OKR工作法在高校后勤行政管理中的實(shí)踐探索——以南京審計(jì)大學(xué)總務(wù)委員會(huì)為例

胡 玥

OKR工作法在高校后勤行政管理中的實(shí)踐探索——以南京審計(jì)大學(xué)總務(wù)委員會(huì)為例

胡 玥

[南京審計(jì)大學(xué)總務(wù)委員會(huì)綜合辦公室主任、助理研究員]

OKR（Objectives and Key Results）工作法作為一種績(jī)效管理的工具已被廣泛認(rèn)可和運(yùn)用，但在高校后勤行政管理中，還不夠廣泛。本文擬在高校后勤這一特定的環(huán)境下，借鑒OKR工作法，提升服務(wù)水平，加強(qiáng)高校后勤行政管理的做法，進(jìn)行研究。通過(guò)不斷實(shí)踐，為進(jìn)一步推進(jìn)高校后勤現(xiàn)代化建設(shè)服務(wù)。

OKR;高校后勤;行政管理

在推進(jìn)高校后勤現(xiàn)代化建設(shè)的路上，適應(yīng)新時(shí)代要求，以質(zhì)量管理為核心，注重新科技、新模式的實(shí)踐，運(yùn)用OKR工作法加強(qiáng)后勤行政管理，對(duì)于“把實(shí)現(xiàn)教育后勤現(xiàn)代化，建設(shè)世界一流校園服務(wù)管理體系，辦好廣大師生滿意的現(xiàn)代學(xué)校后勤”[1]具有重要意義。

一、OKR工作法植入南京審計(jì)大學(xué)后勤行政管理改革

（一）OKR工作法意義

后勤行政管理，是高校后勤的必要工作。沒(méi)有后勤的保障，就保證不了學(xué)校正常教學(xué)、服務(wù)、管理的進(jìn)行。因此，如何運(yùn)用科學(xué)方法，加強(qiáng)高校后勤行政管理，對(duì)于推進(jìn)高校后勤現(xiàn)代化建設(shè)意義重大。

克里斯蒂娜·沃特克在OKR工作法一書(shū)中指出：OKR工作法起源于英特爾公司，后來(lái)谷歌、Zynga、領(lǐng)英等公司都進(jìn)行了使用，這是一個(gè)非常通用的工具，它可以幫助團(tuán)隊(duì)、組織或個(gè)人尋找目標(biāo)，提高執(zhí)行力，用績(jī)效指標(biāo)驅(qū)動(dòng)目標(biāo)完成。其中，O表示目標(biāo)（Objective），就是指你想做什么事情；KR表示（Key Results）關(guān)鍵結(jié)果，就是指如何確認(rèn)你做到這件事情。OKR的目標(biāo)可按照年度、季度設(shè)置，但一定要關(guān)聯(lián)組織的愿景、使命。有挑戰(zhàn)的目標(biāo)能激發(fā)團(tuán)隊(duì)的斗志，明確關(guān)鍵結(jié)果會(huì)使大家覺(jué)得不是空談。制定目標(biāo)時(shí)要遵循五個(gè)原則，分別是：①目標(biāo)明確并且鼓舞人心，②目標(biāo)有時(shí)間期限，③由獨(dú)立的團(tuán)隊(duì)來(lái)執(zhí)行，④目標(biāo)更像使命宣言，只是周期更短一些，⑤在組織中試點(diǎn)進(jìn)行。[2]制定關(guān)鍵結(jié)果時(shí)要給團(tuán)隊(duì)找好定位，簡(jiǎn)單且可量化，一般來(lái)說(shuō)每個(gè)目標(biāo)的關(guān)鍵結(jié)果不能超過(guò)4個(gè)。

根據(jù)羅鄧燕提煉出的OKR工作法的實(shí)施步驟：第一，明確目標(biāo)，上、下級(jí)達(dá)成一致；第二，層層分解，落實(shí)團(tuán)隊(duì)OKR;第三，執(zhí)行OKR,及時(shí)調(diào)整；第四，評(píng)估目標(biāo)，反饋信息；最后制定新目標(biāo)。[3]OKR工作法，對(duì)于南京審計(jì)大學(xué)后勤改革具有重要的借鑒作用。南京審計(jì)大學(xué)在后勤改革中，分別與此相對(duì)應(yīng)，進(jìn)行了后勤行政管理改革的實(shí)踐探索。

（二）OKR工作法引入后勤行政管理的目的

為了增強(qiáng)后勤隊(duì)伍的活力，結(jié)合自身現(xiàn)狀，將國(guó)內(nèi)外企廣泛運(yùn)用的OKR工作法引入后勤行政管理，旨在提升自身工作效率，辦師生滿意后勤。2018年根據(jù)學(xué)校發(fā)展需要，南京審計(jì)大學(xué)后勤開(kāi)始新一輪的機(jī)構(gòu)改革，就如何理順?biāo)悸窞閷W(xué)校教學(xué)、科研提供強(qiáng)有力的后勤保障進(jìn)行更深層次的探討，成立了新的總務(wù)委員會(huì)。

（三）南京審計(jì)大學(xué)后勤行政管理改革的機(jī)構(gòu)框架

2017年底，南京審計(jì)大學(xué)總務(wù)委員會(huì)有“一辦十中心”，23個(gè)三級(jí)部門(mén)，工作內(nèi)容涵蓋基建、招標(biāo)、資產(chǎn)、食堂、宿舍、綠化、后勤運(yùn)輸?shù)雀鞣矫妫尸F(xiàn)出機(jī)構(gòu)龐大、功能復(fù)雜、體系大而全。三級(jí)管理層級(jí)較多，造成交流不暢，對(duì)外界的反應(yīng)不夠靈敏。譬如，由于基層員工與師生直接接觸，必不可免會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題。此時(shí)，師生向上反饋信息因?qū)蛹?jí)過(guò)多，就會(huì)出現(xiàn)部分失真或滯后的現(xiàn)象。

2018年學(xué)校采取了一系列措施，從機(jī)構(gòu)設(shè)置開(kāi)始對(duì)總務(wù)委員會(huì)進(jìn)行調(diào)整，加快機(jī)構(gòu)扁平化，提高總務(wù)委員會(huì)快速執(zhí)行的能力。通過(guò)機(jī)構(gòu)改革，將部分管理職能和經(jīng)營(yíng)職能剝離，留下服務(wù)保障的職能，重新設(shè)置總務(wù)委員會(huì)下設(shè)科室和中心，不再設(shè)立二級(jí)部門(mén)和三級(jí)部門(mén)，根據(jù)工作需要部分科室和中心之間存在監(jiān)管關(guān)系。通過(guò)減少層級(jí)，增大管理幅度，形成總務(wù)委員直接管理“六科室、六中心”的格局。在日常的管理中將幾項(xiàng)直接面對(duì)師生服務(wù)的工作內(nèi)容作為重點(diǎn)，成立飲食、維修、設(shè)備運(yùn)行、醫(yī)療、物業(yè)、采供等服務(wù)中心。在六個(gè)服務(wù)中心中試行運(yùn)用OKR工作法，打造卓越、高效的后勤服務(wù)隊(duì)伍。

二、OKR工作法在高校后勤行政管理中的實(shí)踐路徑

高校后勤是高等教育中重要的有機(jī)組成部分，高校后勤的改革與高等教育總體改革緊密配合，同步發(fā)展。一直以來(lái)高校后勤運(yùn)用“小機(jī)關(guān)、多實(shí)體、大服務(wù)”為特征的企業(yè)化管理模式。2018年改革前南京審計(jì)大學(xué)總務(wù)委員會(huì)定位為“經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)”三位一體；改革后，大部分“經(jīng)營(yíng)”和“管理”的職能剝離，定位為聚焦“服務(wù)”。主要的“服務(wù)”職能集中在六個(gè)服務(wù)中心，共有員工231人。六個(gè)中心即為六個(gè)團(tuán)隊(duì)，除醫(yī)療保健中心員工大部分達(dá)到本科學(xué)歷水平外，其他五個(gè)中心員工均為初、高中水平。所以O(shè)KR制定時(shí)要遵循簡(jiǎn)潔、易懂的原則。

（一）目標(biāo)制定 確定組織OKR

好的目標(biāo)能夠持續(xù)給團(tuán)隊(duì)吹響勝利的號(hào)角，能激發(fā)人們追求卓越渴望,而不是簡(jiǎn)單宣布一次就結(jié)束了。南京審計(jì)大學(xué)總務(wù)委員會(huì)堅(jiān)持“三服務(wù)、兩育人”宗旨，以“安全、質(zhì)量、效率、溫馨”為工作理念,提煉組織目標(biāo)。為了使OKR清晰到總務(wù)的每個(gè)員工心中，并深深扎根，通過(guò)廣泛學(xué)習(xí)借鑒兄弟院校的先進(jìn)思路，明確組織目標(biāo)（O）為“提高后勤服務(wù)質(zhì)量，努力達(dá)到‘三滿意’”，即：師生員工滿意、學(xué)校滿意、內(nèi)部職工滿意。通過(guò)調(diào)研，在制定關(guān)鍵結(jié)果時(shí)，圍繞目標(biāo)，啟發(fā)思考從覆蓋用戶指標(biāo)、收入指標(biāo)和滿意度指標(biāo)等角度考慮，形成了總務(wù)委員會(huì)本年度的OKR：

（二）層層分解 落實(shí)團(tuán)隊(duì)OKR

OKR是一種績(jī)效管理的工具，也一種溝通的工具，通過(guò)溝通制定每個(gè)團(tuán)隊(duì)的OKR。每個(gè)組織都由不同的職能部門(mén)組成，很多組織第一次實(shí)施OKR時(shí)，普遍傾向于讓每個(gè)職能部門(mén)建立自己的OKR，但此次南京審計(jì)大學(xué)總務(wù)委員會(huì)制定OKR時(shí)采用的自上而下的方式，統(tǒng)一設(shè)定，只設(shè)置一個(gè)明確OKR。

因?yàn)樵趯?shí)踐中發(fā)現(xiàn)，六個(gè)中心職能不一，飲食服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)在于如何提高菜肴水平，維修服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)在于提高維修效率和質(zhì)量，醫(yī)療服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)在于提高就診處置率及水平；六項(xiàng)職能處于并列狀態(tài)，不存在優(yōu)先級(jí)排序，而最終的目標(biāo)都是使服務(wù)對(duì)象滿意。因此，六個(gè)中心的OKR目標(biāo)都與總務(wù)委員會(huì)目標(biāo)一致。

高校后勤聚焦的目標(biāo)的就是“提高服務(wù)質(zhì)量”。通過(guò)前期大量征集員工意見(jiàn)，聽(tīng)取服務(wù)對(duì)象建議，總務(wù)委員會(huì)管理層和六個(gè)中心負(fù)責(zé)人共同討論，任務(wù)清單分解到部門(mén)，不要求每個(gè)人設(shè)定個(gè)人OKR，只需要將部門(mén)OKR執(zhí)行到位即可；從便于執(zhí)行的角度考慮，每個(gè)部門(mén)任務(wù)（P）為三項(xiàng)，且前兩項(xiàng)為統(tǒng)一任務(wù)，第三項(xiàng)由各部門(mén)根據(jù)實(shí)際工作內(nèi)容提出，具體的任務(wù)清單如下：

（三）執(zhí)行OKR 及時(shí)調(diào)整

執(zhí)行OKR的過(guò)程，就是不斷發(fā)現(xiàn)、挑戰(zhàn)團(tuán)隊(duì)潛力的過(guò)程，通過(guò)實(shí)踐、溝通，推動(dòng)OKR的實(shí)施。及時(shí)盤(pán)點(diǎn)，對(duì)于一個(gè)團(tuán)隊(duì)，如果真的沒(méi)有完成任何一個(gè)關(guān)鍵結(jié)果，就要思考一下為什會(huì)這樣，怎么改進(jìn)；如果所有的目標(biāo)都達(dá)成了，那就設(shè)置更有挑戰(zhàn)的目標(biāo)。把精力聚焦在學(xué)習(xí)、總結(jié)、挖掘潛力和高效執(zhí)行上，而不是聚焦在匯報(bào)和考核結(jié)果上。南京審計(jì)大學(xué)總務(wù)委員會(huì)根據(jù)自身OKR，制定的三項(xiàng)作任務(wù)是達(dá)到目標(biāo)的重要抓手，在實(shí)際操作中具有重要的意義。

1.建立健全后勤服務(wù)評(píng)價(jià)體系。高校后勤以師生滿意為目標(biāo)導(dǎo)向，強(qiáng)化信息報(bào)送、反饋，加強(qiáng)意見(jiàn)溝通和信息反饋，不斷改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，改善服務(wù)條件；設(shè)立服務(wù)熱線、投訴調(diào)查，開(kāi)展師生對(duì)后勤服務(wù)測(cè)評(píng)，全面準(zhǔn)確掌握服務(wù)質(zhì)量信息。南京審計(jì)大學(xué)總務(wù)委員會(huì)原有質(zhì)量監(jiān)控團(tuán)隊(duì)，招募學(xué)生作為信息員，常年保持100人左右，通過(guò)QQ群、微信等方式報(bào)送信息。近年來(lái)，由于學(xué)校不斷發(fā)展，現(xiàn)在在校師生人數(shù)近2萬(wàn)人，服務(wù)對(duì)象由原來(lái)的本科生，發(fā)展到留學(xué)生、研究生，故而質(zhì)量監(jiān)控團(tuán)隊(duì)需要覆蓋各個(gè)年級(jí)、各種各類(lèi)學(xué)生。同時(shí)，也需要在教職工中宣傳發(fā)展，有固定的教師信息隊(duì)伍，特別是住校老師，及時(shí)了解教師的生活需求，提高服務(wù)水準(zhǔn)。除了壯大質(zhì)量監(jiān)控團(tuán)隊(duì)外，繼續(xù)用好“伙管會(huì)”和“自管會(huì)”兩支學(xué)生隊(duì)伍，收集、反饋師生意見(jiàn)建議，迅速應(yīng)對(duì)。

2.全面建立首問(wèn)負(fù)責(zé)制。組織中最先接受外來(lái)人員和客戶信息的人，能夠負(fù)責(zé)解答或引導(dǎo)到相關(guān)部門(mén)辦事，讓各戶得到迅速、簡(jiǎn)捷的服務(wù)。通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，影響高校后勤在師生員工心目中形象的重要一點(diǎn)就是解決“需要辦事要找誰(shuí)”的問(wèn)題。要認(rèn)識(shí)到對(duì)于高校后勤以外的人員，無(wú)論師生、或是政府部門(mén)，組織猶如“黑箱”，需要有人幫助引導(dǎo)才能解決他們的問(wèn)題，如果得到的第一答復(fù)總是：“這件事情我們不負(fù)責(zé)，你找某某某”，而后沒(méi)有相關(guān)的引導(dǎo)，導(dǎo)致外部門(mén)人接連碰壁，勢(shì)必給人造成推諉印象，嚴(yán)重影響聲譽(yù)。因而，由總務(wù)委員會(huì)挑選分布在不同崗位上的骨干，統(tǒng)一培訓(xùn)，使之了解總務(wù)所有業(yè)務(wù)流程，遇到問(wèn)題周到熱情地解答，本職工作、當(dāng)場(chǎng)解答，復(fù)雜問(wèn)題、立即傳達(dá)，第一受理、責(zé)任不推，讓師生員工有問(wèn)而來(lái)、滿意而歸，做到人人都是總務(wù)的服務(wù)窗口。

3.部門(mén)根據(jù)實(shí)際工作內(nèi)容提出一項(xiàng)提高滿意度的具體任務(wù)。OKR在國(guó)內(nèi)外企業(yè)的實(shí)踐中，取得了良好的效果，但在高校后勤中實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較少，為了使OKR能夠適應(yīng)組織文化，順利實(shí)施，最后一項(xiàng)工作任務(wù)由部門(mén)提出。六個(gè)中心分別提出了六項(xiàng)工作任務(wù)，作為中心的工作重點(diǎn)，要求工作任務(wù)簡(jiǎn)潔、明了，便于實(shí)施。

（1）飲食服務(wù)中心的任務(wù)是：調(diào)整菜肴品種結(jié)構(gòu)，開(kāi)發(fā)特色菜肴，滿足師生多元化飲食需求；

（2）采供服務(wù)中心的任務(wù)是：完善食堂原材料供應(yīng)鏈系統(tǒng)，探索其他農(nóng)副產(chǎn)品的農(nóng)校對(duì)接；

（3）物業(yè)服務(wù)中心的任務(wù)是：完善物業(yè)外包監(jiān)管工作制度，創(chuàng)新監(jiān)管和考核工作機(jī)制；

（4）維修服務(wù)中心的任務(wù)是：報(bào)修8小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)完成；

（5）設(shè)備運(yùn)行保障中心的任務(wù)是：加強(qiáng)空調(diào)、電梯、等設(shè)備的管理和維護(hù)工作，設(shè)備使用正常率95%；

（6） 醫(yī)療保健中心的任務(wù)是：師生就診答復(fù)率100%，重病轉(zhuǎn)診率100%。

（四）評(píng)估目標(biāo) 反饋信息

OKR作為管理工具，需要通過(guò)評(píng)估目標(biāo)，反饋信息，給團(tuán)隊(duì)一定的激勵(lì)。針對(duì)總務(wù)委員會(huì)的OKR及三項(xiàng)任務(wù)的完成情況，中心每月盤(pán)點(diǎn)，總務(wù)委員會(huì)每季度盤(pán)點(diǎn)，向全員解釋這個(gè)季度的OKR執(zhí)行情況，然后對(duì)其中幾個(gè)任務(wù)拆解，解釋涵蓋上個(gè)季度OKR的總結(jié)，指出前一階段的成果，確定下一階段目標(biāo)，創(chuàng)造積極向上的氣氛，讓員工明白要立即付諸行動(dòng)。根據(jù)OKR完成情況，及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)，可以用提供外出培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)等方式進(jìn)行。

三、OKR工作法在高校后勤行政管理運(yùn)用的成效凸顯

高校后勤是高等學(xué)校保留的機(jī)構(gòu)精、功能大、效率高的管理行政機(jī)構(gòu)，它代表學(xué)校對(duì)后勤服務(wù)工作提出任務(wù)、要求，進(jìn)行方向性、政策性的管理，所以它不同于一般的公司以追逐利益為導(dǎo)向，對(duì)市場(chǎng)反映靈敏。所以在高校后勤運(yùn)用OKR工作法是一種嘗試，意圖通過(guò)改變?cè)泄芾矸绞剑瑥?qiáng)化工作目標(biāo)，提高后勤對(duì)服務(wù)對(duì)象的反饋?lái)憫?yīng)的靈敏度，建立獎(jiǎng)懲機(jī)制，成效初步顯現(xiàn)。

（一）OKR工作法的應(yīng)用激發(fā)了團(tuán)隊(duì)精神的凝聚

通過(guò)強(qiáng)調(diào)后勤服務(wù)精神，加強(qiáng)后勤文化建設(shè)，不但能反映出服務(wù)活動(dòng)中的戰(zhàn)略目標(biāo)，增強(qiáng)群體意識(shí)價(jià)值觀念和道德規(guī)范，還能提升后勤員工的歸屬感、積極性和創(chuàng)造性。充分發(fā)揮制度硬約束力和文化軟約束力的作用，活躍了后勤的文化生活，豐富了良好的生活環(huán)境和業(yè)余文化生活。有意識(shí)地通過(guò)建立共同的價(jià)值觀、職業(yè)道德觀，加強(qiáng)人力資源管理，從而統(tǒng)一員工的思想，使人們朝同一目標(biāo)努力，后勤服務(wù)的團(tuán)隊(duì)意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)，員工良好的儀表裝束、言談舉止、工作能力、科學(xué)文化水平、精神風(fēng)貌、工作效率等都給服務(wù)對(duì)象樹(shù)立了一個(gè)整體的印象。同時(shí)，強(qiáng)化了人人都是服務(wù)者和監(jiān)督者的形象。提高了后勤人員的素質(zhì)要求，因高校后勤服務(wù)人員的主要服務(wù)對(duì)象是師生，所以對(duì)人員素質(zhì)、知識(shí)、技能和資格等要求都較高，不僅要求服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，而且要求能長(zhǎng)于溝通和協(xié)調(diào)，對(duì)心理知識(shí)和相關(guān)的技能也要有一定程度掌握和一定要求等。

（二）OKR工作法的執(zhí)行激活了員工的積極性創(chuàng)造性

量化性強(qiáng)的工作，如維修、設(shè)備維護(hù)等可以明確計(jì)算出工作量和反應(yīng)速率的工作對(duì)員工的刺激較大，完成的進(jìn)步明顯。這就給我們啟示，提高員工的工作積極性，是要通過(guò)滿足員工的事業(yè)追求來(lái)獲得的。也就是說(shuō)：提高員工的工作積極性，就是想辦法把工作做得更好，讓生活更精彩。通過(guò)OKR工作法，開(kāi)發(fā)后勤行政管理中真正的激勵(lì)因素，重視員工的價(jià)值和地位。同時(shí)，通過(guò)合理的制度，有效調(diào)動(dòng)員工的積極性和主動(dòng)性。讓員工明白：只要努力，每個(gè)人都能不斷提升歸屬感、成就感和自豪感。營(yíng)造了每個(gè)人都希望自己的能力得以施展、希望自己受到人們的認(rèn)可、希望自己的工作富有意義的濃厚氛圍。

（三）OKR工作法的實(shí)施提高了師生的服務(wù)滿意度

南京審計(jì)大學(xué)后勤服務(wù)對(duì)象固定的項(xiàng)目有學(xué)生公寓、物業(yè)樓宇服務(wù)等，每幢樓學(xué)習(xí)、工作的人員相對(duì)固定，經(jīng)常交流，了解服務(wù)對(duì)象喜好，可以制定有針對(duì)性的關(guān)鍵結(jié)果。加強(qiáng)定期的公開(kāi)公平公正的考核，及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，調(diào)動(dòng)了積極因素提高了工作職位挑戰(zhàn)性，就是要讓每一位員工都能感到職位帶給他的壓力，從而啟發(fā)員工奮發(fā)向上的內(nèi)在動(dòng)力,提高師生服務(wù)滿意度。

[1]張柳華.走向開(kāi)放的高校后勤[M].北京：中國(guó)政法大學(xué)出版社，2018年10月：2-3.

[2]克里斯蒂娜·沃特克.OKR工作法[M].北京：中信出版集團(tuán)，2017年9月:124-127.

[3]羅鄧燕.OKR在大學(xué)生公寓輔導(dǎo)員隊(duì)伍建設(shè)的應(yīng)用探索——以海南大學(xué)儋州校區(qū)為例[J].教育現(xiàn)代化,2019（6）:120-123.

本文系 2019 年度南京審計(jì)大學(xué)高等教育研究項(xiàng)目“高校總務(wù)管理模式創(chuàng)新研究”（項(xiàng)目批準(zhǔn)號(hào) 2019JG005）

（責(zé)任編輯：趙永奎）