會導致患者對醫生診斷和治療的不認可現象，從而影響患者對醫生的信任。另外，由于雙方之間的溝通不到位，導致醫生在治療中沒有充分考慮到患者的具體情況，為患者轉嫁更多的醫療風險。再者，現在醫院資源有限，但是患者對醫院的期望值太高。上述幾點都是醫患矛盾加劇的重要原因。

1.3?醫療管理體制不合理，保障不健全

目前，我國現行的醫療保障體系的特點是廣覆蓋、低保障，并且醫療資源大都集中在比較發達的一線城市，比如，北京、上海、廣州等，而其他地區則面臨著醫療資源配置的不足。并且醫療費用大幅增長，在現行醫療報銷比例的前提下，患者將需要承擔更多的醫療費用，看病貴已經成為患者就醫中的一大難題。

另外，醫院內部醫患關系管理制度的缺失也是導致醫患關系幾張的重要原因。

2?加強醫患關系管理的必要性分析

有效的醫患關系管理有助于減少醫患糾紛，促進醫患和諧，也有助于提高醫療質量和服務水平;還可以增強患者對醫生和醫院的信任感，有效預防醫患危機，改善醫患關系;另外，醫患關系的有效改善可以有效避免醫鬧以及襲醫問題的發生，有助于提高醫護人員的安全性，增強醫院醫護人員隊伍的穩定性;加強醫患管理還有助于醫療機構準確掌控患者的切實需求和市場變化，有利于醫院經營策略的及時調整;高效的醫護關系可以提高患者對醫院的滿意度，有助于醫院對醫療市場占有率的提升。

目前醫院在醫患管理方面存在的主要問題如下：

首先，醫院在經營中存在失信現象，主要表現為亂收費、藥價高、虛假宣傳，甚至有些醫院還存在科室外包情況。

其次，醫院中部分醫護人員醫德素養較低，缺乏責任心，在治療和護理中甚至存在違法行醫的現象;

再者，醫護人員的服務觀念有待你提升。主要表現在于，部分醫生在治療過程中制注重病情和技術，而忽略了醫者的理念和責任;

最后，醫患管理制度不完善。醫患管理中其主要的管理制度必須包括溝通制度、醫患危機預防機制、醫患處理制度以及相應的回訪制度等等，目前很多醫院還存在一定的制度缺失問題。

3?醫患關系管理制度改革建議

醫患關系的制度改革一定要從國家的具體國情出發，保證因地制宜、事半功倍。

3.1?要樹立正確的服務理念

在醫療過程中，醫護人員一定要改變傳統服務觀念，要實現以治療為中心向以患者為中心的轉變。只有在真正了解患者的真實條件和真實需求之后才能夠為患者提供更優質的醫療服務，有助于醫患關系的和諧構建。

3.2?要加強醫療制度建設

首先，要加強對依法行醫的管理，提高醫務人員的法律意識，嚴格執行國家醫改政策，減少醫患糾紛;其次，要嚴格按著制度要求對患者和家屬進行如實告知，并充分尊重患者的選擇，只有在患者的支持下，才能更好地保證疾病治療的效果;最后，要加強投訴管理制度的完善，便捷、暢通的投訴渠道可以及時了解和處理患者的投訴，及時解決醫療糾紛。

3.3?提高醫院服務質量

首先，要加強質量管理，嚴格落實醫療責任制度，從而有效降低醫療風險的產生;其次，要加強醫療質量制度的完善和落實;再者，加強醫療安全性管理，減少醫療失誤;再其次，加強醫護人員對制度的依從性管理，治療過程中，醫護人員的各項操作都要嚴格按照相關制度執行;最后，患者出院后要重視并做好回訪工作，延伸服務有助于提高患者的滿意度。

3.4?加強對醫護人員的醫德教育

第一，貫徹和執行國家醫改新政策和杜絕醫鬧事件，依法辦事;第二，?加強醫務人員醫德、醫風及職業道德培養，樹立“救死扶傷”高尚醫德;第三，?要加強醫療機構行業作風建設，做到遵紀守法、合規經營、誠信行醫;第四，增加醫療信息透明度，建立醫療費用公示制度，認真做好收費咨詢工作，以降低患者醫藥費用，減輕其經濟負擔;第五，履行醫療服務承諾制度，并聘請社會監督員，監督醫院的行風建設情況，糾正不正之風。

3.5?有效引入第三方管理

在醫患管理工作中，醫院可以有效引入第三方機構，該機構需要獨立于患者和醫院。患者可以向該機構直接進行咨詢或者尋求幫助，該機構的獨立性本身就具有一定的權威性，值得患者信任。另外，該機構可以對醫患糾紛問題進行公正處理，具有高度的公平公正性。通過該機構的介入在醫患糾紛管理中可以形成預防、調解以及關系補充的高效保障機制，有利于和諧醫患關系的構建。

結束語：總之，和諧的醫患關系是保證醫院長遠發展的重要因素，面對當前緊張的醫患關系局面，醫療機構一定要加強體質改革和制度改革，加強醫患關系的管理。通過完善醫患管理制度、轉變服務觀念、提升醫護人員的醫德以及第三方管理等方式逐漸贏得患者的信賴，通過高質量的醫療服務來不斷提高患者的滿意度，從而有助于和諧醫患關系的構建，有助于醫院的長遠發展。

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