地方新冠肺炎疫情防控中的公眾參與與政府回應(yīng)

陳昊 陳蘭昕

[摘要] ?為了有效預(yù)防新型冠狀病毒感染肺炎疫情的擴(kuò)散和蔓延，地方政府鼓勵(lì)公眾參與疫情線索舉報(bào)，充分發(fā)揮其重要價(jià)值與作用。本文基于全國(guó)1430份調(diào)查問(wèn)卷，聚焦地方新冠肺炎疫情防控期間的公眾參與與政府回應(yīng)真實(shí)現(xiàn)狀，捕捉當(dāng)前重大疫情防控中公眾參與與政府回應(yīng)的現(xiàn)實(shí)困境。調(diào)查結(jié)果表明，疫情防控期間公眾參與意識(shí)較強(qiáng)、參與渠道基本暢通、政府回應(yīng)總體較為及時(shí)、公眾對(duì)政府回應(yīng)的滿(mǎn)意度較低。嘗試提出當(dāng)前形勢(shì)下應(yīng)加強(qiáng)政府主動(dòng)回應(yīng)意識(shí)、提升政府人員回應(yīng)能力與素養(yǎng)、建立多級(jí)聯(lián)動(dòng)回應(yīng)機(jī)制、推進(jìn)醫(yī)務(wù)社工與政府組織深度融合的改進(jìn)對(duì)策。

[關(guān)鍵詞] ?新冠肺炎 ?疫情防控 ?公眾參與 ?政府回應(yīng) ?問(wèn)卷調(diào)查

[作者簡(jiǎn)介] 陳昊（1992-），男，江蘇南通人，中共中央黨校（國(guó)家行政學(xué)院）博士研究生，研究方向?yàn)檎卫?陳蘭昕（1986-），女，江蘇南京人，南京大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬鼓樓醫(yī)院醫(yī)護(hù)技師，研究方向?yàn)獒t(yī)務(wù)社會(huì)工作。

[中圖分類(lèi)號(hào)] D668

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A

[文章編號(hào)] 1008-7672（2020）01-0089-11

一、 問(wèn)題的提出

2019年12月湖北省武漢市報(bào)告多例有華南海鮮市場(chǎng)暴露史的肺炎病例，后被證實(shí)為新型冠狀病毒（novel coronavirus， 2019-nCoV）感染引起的新型冠狀病毒感染肺炎（Novel Coronavirus-Infected Pneumonia， NCIP）。？譹？訛2020年2月8日，國(guó)務(wù)院將新型冠狀病毒感染的肺炎暫命名為“新型冠狀病毒肺炎”，英文名為“Novel coronavirus pneumonia”，簡(jiǎn)稱(chēng)“新冠肺炎”，英文簡(jiǎn)稱(chēng)NCP。NCP已被證實(shí)存在人傳人現(xiàn)象，醫(yī)學(xué)界暫未發(fā)現(xiàn)特效治療方法。由于病毒暴發(fā)正值我國(guó)春節(jié)期間，人員大范圍密集流動(dòng)導(dǎo)致發(fā)病人數(shù)迅速上升。世界衛(wèi)生組織已將新冠肺炎疫情列為國(guó)際關(guān)注的突發(fā)公共衛(wèi)生事件。

疫情發(fā)生后，習(xí)近平總書(shū)記作出重要指示，“強(qiáng)調(diào)要把人民群眾生命安全和身體健康放在第一位，制定周密方案，組織各方力量開(kāi)展防控，采取切實(shí)有效措施，堅(jiān)決遏制疫情蔓延勢(shì)頭”。？譹？訛為了最大限度減少人員流動(dòng)聚集可能造成的感染風(fēng)險(xiǎn)，做好疫情防控工作，各級(jí)地方政府相繼出臺(tái)了各項(xiàng)防控措施，超過(guò)90%的地方政府發(fā)布了“強(qiáng)化疫情舉報(bào)工作的通知”，鼓勵(lì)并吸納廣大人民群眾通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)等方式舉報(bào)反映疫情防控相關(guān)問(wèn)題，充分發(fā)揮公眾參與的重要價(jià)值與作用。

疫情防控期間，公眾參與線索舉報(bào)是地方政府部門(mén)單一治理能力不足的重要補(bǔ)充，公眾的廣泛參與不僅有利于提高政府發(fā)現(xiàn)疫情防控線索的效率，也有利于實(shí)現(xiàn)多元主體協(xié)同治理的良性互動(dòng)。與此同時(shí)，對(duì)公眾訴求的及時(shí)有效回應(yīng)也自然成為地方政府部門(mén)需要兼顧的艱巨任務(wù)。政府回應(yīng)不及時(shí)或回應(yīng)效果不佳容易造成群眾不滿(mǎn)和恐慌，甚至引發(fā)不必要的群體性事件。本文將基于全國(guó)1430份調(diào)查問(wèn)卷的分析，針對(duì)地方新冠肺炎疫情防控期間公眾參與和政府回應(yīng)的現(xiàn)狀與困境，嘗試提出富有成效的解決路徑，希望對(duì)重大疫情防控中的地方政府治理提供一定的啟發(fā)。

二、 文獻(xiàn)回顧

（一） 公眾參與

我國(guó)學(xué)術(shù)界對(duì)于公眾參與的研究起步較晚，賈西津所定義的公眾參與偏向于公民的政治參與，包括公民參與立法、選舉的一系列過(guò)程。而俞可平則認(rèn)為公眾參與的范圍是所有公共事務(wù)，是社會(huì)公眾通過(guò)有效的渠道和途徑積極參與政府治理的過(guò)程。在本文中，公眾參與是指社會(huì)公眾通過(guò)政務(wù)新媒體、地方疫情防控指揮部熱線電話(huà)、地方12345政府服務(wù)熱線等途徑參與新冠肺炎疫情防控線索舉報(bào)的過(guò)程。近年來(lái)，公眾參與公共危機(jī)的治理逐漸成為研究的熱點(diǎn)。韓嘯等認(rèn)為面對(duì)未知的社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)，政府部門(mén)能力有限，需要公眾參與協(xié)同治理，構(gòu)建多元陣營(yíng)和多中心治理模式。？譺？訛冷向明認(rèn)為在危機(jī)治理中，公眾的參與能夠使社會(huì)信任增加，有利于消除不必要的恐慌，穩(wěn)定人心，同時(shí)也能增強(qiáng)政府部門(mén)維護(hù)公共利益的價(jià)值取向，有效提高治理效率。？譻？訛漆國(guó)生認(rèn)為政府部門(mén)應(yīng)該“重視公眾參與危機(jī)治理的必要性，應(yīng)當(dāng)建設(shè)有利于公眾參與的法律政策環(huán)境、完善公眾參與危機(jī)治理的渠道、建立危機(jī)治理的信息溝通渠道”。？譹？訛劉虹認(rèn)為我國(guó)危機(jī)治理中的公眾參與與美國(guó)存在一定的差距，應(yīng)當(dāng)“不斷增強(qiáng)公眾危機(jī)參與意識(shí)，積極發(fā)揮民間組織力量，健全公眾與政府溝通渠道”。？譺？訛吳志敏認(rèn)為政府部門(mén)可以通過(guò)培育公眾參與意識(shí)，重視公眾參與意愿，轉(zhuǎn)變政府治理理念，開(kāi)辟多元化公眾參與渠道，實(shí)行危機(jī)治理社會(huì)監(jiān)督等路徑來(lái)提高公共危機(jī)治理中公眾主動(dòng)參與的有效性。？譻？訛

（二） 政府回應(yīng)

我國(guó)學(xué)術(shù)界對(duì)于政府回應(yīng)的研究起源于西方國(guó)家，美國(guó)行政學(xué)家斯塔林將政府回應(yīng)定義為對(duì)公眾訴求的響應(yīng)和回復(fù)。盧坤建認(rèn)為政府回應(yīng)是“政府部門(mén)對(duì)社會(huì)公眾、各類(lèi)社會(huì)主體、各個(gè)服務(wù)對(duì)象的訴求所作出的積極回答、答應(yīng)或響應(yīng)”。？譼？訛而胡艷芝、黃志波則認(rèn)為政府回應(yīng)是政府部門(mén)應(yīng)當(dāng)具備的一種基本能力，即對(duì)公眾利益訴求作出反應(yīng)和回復(fù)的能力，這種能力“既包括業(yè)務(wù)處理能力，也包括危機(jī)應(yīng)對(duì)能力”。？譽(yù)？訛在本文中，政府回應(yīng)是指地方政府部門(mén)對(duì)公眾參與疫情防控線索舉報(bào)過(guò)程的業(yè)務(wù)處理與危機(jī)應(yīng)對(duì)能力。近年來(lái)，對(duì)于公共危機(jī)中的政府回應(yīng)，我國(guó)學(xué)者也展開(kāi)了一定的研究。張新文、張國(guó)磊認(rèn)為在公共危機(jī)治理中，政府部門(mén)應(yīng)當(dāng)在職責(zé)范圍內(nèi)充分調(diào)動(dòng)各種社會(huì)資源來(lái)應(yīng)對(duì)危機(jī)事件本身，并及時(shí)回應(yīng)社會(huì)公眾訴求。？譾？訛汪娟認(rèn)為判斷政府回應(yīng)的有效性應(yīng)當(dāng)從回應(yīng)的次數(shù)， 第三方或更高層級(jí)主體的回應(yīng)以及回應(yīng)策略的積極多元化等方面作比較。？譿？訛鐘偉軍則認(rèn)為，在公共輿論危機(jī)中，地方政府可以通過(guò)政務(wù)微博回應(yīng)公眾訴求，“首先應(yīng)當(dāng)滿(mǎn)足公眾的期待， 及時(shí)有效地發(fā)布相關(guān)信息;其次在溝通過(guò)程中應(yīng)當(dāng)向公眾呈現(xiàn)謙卑誠(chéng)懇的姿態(tài)”。？讀？訛方正、孫月月認(rèn)為“政府能否對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)做出及時(shí)有效的回應(yīng)， 已成為影響政府形象、提高社會(huì)治理效率的重要因素”。？讁？訛政府部門(mén)在網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)公眾時(shí)應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)行政思維方式、適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)媒介發(fā)展的新特點(diǎn)， 建立政府與公眾的良性網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)。

（三） 參與與回應(yīng)：兩者缺一不可

在如今充滿(mǎn)風(fēng)險(xiǎn)的社會(huì)，面對(duì)突發(fā)性的災(zāi)難和疫情，公眾參與和政府回應(yīng)無(wú)疑成為公共危機(jī)治理中兩股交替推進(jìn)的重要力量。政府回應(yīng)必須以公眾參與為基礎(chǔ)， 增強(qiáng)政府回應(yīng)才能更好地促進(jìn)公眾參與危機(jī)治理， 而公眾參與的有序高效又反過(guò)來(lái)助推政府回應(yīng)能力的提升。因此，在現(xiàn)代危機(jī)治理中，政府部門(mén)必須同時(shí)將公眾參與和有效回應(yīng)兩手抓，在促進(jìn)公眾有序參與的同時(shí)也要保障回應(yīng)的及時(shí)有效。當(dāng)前，新冠肺炎疫情防控治理任務(wù)艱巨繁重，疫情蔓延會(huì)對(duì)社會(huì)穩(wěn)定造成嚴(yán)重的威脅，僅僅靠政府單一的治理力量很難有效控制危機(jī)，而公眾是疫情防控的直接作用對(duì)象，政府部門(mén)應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)并吸納公眾有序參與，健全完善參與渠道，讓公眾積極參與到疫情防控線索舉報(bào)中，不斷提高疫情線索發(fā)現(xiàn)的效率，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)公共利益的最大化。與此同時(shí)，公眾的有序參與也要求政府及時(shí)有效地回應(yīng)公眾的需求，由于疫情蔓延期間“會(huì)給人們帶來(lái)極大的沖擊，因此對(duì)公眾參與作出回應(yīng)也成為疫情防控中最為人們注重的階段”。？譹？訛由于重大疫情關(guān)系到每個(gè)人的生命安全，政府部門(mén)必須在第一時(shí)間將信息公開(kāi)，并及時(shí)回應(yīng)公眾以防止謠言、危機(jī)的擴(kuò)散，“這既是政府治理社會(huì)的要求，也是對(duì)公眾負(fù)責(zé)的體現(xiàn)”。？譺？訛因此，當(dāng)前形勢(shì)下，公眾的有序參與和政府的及時(shí)回應(yīng)，兩者缺一不可。

三、 問(wèn)卷調(diào)查的總體情況

（一） 調(diào)查對(duì)象與問(wèn)題

新冠肺炎疫情的蔓延關(guān)系到每一個(gè)人的生命安全，沒(méi)有任何一個(gè)人可以置身事外，疫情面前，每一個(gè)人都應(yīng)該有社會(huì)責(zé)任擔(dān)當(dāng)，因此本文的調(diào)查對(duì)象不局限于任何一類(lèi)人，所回收問(wèn)卷涉及全國(guó)各地各年齡段的受訪者。

地方新冠肺炎疫情防控中的公眾參與與政府回應(yīng)是一個(gè)系統(tǒng)性工程研究，涵蓋范圍很廣，考慮到現(xiàn)有的調(diào)查資源，故而將當(dāng)前疫情防控中最重要的——公眾參與的意識(shí)或積極性、參與渠道的有效性、地方政府回應(yīng)的及時(shí)性以及公眾對(duì)回應(yīng)的滿(mǎn)意度作為主要研究問(wèn)題。通過(guò)問(wèn)卷回答情況進(jìn)一步將研究問(wèn)題擴(kuò)展為：地方新冠肺炎疫情防控中公眾參與的問(wèn)題、原因及改進(jìn)對(duì)策，新冠肺炎疫情防控中地方政府回應(yīng)的問(wèn)題、原因及改進(jìn)對(duì)策。

（二） 研究設(shè)計(jì)

本次的調(diào)查主要以問(wèn)卷的形式開(kāi)展，截至2020年2月7日24時(shí)，筆者通過(guò)問(wèn)卷網(wǎng)（www.wenjuan.com）發(fā)放網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷，共回收有效問(wèn)卷1430份。問(wèn)卷共有18道題，包括單項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題以及主觀填空題。內(nèi)容設(shè)置包括是否參與新冠肺炎疫情防控線索舉報(bào)、通過(guò)何種途徑參與、是否得到地方政府的回應(yīng)、地方政府回應(yīng)是否及時(shí)以及對(duì)地方政府回應(yīng)的滿(mǎn)意度等。總體而言，調(diào)查對(duì)象在全國(guó)分布廣泛，性別、年齡、所屬地區(qū)等分布較為合理（如圖1所示）：性別分布中男性占比48.95%、女性占比51.05%;年齡分布中18歲以下的占比3.64%、19-35歲的占比44.54%、36-59歲的占比48.53%、60歲及以上的占比3.29%;所屬地區(qū)中城鎮(zhèn)占比59.09%、農(nóng)村占比40.91%。

（三） 問(wèn)卷結(jié)果分析

1. 公眾參與意識(shí)總體較強(qiáng)

在受訪人數(shù)中（如圖2所示），表示“參與了”此次疫情防控線索舉報(bào)的人數(shù)占比62.73%，表示“沒(méi)有參與”此次疫情防控線索舉報(bào)的人數(shù)占比32.10%，表示“不關(guān)心”此次疫情防控線索舉報(bào)的人數(shù)占比5.17%。調(diào)查結(jié)果顯示，有超過(guò)一半的受訪者積極參與了此次的疫情防控線索舉報(bào)。在“沒(méi)有參與”的選項(xiàng)中，筆者設(shè)置了“沒(méi)有參與的原因”的主觀填空題供受訪者自愿填寫(xiě)，共收到366份“沒(méi)有參與的原因”的填寫(xiě)。原因中有大約60%的受訪者表示“很想?yún)⑴c但不知道參與途徑”、“無(wú)從下手”、“沒(méi)有渠道”、“馬上就參與”等;有大約40%的受訪者表示“沒(méi)有發(fā)現(xiàn)線索”、“舉報(bào)了也解決不了”、“政府積極排查，不需要舉報(bào)”等。從參與了線索舉報(bào)的人數(shù)占比以及沒(méi)有參與的原因分析中都可以看出此次疫情防控中的公眾參與意識(shí)比較強(qiáng)烈，但也有一部分受訪者對(duì)此疫情線索舉報(bào)表現(xiàn)冷漠。所屬地區(qū)為城鎮(zhèn)的35～59歲人群是參與疫情線索舉報(bào)的主力軍，參與意識(shí)較強(qiáng);而農(nóng)村地區(qū)大部分60歲及以上人群對(duì)疫情線索的舉報(bào)表示漠不關(guān)心;此外，相當(dāng)一部分農(nóng)村地區(qū)的19～35歲人群表示很想?yún)⑴c但不知道途徑，說(shuō)明農(nóng)村地區(qū)政府部門(mén)對(duì)參與疫情線索舉報(bào)的宣傳力度不夠。

2. 參與渠道基本暢通有效

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國(guó)公眾參與的渠道也呈現(xiàn)多元化。疫情防控中公眾參與的渠道主要有政務(wù)新媒體（政務(wù)微信公眾號(hào)、政務(wù)微博、政務(wù)抖音等）、地方政府提供的疫情防控指揮部熱線電話(huà)、地方12345政府服務(wù)熱線以及其他參與途徑。通過(guò)政務(wù)新媒體參與疫情線索舉報(bào)的人數(shù)占比49.16%，其中收到回應(yīng)的占比87.53%，沒(méi)有收到回應(yīng)的占比6.8%，沒(méi)有留意的占比5.67%;通過(guò)地方疫情防控指揮部熱線電話(huà)參與疫情線索舉報(bào)的人數(shù)占比38.02%，其中收到回應(yīng)的占比75.95%，沒(méi)有收到回應(yīng)的占比20.82%，沒(méi)有留意的占比3.23%;通過(guò)地方12345政府服務(wù)熱線參與疫情線索舉報(bào)的人數(shù)占比12.49%，其中收到回應(yīng)的占比52.68%，沒(méi)有收到回應(yīng)的占比27.68%，沒(méi)有留意的占比19.64%;通過(guò)其他途徑參與疫情線索舉報(bào)的人數(shù)占比0.33%，其中收到回應(yīng)的占比66.67%，沒(méi)有留意的占比33.33%，其他途徑主要是撥打110、鄉(xiāng)村公告中的舉報(bào)電話(huà)。如圖3所示，不管通過(guò)何種方式參與，收到回應(yīng)的占比都在50%以上，而政府的有無(wú)回應(yīng)是參與渠道有效性的最直接體現(xiàn)，因此通過(guò)調(diào)查結(jié)果可以表明公眾參與的渠道是基本暢通有效的。

3. 政府回應(yīng)總體較為及時(shí)

參與疫情線索舉報(bào)并收到回應(yīng)者中，政務(wù)新媒體在24小時(shí)內(nèi)回應(yīng)公眾的占比為76.68%，在2-4天內(nèi)回應(yīng)公眾的占比為18.39%，在5-7天內(nèi)回應(yīng)公眾的占比為2.85%，在一周之后回應(yīng)公眾的占比為2.08%;地方疫情防控指揮部熱線電話(huà)在24小時(shí)內(nèi)回應(yīng)公眾的占比為57.92%，在2-4天內(nèi)回應(yīng)公眾的占比為29.34%，在5-7天內(nèi)回應(yīng)公眾的占比為10.42%，在一周之后回應(yīng)公眾的占比為2.32%;地方12345政府服務(wù)熱線在24小時(shí)內(nèi)回應(yīng)公眾的占比為64.41%，在2-4天內(nèi)回應(yīng)公眾的占比為13.56%，在5-7天內(nèi)回應(yīng)公眾的占比為20.34%，在一周之后回應(yīng)公眾的占比為1.69%;其他途徑在24小時(shí)內(nèi)回應(yīng)公眾的占比為100%。如圖4所示，面對(duì)新冠肺炎重大疫情中的公眾參與，地方政府總體響應(yīng)比較迅速，回應(yīng)比較及時(shí)。對(duì)比不同參與渠道的回應(yīng)時(shí)間可以發(fā)現(xiàn)，地方疫情防控指揮部熱線電話(huà)的回應(yīng)稍為遲緩，政務(wù)微信公眾號(hào)、政務(wù)微博、政務(wù)抖音等政務(wù)新媒體的回應(yīng)最為及時(shí)（其他途徑的樣本量很少，盡管全部在24小時(shí)之內(nèi)回應(yīng)，但不能作為全部樣本的對(duì)比參照）。

4. 公眾對(duì)政府回應(yīng)的滿(mǎn)意度較低

在公眾對(duì)政府回應(yīng)的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)中，筆者將“1”設(shè)置為“非常不滿(mǎn)意”、“5”設(shè)置為“非常滿(mǎn)意”、“2-4”以此類(lèi)推。公眾對(duì)政務(wù)新媒體回應(yīng)的滿(mǎn)意度平均值為2.87;對(duì)地方疫情防控指揮部熱線電話(huà)回應(yīng)的滿(mǎn)意度平均值為2.32;對(duì)地方12345政府服務(wù)熱線回應(yīng)的滿(mǎn)意度平均值為3.11;對(duì)其他途徑回應(yīng)的滿(mǎn)意度平均值為4.50（樣本量較少，可不作為對(duì)比參考）。從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中可以看出，公眾對(duì)地方12345政府服務(wù)熱線的回應(yīng)較為滿(mǎn)意，而對(duì)政務(wù)新媒體、地方疫情防控指揮部熱線電話(huà)的回應(yīng)不是很滿(mǎn)意。筆者同樣設(shè)置了“滿(mǎn)意的原因”與“不滿(mǎn)意的原因”的主觀填空題，供受訪者自愿填寫(xiě)，“滿(mǎn)意的原因”一共收到21份填寫(xiě)，“不滿(mǎn)意的原因”一共收到578份填寫(xiě)。在“滿(mǎn)意的原因”中，大約有90%的受訪者表示“回復(fù)及時(shí)，滿(mǎn)意”，而結(jié)合上述回應(yīng)時(shí)效情況可以直接看出政府回應(yīng)比較及時(shí)，因此回應(yīng)及時(shí)顯然不能作為判斷滿(mǎn)意度的唯一標(biāo)準(zhǔn)，更何況是對(duì)當(dāng)下重大疫情防控線索舉報(bào)的回應(yīng)。那么通過(guò)“不滿(mǎn)意的原因”分析發(fā)現(xiàn)，回應(yīng)不及時(shí)、政府回應(yīng)人員態(tài)度慵懶與惡劣、反映的問(wèn)題沒(méi)有解決是導(dǎo)致公眾不滿(mǎn)的主要原因，并且公眾對(duì)地方疫情防控指揮部熱線電話(huà)回應(yīng)表示不滿(mǎn)的占絕大多數(shù)。

四、 地方新冠肺炎疫情防控中提高公眾參與度

與政府回應(yīng)有效性的對(duì)策建議

當(dāng)前，公眾參與的無(wú)序以及政府回應(yīng)的不力都將不利于疫情防控的有效治理。調(diào)查結(jié)果表明，疫情防控中的公眾參與表現(xiàn)為程度較高與行為有序，但政府回應(yīng)效果欠佳。若公眾參與與政府回應(yīng)失衡，將會(huì)加重社會(huì)矛盾。因此，現(xiàn)階段應(yīng)更加注重政府回應(yīng)的有效性，需從加強(qiáng)政府主動(dòng)回應(yīng)意識(shí)、提升政府人員回應(yīng)能力與素養(yǎng)、建立多級(jí)聯(lián)動(dòng)回應(yīng)機(jī)制、提高政府回應(yīng)專(zhuān)業(yè)度等方面來(lái)進(jìn)行努力。

（一） 加強(qiáng)政府主動(dòng)回應(yīng)意識(shí)，提高政府公信力

我國(guó)有很強(qiáng)的官本位思想，政府部門(mén)往往扮演著管理者和統(tǒng)治者的角色，缺乏責(zé)任意識(shí)與服務(wù)意識(shí)，致使回應(yīng)動(dòng)力嚴(yán)重不足。“官本位和人治的思想作祟，使得有些公務(wù)員只是一切為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)，缺乏為公眾服務(wù)的熱情，對(duì)群眾的訴求置若罔聞或是互相推諉”。？譹？訛政府部門(mén)回應(yīng)意識(shí)差與回應(yīng)動(dòng)力不足就會(huì)導(dǎo)致被動(dòng)回應(yīng)，在這種情況下，地方政府往往不能很好地履行職責(zé)，對(duì)公眾的切身利益訴求表示冷漠或忽視，政府公信力因此也大大下降。通過(guò)此調(diào)查發(fā)現(xiàn)，面對(duì)重大疫情的防控治理，一些地方政府部門(mén)依然存在沒(méi)有及時(shí)回應(yīng)甚至沒(méi)有回應(yīng)的現(xiàn)象，僅僅是公眾沒(méi)有收到回應(yīng)的平均占比就達(dá)到18.43%。筆者于2020年1月24日在微博發(fā)表關(guān)于詢(xún)問(wèn)XX縣是否開(kāi)始排查有武漢旅居史人員的短文，并同時(shí)@XX縣衛(wèi)生局、XX縣公安局等官方微博，但截至目前都沒(méi)有收到回應(yīng)。點(diǎn)進(jìn)這些官方微博主頁(yè)發(fā)現(xiàn)，它們?cè)缫淹Ｖ垢拢瑴S為“僵尸號(hào)”。此外，筆者還于2020年1月25日撥打12345政府服務(wù)熱線詢(xún)問(wèn)相同事項(xiàng)，并主動(dòng)要求其一定盡快給予答復(fù)，但截至目前也未收到回應(yīng)。由此可見(jiàn)，在當(dāng)下重大疫情危機(jī)蔓延的現(xiàn)實(shí)處境中，地方政府主動(dòng)回應(yīng)意識(shí)薄弱的問(wèn)題依舊存在。

強(qiáng)化政府回應(yīng)能力，提高主動(dòng)回應(yīng)意識(shí)，首先必須暢通回應(yīng)渠道。隨著信息時(shí)代的飛速發(fā)展，我國(guó)在增強(qiáng)回應(yīng)力方面開(kāi)辟了許多回應(yīng)渠道，如政務(wù)微博、政務(wù)抖音、政府服務(wù)熱線等，包括此次專(zhuān)門(mén)設(shè)立的地方疫情防控指揮部的熱線電話(huà)都是政府回應(yīng)的有效渠道。然而根據(jù)調(diào)查顯示，地方疫情防控指揮部熱線電話(huà)無(wú)回應(yīng)的占比卻達(dá)到20.82%，與其他途徑相比無(wú)回應(yīng)的占比最高。另外，上述筆者描述的政府官方微博也是應(yīng)景般的“作秀”，根本不暢通。因此，在當(dāng)下重大疫情不斷蔓延的緊急關(guān)頭，政府部門(mén)應(yīng)確保回應(yīng)渠道的暢通，激活或取締“作秀”的“僵尸號(hào)”，健全優(yōu)化回應(yīng)渠道;建立回應(yīng)清查底冊(cè)，監(jiān)督回應(yīng)工作落實(shí)到位;融合多方回應(yīng)途徑，提高回應(yīng)過(guò)程透明度與及時(shí)性。此外，提高政府主動(dòng)回應(yīng)意識(shí)還必須加強(qiáng)回應(yīng)監(jiān)督機(jī)制建設(shè)。疫情蔓延關(guān)系到每個(gè)人的生命安全，“只有加強(qiáng)對(duì)地方各級(jí)政府權(quán)力的監(jiān)督，才能讓相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)由過(guò)失引發(fā)的相應(yīng)責(zé)任。政府官員才會(huì)敬畏手中的公共權(quán)力，對(duì)社會(huì)公眾訴求實(shí)施有效的回應(yīng)”。？譹？訛

（二） 提升政府人員回應(yīng)能力與素養(yǎng)，緩和群眾不滿(mǎn)情緒

我國(guó)政府回應(yīng)力不足與政府人員的回應(yīng)能力有很大關(guān)系。首先，“從意識(shí)形態(tài)上看，政府人員的危機(jī)意識(shí)缺失。危機(jī)文化要求政府人員具有一種危機(jī)意識(shí)，注意到隨時(shí)可能出現(xiàn)的危機(jī)，把這種危機(jī)意識(shí)滲透到每個(gè)公職人員血液中，形成良好的危機(jī)應(yīng)對(duì)、危機(jī)處理的社會(huì)心態(tài)”。？譺？訛然而我國(guó)政府部門(mén)尚未形成統(tǒng)一的危機(jī)文化，對(duì)其重視程度也不夠。政府人員缺少危機(jī)意識(shí)則安于現(xiàn)狀，一旦遇到危機(jī)就不知所措，進(jìn)而造成嚴(yán)重的后果。其次，從權(quán)力行使上看，政府人員缺乏正確的利益觀。“政府人員作為權(quán)力的行使者，在應(yīng)對(duì)危機(jī)過(guò)程中存在的各種各樣利益誘惑都影響著危機(jī)事件的正常處理，也影響了政府的回應(yīng)質(zhì)量”。？譻？訛當(dāng)前，新冠病毒肺炎疫情的蔓延使得社會(huì)輿情變得愈發(fā)難以控制，這便對(duì)政府人員的回應(yīng)能力提出了更高的要求。然而從問(wèn)卷調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，政府人員的回應(yīng)能力與素養(yǎng)難以達(dá)到要求，很多受訪者對(duì)政府回應(yīng)都表示“接線員不理不睬”、“態(tài)度特別差”、“讓我通過(guò)別的方式舉報(bào)”等。由此可見(jiàn)，盡管重大疫情防控治理對(duì)政府人員的回應(yīng)能力提出更高要求，但現(xiàn)實(shí)是一些政府人員依舊安于現(xiàn)狀，能力與素養(yǎng)堪憂(yōu)。

提升政府人員回應(yīng)能力與素養(yǎng)，首先必須高度重視政府人員危機(jī)治理知識(shí)與能力的培訓(xùn)，而在現(xiàn)階段應(yīng)當(dāng)對(duì)政府人員進(jìn)行緊急、輪班培訓(xùn)，借鑒各國(guó)危機(jī)治理中的經(jīng)驗(yàn)并吸取其教訓(xùn)，時(shí)刻提醒政府人員樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，不斷要求自己，強(qiáng)化自身建設(shè)。其次，應(yīng)當(dāng)建立科學(xué)的績(jī)效與問(wèn)責(zé)機(jī)制，對(duì)回應(yīng)及時(shí)、滿(mǎn)意度高的政府人員給予績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì);對(duì)反應(yīng)慢、態(tài)度惡劣的政府人員進(jìn)行問(wèn)責(zé)懲處。從根本上打消政府人員庸政懶政的念頭，堅(jiān)決維護(hù)最廣大人民的利益，提高政府回應(yīng)的有效性與持續(xù)性。

（三） 建立多級(jí)聯(lián)動(dòng)回應(yīng)機(jī)制，迅速解決群眾訴求

我國(guó)目前政府部門(mén)在回應(yīng)危機(jī)方面尚未能形成合力，并且缺少有效的回應(yīng)機(jī)制，因此回應(yīng)的效果不佳。長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)各級(jí)政府一直沿用的層級(jí)組織管理體制降低了政府相關(guān)部門(mén)在危機(jī)治理過(guò)程中的溝通效率，再加上政府各部門(mén)之間條塊分割，各自為政，更不利于有效地溝通與協(xié)作，從而導(dǎo)致政府回應(yīng)不足。“在公共危機(jī)出現(xiàn)以后，少數(shù)政府部門(mén)之間不能互通有無(wú)、統(tǒng)一口徑，導(dǎo)致對(duì)于已發(fā)展成為輿論熱點(diǎn)的事件未能及時(shí)處置，這勢(shì)必在一定程度上削弱相關(guān)政府部門(mén)的社會(huì)公信力”。？譹？訛“回應(yīng)機(jī)制是回應(yīng)能力的基礎(chǔ)和保障，提高地方政府回應(yīng)能力必須注重構(gòu)建良好的回應(yīng)機(jī)制”。？譺？訛面對(duì)新冠病毒肺炎的重大疫情危機(jī)，政府部門(mén)應(yīng)當(dāng)及時(shí)建立良好的回應(yīng)機(jī)制，第一時(shí)間解決群眾訴求，減少社會(huì)恐慌。然而從調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，表示“問(wèn)題沒(méi)有解決”、“回復(fù)不滿(mǎn)意”的受訪者仍然占據(jù)一定比重，這應(yīng)該引起政府部門(mén)反思：當(dāng)前形勢(shì)下，一旦群眾不滿(mǎn)意政府相關(guān)部門(mén)的行為，更容易引發(fā)嚴(yán)重的群體性事件，這一切對(duì)于疫情的防控治理反而是“火上澆油”。因此，政府需要立即建立多級(jí)聯(lián)動(dòng)的回應(yīng)機(jī)制，將不同部門(mén)的力量整合起來(lái)，盡量減少組織層級(jí)，充分發(fā)揮地方政府的回應(yīng)能力。首先，應(yīng)當(dāng)快速合理地界定政府部門(mén)的職能，明確不同政府機(jī)構(gòu)承擔(dān)特定的危機(jī)治理的職能和責(zé)任，科學(xué)設(shè)置當(dāng)前形勢(shì)下的機(jī)構(gòu)合并機(jī)制方案，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，精簡(jiǎn)政府部門(mén)，解決政府職能重疊、低效、多頭管理的問(wèn)題，提高政府回應(yīng)的效率。其次，應(yīng)當(dāng)制定權(quán)責(zé)明晰的回應(yīng)應(yīng)急方案，在加強(qiáng)上級(jí)控制和監(jiān)督的同時(shí)提高與下級(jí)的溝通能力，以便于更好地將不同部門(mén)的力量整合起來(lái)，將回應(yīng)的任務(wù)工作明確到具體部門(mén)具體人員，進(jìn)而從整體布局上促進(jìn)各組織成員綜合協(xié)調(diào)與合作，最終形成統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分工協(xié)作的疫情防控應(yīng)急管理體系，保障現(xiàn)階段疫情防控應(yīng)急處置的意圖和思路迅速傳達(dá)至社會(huì)大眾。

（四） 推進(jìn)醫(yī)務(wù)社工與政府組織深度融合，提升政府回應(yīng)專(zhuān)業(yè)度

在調(diào)查結(jié)果中還發(fā)現(xiàn)，部分受訪者對(duì)政府回應(yīng)不滿(mǎn)的原因是諸如對(duì)“84消毒液的稀釋方法”、“病毒是否通過(guò)血液傳播”等醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)問(wèn)題的詢(xún)問(wèn)無(wú)果導(dǎo)致的。要知道，任何時(shí)候政府都非萬(wàn)能，更何況在目前人力、物力資源緊缺的重大疫情防控之中。筆者在這期間也電話(huà)訪問(wèn)過(guò)某村的村干部，詢(xún)問(wèn)其對(duì)公眾回應(yīng)一事的看法，村干部是這樣回答的：“我村轄區(qū)面積比較大，返鄉(xiāng)的人口也比較多，但是我們村委會(huì)只有6名村干部，對(duì)于這么多線上線下渠道的群眾反映我們很難做到一一回應(yīng)，我們現(xiàn)在每天都在外面挨家挨戶(hù)排查有沒(méi)有從武漢回來(lái)的人員，根本就沒(méi)有時(shí)間。”面對(duì)專(zhuān)業(yè)性不強(qiáng)加上人手不夠的兩難困境，政府部門(mén)應(yīng)當(dāng)發(fā)揮醫(yī)務(wù)社工志愿組織的積極性，推進(jìn)醫(yī)務(wù)社工與政府組織深度融合。在重大疫情防控中，醫(yī)務(wù)社工具有比政府部門(mén)更專(zhuān)業(yè)的知識(shí)與技能，將醫(yī)務(wù)社工納入到政府應(yīng)急管理之中，不僅能夠提高政府解決疫情危機(jī)的專(zhuān)業(yè)程度，更能在回應(yīng)公眾環(huán)節(jié)保證回應(yīng)的準(zhǔn)確性與科學(xué)性，幫助群眾提升自我救助能力，減少負(fù)面情緒。推進(jìn)醫(yī)務(wù)社工與政府組織深度融合在我國(guó)尚屬創(chuàng)舉，需要政府部門(mén)與醫(yī)務(wù)社工組織共同探索。政府部門(mén)應(yīng)充當(dāng)引導(dǎo)角色，制定完善的工作融合機(jī)制，將政府部門(mén)職能與醫(yī)務(wù)社工組織職能明確劃分，在推動(dòng)兩者部門(mén)職能融合貫通上下功夫，依托雙方在工作范圍、工作對(duì)象、工作方式等方面的互補(bǔ)性，構(gòu)建全方位協(xié)同合作管理機(jī)制，雙向發(fā)力，同向互動(dòng)。同時(shí)，政府部門(mén)與醫(yī)務(wù)社工組織還應(yīng)做好工作規(guī)范性總結(jié)與反思，在溝通協(xié)作中共同提升危機(jī)意識(shí)與回應(yīng)能力，最大限度地減少疫情防控中可能造成的社會(huì)混亂與資源損失。

（責(zé)任編輯：余風(fēng)）